COMUNICACIÓN EFECTIVA COMO FACTOR DE CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL RESUMEN

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1 COMUNICACIÓN EFECTIVA COMO FACTOR DE CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL RESUMEN Marianna Elena Boscan Petit Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin Lubi Enrique González García Este artículo tiene como propósito analizar la comunicación efectiva como factor de consolidación de la cultura organizacional, por medio de las distintas opiniones científicas de consenso existentes Katz y Kahn (2008), Davis y Newstrom (2005),Kreintner y Kinicki (2006), Covey (2004), entre otros. El tipo de investigación analítica documental, bibliográfica descriptiva. El diseño de la investigación es de tipo bibliográfico no experimental. La población es documental.latécnicautilizadaparaelanálisis einterpretaciónde los datos esla técnica cualitativa de análisis crítico. Se concluyó que la comunicación efectiva es un factor que influye positivamente en la cultura organizacional, basados en comprender y ser comprendidos y consolidarlos elementos de la cultura organizacional. Palabras clave: Comunicación efectiva,cultura organizacional,elementos. A MANERA DE INTRODUCCIÓN Las organizaciones deben ir cambiando según las circunstancias, creando nuevas percepciones hacia la competitividad en el mercado, manteniendo una disposición al mismo y los principios generales claramente definidos mediante una plataforma comunicacional, cuya información sea veraz, oportuna y fidedigna, alcanzando con ello una comunicación efectiva entre los miembros de las organizaciones. Al estudiar la comunicación, siempre ha surgido el proceso, cuyos elementos esenciales son el emisor, canal y receptor, basado en la codificación y decodificación del mensaje trasmitido. No obstante, esto no garantiza que exista un entendimiento del mensaje partiendo del previo conocimiento de este proceso, el hombre ha generado estrategias para hacerse entender de la manera más efectiva, lo cual, conlleva a una interacción de lo que surge como respuesta al mensaje. MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 80

2 Se hace necesario establecer una integración del individuo con respecto al encuentro del mensaje y la respuesta. Según Gibson, Ivancevich y Donelly (2006, p.54), evidentemente, la comunicación facilita las relaciones que pueden darse de manera verbal, no verbal, escrita, formal e informal; es decir, es la base de toda relación humana. De allí, se evidencia la importancia de la comunicación efectiva de una empresa, no sólo tomando en cuentalos conocimientos y habilidades de sus miembros, sino también está inmersa su cultura organizacional, en un conjunto de valores, creencias, motivaciones y cualidades personológicas de sus participantes.asimismo, la comunicación efectiva, promueve la participación entre los miembros de la organización, la integración entre las realizaciones personales en las empresas, propicia la creación de espacios de información y opiniones. Es así como, toda organización tiene su propia cultura organizacional que la identifica, la caracteriza, la diferencia y le da imagen. Tal como lo expone Daft (2007, p.201), la cultura organizacional es el conjunto de valores, normas, creencias orientadoras y entendimientos compartidos con los miembros de una organización. Por consiguiente, es el medio en el cual se desenvuelve el hombre dentro de la organización. Atendiendo a las consideraciones antes expuestas, se requiere analizar la comunicación efectiva como factor de consolidación de la cultura organizacional, por cuanto, estos aspectos pueden contribuir al éxitoempresarial, sobre todo en tiempos de incertidumbre. Finalmente, el presente artículo presenta la siguienteestructura: Introducción, Objetivos, Fundamentación Teórica, Metodología, Consideraciones Finales y Referencias bibliografías. Objetivo General Analizar la comunicación efectiva como factor de consolidación de la cultura organizacional. Objetivos Específicos Identificar los tipos de comunicación efectiva como factor de consolidación de la cultura organizacional. Describir los factores que influyen en lacomunicación efectiva. Describir los elementos de la cultura organizacional. Fundamentación Teórica. Comunicación efectiva. La comunicación efectiva juega un papel importante en las organizaciones, abarcando todas las áreas de la estructura organizacional, permitiendo que se mantenga unida al proporcionar los medios necesarios para la transmisión de información que facilita la realización de las actividades y obtención de los objetivos propuestos por la organización. MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 81

3 Al respecto, Katz y Kahn (2008, p. 145) establecen que la comunicación efectiva, es más que solo transmitir información a los empleados requiere de contactos frente a frente en condiciones de apertura y confianza. Lo que quiere decir, que una verdadera comunicación efectiva, no suele requerir costosos y sofisticados medios de comunicación, sino la disposición de los supervisores (gerentes) a participar en la comunicación frente a frente. Por su parte, Adler y Marquardt (2005, p. 258), plantea que es preciso identificar los elementos y factores decisivos en el proceso de la comunicación para así lograr la efectividad, resaltando que es responsabilidad de todos los miembros de una organización, los cuales persiguen un propósito común, el grado de efectividad de la comunicación puede evaluarse conforme a los resultados esperados. De acuerdo a las opiniones presentadas de los autores, se puede decir que la comunicación efectiva es un medio que permite el intercambio de información entre todos los miembros de los diversos niveles de la organización, creando un ambiente que contribuya a lograr el cometido de la misma. Tipos de comunicación efectiva. Tomando en cuenta la opinión de Kreps (2007, p.315), las estrategias organizacionales subraya la importancia de la relación individuo frente a las relaciones colectivas entre gestores o directores y trabajadores ; es por ello que los tipos de comunicación en una organización se refieren a una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes, mandatos, señala la importancia de una participación activa, así como una buena comunicación de todos los miembros de la empresa. Igualmente los tipos de comunicación son realizados de modo organizado por cada organización o sus representantes, dirigida a las personas o grupos del entorno social en el que se desarrolla su actividad. a) Comunicación Formal Según Kreps (2007, p.97) la comunicación formal es aquella cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, ésta comunicación utiliza la escritura como medio (comunicados, memorándums, circulares, entre otros), la velocidad de esta comunicación es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas. No obstante, la comunicación formal es la preferida por las organizaciones, permite la transmisión y asimilación de informaciones, mediante canales establecidos de comunicación tales como el buzón de sugerencias, revistas institucionales, reuniones formales de trabajo, boletines u otros que permiten la divulgación de información. Por otro lado, esta información al ser difundida de manera programada, calculada por la organización, es decir, que la información no se filtrará que puedan generar problemas o molestias; este tipo de comunicación permite definir las reglas de comunicación estables en la empresa. Comunicación informal Para Kreps (2007, p.81) la comunicación informal, constituye la mayor parte de la comunicación que se establece dentro de una organización ; un rumor que empieza en una conversación, que vaya corriendo por las distintas áreas, de boca en boca y por tanto, se vaya modificando el mensaje original por las diversas interpretaciones que cada receptor le dé al mensaje, puede llevar a crear conflictos en muchos casos, debido a quela información informal no ésta medida ni presupuestada por la organización, por su MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 82

4 forma ágil de propagarse se puede convertir en un verdadero problema, una fuente de futuros conflictos. De igual forma, es mediante los canales informales de comunicación que los trabajadores expresan más claramente sus necesidades, ambiciones, deseos, opiniones sobre determinados temas referentes a las organizaciones; entonces estos canales informales se vuelven una gran oportunidad para conocer con mayor precisión a los empleados, para detectar errores de comunicación formal, mejorar canales y poder establecer un plan de contingencia para determinar problemas comunes. b) Comunicación interna Para aumentar la eficacia del equipo directivo, los miembros de la organización deben estar informados, conocer los diferentes aspectos de la institución, su misión, filosofía, valores, estrategia, se siente parte de ella, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre, a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las empresas. Al respecto, la comunicación interna de acuerdo a los planteamientos de Fernández (2006), siempre ha existido en todo tipo de organización, sobre todo en aquellas empresas preocupadas por la calidad y a las que se califica como excelentes. Sin embargo, está considerada como una herramienta de gestión y es un signo de modernidad como el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la empresa; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. c) Comunicación Externa Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legislaciones. Según Fernández (2006, p.89), la comunicación externa es la trasmisión, recepción de datos, pautas, imágenes, referida a la organización y a su contexto. Es decir, consiste en dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes. Por ello, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente también realizada en su consideración social, incrementando así su sentido de pertenencia. Factores de la Comunicación. En algunas organizaciones, los administradores se refieren frecuentemente a las fallas de la comunicación como uno de los problemas más importantes dentro de las mismas. Por tanto, Adler y Marquardt (2005, p. 129) expone que las barreras de la comunicación pueden estar presentes en algunos de los elementos que intervienen en el proceso comunicacional: en el emisor, en la transmisión del mensaje, en el receptor o en la retroalimentación. Existen factores que condicionan a través de la filtración, percepción selectiva y las emociones, la forma en que circula la comunicación, reforzando la influencia de la gerencia en una organización. MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 83

5 a) Filtración. Todo directivo debe estar bien informado, por lo cual debe idear una comunicación continua para generar confianza, desarrollando así una positiva actividad de comunicación. La caridad del mensaje surge de la facilidad, como el receptor lo comprenda y regresa, de allí, uno de los fines de la comunicación, es lograr el bienestar del personal, en la ejecución de las actividades plasmadas en los planes organizacionales, cuando se le informa con un lenguaje preciso y concreto evitando confusiones. La filtración es la manera de informar a todo el personal, lo que se percibe en ese momento, según Chiavenato (2006, p. 124). esta debe realizarse para fundamentar todos los mensajes que son emitidos para fomentar el desarrollo de los objetivos de la organización, logrando la filtración del mismo. En este sentido, la comunicación efectiva mediante la filtración origina confianza en los individuos, ya que se les informa la dirección que estos deben seguir, de manera concreta y precisa. De allí, que este garantiza unas relaciones interpersonales y organizacionales efectivas ahorrando tiempo y facilitando la coordinación de las tareas, en la confección de los objetivos planteados, para llegar a las metas. b) Percepción Selectiva. La percepción selectiva de la comunicación está referida, al proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta la información que recibe para crear una imagen del mundo con significado. Es por ello, que el proceso de recibir, organizar y dar significativos a la información o estímulos detectados por los cinco sentidos recibe el nombre de percepción selectiva. Para Chiavenato (2006) la percepción selectiva se establece en el receptor y este ve, escucha e informa los mensajes dados dependiendo de las necesidades que los envuelven. Este debe realizar un registro de todas las informaciones recibidas para ayudar a la planificación del Gerente. En este sentido, la percepción, es la forma en que cada persona capta la comunicación a manera individual de acuerdo a los estímulos brindados por el ambiente que los rodea, ya sean las necesidades, carencias, temores, valore culturales de cada individuo. c) Emociones. Al respecto, las emociones dan un aspecto a una decisión mental que actúan en la manera de ver las cosas, como el entorno o las cosas que nos rodea en el ambiente. Por lo cual, es evidente que los gerentes les interesan que el comportamiento organizacional de la empresa reine un clima de armonía en la naturaleza de las actitudes de su personal y en su trayectoria como profesional que contribuya a una positiva satisfacción laboral. Para Robbins y Coulter (2005, p.214), la manera como se siente el receptor al recibir el mensaje influye en la forma como lo interpreta. Con frecuencia se puede interpretar el mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo del estado emocional del receptor. Durante mucho tiempo las emociones han sido consideradas poco importantes y siempre se le han dado más relevancia a la parte más racional del ser humano. Cultura Organizacional. MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 84

6 La cultura organizacional es uno de los pilares importantes de cualquier estructura, puesto que hace referencia a un sinfín de elementos arraigados por las sociedades, estos se fundamentan en valores, creencias, normas y principios, definición de sentido de identidad, generación de compromiso, estabilidad de sistema social, el cual ayuda a mantener la organización a través de normas que sirven de control y guía para modelar las actitudes y el comportamiento de todas las personas que integran una determinada organización. Tal como lo manifiesta, Davis y Newstrom (2005, p. 111) los cuales definen cultura Organizacional como: El conjunto de supuestos, convicciones, valores y normas que comparten los miembros de una organización. Esta cultura puede haber sido conscientemente creada por los miembros principales o sencillamente puede haber evolucionado en el curso del tiempo. Representa un elemento clave del entorno de trabajo en el que los empleados desempeñan sus labores. Dentro de este mismo marco conceptual, Covey (2007, p.54), señala que la cultura organizacional tiene la particularidad de manifestarse a través de conductas significativas de los miembros de una organización, es decir, a través del comportamiento de los miembros de una organización se puede establecer que tan arraigada esta la cultura organizacional. Elementos de la Cultura Organizacional. Tomando en cuenta que es importante asumir que los elementos de la cultura organizacional están interrelacionados, porque cuando están individualizados interactúan en el trabajo diario, creando de manera colectiva el quehacer de la organización. Al respecto, Koontz y Weihrich (2006), plantean que es necesaria la formación de los trabajadores que juegan un papel fundamental en cuanto a los elementos de la cultura organizacional, visión, misión, principios éticos, normas, y valores compartidos. a) Visión. La visión es una declaración acerca de lo que la organización quiere llegar hacer. Debe tener resonancia con todos los miembros de la organización permitiéndoles sentirse orgullosos, emocionados, parte de algo mucho más grande que ellos mismos. Una visión debe potenciar las capacidades de la organización, dando forma y dirección al futuro de la organización, con Davis y Newstrom (2005, p.140), al considerar que una visión es una imagen a largo plazo o idea de lo que puede o debe lograrse; si se explica de manera apropiada a los demás, sirve para estimular su compromiso y entusiasmo. b) Misión. La misión es la razón de ser de una persona, equipo y empresa, con lo que le permite existir, lograr su sostenibilidad o rentabilidad. La declaración de la misión describe el propósito general de la organización, a su vez, esta es lo que es la organización: hoy, es el propósito central para el que se crea un ente. Asimismo, Ferrel y Hirt (2008, p.214), exponen lo siguiente: MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 85

7 La misión es el propósito general o razón de ser de la empresa u organización que enuncia a que clientes sirve, que necesidades satisface, que tipo de productos ofrece y en general, cuáles son los limites de sus actividades; por tanto, es aquello que todos los que componen la empresa u organización se sienten impelidos a realizar en el presente y futuro para hacer realidad la visión del empresario o de los ejecutivos, y por ello, la misión es el marco de referencia que orienta las acciones, enlaza lo deseado con lo posible, condiciona las actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de decisiones estratégicas. De igual manera, cabe señalar que para que la misión cumpla su importante función, debe tener la capacidad de mover a las personas (propietarios, inversionistas, empleados, clientes y proveedores) a ser parte activa de lo que es la razón de ser o propósito general de la empresa u organización. c)principios Éticos. Al respecto Kreitner y Kinicki (2006), expresan que en la actualidad quienes trabajan a través de una cultura organizacional, necesitan algo más que conferencias de cómo comportarse mejor, necesitan criterios éticos específicos, y principios morales para ayudar a calibrar lo correcto o incorrecto de sus decisiones. Desde esta perspectiva, los gerentes deben confiar en los principios morales, de forma tal que sus decisiones estén fundamentadas en fuertes principios, que sean apropiados y defendibles, en otras palabras, los gerentes necesitan una cultura organizacional de apoyo que traduzca los principios morales en cosas específicas que se deben y no se deben hacer, por lo tanto fomenten decisiones éticas. d) Normas Para Davis y Newstrom (2005) debe considerarse la creación de una cultura organizacional a través de las normas, una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea perfectamente claro para todos, quien debe realizar determinadas tareas, y quien es responsable para determinados resultados. En cuanto a las normas, estas se definen como una regla que se debe seguir o a las que se deben ajustar las operaciones. En este sentido, Olivia, 1998 (citado por Davis y Newstrom 2005, p.80), expone que toda norma contiene dos afirmaciones. Por un lado, describe los contenidos de voluntades de los repartidores, por el otro, describe el cumplimiento de esas voluntades. Visto así, las normas son el reglamento o leyes generalmente en concordancia con las creencias y valores que siguen los miembros de un grupo para vivir en armonía. Los planteamientos teóricos presentados anteriormente, para la formación de la cultura organizacional, configuran un conjunto de elementos como la visión, misión, principios éticos y normas los cuales orientany ofrecen directrices para el logro de la consolidación de una cultura organizacional fuerte. Por ende, los gerentes deben estar preparados conociendo todos los elementos los cuales deben demostrar a través de sus actuaciones. f)valores Compartidos. MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 86

8 Todas las organizaciones son capaces de funcionar en forma eficaz sólo cuando existan valores compartidos entre los miembros que la constituyen, ya que por ser las estructuras básicas que generan conductas o comportamientos deben mantenerse en constante interacción y comunicación para identificar con el sistema de valores de la institución y trabajar en pro de los mismos. En este sentido, Granell (2007, p.2) lo define como aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social, determinados por los valores, creencias, actitudes y conductas. Metodología utilizada. El tipo de investigación analítica documental, bibliográfica descriptiva Chávez, (2007) considera un estudio documental, cuando la finalidad de la investigación es recolectar información a partir de documentos escritos susceptibles de ser analizados. El diseño de la investigación es de tipo bibliográfico no experimental, la investigación es transaccional, puesto que los datos se analizaron e interpretaron en un solo momento, la población es netamente documental.latécnicautilizadaparaelanálisis einterpretaciónde los datos esla técnica cualitativa de análisis crítico.puesto que se tomaron estudios que recogen todo aquello último y novedoso a través de libro, artículos científicos, así comoconsultas en línea.la validez del contenido se obtuvo mediante cinco juicios de expertos ante una matriz de observación. En tal sentido, para Arias (2004, p.25) la investigación documental es definida como: Un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos. Por otro lado, el tipo de investigación, es documental, porque se orientó a recolectar información a partir de los documentos escritos susceptibles de ser analizados, realizando evaluaciones precisas para determinar el comportamiento de lasvariables objeto de estudio. Al respecto, de la investigación documental o bibliografía plantea Bunge (2003) constituye un procedimiento científico sistemático de indagación, recolección organización, interpretaciónypresentacióndedatos e informaciónalrededor de una estrategia de análisis de documentos. De igual manera, Bavaresco (2004), indica que ésta permite el conocimiento previo o bien el soporte documental o bibliográfico vinculante al tema objeto de estudio, conociéndose los antecedentes y quienes han escrito sobre el tema. El diseño de la investigación es de tipo bibliográfico no experimental.sabino (2002) dice que el diseño de tipo bibliográfico no experimental, se refiere a que los datos e informaciones que se emplean proceden de documentos escritos. En los diseños bibliográficos los datos ya han sido recolectados en otras investigaciones y son conocidos mediante los informes correspondientes, los cuales son considerados documentos; también pueden provenir de fuentes MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 87

9 originales pasados de información de primera mano. En el mismo ordendeideas,hernández, Fernández y Baptista (2003)expone que se está en presencia de una investigación no experimental, toda vez que la misma se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes. Lo que se hace realmente es observar los fenómenos tal como se dan en su contexto natural, en su realidad, para después de analizarlos. Consideraciones Finales: Luego de comparar las teorías existentes se establecieronlas siguientes consideraciones finales: En el mundo organizacional, la comunicación efectiva es un medio utilizado en los diversos procesos administrativos, esto radica en la relación directa con la función de gerencia, de manera que puede decirse, que la comunicación efectiva, es una transferencia de información. En este sentido, la comunicación permite la interacción e integración de los recursos humanos y la misma es efectiva, cuandogenera cambios de conductas,información productiva ylograr las metas. Además, debe ser un proceso que ocurre entre los miembros en forma colectiva, hacia la unificación de la organización en el ámbito social. Dentro del marco de los tipos de comunicación efectiva que instauran las organizacionesse encuentran la comunicación formal e informal, interna y externa. Igual forma, la información puede fluir verticalmente u horizontalmente. Ahora bien, existen factores que influyen en la comunicación tales como: filtración, percepción selectiva y las emociones, estos factores representan una vía, en la cual circula la comunicación, reforzando la influencia de la gerencia. En cuanto, a la cultura organizacional está enmarcada en un enfoque conductual propios de una sociedad que emerge del pensamiento del individuo que crece y se desarrolla, creando las pautas y patrones de conducta que lo identifica como ser social integrante de una cultura organizacional. Entre los elementos de la cultura organizacional se encuentran la visión, misión, principios éticos, las normas y valores compartidos. Los diversos elementos formadores de la cultura proveen a los funcionarios de una interpretación de la realidad yde sus significados en la organización. Para finalizar, el basamentocovey (2004), indica que la comunicación efectiva busca comprender primero y después ser comprendido. Esto es la esencia del respeto a los demás. Asimismo, es la clave de las relaciones humanas efectivas y posibilita llegar a acuerdos de tipo ganar- ganar. Este tipo de valores compartidos permite la consolidación de la cultura organizacional, como factor de éxito empresarial. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Adler, R. y Marquardt, J. (2005). Comunicación organizacional. Mc Graw Hill. Internacional. México. Arias, F. (2004). El proyecto de investigación Guía para su elaboración. Editorial Orail. Venezuela. Bavaresco, A. (2004). Proceso metodológico de la Investigación. Venezuela Academia Nacional de Ciencias Económicas. MEMORIAS DEL EVENTO, 14 Y 15 de septiembre de 2012 Pp. 88

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