Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto

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1 INFORME OFICIAL Septiembre de 2012 Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto agility agility made possible made possible

2 Tabla de contenido Resumen 3 Introducción 3 Requisito n.º 1: 4 Proporcionar capacidades completas de administración de servicios Requisito n.º 2: 5 Brindar una configuración fácil, sin codificación Requisito n.º 3: 5 Entregar una compatibilidad pragmática con ITIL Requisito n.º 4: 6 Tener flujos de trabajo basados en acciones Requisito n.º 5: 7 Ofrecer entregas y precios flexibles Conclusión 7 Apéndice: Preguntas importantes de evaluación 8 2

3 Resumen Las plataformas de administración de servicios desempeñan un rol fundamental, pero en la mayoría de las organizaciones no cumplen con las expectativas, ya que entregan demasiada complejidad y costo, y muy poco valor de negocio. Las plataformas de administración de servicios desempeñan un rol fundamental, pero en la mayoría de las organizaciones no cumplen con las expectativas, ya que entregan demasiada complejidad y costo, y muy poco valor de negocio. Esto se ha comprobado incluso en las organizaciones que han migrado a nuevas soluciones en los últimos años. En este documento, se explica el motivo por el cual las mesas de servicios heredadas e incluso las plataformas más nuevas no han satisfecho las expectativas, se describen los requisitos necesarios para que una solución de mesa de servicios sea verdaderamente efectiva en el entorno de negocios de la actualidad, y se detalla la forma en que CA Nimsoft Service Desk cumple con estos requisitos clave. Introducción Muchas organizaciones luchan por adaptarse al exigente entorno de negocios de la actualidad. Durante la última década, los negocios de casi todos los sectores han visto una reestructuración fundamental del orden económico imperante. Para algunas organizaciones, la supervivencia a corto plazo es el único objetivo. En otras, los ejecutivos procuran ayudar a sus organizaciones a capear la tormenta actual y a estar en la posición más sólida posible cuando todo vuelva a la normalidad. De cualquier manera, está claro que el entorno económico actual es fundamentalmente diferente del que vimos hace 10 años y, nos guste o no, el entorno actual es el nuevo estado normal. En el entorno de la actualidad, los encargados de tomar decisiones deben dar prioridad a los proyectos que entregan el beneficio más rápido para el negocio, ya sea que eso signifique generar nuevos ingresos u optimizar las operaciones. Las iniciativas de mesas de servicios deben considerarse dentro de este contexto. Al prometer una oportunidad para optimizar las operaciones, una nueva iniciativa de mesa de servicios puede representar una inversión a la que se le asigna la prioridad principal. Sin embargo, estas inversiones solamente ayudarán a los negocios a enfrentar el nuevo entorno económico si representan un verdadero cambio de las implementaciones de mesas de servicios del pasado. Las implementaciones del pasado se han caracterizado por los altos costos continuos debidos a las grandes inversiones en los recursos necesarios para admitir, mantener y actualizar las plataformas. En pocas palabras, estas plataformas han tenido altos costos y han entregado poco valor de negocio. Hasta las organizaciones que han migrado a aplicaciones más nuevas en los últimos años siguen teniendo los mismos problemas, y no reciben los beneficios esperados. Por qué? Porque los encargados de tomar decisiones han tenido que elegir entre estas categorías de ofertas: Plataformas de mesas de servicios heredadas. Estas plataformas, que ofrecen proveedores tales como BMC/Remedy y HP, requieren una laboriosa personalización de código y un soporte continuo extensivo para abordar las necesidades de negocio específicas de cada cliente. Debido al desarrollo personalizado que se realiza, se necesita un esfuerzo muy costoso y prolongado simplemente para migrar a una nueva versión de estas plataformas. 3

4 Nuevas plataformas de mesas de servicios de SaaS (Software como servicio). Incluso con los beneficios de un modelo a pedido, las soluciones como ServiceNow y Remedyforce representan inherentemente plataformas similares, y presentan desafíos similares, a las ofertas heredadas. Estas alternativas de SaaS también requieren una compleja personalización para ser completamente efectivas. En consecuencia, estas soluciones tiene altos costos iniciales y requieren un mantenimiento continuo para estar al día con las nuevas versiones. Esto limita considerablemente los posibles beneficios de negocios del modelo de SaaS. Plataformas de mesas de servicios de SaaS puntuales. Actualmente, existen muchas plataformas puntuales basadas en SaaS que ofrecen solamente generación de tickets o administración de incidentes. Debido a que carecen de administración de problemas, administración de cambios, catálogo de servicios y otras capacidades importantes, no representan alternativas viables para las organizaciones con entornos de TI complejos e importantes para el negocio. Dada la ineficacia continua y constante de estas categorías de ofertas, está claro que las organizaciones requieren una alternativa nueva. Lo que las organizaciones necesitan realmente es una solución de administración de servicios que pueda respaldar los requisitos y las realidades de negocios de la actualidad, y no otra caja de herramientas como las descritas anteriormente. En las secciones siguientes, se describen los requisitos clave que forman una verdadera solución de administración de servicios y se muestra cómo CA Nimsoft Service Desk cumple con estos mandatos. Tener que elegir entre plataformas heredadas enormes, complejas y costosas por una parte, y limitadas soluciones puntuales basadas en SaaS por otra parte es una proposición sin salida. Requisito n.º 1: Proporcionar capacidades completas de administración de servicios Tener que elegir entre plataformas heredadas enormes, complejas y costosas por una parte, y limitadas soluciones puntuales basadas en SaaS por otra parte es una proposición sin salida. Lo que usted necesita es una solución de administración de servicios que sea ideal, que proporcione todas las capacidades requeridas, pero sin la sobrecarga de las plataformas heredadas. CA Nimsoft Service Desk ofrece capacidades de administración de TI esenciales e integradas, que incluyen el catálogo de servicios, la administración de incidentes, la administración de cambios y muchas más. CA Nimsoft Service Desk le brinda a su equipo técnico todo lo que necesita en un solo lugar, ya sea que esté respondiendo a incidentes entrantes o usando una CMDB (Base de datos de administración de configuración) para planificar cambios. Además, CA Nimsoft Service Desk está integrado con CA Nimsoft Monitor. Con esta solución unificada de administración de TI como servicio, su negocio puede aprovechar las capacidades combinadas de estos componentes para lograr aun más eficiencia y control en la administración de TI. Por ejemplo, CA Nimsoft Monitor ofrece capacidades de detección automática que pueden enviar información a una CMDB que es compartida por CA Nimsoft Service Desk. En consecuencia, sus representantes de la mesa de servicios siempre pueden aprovechar la información de configuración actual al solucionar los problemas y, a la vez, minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios para actualizar manualmente la CMDB. Además, la información sobre desempeño y disponibilidad recolectada en los sistemas de destino puede generar automáticamente incidentes de mesa de servicios, lo que permite al personal de la mesa de servicios comenzar a jerarquizar los problemas antes de que la comunidad de usuarios note que existe un problema. 4

5 Requisito n.º 2: Brindar una configuración fácil, sin codificación Tradicionalmente, las soluciones de mesas de servicios debían codificarse para abordar las necesidades específicas de la organización. Este modelo complejo que demanda una gran implementación generalmente se traduce en ciclos de implementación muy prolongados. Además, esta complejidad no afecta solamente a las implementaciones iniciales, sino también a todos los cambios que surgen tras la implementación, y como hemos visto durante los últimos años, los cambios llegan cada vez más rápido. Por ejemplo, si los cambios del negocio justifican el desarrollo de un nuevo ciclo de aprobación encadenado, es posible que el equipo de soporte técnico y los desarrolladores deban escribir un código Java personalizado, scripts o vínculos y filtros activos, además de realizar las pruebas y los controles de calidad relacionados, antes de que esta capacidad pueda traspasarse al entorno de producción. En última instancia, esta complejidad le cuesta muy cara al equipo de soporte técnico y al negocio, tanto en términos de inflexibilidad como de costos de oportunidades perdidas, debido a que muchos recursos se centran en tareas no estratégicas. En contraste, CA Nimsoft Service Desk permite que su organización aproveche sofisticadas capacidades de administración de servicios de TI y que las adapte a las necesidades específicas de su negocio, sin una codificación compleja y laboriosa, ni todas sus implicancias de tiempo y presupuesto. CA Nimsoft Service Desk permite que su equipo use una interfaz intuitiva en la que solamente se debe apuntar y hacer clic para configurar la solución según las necesidades específicas de su negocio. Cualquier miembro del equipo de TI puede realizar estos cambios de la configuración usando reglas de negocio simples y lógicas. Con CA Nimsoft Service Desk, su organización de soporte no necesita contar con equipos de desarrolladores para realizar estos cambios al sistema. Durante la implementación inicial y a medida que se necesiten cambios, la solución se puede adaptar fácilmente a los requisitos específicos del negocio. Los usuarios pueden adaptar los flujos de trabajo, los procesos de aprobación, las escalaciones, etc., todo mediante una interfaz gráfica de usuario. Además, en comparación con el software empresarial local tradicional, que generalmente tiene ciclos de actualización cada uno o dos años, CA Nimsoft Service Desk se actualiza con mucha más frecuencia. Estas actualizaciones incrementales se realizan automáticamente para los clientes, sin necesidad de volver a codificar las capacidades desarrolladas de forma personalizada. Además, estas actualizaciones son mucho menos perturbadoras que las grandes actualizaciones de las plataformas heredadas, que pueden requerir cambios de tecnologías y procesos y una nueva capacitación antes de que los usuarios finales puedan volver a ser productivos. Sin embargo, para cualquier persona que haya intentado implementar la ITIL, está claro que existe un gran abismo entre comprender los beneficios teóricos de la ITIL y obtenerlos en la práctica. Requisito n.º 3: Entregar una compatibilidad pragmática con ITIL La ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnología de la Información) se ha convertido en el estándar más adoptado para la administración de servicios, y por buenos motivos. Al aprovechar los conceptos de la ITIL en las operaciones de mesa de servicios, muchas organizaciones han optimizado sus procesos y, por lo tanto, han obtenido mejores niveles de eficiencia, velocidad y servicio. Sin embargo, para cualquier persona que haya intentado implementar la ITIL, está claro que existe un gran abismo entre comprender los beneficios teóricos de la ITIL y obtenerlos en la práctica. Esto se debe a que, en el caso de las plataformas heredadas, la implementación de la ITIL generalmente demanda grandes esfuerzos de desarrollo e ingeniería de procesos. Actualmente, usted debería poder aprovechar los procesos centrales de ITIL en su plataforma de administración de servicios para maximizar el eficiencia y la productividad del personal, pero su equipo no debería tener que desarrollar manualmente estos procesos ni ser expertos en ITIL para usarlos. 5

6 CA Nimsoft Service Desk tiene todas las mejores prácticas de ITIL incorporadas en la solución, completa con flujos de trabajo predefinidos completamente integrados y disponibles para que los use de inmediato. Pink Elephant ha verificado nueve procesos de ITIL dentro de CA Nimsoft Service Desk. Los flujos de trabajo de la solución cubren todos los procesos centrales de administración de servicios, incluidos la asignación de incidentes, la escalación, el seguimiento de SLA (acuerdos de nivel de servicio) y otros. CA Nimsoft Service Desk ofrece las siguientes características: Procesos preconfigurados. En lugar de obligarlo a realizar una gran ingeniería de procesos personalizados, CA Nimsoft Service Desk le permite aprovechar procesos automáticos y preconfigurados. Estos procesos representan todas las capacidades principales que su organización requiere, desde el principio, e impulsan efectivamente la mayor parte del trabajo necesario para poner en funcionamiento la mesa de servicios de ITIL. Modelo de datos central data. ITIL recomienda la centralización y la integración de referencia cruzada de los datos, lo que es clave para lograr operaciones eficientes e inteligentes de administración de servicios. CA Nimsoft Service Desk cumple este requisito al contar con una infraestructura de datos integrada y unificada. La solución tiene una CMDB que actúa como el repositorio central de datos que respalda todas las capacidades, incluidas la administración de incidentes, la administración de cambios, etc. Sólida generación de reportes. CA Nimsoft Service Desk ofrece las capacidades integrales de generación de reportes que son esenciales para cumplir con los principios de ITIL y facilitar los refinamientos continuos de procesos. La solución cuenta con reportes predefinidos y personalizables que cubren áreas tales como volúmenes de tickets, lista de trabajos pendientes de tickets, duración promedio de incidentes, cumplimiento de SLA y otras. Requisito n.º 4: Tener flujos de trabajo basados en acciones La verdadera clave del éxito de una plataforma de administración de servicios es la medida en que facilita la capacidad del equipo de atender a los usuarios. Para lograr este objetivo, es fundamental que las plataformas de mesas de servicios guíen a los representantes acerca de las actividades que deben realizar. CA Nimsoft Service Desk tiene flujos de trabajo predefinidos que están completamente integrados y disponibles para que los use de inmediato. Los flujos de trabajo de CA Nimsoft Service Desk cubren todos los procesos esenciales, desde el envío inicial de la solicitud hasta el cierre del caso. Como resultado, esta solución hace que los representantes puedan seguir fácilmente procesos coherentes, repetibles y comprobados, lo que ayuda a mejorar los niveles de coherencia, eficiencia y servicio. Con CA Nimsoft Service Desk, hasta los representantes nuevos obtienen los recursos y las herramientas que necesitan para ser efectivos. Los flujos de trabajo basados en acciones de CA Nimsoft Service Desk orientan a los representantes en los procesos de resolución de problemas. Por ejemplo, en función del estado actual de un ticket, se le presentará al representante un conjunto específico de opciones. Una vez que el representante realiza una selección, CA Nimsoft Service Desk presenta un conjunto adaptado de acciones de seguimiento. En consecuencia, con CA Nimsoft Service Desk, los representantes pueden seguir fácilmente un proceso efectivo hasta la resolución del problema, sin tener que consultar una serie de menús desplegables o recordar cada paso necesario. 6

7 Requisito n.º 5: Ofrecer entregas y precios flexibles Durante mucho tiempo, las organizaciones se han visto cargadas con plataformas de administración de servicios que no estaban alineadas con los presupuestos, los objetivos o las misiones del equipo de TI. Para ser una verdadera solución, las ofertas de administración de servicios deben cambiar esa situación y ofrecer la flexibilidad de implementación y precios que permite la adaptación a los requisitos específicos de cada negocio. CA Nimsoft Service Desk aborda estas demandas y ofrece las siguientes características: Flexibilidad de los modelos de precios y entregas. CA Nimsoft Service Desk se ofrece como un servicio basado en SaaS y como una solución local. Para los clientes de soluciones locales y basadas en SaaS, CA Nimsoft proporciona precios flexibles y basados en uso, licencias de usuario flotantes y mucho más. En consecuencia, usted puede elegir el enfoque más adecuado para su negocio, y no necesita realizar grandes compromisos iniciales para comenzar. Una verdadera plataforma basada en SaaS. El software local tradicional fue diseñado para una plataforma de hardware y un servidor dedicados. En consecuencia, la configuración y la expansión de estos tipos de aplicaciones es un proceso manual que no se puede escalar fácilmente. Tener aplicaciones locales alojadas con un proveedor de servicios externo es análogo a los primeros modelos de ASP (Proveedor de servicios de aplicaciones), en los que los proveedores efectivamente diseñaban y administraban entornos personalizados para cada cliente. Básicamente, estos enfoques de uso único carecen de las economías de escala que un verdadero proveedor de SaaS puede lograr. CA Nimsoft Service Desk fue diseñado para la entrega de SaaS y ofrece escalabilidad para adaptarse fácilmente a más usuarios y clientes, de modo que los servicios están mejor alineados con los objetivos de negocio actuales y en evolución del cliente. Al mismo tiempo, la solución aprovecha las economías de escala que ofrecen gran eficiencia e importantes ahorros de costos. Verdadera arquitectura multiusuario. Para un proveedor de SaaS, una verdadera arquitectura multiusuario es muy importante: por definición, todo el modelo de entrega debe admitir varios clientes para facilitar la escalabilidad y la eficiencia. Sin embargo, esta arquitectura multiusuario no puede correr el riesgo de exponer los datos de un cliente a otro cliente. Lo mismo puede ocurrir en el caso de los proveedores de servicios e incluso las organizaciones de TI corporativa que se centran en proporcionar servicios a grupos de negocios internos o externos. Ser capaz de dividir efectivamente los procesos de negocios y, a la vez, compartir la infraestructura es clave para la alineación de la rentabilidad y el negocio. Desde el principio del desarrollo, CA Nimsoft Service Desk se diseñó sobre una arquitectura multiusuario, lo que garantiza que las organizaciones pueden escalar la solución según sea necesario y estar seguras de que sus datos están protegidos. Conclusión Para dejar atrás las ineficaces implementaciones de administración de servicios del pasado, su organización necesita una solución fundamentalmente diferente, como CA Nimsoft Service Desk. Nimsoft Service Desk entrega las capacidades que usted necesita para administrar y optimizar todos los aspectos esenciales de la entrega de servicios y, al mismo tiempo, permitir que su organización obtenga estos beneficios con un nivel mínimo de costo inicial y esfuerzo continuo. Para obtener más información, visite ca.com/nimsoft. 7

8 Apéndice: Preguntas importantes de evaluación A continuación, se incluyen las preguntas que se deben hacer a un posible proveedor, antes de elegir una nueva plataforma de mesa de servicios: Exhaustividad Su plataforma de mesa de servicios proporciona un conjunto completo y totalmente integrado de capacidades que incluya las siguientes? Administración de incidentes? Administración de problemas? Administración de cambios? Administración de configuración (CMDB)? Administración del nivel de servicio? Administración del conocimiento? Catálogo de servicios? Puede su solución proporcionar una interfaz de usuario final a través de la cual los empleados puedan solicitar servicios de TI estandarizados? Puede su solución respaldar el desarrollo, la entrega y la administración de encuestas de usuarios finales para medir la efectividad del soporte? Puede su solución vincular incidentes con un CI (elemento de configuración), un grupo de CI o un servicio? Proporciona su solución un calendario de cambios que incluya capacidades para ver los cambios planificados por grupo y para personalizar la ordenación y el filtrado de las vistas de calendario? Admite su solución la creación de un CBA (Consejo asesor de cambios) virtual? Por ejemplo, permite que se envíen y se almacenen electrónicamente las aprobaciones y los problemas? Compatibilidad con ITIL y mejores prácticas Proporciona su solución plantillas de procesos de problemas empaquetadas previamente que se basen en las mejores prácticas del sector o en ITIL? Ha certificado PinkVERIFY su solución como compatible con ITIL? Configuración Tendré que realizar alguna personalización de código para adaptar la plataforma a los procesos específicos de mi negocio? Si es así, qué sucede cuando es hora de actualizar a una nueva versión de la plataforma? Deberé modificar el código personalizado? Qué sucede si necesitamos desarrollar un nuevo ciclo de aprobaciones encadenado? Puede alguno de los miembros de mi equipo utilizar una lógica de negocio simple para configurarlo en la plataforma? Su solución es compatible con otros idiomas además de inglés? Flujos de trabajo Proporciona su plataforma flujos de trabajo basados en acciones y navegación contextual que orienten a los representantes en los procesos de resolución para que no deban memorizar cada paso o elegir de una lista de opciones que no están relacionadas con las tareas actuales? Se requieren herramientas para diseñar el flujo de trabajo? Si es así, cuáles son? 8

9 Integración de la plataforma de monitoreo Está integrada su plataforma con una solución de monitoreo que tiene capacidades de detección automáticas? Pueden las alarmas de monitoreo generar tickets automáticamente? La mesa de servicios y la plataforma de monitoreo aprovecharán una CMDB común? Implementación de SaaS Estoy considerando realizar una implementación mediante un modelo de SaaS. Si necesito aumentar considerablemente la cantidad de usuarios o el volumen de datos que administramos, puede su plataforma adaptarse rápidamente a este crecimiento? Cómo garantiza la confidencialidad de nuestros datos mientras se encuentran en su plataforma de SaaS? Existen diferencias entre los productos de SaaS y los productos locales? Si comenzamos con el producto local y decidimos cambiar por el modelo de SaaS, o viceversa, es complicada la migración? Su solución se diseñó inicialmente para ejecutarla en un entorno de SaaS o se basa en tecnología heredada y un modelo de entrega diferente? Implementación local Tenemos requisitos de negocios que exigen que nuestra mesa de servicios se encuentre en nuestras instalaciones, es esto posible con su solución? Puede su solución admitir una implementación local junto con la necesidad de tener conexiones remotas para actualizaciones? Precios Cuál es la inversión inicial total que necesitaremos hacer para comenzar con su solución? Nos permitirá tener licencias de usuario flotantes? Podemos pagar según el uso real de recursos? El precio de las versiones locales y de SaaS se basa en el mismo modelo de suscripción? Se incluye soporte las 24 horas, los 7 días de la semana con su suscripción? CA Technologies (NASDAQ: CA) ofrece soluciones de administración de TI que ayudan a los clientes a administrar y proteger los entornos de TI complejos para permitir la provisión de servicios de negocio ágiles. Las organizaciones aprovechan el software de CA Technologies y las soluciones de SaaS (software como servicio) para acelerar la innovación, transformar la infraestructura y proteger los datos y las identidades, desde el centro de datos hasta la nube. Obtenga más información sobre CA Technologies en ca.com/ar. Copyright 2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, NY Nimsoft es una marca comercial o marca registrada de CA. Todas las demás marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicio y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas compañías. CS2883_0912