Buenas Prácticas en la Seguridad Social

Transcripción

1 Buena práctica implementada desde: 2017 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Implementación de la Unidad de Gestión de la Calidad Nacional Una práctica del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social Instituto Guatemalteco de Seguridad Social Guatemala Año de publicación:

2 2 Resumen Basados en estándares de calidad que permitan proteger a nuestra población asegurada contra la pérdida o deterioro de la salud y garantizando el pago de sus prestaciones pecuniarias mediante la administración de los recursos en forma adecuada y transparente evitando la duplicidad de esfuerzos para no dilapidar los recursos limitados de la Institución; se obtendrá una humanización en el servicio, la participación del personal con liderazgo, desarrollo de enfoque basado en procesos, la mejora continua en la prestación de los servicios médicos y pecuniarios por medio del aseguramiento de la calidad, la definición y estandarización de indicadores de gestión para medir la productividad en todos y cada uno de los procesos de la Institución a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, evaluado por medio de los círculos de calidad de forma mensual. Se destacan lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral; de vital importancia es el compromiso de los altos mandos para el desarrollo del proyecto. Asunto o desafío Qué asunto o desafío aborda su buena práctica? Por favor, descríbalo brevemente. Existe una tendencia mundial para implantar Sistemas de Gestión de Calidad, por lo que el desafío al que se enfrenta el Instituto es el impacto positivo que se puede generar en el país a través de la adecuada planeación y ejecución de programas integrales. Basados en estándares de calidad que permitan proteger a nuestra población asegurada contra la pérdida o deterioro de la salud y garantizando el pago de sus prestaciones pecuniarias; así también administrando los recursos en forma adecuada y transparente evitando la duplicidad de esfuerzos para no dilapidar los recursos limitados de la Institución, lo que permitirá ser la institución moderna de Seguro Social que todos necesitamos, caracterizada por su permanente crecimiento y desarrollo, que proporcione cobertura a la población dando cumpliendo al mandato constitucional, consagrado en el Artículo 100 de la Constitución Política de la República de Guatemala, logrando así una adecuada salud financiera proyectada a largo plazo con excelente calidad en la prestación de los servicios en Salud y Pecuniarios. Esto se logra mediante un trabajo en equipo que debe ser más que un grupo de trabajo, creando la debida sinergia entre las subgerencias; debiendo integrar a todos y cada uno de las instancias determinantes en los programas del Instituto; estos actores somos todos, desde el agente de seguridad que nos da la bienvenida hasta los miembros de la Junta Directiva. Estamos ante un reto de grandes proporciones, sin embargo no es imposible de lograr; transitando por adversidades tales como la resistencia al cambio que por naturaleza caracteriza al ser humano, al contar con el apoyo del Órgano Superior, el Órgano Ejecutivo y sus componentes el trabajo en equipo se concretará en un clima y cultura Institucional, no en una fría imposición reglamentaria.

3 3 Abordar el desafío Cuáles eran los principales objetivos del plan o estrategia para resolver el asunto o desafío? Enumere y describa brevemente los principales elementos del plan o estrategia, con particular hincapié en sus características innovadoras y los efectos buscados o esperados. La implantación e implementación de la Unidad de Gestión de la Calidad Nacional enfrenta varios desafíos, entre los cuales se presentan el desarrollo continuo de actitudes que aseguren el profesionalismo y la excelencia del servicio al derechohabiente por medio de capacitaciones y evaluaciones constantes que permitan tener parámetros de medición para los colaboradores del Instituto y de los derechohabientes en cuanto a la percepción del servicio, evaluando la calidad del mismo cuatro veces al año como mínimo. El saber manejar de forma satisfactoria, las quejas y reclamos tanto del colaborador del Instituto como de los derechohabientes en el período definido según los estándares y que no excedan ese tiempo en un 2 por ciento contemplada la holgura, ya que no todas las quejas se pueden estandarizar en cuanto a su capacidad resolutiva debido a las particularidades de cada caso en concreto, pero si se pueden depurar por grupos para resolver, con ello se puede favorecer y mejorar el funcionamiento participativo de los colaboradores del Instituto generando confianza por medio de la resolución objetiva de las queja recibidas. Metas Cuáles fueron las metas cuantitativas y/o cualitativas o indicadores clave del rendimiento que se establecieron para el plan o estrategia? Por favor, descríbalos brevemente. Humanización en el servicio = enfoque en el derechohabiente, entendiendo que detrás de cada expediente médico o pecuniario se encuentra una persona necesitada de recibir servicios en salud o una pensión o subsidio que le pueda garantizar calidad de vida. Participación del personal y liderazgo. Enfoque basado en procesos = estandarización de los procedimientos del Instituto creando directrices y normas bajo las cuales se puedan ejecutar todas las actividades de forma conjunta, dando certeza jurídica y administrativa a los colaboradores. Mejora continua en la prestación de los servicios médicos por medio del aseguramiento de la calidad, dentro de las fases de la mejora continua se debe planificar, hacer, verificar y actuar para poder tener ese avance diariamente generando compromiso y constancia. Definición y estandarización de Indicadores de Gestión: Lo que no se puede medir no se puede controlar. Cambio de cultura y clima Institucional, basado en la calidad con enfoque al sector de salud y servicios pecuniarios, por medio del ejemplo y la concientización constante. Enfoque fundamentado en hechos y normativa preexistente para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores actuando con transparencia, eficacia y eficiencia, aun cuando no están vinculados en una relación jerárquica con el Instituto, coadyuvan en el cumplimiento de sus fines.

4 4 Evaluación de los resultados Se ha evaluado la buena práctica? Por favor, suministre datos sobre el impacto y los resultados de la buena práctica comparando los objetivos con el desempeño real, indicadores de antes y después y/u otros tipos de estadísticas o mediciones. La implementación del proyecto creación de la Unidad de Gestión de la Calidad se entrega a Gerencia y Junta Directiva para aprobación y es aprobado para poderlo implementar, por lo que se cuenta con el apoyo de los altos mandos para poder desarrollar el proyecto. Resolver de manera efectiva las quejas de los derechohabientes generando acciones resolutivas en sitio creando una oferta de valor reforzando los siguientes temas: o Habilidades del Líder o Habilidades de Gestión del Factor Humano o Habilidades de Formación de Equipos Hospitalarios y Pecuniarios o Habilidades de Resolución de Conflictos o Habilidades en la Toma de Decisiones o Habilidades en la Administración de Proyectos Hospitalarios y Pecuniarios o Habilidades de Competitividad Hospitalaria y Pecuniaria o Habilidades de Servicio al Beneficiario, Pensionado y Jubilado La concientización de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de la Institución, a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco, evaluado por medio de los círculos de calidad que reportan mensualmente a la Unidad de Gestión de Calidad Nacional. Lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral; por medio de la filosofía de Kaizen implementado en Centro de Atención Médica Integral para Pensionados. Mejorar las condiciones de los colaboradores del edificio central en cuanto a ergonomía, iluminación, ventilación, acondicionamiento cromático a cargo de la sección de Seguridad e Higiene y previsión de accidentes. Lecciones aprendidas A partir de la experiencia de la organización, mencione hasta tres factores que considera indispensables para reproducir esta buena práctica. Cite hasta tres riesgos que surgieron o podrían surgir con la implementación de esta práctica. Por favor, explique brevemente estos factores y/o riesgos. Factores indispensables Compromiso de los altos mandos = para proyectos de ésta magnitud el involucramiento del Órgano Superior, como del Órgano Ejecutivo y sus componentes es el cimiento sobre el cual se formula el desarrollo y sostenibilidad de la implementación. Elaboración de la Planeación estratégica = basado en la misión y visión Institucional para poder desarrollar planes estratégicos, tácticos y operativos en corto, mediano y largo plazo. Documentación y registros para obtener trazabilidad.

5 5 Riesgos Falta de capacitación, supervisión y control constante; el no dar el seguimiento oportuno no permitirá obtener información adecuada para poder generar oportunidades de mejora por lo que puede ser determinante en el éxito o fracaso del proyecto. Falta de cumplimiento del plan al no haber contemplado holguras en disponibilidad de tiempo y recursos financieros que imposibiliten la ejecución y generen frustración estratégica y operativa. Fallo en la implementación de las herramientas pues por ser un tema innovador y de actualidad, el no desarrollarlo de forma adecuada y satisfactoria multiplica el efecto negativo y la resistencia al cambio, por lo que desacreditar en su totalidad el proyecto.