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Transcripción

1 INTERNATIONAL TEAM INTERNATIONAL Vistawd San Antni, TX Tel: (210) www. teaminternatinal.net Caching y Feedback : Estams Cnfundids? Siempre has escuchad a alguien, especialmente una persna de mayr rang en el trabaj, que prnuncie las palabras fatales: Favr de venir a mi ficina, me gustaría darte una retralimentación..? O quizás tu esps(a), cn una mirada de estas, te dijera, Vams a hablar, quier darte feedback... Palabras más temersas n hay, verdad? Es para que tiembles, n es ciert? Entnces, me gustaría clarificar en este artícul l que cnsiderams feedback retralimentación, y l que n es, y también distinguir entre ls ds mdels prcess de intercmunicación interpersnal que las persnas suelen cnfundir entre sí en su us: Feedback y Caching. Feedback El cntext en el cual empleams el términ feedback frecuentemente curre más entre ds persnas y se refiere a una cmunicación que intenta llevar el impact emcinal del cmprtamient de una persna sbre tra. Empleams el mdel S-C-I (Situación Cmprtamient Impact) para especificar este cncept: Situación -- Cuál era la instancia específica, identificada en tiemp y lugar, y tan prnt después de la situación cm sea factible (dand un tiemp para ambientarse un mment, así cm un lugar adecuad para dar feedback, etc.) Pr ejempl, el frmat pdría ser, Durante nuestra cnversación en la ficina el día de ayer, cuand estábams habland sbre del pedid del cliente X... Cmprtamient Qué hiz la persna en particular, cóm se mstró, qué dij (palabras específicas, tn de vz, etc.)? Debems de fingir que tenems una cámara y que estams filmand la cnducta específica, p. ejem. Levantaste la vz y dij que mi idea para manejar el pedid era una sugerencia descabellada Impact El impact emcinal de la cnducta, sea, cm me sentí respect a la misma. Algunas veces l que pensé está incluid, per cnsiderams que al fijar la retralimentación sbre el cmpnente emcinal l hacems más clar y ns permite hacerl más fácil de distinguir del Caching, dnde estams situándns sbre un prblema específic más bjetiv y tangible. Slicitams a ls participantes en nuestrs seminaris que se pngan más amplis en su vcabulari emcinal, y que digan, Me sentí frustrad. Me sentí amenazad. en lugar de, Me sentí mal. Clar, el ejempl de arriba se trata de retralimentación negativa, basándse en un impact percibid cm negativ. Aunque parece que la retralimentación suele ser más negativa que psitiva, debems incluir también la retralimentación psitiva cuand el impact percibid sea psitiv. Pr

2 ejempl: Durante nuestra cnversación de ayer me alabaste sbre mi manej del pedid de cliente X y me sentí entusiasmad agradad Prcurams evitar la palabra que después de sentí y usams el reflexiv me sentí para dar énfasis al sentimient de un mism. Cuand decims y sentí que, ya n estams tmand prpiedad de nuestrs sentimients, y viene siend un juici que parecems hacer sbre la persna que recibe el feedback, pr ejempl, Y sentí que estabas injust/desleal/pc amable En tras palabras, el Mdel de Feedback SCI es utilizad en su mejr frma cuand las persnas están intentand cmunicar una a la tra sbre cóm están impactadas emcinalmente pr la cnducta de la tra. Pr el hech de que la mayr parte de nuestr mund de cmunicacines interpersnales gira alrededr de ls sentimients que llevams sea, cm ns sentims, un cn el tr, y cm percibims el cmprtamient que mstrams un al tr -- el Mdel funcinal mejr dentr de este cntext interpersnal. Caching Creems que el prces de cmunicación es distint cuand estams haciend caching. El prpósit de este prces es de sndear cn tra persna un prblema dad, buscar acuerd(s) sbre slución(es), y prveer medición y apy sbre resultads. Empleams el Mdel POEMA para describir este prces: 2 Prblema -- Cuál es la situación de que se trata, qué prblemática dificultad se presenta? Pr ejempl, El negci del Cliente X, sus necesidades de servici, u trs asunts de imprtancia cn él... Opcines de slución -- Qué pcines tenems, qué crees que debems hacer, qué pdems hacer para slucinar l que hayams acrdad cm el Prblema identificad en el pas de arriba? Expectativas -- Cuáles sn tus expectativas para este negci, qué espera la Cmpañía de nstrs, cuáles sn mis expectativas para ti.? (Nótese que en este incis y aquel de arriba empezams primer cn las pcines y expectativas del cachead, para trgarle a él la respnsabilidad principal del prblema.) Medición Cóm pdems medir tu prgres sbre la(s) slución(es) de ls prblema(s)? Cóm sabrems que estams avanzand en la(s) slución(es)? (Est nrmalmente invlucra la fijación de algunas piedras de kilmetraje letrers en el camin.) Apy -- Cuáles sn ls apys que requieres de mí, de tras persnas, de sistemas que se necesiten pner, para asegurar tu prgres adelante? Se puede pensar que el prces de Caching es aquel que viene desde arriba hacia abaj, de superir a subrdinad. Per también sabems que el caching puede llevarse a cab desde abaj hacia arriba, pr ejempl, cuand estams intentand ayudar a nuestrs jefes, y slucinar un prblema que trata de mejrar su actuación es decir ningún jefe es perfect, y algunas veces tds necesitams que ns ayuden a cncebir prblemas y frmular slucines. Aún más, ns dirigims hacia l que hems denminad caching hrizntal, caching mutu, dnde las persnas, ls

3 3 miembrs de un equip, se apyen entre sí para identificar ls pass a l larg del Mdel POEMA y buscar entre sí ser mejres en sus trabajs. Pr ejempl, hems trabajad durante varis añs cn una cmpañía internacinal que tiene subsidiarias a través del cntinente latinamerican. Pr much tiemp, el Caching en esta empresa era vist cm la prpiedad del jefe en sus intervencines cn sus empleads. Así que, ampliams el cncept, para incluir a gerentes que necesitaban ayuda de sus cmpañers de tras áreas funcinales en trs países, y que pudieran frecer asistencia dnde fuera útil para ls primers. Est abrió una metdlgía nueva de apy mutu que n había sid aprvechad anterirmente. Feedback vs. Caching Vist de la marca de referencia descrita arriba, ahra tenems un sistema para distinguir entre ls ds prcess, Feedback y Caching, dand utilidad al funcinamient de cada herramienta. Cuand tenems un mensaje que querams transmitir a alguien, en el trabaj en casa, sbre el impact emcinal de su cnducta, sea, cóm percibims su cmprtamient en términs de la manera que ns sentims afectads en nuestra cnexión cn la persna, usams el frmat de feedback: Situación, Cnducta, Impact. Y cuand estams intentand dar a, recibir ayuda de, un clega en la slución de su prblema (y/ la nuestra, cuand ambas partes están afectadas), empleams el Mdel POEMA. Uns punts más que debems recrdar sbre el Mdel de Feedback: cuand l dams, debems estar cnscientes que la retralimentación puede y debe ser tant psitiv ( sea cuand percibims un impact favrable sbre nstrs u trs) cm negativ. De hech, ls estudis demuestran que el pes de la retralimentación negativa es quizás cuatr veces más que la psitiva. Pr ende, estams acnsejads a que mantengams una cuenta bancaria de mensajes psitivs sbre l cual pdems girar cuand lueg tengams un mensaje negativ para cmpartir. Este últim es el cnsej de un manual bien cncid sbre cmprtamients psitivs en el liderazg, El ejecutiv a un minut (The One-Minute Manager) 1. La receta sugerida es que ns esfrcems para srprender a las persnas haciend alg bien, y lueg darles un minut de elgi. Recmendams que este minut ( mens) sea estructurad alrededr del Mdel SCI descrit arriba. También, es buen recrdar, y además es recmendad en varis manuales sbre cnductas crrectas en la retralimentación, que nuestras actitudes detrás del feedback deben asegurar que la retralimentación sea útil para la persna que l reciba. O sea, la retralimentación debe ser cnsiderada un regal, n una crítica, y debe ser entregada en una frma psitiva, aunque el mensaje sea negativ (tratándse de la retr negativa). Más que nada, la retralimentación debe servir a la persna que la reciba, n a la persna que la dá. Si tenems el cuidad de evitar l más psible cualquier tinte de aut-interés en nuestrs mensajes, ns acercarems a la meta de prveer infrmación a trs que ells necesitan para ser más exitss en sus impacts emcinales. Otra advertencia para tds es que la retralimentación se trata de nuestras percepcines, n es La Verdad. Clar está que la percepción de una persna es la verdad para ella, per si descncems las percepcines de trs, estams a nuestr prpi riesg.

4 Una tercera advertencia es que, en la retralimentación, al invers del caching, n pdems esperar ningún cambi en las cnductas de una persna pr el hech de darle esa retralimentación. Es buen recrdar que la única persna que pdems cambiar es la del espej, nstrs misms. Pdems esperar que nuestra retralimentación sea útil para alguien más, que las cnductas ncivas sean repuestas pr cmprtamients más psitivs. Per n pdems bligar a nadie que cambié aunque tengams mayr rang en la rganización en la familia. Esa persna está a carg de sus cmprtamients y tiene que tmar la respnsabilidad de ls misms y del impact que prduzcan. Pr tr lad, Caching sí se trata de cambi de cnductas. L que estams intentand hacer en el caching es influir activamente en cmprtamient del cachead en una frma prductiva: slucinand prblemas, escuchand y sugiriend pcines y expectativas, y ayudand estructurar ls prcess de medición del prgres. También en el prces estams investigand ls mecanisms de apy que necesite el cachead y dónde y cóm ls pueda accesar. Cuand estams pidiend y dand caching, estams esperand encntrar una fuente de apy en pensar y slucinar prblemas, el snde de pcines y expectativas, y también alg de guía y sprte en estructurar nuestr trabaj. Es imprtante ntar que tds necesitams caching en un mment dad, y tds debems estar dispnibles para que nuestrs clegas ns aprvechen cuand tengan necesidad. Este acces mutu hace que el Caching sea una herramienta aún más pdersa cuand su us se extienda en la rganización y ls ejecutivs perciban que sus clegas estén para ayudarse en td mment. Mezcland ls Ds Ns han preguntad si es psible mezclar ls ds prcess en una situación dada: nuestra respuesta es n, n tan fácilmente. Una vez que el cntenid emcinal se intrduzca al mdel caching, el riesg es alt que cntaminará la bjetividad en identificar prblemas, pcines, expectativas, medición y apy. EMPERO, frecuentemente hems vist en nuestras sesines de entrenamient que un cachead exprese frustración, enj, desilusión sbre una área prblemática específica. Nuestr cnsej, si l escuchams prnunciand las palabras, Me sient frustrad,.enjad, es entender estas cm señal de desajuste emcinal y PARAR el prces de caching hasta que el cntenid emcinal del tema se maneje adecuadamente. Una herramienta efectiva es decir, Dime más sbre tus sentimients sbre, para sacar a la persna de su bache sentimental y re-establecer un equilibri al respect. Evite a td cst respuestas cm: N debes de sentirte así Vlvams al prblema central Hasta que el cntext emcinal se maneje, es fácil que el prces de caching caiga de lad, cuand n manejems adecuadamente esta situación Al mism tiemp, al cach n se le espera que slucine las dificultades emcinales. Per slicitams a ls caches que escuchen primer, para entender el estad emcinal del cachead, y ver que se le invite a que se ventile, y así se pueda regresar después al Mdel POEMA. Si n, quizás se tenga que pspner la sesión, aún pedir un apy al departament de RRHH. 4

5 5 RERERENCIA 1 Kenneth Blanchard & Spencer Jhnsn, The One-Minute Manager, William Mrrw & C., New Yrk, /2011, TEAM Internatinal, Tds ls derechs reservads. ~T. Nel Osbrn, Ph.D.