Webinar Nuevas funcionalidades de la versión 9200 de ServiceDesk Plus: preguntas y respuestas

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1 Webinar Nuevas funcionalidades de la versión 9200 de ServiceDesk Plus: preguntas y respuestas Q: Actualmente definí grupos de usuarios para distinguir por ejemplo, Gerentes de Planta, Gerentes Regionales, etc. puedo usar entonces esta opción de Roles en su lugar? Exactamente, con la nueva funcionalidad de Roles de Organización se puede reemplazar esta configuración, siempre y cuando sea para gestionar las aprobaciones de los requerimientos de servicios. Si esos grupos eran para filtrar visibilidad de ciertos servicios, se deben mantener. Q: Yo soy server administrator y me gustaría saber si la nueva versión de ManageEngine ServiceDesk Plus tiene un rol para añadir los servidores solamente. Por el momento ServiceDesk Plus tiene la posibilidad de otorgar control total, visualización, edición y eliminación sobre todo el módulo de Gesitón de Activos. Lo cual no permite segregar que sea haga solo para servidores sino para todos los activos. Q: Esos Roles se pueden utilizar para definir quién puede ver o no ciertas plantillas ya sea de Incidentes o de Servicios? No, los roles de la organización sirven solo para gestionar aprobaciones de los requerimientos de servicios. Para filtrar la visibilidad de ciertas plantillas es necesario usar los Grupos de usuarios. Q: Buenos días, en el portal de Auto-servicio, no se puede quitar la opción prioridad, o definirla por defecto y que el solicitante no la pueda manipular? Este campo se debe ocultar en el diseño/creación de la plantilla sea de incidente o de servicio,

2 indicando desde la vista del técnico que este campo no será configurado por el cliente. Click en el icono de editar el campo, desactivar la opción: El solicitante puede configurar. Otra opción es crear una regla de campos y formularios, que al cargar el formulario deshabilite el campo prioridad. Esto lo pondrá grisado y no podrá ser editado ni por el técnico ni por el usuario. Q: Estará este Webinar disponible en línea luego de finalizar? Si, se compartirá por correo electrónico para todos los registrados (asistentes y no) para que lo puedan mirar a demanda. Q: Sería bueno tener esa opción de recordatorio en la parte de las PO Vamos a reportarlo al equipo de desarrollo para agregar esta funcionalidad. Q: Esa opción la van a traducir a español? Es que está en inglés. Si, la sección de recordatorios para las aprobaciones va a ser traducida en una próxima build para mejor entendimiento de la herramienta. Q: Hola, fíjate que a mí no me aparece la opción de solicitante en las plantillas de incidente, no logro hacer que lo muestre al cliente Te recomiendo que actualices a la última build disponible para asegurarte de contar con todas las funcionalidades que hemos mencionado en este webinar. La opción de Mostrar al cliente, está disponible al crear una nueva plantilla de incidente, al final de la edición de los campos sobre la vista del técnico. Q: FCR aparece solo en el cierre o cuando se deja como Resolved también? Si, solamente en el proceso del cierre. Q: Cómo puedo marcar FCR una solicitud o incidente, si mis técnicos no tienen acceso a cerrar solo a finalizar? (ITIL habla que lo ideal es que el cliente cierre la solicitud en función de sentirse satisfecho o no con el servicio recibido) Esta opción está pensada en solicitudes que son atendidas por una llamada por ejemplo, el técnico llama al solicitante y mediante las instrucciones guiadas por teléfono se resuelve el incidente y el cliente pide dicha confirmación por ese mismo medio. En ese instante el técnico procede al cierre directamente marcando el incidente como FCR.

3 Si no se usaría el proceso, hay que seguir usando el campo Resuelto, pero desactivar la opción de cierre automatizado desde Admin > Servicio de Asistencia > Reglas para el cierre. Esta opción obliga a que cada técnico después de confirmado el resuelto por el solicitante a través de la notificación proceda al cierre manual. Q: Buenas tardes, existen informes personalizados para mostrar los tiempos de trabajo en las distintas solicitudes para un determinado cliente? Existen algunos reportes dentro de Informes > Informes de tiempo empleado y también la posibilidad de crear un informe personalizado seleccionado las columnas que necesito. Además tengo la posibilidad de ejecutar queries para generar un nuevo reporte a medida como podemos observar en este link: Q: Robotechnician dejará de existir ya que ahora tenemos las opciones de ADManager? Por el momento no, ya que hay clientes que solamente usan ServiceDesk Plus y probablemente no requieren todas las funcionalidad completas de ADManager para tenerlos integrados. Q: Se puede bajar este webinar? Si, se compartirá por correo electrónico para todos los registrados (asistentes y no) para que lo puedan mirar a demanda. Q: Estas funcionalidades que nos ha explicado están activas para todas las versiones de ManageEngine ServiceDesk Plus? Están disponibles a partir de la versión 9200 liberada en enero del 2016, pero es recomendable actualizar a la última versión disponible Q: La herramienta, aparte de usarla en nuestro depto de TI, la utiliza otro departamento para la gestión de sus casos. De qué forma puedo colocar las vistas, para no visualizar los incidentes y técnicos de un depto equis? Existen 2 formas de resolverlo. La 1ra forma sería la ideal, que la mesa de ayuda trabaje con grupos de técnicos clasificados por tipos de solicitudes que atienden, entonces dentro de los privilegios de cada técnico se define que la visibilidad sea solamente lo asignado a él y su grupo. Por último se deberá crear una regla de negocios que envíe los tickets dependiente de un criterio adecuado a cada uno de los grupos de asistencia técnica. La 2da opción es crear vistas personalizadas desde el módulo de Solicitudes > Configuración >

4 Vista personalizada nueva, la diferencia es que esta opción solo es un filtro y que el técnico en cualquier momento podría cambiarse de vista y volver a visualizar toda la lista completa. Esto no ocurre en la primera opción. Q: Han pensado en integrar la comunicación entre 2 SDP? Por el momento no hay una integración nativa, pero hay procesos ya realizados como este: Q: Me gustaría conocer la opción de asistencia o conexión remota a un equipo, en este momento nos encontramos realizando pruebas con un trial de la licencia Professional y presentamos inconvenientes con esa funcionalidad. La opción de control remoto dentro del inventario funciona con la instalación de un agente en cada estación de trabajo o equipo que se vaya a tomar el control. Por esa razón es necesario tener en cuenta la comunicación entre el servidor de SDP y cada estación de trabajo como firewall, políticas de seguridad entre otros que podrán revisarlos aquí: Si los problemas persisten por favor contarse con el equipo de soporte para analizar el caso en particular. Q: Se puede elegir un grupo para que cada grupo solo puedan elegir las prioridades? Lo ideal sería que si no desean permitir edición de las prioridades, que se use la matriz de prioridades brindando al solicitante la opción que el complete la urgencia y el técnico complete el impacto al momento del ingreso para que esta combinación resulte de una prioridad previamente configurada. Por el momento no hay roles con privilegios solamente de editar o no la prioridad. Q: Hola, cuántos procesos de ITIL se pueden manejar con ServiceDesk Plus? Se pueden manejar los procesos de gestión de incidentes, problemas, cambios, gestión de activos y CMDB, el catálogo de servicios y la gestión de la base de conocimientos. Además de estos módulos contamos con funcionalidades para la gestión de compras, contratos y gestión de proyectos. Q: Sé que no está en el tema, pero cómo puedo eliminar o deshabilitar la plantilla robo technician para que no aparezca en las categorías de plantillas?

5 La funcionalidad de Robo technician es un add-on que tiene un costo adicional a la licencia base. Si no se adquirió esta plantilla no estará disponible, pero si se adquirió y no se desea usar más ir a Admin > Usuarios > Robo technician y en la parte superior esta la opción de activar o desactivar el módulo lo que cual ocultará la plantilla. Q: Cómo es posible definir diferentes horas de trabajo, por día de semana para grupos de técnicos diferentes, o definir turnos de trabajo? Por el momento se puede definir un mismo horario de inicio y fin para todos los días de la semana o bien definir que la empresa trabaja 24hs. Ya está dentro de nuestro roadmap agregar diferentes turnos por día de semana: Q: Las actualizaciones deben ser progresivas? O puedo brincar de X.3 a X.9? No es necesario aplicar progresivamente 1 por 1, hay saltos que se pueden realizar dependiendo de la versión donde me encuentre, para esto verificar: Q: En qué área accedo a la integración con AD Manager? Desde el menú Admin > ME Integrations > AD Manager Plus. En esta sección se activa la integración y se define qué acciones se desea habilitar por roles de técnicos y por plantillas. Seguidamente desde cada plantilla de servicio, en la sección de Workflow se define que se usará una de las acciones habilitadas y con qué parámetros dependiendo de la información presente en el requerimiento.