Anexo. Sistema Mesa de Ayuda (Help Desk) 1. Detalle de Soluciones

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1 Anexo Sistema Mesa de Ayuda (Help Desk) 1. Detalle de Soluciones 1.1. Sistema de Mesa de Ayuda: Plataforma de Tiket, inventario, gestión de activos y ITIL. Mesa de Ayuda (Help Desk), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA Descripción de la solución El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos. El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

2 Los términos de MDA y su uso se extienden con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI. Componentes La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como: Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinformáticos Soporte telefónico centralizado on-line Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados Apoyado sobre un Sistema informático de última generación El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización. Organización Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas).

3 2. Nivel de Automatización Beneficios: Dentro de las cualidades que nos ofrece plataforma de mesa de ayuda (MDA) se encuentran las siguientes: - La MDA pude ser accedido desde Internet/Intranet pudiendo realizar todas las operaciones que ofrece la plataforma Manage Engine es decir nos permite ingresar Ticket desde Correo electrónico, Teléfono, Portal Web, Foros y Chat. También nos permite efectuar seguimiento, agregar comentarios, enviar mensajes. - Por medio de la creación de los tickets, es posible organizar los requerimientos, de modo de facilitar la búsqueda de estos, recibidos, solucionados, en procesos. - La plataforma HelpDesk es full compatible con el estándar ITIL. - Nos permite crear reglas de negocio para la asignación automática de solicitudes. Lo cual nos permite - La plataforma permiten crear vistas automáticas para los Tickets recibidos, esto es dependiendo del perfil del usuario, esto nos facilita el acceso y nos da mayor agilidad de atención. - La Plataforma permite delegación de Ticket o bien reasignación, es decir los técnicos de mesa de ayuda dan la primera atención y si estos no pueden dar solución lo escalan a técnicos de Terreno o atención de segundo nivel o bien a los Ing. De Sistemas o de Desarrollo según corresponda. - La plataforma cuenta con Workflow que permite que algunos tickets sean reasignados automáticamente o bien sean derivados a los Gerentes Autorizadores cuando hay costos involucrados en la solución, esto normalmente se da cuando se trata de un requerimiento. - La revisión ortográfica, con diccionarios en distintos idiomas, permite revisar ortográficamente un mensaje antes de enviarlo, y gracias a las tipografías que soporta, con esto el editor de mensajes de la plataforma se acerca a la calidad de un procesador de Textos. - El acceso es validado con las políticas de seguridad de Active Directory del Dominio de ESSAL. - La solución cuenta con Notificaciones y alertas personalizadas, Base de Datos de Conocimiento, portal de autoservicio

4 - Además se cuenta con Informes: La plataforma de Mesa de Ayuda también nos da el servicio de Informes, la entrega de estos Informes es periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados respecto de la gestión periódica entregados por el sistema de Administración de registro de fallas. - Inventario Automático y gestión de activos: i. Inventario Automático de Hardware, software y elementos de red. ii. Identificación de tipo de recurso, clasificación y agrupación automática. iii. Asociación automática de activos a usuarios iv. Gestión de activos que no se pueden inventariar automáticamente. v. Medición de uso de Software vi. Gestión de licencias vii. Control de software prohibido, con notificaciones automáticas en caso de detectar una aplicación no autorizada. viii. Gestión de datos financieros, de costos y de los datos de adquisición. ix. Gestión de mantenimientos, contratos y datos de soporte. x. Herramientas de control remoto y asistencia remota. - Funcionalidad ITITL a) Gestión de incidencias b) Gestion de Problemas c) Gestión de cambios, incluyendo calendario de cambios, workflow de aprobaciones, etc. d) CMDB que permite relacionar elementos de inventario con usuarios, servicios y otros elementos de inventario.

5 3. Dimensionamiento ESSAL ha definido al igual que para la empresa modelo que todos los funcionarios deben tener acceso a la plataforma de mesa de ayuda. A continuación se muestra un detalle las licencias que se requieren: Cuadro con las licencias Cantidad 1 1 LICENCIAS ManageEngine Descripción Service Desk Plus Multi-Language Standard Edition Single Installation License fee for 10 Technicians Annual Maintenance and Support fee for 10 Technicians Inventory Solution for Servers Asset Management Solution CMDB Solution - Basic Renewal 4. Niveles de Riesgo El nivel de necesidad de este sistema lo convierte en un sistema de misión crítica para la empresa modelo. 1. Riesgo de no tener el sistema De acuerdo a los volúmenes de demanda de clientes por atención de soporte de primer nivel, segundo nivel y también de requerimientos, se considera imposible no contar con un sistema informático que apoye la gestión del proceso ticket de requerimientos de TICA. Los probables efectos de no contar con la solución de sistema de gestión electrónico de incidentes y requerimientos son: Incumplimiento de los SLA comprometidos para atender los incidentes como los requerimientos de los clientes internos. El no atender oportunamente un requerimiento por incidente de Hardware o Software, nos puede llevar a incumplimiento de los plazos legales relacionados a los procesos de atención de clientes. No tener un control sobre el inventario de hardware y software. No tener acceso remoto a los equipos y así minimizar los tiempos de atención.

6 Los aspectos relacionados a la calidad en la operación y atención de clientes internos que se ven afectados por la falta del sistema de administración electrónico de tickets de incidentes y requerimientos, se pueden resumir en: Contar con una base de información de incidentes y requerimientos TICA que permita atenderlos de manera eficiente y oportuna. Optimizar el proceso de la atención, reduciendo el período entre la solicitud de incidente o requerimiento y su atención o solución. Proporcionar a los técnicos de sistemas el acceso a la información actualizada para el desarrollo de sus actividades. Mejorar la calidad del servicio al cliente mediante la precisión y oportunidad de la atención, elevando los estándares de servicio. Mejorar la comunicación entre unidades involucradas en la atención de tickets de incidentes o requerimientos. Controlar las pérdidas de activos al mantener un inventario actualizado y en línea. 5. Valorización de la solución El mercado ofrece variados tipos de soluciones para satisfacer los requerimientos de los procesos relacionados con el ticketing de TICA. La solución escogida es aquella que ofrece niveles de especialización y elevados de integración, permitiendo una óptima eficiencia que requiere la empresa modelo, consiguiendo con esto, la optimización de recursos necesarios para ejecutar los procesos de negocio con los niveles de calidad requeridos, logrando la máxima eficiencia en mantener a todo su personal con soporte ONLINE. La solución escogida (que incluye hardware, software y consultoría), corresponde a la solución de la Empresa REUSCH denominada ServiceDesk Plus. La inversión total asociada a esta solución es de: $ Su desglose está en las siguientes tablas:

7 Plataforma Base Software - Helpdesk Nombre en la Solución Producto de sofware en el mercado Cantidad Precio Unitario US$ Precio Total US$ Software Base Sistema Single Installation License fee for 10 Technicians Annual Maintenance and Support fee for 10 Technicians WinSvrStd 2012R2 SNGL OLP NL 2Proc Total Software US$ Total Software (Pesos) Plataforma Base Hardware - Helpdesk Nombre en la Solución Producto de hardware en el mercado Cantidad Precio Unitario US$ Precio Total US$ Servidor Mesa de Ayuda Servidor Fisico HP ProLiant DL360 G8 2 CPU 4GB RAM Servidor de Activos y Base de Datos Servidor Fisico HP ProLiant DL360 G8 2 CPU 4GB RAM Total Hardware US$ Total Hardware (Pesos) Descripción del Servicio Consultoría Servicio de Implementacion de Estabilización y Personalización de Help Desk Incluye : Hand-on Inicial /Levantamiento de Información / Implementación se Solución / Documentación / Traspaso de Conocimiento / Garantía de Implementación Precio Total UF 95 Total Consultoría UF 95 Total Consultoría (Pesos) Total Parcial Solución (US$) Total Parcial Solución (Pesos) Gastos Adicionales Activables Nombre en la Solución Cantidad Precio Unitario Pesos Fuente de Valorización Proceso de planificación (5% del monto de la inversión) Proceso de compra (5% del monto de la inversión) Contraparte empresa (monto que se deduce de la cantidad de hh empresa dedicadas a la implementación del proyecto) Total (Pesos) Total Global Solución (Pesos) Alternativa de Selección. Por qué esa solución y no otro software. Se elige esta solución dado que cumple con todo los requerimientos definidos para la empresa modelo. Si bien no está catalogado dentro de las soluciones World class, si podemos decir que es una alternativa conocida y que cuenta con un nivel de madures para ser presentada en la solución de la empresa modelo. De esta solución podemos decir que cuenta con miles de usuarios en el Mundo (incluyendo más de 650 empresas en España) Además se consideró esta solución dado que está diseñada para empresas medianas en cuanto a número de empleados se refiere. Y el costo de licencias, implementación y puesta en marcha es bastante menor a uno de categoría World class. 7. Costo Alternativo

8 En la actualidad y con los beneficios que ha ocasionado este sistema es impensado el no tener esta solución, debido a la optimización de tiempo en la atención a clientes y los tiempos de respuesta alcanzados por el personal que utiliza esta herramienta de administración y gestión electrónica de los tickets de mesa de ayuda. En consecuencia el contar con este medio de gestión electrónica, se producen ahorros de costos alternativos tales como: Uso Radio Taxis Costo de Oportunidad Gestión y Control de inventario (evitan la sustracción de partes y piezas) Contar con una base de datos integrada de Tecnología