PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE SOLICITUDES Y SERVICIOS

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1 DIRECCIÓN DE LABORATORIOS DE LA FACULTAD DE MINAS Página 1 de 5 1. OBJETIVO Establecer la forma de gestionar las solicitudes de los clientes y asegurando que todos los requisitos establecidos por el Consejo de Facultad sean cumplidos. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los servicios ofrecidos por la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Minas, Universidad Nacional de Colombia. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Cliente Institucional: Son los laboratorios de la Facultad de Minas que solicitan los servicios a la Dirección de Laboratorios. Trámites y Solicitudes: Gestión o diligenciamiento que se realiza para obtener un resultado, en pos de algo, o los formulismos necesarios para resolver una cosa o un asunto. Las solicitudes que son tramitadas por la Dirección de Laboratorios se enuncian a continuación: Solicitud de Creación y/o Cierre de laboratorios Solicitud de fusión de laboratorios Solicitud de apoyo económico para la compra de equipos (Medición y Control) e insumos. Solicitud de apoyo económico para la compra de servicios (calibraciones, mantenimiento, mejoramiento de instalaciones) Solicitudes ante el concejo de Facultad + Servicios de Asesoría: Son aquellas acciones que pretenden brindar y ofrecer un conocimiento sobre temáticas específicas, donde los actores involucrados en la problemática identificada se apropian del conocimiento preexistente. La asesoría posibilita procesos viables y útiles para el enfrentamiento de situaciones puntuales y problemáticas generadas en el medio. El servicio de asesoría de la Dirección de Laboratorios (Figura 1) se enmarca en temas relacionados con: Norma ISO (Requisitos para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración). Aseguramiento metrológico. Seguridad industrial, BPL (Buenas Practicas de laboratorio).

2 SERVICIOS DE SEGUMIENTO Y CONTROL SERVICIOS DE ASESORIA DIRECCIÓN DE LABORATORIOS FACULTAD DE MINAS PROCESO MISIONAL DIRECCIÓN DE LABORATORIOS DE LA FACULTAD DE MINAS Página 2 de 5 SEGURIDAD INDUTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL GESTIÓN METROLOGIA FUNDAMENTOS EN LA NORMA ISO REQUISITOS GENERALES PARA LA COMPETENCIA DE LOS LABORATORIOS DE ENSAYO/CALIBRACIÓN Figura 1: servicio de asesoría de la Dirección de Laboratorios Facultad de Minas Servicios de Seguimiento y Control Interno: El control interno está relacionado con todo acto de poder, encaminado a mantener una acción sujeta a determinados patrones, en forma tal que se logre el resultado deseado. Por tanto es un conjunto de normas, procedimientos, principios, planes, y mecanismos de verificación adoptados por una entidad con el fin de procurar que todas sus actividades se realicen según norma. El control se lleva a cabo mediante el seguimiento de un conjunto de indicadores. En la figura 2 se recopilan los servicios de seguimiento y control ofrecidos por la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Minas. AUDITORIAS INTERNAS BAJO LA NORMA ISO (LAB ACREDITADOS) DIAGNOSTICO DE SISTEMA DE GESTION DE LOS LABORATORIOS SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE BUENAS PRACTICAS DE LABORATORIO Figura 2: servicio de seguimiento y control ofrecidos por la Dirección de Laboratorios de la Facultad de Minas.

3 DIRECCIÓN DE LABORATORIOS DE LA FACULTAD DE MINAS Página 3 de 5 Consultoría: Se define como un conjunto de servicios prestados por actores calificados en la identificación e investigación de problemas, cuya labor fundamental consiste en la presentación y sustentación de propuestas viables de solución a las problemáticas previamente identificadas. Generalmente, constituyen apoyos concretos para la toma de decisiones. Contrato: Cualquier acuerdo escrito entre la Dirección de Laboratorios y sus clientes, en el cual el primero se compromete a prestar un servicio y el segundo a cumplir con las condiciones establecidas para la prestación de dicho servicio. 4. GENERALIDADES La prestación de los servicios de la Dirección de Laboratorios se basa en los siguientes documentos; Circular No. 002 de 2013: Políticas de gestión para el apoyo económico a los laboratorios de la Facultad de Minas, 002-DLAB-ASP, Procedimiento Creación de Laboratorio, 003-DLAB ASP Procedimiento Compra de Equipo, 005-DLAB-ASP Procedimiento Compra de un Servicio, 007-DLAB-ASP-Procedimiento Venta de un Servicio. Estos documentos se encuentran disponibles en el sitio Web de la Dirección de Laboratorios ( o físicos en el Bloque M4 Segundo Piso y se entregarán a los clientes de acuerdo al tipo de servicio que soliciten. Los servicios solicitados a la Dirección de Laboratorios se deben diligenciar el formato 006-DLAB-ASF Formato para la Solicitud de Servicios y ser enviados al correo dirlabminas_med@unal.edu.co. La Dirección de Laboratorios puede rechazar una solicitud de prestación de servicios por cualquiera de los siguientes motivos: Cuando la solicitud no cumple con las especificaciones expuestas en los procedimientos. Cuando el cliente no acepte las condiciones establecidas por la Dirección de Laboratorios. Cuando no se respete el conducto regular para realizar la solicitud.

4 DIRECCIÓN DE LABORATORIOS DE LA FACULTAD DE MINAS Página 4 de 5 5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO N0 Actividad Descripción Responsable Registro 1 Recibir solicitudes del cliente y evaluar la viabilidad del servicio Atender las solicitudes de servicio que llegan al laboratorio escrita o por correo electrónico en el formato 006-DLAB-ASF Formato para la Solicitud de Servicios. La viabilidad del servicio se determina por el cumplimento de los requerimientos establecidos en la Circular No. 002 de Si dirección de laboratorios está en capacidad de realizar los servicios solicitados, se notifica al cliente de forma escrita, se solicitara cotización si es pertinente. Coordinador 006-DLAB-ASF Formato para la Solicitud de Servicios Cotización Oficio DIRLAB En caso de ser negada la solicitud se le informa al cliente de manera escrita la decisión justificada. 2 Pactar la realización del servicio con el cliente Una vez se reciba la notificación de aprobación del servicio por parte de la director(a) de laboratorios, se seguirá el procedimiento establecido para cada tipo de servicio y se le notificara al cliente el estado del servicio Correo de notificación d aprobación del servicio 3 Comunicar cambios a las condiciones pactadas inicialmente con el cliente Cuando exista alguna variación en las condiciones pactadas con el cliente, se comunican a este los cambios y se pactan nuevas condiciones. Estas nuevas condiciones deben quedar plasmadas en la solicitud en la casilla modificaciones o cambios al servicio o en una carta firmada que debe anexarse, las nuevas condiciones deben comunicarse a las demás personas involucradas en el proceso. Correo de notificación de aprobación del servicio 6. Documentos Relacionados 001-DLAB-ASI Instructivo creación de laboratorio 002-DLAB-ASP Procedimiento creación de laboratorio 003-DLAB-ASP Procedimiento compra de equipo 004-DLAB-ASF Formato evaluación proveedores 005-DLAB-ASP Procedimiento compra de un servicio 006-DLAB-ASF Formato para solicitud de apoyo por parte de la DIRLAB

5 DIRECCIÓN DE LABORATORIOS DE LA FACULTAD DE MINAS Página 5 de DLAB-ASP Procedimiento venta de un servicio 008-DLAB-GDC Caracterización atención de solicitudes 2014