Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación

Transcripción

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2 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Presentación

3 VISIÓN 360º DE SUS CUENTAS Repositorio único de información de la relación con sus clientes potenciales o en cartera, pero también de otros entidades con las que nuestra organización interactúa: proveedores, asociaciones, colaboradores, bancos, etc. EXPERT CRM, perteneciente al ecosistema de aplicaciones EXPERT XRM, es la solución de gestión de la relación con el Cliente en modalidad CLOUD. Gracias a EXPERT CRM, su organización podrá disponer en un REPOSITORIO ÚNICO de INFORMACIÓN de toda la gestión realizada en sus clientes, junto con herramientas que facilitarán la ejecución de campañas más eficientes de captación y fidelización de clientes, todo ello con un único objetivo: NO PERDER NINGUNA OPORTUNIDAD DE VENTA. Acceso vía WEB Acceso vía MS OUTLOOK Acceso vía dispositivos móviles (Tablets y Smartphones) MARKETING Diseño, ejecución y análisis de campañas de marketing, con una potente herramienta de segmentación del público objetivo al que se desee realizar la campaña. Realice el seguimiento de sus campañas mediante encuestas telefónicas o vía mail. GESTIÓN DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Aporte a su Fuerza de Ventas una base de datos de conocimiento del cliente, junto con herramientas para el seguimiento de sus oportunidades de negocio, para la planificación y el reporte de las actividades a realizar para gestionar dichas oportunidades, finalizando en la creación y seguimiento de sus presupuestos y pedidos. Accesibilidad a la gestión comercial desde dispositivos móviles (tablets y smartphones) bajo plataformas ANDROID e ios. COMUNICACIÓN CORPORATIVA INTEGRADA EXPERT CRM dispone de una plataforma de mensajería corporativa integrada (Web mail, SMS, Fax), con integración también con MS OUTLOOK y servidores de correo EXCHANGE. Además, para estrategias de comunicación también incluye una PLATAFORMA DE MENSAJERÍA INTERACTIVA (PMI), para envíos masivos de correos ( ing) que permitan la interactuación con el destinatario mediante encuestas guiadas, cumplimentación de formularios, enlaces con direcciones web, etc., registrando en todo momento quien ha clicado y donde, resultados de encuestas, formularios completados, etc.

4 Integración Módulos con funcionales ERP EXPERT CRM GESTIÓN DE CUENTAS Información 360º de Cuentas: Datos generales, contactos, oportunidades, actividades comerciales, etc. Segmentación de Cuentas y buscador con Filtros Avanzados MENSAJERÍA CORPORATIVA Plataforma de mensajería integrada con la gestión CRM: Web mail, Fax, SMS, agenda, tareas etc. CAMPAÑAS DE MARKETING Usuarios FULL-USE Usuarios PROFESIONAL Usuarios OUTLOOK Usuarios MÓVIL Usuarios TELEMARKETING Campañas: Definición, ejecución y seguimiento de acciones de captación, venta y fidelización de clientes Telemaketing: encuestas guiadas, reporte de llamadas, concertación de visitas comerciales, etc.) GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Gestión de Oportunidades y de la actividad comercial Catálogo de productos, tarifas y condiciones económicas Presupuestos y Pedidos Uso de las funcionalidades de EXPERT CRM desde MS OUTLOOK en modalidad on-line o desconectada Gestión de Cuentas Gestión de la Fuerza de Ventas Consulta de Campañas de Marketing (Requiere 1 Usuario PROFESIONAL) Uso de las funcionalidades de EXPERT CRM desde dispositivos móviles ANDROID o ios: Mensajería Corporativa Gestión de Cuentas Gestión de la Fuerza de Ventas Consulta de Campañas de Marketing (Requiere 1 Usuario PROFESIONAL) Uso de las funcionalidades de EXPERT CRM para la realización de campañas de Telemarketing: Realización y reporte de encuestas Generación de actividades y oportunidades Consulta y modificación de cuentas (Requiere 1 Usuario PROFESIONAL) Uso únicamente de la gestión de PETICIONES DE OPORTUNIDADES, mediante la cual el usuario podrá prescribir una oportunidad de negocio y consultar su situación (Requiere 1 Usuario PROFESIONAL) Usuarios PETICIONARIOS Plataforma de Mensajería Interactiva (PMI) Plataforma para envíos masivos de correos ( ing) permitiendo la posibilidad de interactuar con el destinatario mediante encuestas guiados, cumplimentación de formularios, enlaces con direcciones web, etc., registrando los resultados (quien ha clicado y donde, resultados de encuestas, formularios completados, etc.): Definición de las áreas habilitadas del mensaje, en las que se desea que interactúe el usuario: formularios, encuestas guiadas, enlaces web, boletines de noticias, etc. Actualización en la BBDD's de la Cuenta del Destinatario con los datos introducidos. Generación de Oportunidades a partir de los datos introducidos por el destinatario. Definición de Boletines de Noticias, con seguimiento de clics en cada noticia, que ERP podrán ser embebidos en los mensajes interactivos a enviar Integración con ERP Módulos opcionales

5 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD El modelo CLOUD

6 El modelo CLOUD COMPUTING Centro de Trabajo 1 El modelo CLOUD COMPUTING o SaaS (Software as a Service) es una modalidad de contratación de aplicaciones informáticas donde el cliente, a través de una línea de comunicación, hará uso de la solución EXPERT CRM, sobre plataformas de hardware y de comunicaciones que se encuentran alojadas en un DATA CENTER, por lo que paga una cuota de suscripción al servicio. Usuarios FULL-USE Sede Central Usuarios WEB Usuarios OUTLOOK Usuarios MÓVIL Usuarios TELEMARKETING Internet Data Center de Alta Disponibilidad Usuarios PETICIONARIOS Usuarios FULL-USE Centro de Trabajo N Internet Usuarios FULL-USE Usuarios WEB Usuarios OUTLOOK Internet Usuarios MÓVIL Usuarios TELEMARKETING Usuarios WEB Usuarios OUTLOOK Usuarios MÓVIL Usuarios TELEMARKETING Usuarios PETICIONARIOS Usuarios PETICIONARIOS El modelo CLOUD COMPUTING

7 Benefíciese del modelo CLOUD Disponibilidad 24 horas x 365 días Acceda desde cualquier lugar y en cualquier momento Soluciones en continua innovación y mejora Repositorio único de la información de su organización Alta seguridad y privacidad en el acceso a sus datos Escalabilidad según el crecimiento de su negocio con una INVERSIÓN CERO en TI INVERSIÓN CERO EN HARDWARE (servidores, cabinas de discos, etc.), evitando los costes derivados del mantenimiento anual de estos equipos y su renovación cada tres o cuatro años INVERSIÓN CERO EN LICENCIAS de sistemas operativos, bases de datos, aplicaciones (ERP, CRM, BPM, etc.), evitando los costes derivados del mantenimiento anual de estos productos INVERSIÓN CERO EN CONTRATACIÓN DE EMPRESAS EXTERNAS DE TI para el soporte y resolución de incidencias, tanto en hardware como en software INVERSIÓN CERO EN SISTEMAS DE SEGURIDAD Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO necesarios para garantizar el acceso seguro y con la privacidad requerida a cualquier aplicación o dato de la organización, así como la implantación de sistemas de respaldo y recuperación de sistemas ante cualquier desastre. INVERSIÓN CERO EN SERVICIOS DE ACTUALIZACIÓN DE NUEVAS VERSIONES, derivados de la instalación periódica de nuevas versiones de cualquier software de la organización: sistemas operativos, aplicaciones, bases de datos, etc.

8 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD La CUENTA

9 La Cuenta CONCEPTO De forma genérica entendemos por cuenta aquella empresa que es cliente, lo ha sido o potencialmente puede serlo. En el entorno de expertcrm, el concepto es más amplio, siendo una entidad que referencia a cualquier organización que interactúa con la empresa: clientes (actuales, perdidos o potenciales), proveedores, bancos, administraciones públicas, etc. Acceso vía WEB Acceso vía MS OUTLOOK Acceso vía dispositivos móviles (Tablets y Smartphones) LA CUENTA EN expertcrm La Cuenta es el centro de la gestión de expertcrm. La cuenta centraliza toda su información a través del Panel de la Cuenta: contactos asociados, condiciones económicas, atributos, afiliaciones y documentos. Esto permite llevar un total seguimiento de todas las acciones relacionadas con la cuenta: actividades, encuestas, campañas, mensajes, oportunidades de negocio, presupuestos, pedidos, formularios La gestión de la cuenta está asegurada a través de un potente sistema de PRIVACIDAD y AUDITORÍA. Visión 360º de la información de la Cuenta con EXPERT CRM

10 La Cuenta Presupuestos/ Pedidos Datos Generales Formularios Mensajes Contactos Atributos Manuales y Automáticos Localización Atributos para la integración Actividades Cuentas Asociadas Oportunidades Documentos Visión 360º de la información de la Cuenta con EXPERT CRM

11 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Segmentación

12 Potente herramienta para la segmentación de cuentas De poco sirve una Base de Datos si no está correctamente segmentada. expertcrm le permite definir qué ATRIBUTOS de una Cuenta son significativos y asignar el valor correspondiente a cada una de ellas. La segmentación permite: Clasificar a los Clientes (Reales, Potenciales, Perdidos). Definir por cada categoría los criterios de Clasificación de Clientes ABC. Decidir a qué clasificación queremos Vender. Definir el cómo queremos vender (Metodologías de visita, Tipologías de Visitas...) Diseñar una buena comunicación con cada clasificación de Cliente... Segmentación de cuentas con EXPERT CRM

13 Potente herramienta para la segmentación de cuentas A través del Buscador de Cuentas podemos realizar búsquedas que nos permitan segmentar las cuentas a través diferentes entidades de búsqueda, permitiéndonos realizar envíos masivos, asignación masiva de atributos, inserción en campañas de marketing o clasificación de las cuentas por sectores. Segmentación de cuentas con EXPERT CRM

14 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Campañas

15 Definición y seguimiento de Campañas Las Campañas de Marketing son un ejercicio de definición de políticas de captación y mejora de la calidad de los clientes. Estas pueden apoyarse en acciones como encuestas, formularios y telemarketing. expertcrm permite una completa definición y desarrollo de la campaña con información sobre: Análisis de la Situación Análisis DAFO Objetivos y Metas Comerciales. Acciones Comerciales y sus fases Controles Comerciales Asignación de Recursos Costes de la Campaña Selección de las Cuentas Objetivo de la Campaña Distribución de las Cuentas entre los recursos Establecer las Oportunidades o Acciones a generar Designar Responsables A las Campañas se les asigna la segmentación de clientes, generada a partir de los potentes buscadores de selección de expertcrm. Diseño y ejecución de campañas con EXPERT CRM

16 Ciclo de una Campaña en Expert CRM Diseño y ejecución de campañas con EXPERT CRM

17 Gestión de Campañas de Telemarketing en Expert CRM A través del módulo de Telemarketing puede realizar el plan de seguimiento de una campaña utilizando encuestas y/o planificando visitas y llamadas con el objetivo de detectar oportunidades de negocio. Asigne cuentas al Responsable de la Campaña y a los Teleoperadores que realizarán las actividades. Las funcionalidades del módulo de telemarketing son aplicables a : La Venta Telefónica de Productos La Actualización de la base de datos de clientes actuales y potenciales Campañas promociones y eventos. La Concertación de Visitas con posibilidad de gestionar las Agendas de los Agentes. La cumplimentación de Encuestas o Guiones Guiados y Predefinidos con capacidades de generación automática de Oportunidades. Aplicable también a la cumplimentación de encuestas de satisfacción, sondeos de opinión o investigación de mercado. La Generación y envío automático de documentación a la Base de Clientes o correos de seguimiento de eventos realizados. Y principalmente La Generación de Oportunidades. Diseño y ejecución de campañas con EXPERT CRM

18 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Plataforma de Mensajería Interactiva

19 Comunique e interactúe al momento con sus clientes La PLATAFORMA DE MENSAJERÍA INTERACTIVA (PMI) es la herramienta de envíos masivos de correos ( ing) que permitirá la posibilidad de interactuar con el destinatario mediante encuestas guiadas, cumplimentación de formularios, enlaces con direcciones web, etc., registrando los resultados (quien ha clicado y donde, resultados de encuestas, formularios completados, etc.): La Plataforma de Mensajería Interactiva (PMI) le permitirá : Crear el mensaje enriquecido con las imágenes gráficas que desee. Personalizar el comportamiento del mensaje cuando el usuario haga click en las zonas habilitadas. Crear y Asociar un formulario guiado donde el destinatario cumplimentará los datos solicitados. Actualización en la BBDD's de la Cuenta del Destinatario con los datos introducidos. Generación de Oportunidades a partir de los datos introducidos por el destinatario. La Plataforma PMI le ofrecerá información estadística para conocer el nivel de efectividad (impacto) que ha tenido su envío, entre otros : Identificar las cuentas que han realizado click en link de inicio. Identificar las cuentas que han llegado hasta el final del formulario. Identificar las cuentas que no han completado el formulario. Algunos ejemplos de uso de la plataforma: Envío para recoger datos de nuevas cuentas. Registro de invitaciones a eventos. Cuestionarios de Satisfacción. Promoción de Productos y registro de interesados. BOLETINES DE NOTICIAS Plataforma de mensajería interactiva con EXPERT CRM

20 Proceso de una campaña de Mensajería Interactiva Permite la configuración de boletines con accesos directos a URL, formularios y encuestas. Acceso directo a encuestas desde el documento de mensajería interactiva Elaboración de encuestas con entorno corporativo. Análisis de los resultados con informe diario Capacidad de acotar por fechas los resultados del impacto de la encuesta Plataforma de mensajería interactiva con EXPERT CRM

21 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Gestión de la Actividad Comercial

22 Objetivo: La Oportunidad Una OPORTUNIDAD es toda aquella posibilidad de negocio detectada que se crea sobre una cuenta y requiere de un seguimiento. Las oportunidades de Venta pueden ser generadas a partir de varias acciones: 1. Como resultado de un proceso de Telemarketing. 2. Como resultado de las visitas realizadas por el Agente Comercial. 3. Al cumplimentarse el formulario contactar en el Portal 4. Como resultado de la llamada del Cliente solicitando información de productos. 5. Como resultado de importación de Base de Datos de terceros que facilitan información del cliente y del tipo de Oportunidad. Por ejemplo hay empresas especializadas en localizar nuevas licitaciones de construcción. El proceso de importación de este tipo de información automatiza el proceso de generación de cuentas y la oportunidad asociada. Proceso de una Oportunidad 6. Como resultado de solicitud de presupuestos realizados a partir del Portal Corporativo (Tienda). Gestión de la actividad comercial con EXPERT CRM

23 Objetivo: La Oportunidad A partir de la detección de la oportunidad, todas las acciones que se realizan quedan asignadas, lo que nos permite tener una completa trazabilidad de la oportunidad. Entre otras acciones destacamos: Actividades de Agenda (Llamadas, Visitas,..) Mensajería entrante y saliente ( , fax, sms) Formularios de Actas, Visitas, Gastos de Viaje Ordenes de Trabajo dirigidos a otros miembros del equipo comercial Presupuestos y Pedidos Gestión de la actividad comercial con EXPERT CRM

24 Planifique y reporte las actividades realizadas Las actividades son tareas o eventos de calendario administrables y programables en el tiempo asignadas a una cuenta. La información que generan las actividades forma parte del histórico de las cuentas y representan las acciones realizadas sobre las mismas por parte de los agentes de la organización. Gestión de la actividad comercial con EXPERT CRM

25 Genere sus presupuestos y pedidos expertcrm soporta la generación de Presupuestos y/o Pedidos, con posibilidad de personalizar tanto las condiciones generales como los diferentes Productos/Servicios propuestos. Cada Presupuesto puede tener asociada la oportunidad para tener la trazabilidad de todas las operaciones. El sistema soporta múltiples versiones de cada Presupuesto/Pedido y a los mismos puede asociarse información documental. Los presupuestos pueden ser utilizados para la generación de contratos basados en la combinación de Correspondencia de Microsoft Word con información que se encuentra relacionada en los productos/servicios del Presupuesto. expertcrm automatiza el proceso de generación del presupuesto, adjuntándose automáticamente al correo o fax, mejorando la productividad del usuario y evitando cualquier tipo de error administrativo. Gestión de la actividad comercial con EXPERT CRM

26 Acceda a su catálogo de productos expertcrm le permite administrar el catálogo de productos/servicios, Tarifas de Precios y Condiciones Económicas según la segmentación de Productos y Clientes. A los productos puede asignarse la siguiente Información: Datos del Producto. Imagen. Características. Productos Complementarios. Productos Substitutos. Recomendaciones de venta. Argumentario. Puntos Débiles y Fuertes de Productos de competidores (Argumentario) Tarifas de Precios Asociadas Sistema de Descuentos Gestión de la actividad comercial con EXPERT CRM

27 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Mensajería corporativa

28 Plataforma para la mensajería y organización corporativa Completa aplicación compuesta por Agenda Electrónica, Mensajería, Ordenes de Trabajo, Tareas y Formularios. Todos estos módulos tienen una completa trazabilidad de las operaciones, permitiendo conocer por ejemplo, qué actividades de seguimiento se han realizado por cada Cuenta, Oportunidad o Campaña. Diferentes vistas de la Agenda (Diaria, Semanal, Mensual, Anual) facilitan una mayor agilidad para conocer la situación de las Actividades en cada uno de sus estados (Pendiente, Realizada, Anuladas, etc.), así como buscadores avanzados que permiten localizar rápidamente las actividades por Cuentas, Oportunidades o cualquier tipo de información asociada a las mismas. Un completo sistema de privacidad permite que el Director Comercial pueda conocer las actividades de cualquier Agente sobre el que tenga la responsabilidad, así como realizar órdenes de Trabajo y conocer en cada momento el estado de las Operaciones Comerciales. Las funcionalidades de Ordenes de Trabajo permite a un Agente, asignar una tarea a otro Agente Receptor. Mensajería corporativa integrada con EXPERT CRM

29 Correo Mail, SMS, Fax Un servicio de mensajería corporativa integrada en expertcrm permite utilizar , fax y SMS, así como herramientas organizativas (agenda, calendario, libreta de contactos y otros servicios avanzados) en un entorno compartido por los usuarios a través de un navegador de Internet Cualquier mensaje electrónico (entrante o saliente) puede ser asignado a la Cuenta correspondiente, incluso a una oportunidad. El archivo de esta información, clasificada convenientemente por expertcrm, permite poder explotar todo la comunicación que se ha realizado con un Cliente a través del Panel de la Cuenta, independiente del Agente que la haya generado. En definitiva, la posibilidad de tener registradas las actividades y mensajería asociadas a una cuenta, así como la trazabilidad de una Oportunidad, viendo asociadas las actividades y mensajes realizados para la consecución de la misma, aportan un valor estratégico a la organización así como un control necesario para garantizar el buen fin del objetivo final que no es otro que el éxito de las operaciones. Mensajería corporativa integrada con EXPERT CRM

30 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Herramienta de movilidad EXPERTMOVIL CRM

31 EXPERTMÓVIL CRM es una aplicación accesible a través de teléfonos móviles o tablets bajo plataforma ios y ANDROID, para aportar movilidad a los procesos de gestión de la relación con el Cliente con EXPERT CRM Los módulos principales son: Gestión de cuentas (clientes actuales y potenciales, proveedores, colaboradores ) Gestión de contactos Gestión de oportunidades de negocio con las cuentas Gestión de presupuestos / pedidos de las cuentas Gestión de la actividad comercial y agenda Gestión de campañas de marketing asociadas a las cuentas Gestión de órdenes de servicio (tareas) del equipo Gestión de la mensajería (mail, SMS, fax) realizada con las cuentas Gestión de formularios (hojas de gastos, actas de reunión, etc.) Disponible para Movilidad para la gestión de la relación con clientes

32 CUENTAS CRM Cuentas Búsqueda por filtros avanzados de cualquier cuenta en CRM Acceso a toda la información disponible de una cuenta en CRM: o Datos generales o Condiciones económicas o Contactos Presupuestos o o Oportunidades Actividades Contactos Campañas de la cuenta o Campañas o Presupuestos/Pedidos o Mensajes o Documentación asociada o Etc. Visión 360º de la cuenta

33 Agenda de actividades GESTIÓN DE ACTIVIDADES Las actividades son tareas o eventos de calendario administrables y programables en el tiempo asignadas a una cuenta, y representan las acciones realizadas sobre la cuenta por parte de los agentes de la organización. Desde el dispositivo móvil, se podrá reportar toda la Reporte de la actividad Orden de Servicio Hoja de gastos información que generan las actividades, información que pasará a formar parte del histórico de las cuentas Cumplimentación de formularios relacionados con la actividad: hojas de gastos, actas de reunión, etc. GESTIÓN DE ÓRDENES DE SERVICIO Las funcionalidades de Ordenes de Servicio permite a un agente asignar una tarea a otro agente receptor. Planificación y reporte de la actividad comercial

34 GESTIÓN DE OPORTUNIDADES Una OPORTUNIDAD es toda aquella posibilidad de negocio detectada que se crea sobre una cuenta y requiere de un seguimiento. Ficha de la oportunidad Las oportunidades de Venta pueden ser generadas a partir de varias acciones: visitas del comercial, como resultado de acciones de marketing, cuando un cliente contacta con nosotros, etc. A partir de la detección de la oportunidad, todas las acciones que se realizan sobre ella (actividades, presupuestos, mensajes, documentos, etc.) quedan asignadas a la oportunidad, lo que nos permite tener una completa trazabilidad de la misma. Consulta de oportunidades Trazabilidad de las oportunidades de negocio

35 MENSAJERÍA INTEGRADA Un servicio de mensajería corporativa integrada permite utilizar , fax y SMS Cualquier mensaje electrónico (entrante o saliente) puede ser asignado a la cuenta correspondiente, incluso a una oportunidad. Mensajería

36 Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Integración con MS OUTLOOK

37 Continúe utilizando MS Outlook Muchos usuarios están familiarizados con Outlook. Este módulo le permite seguir utilizando Outlook integrado con expertcrm de manera on-line o desconectada e integración bidireccional. Podrá conectarse desde su portátil, sincronizar y trabajar desconectado. Cuando lo desee podrá actualizar la información en ambos sentidos. Mensajería (mail, fax, sms) integrado desde la bandeja de Outlook Agenda Gestión de Cuentas y Contactos Gestión de las Oportunidades Consulta de Presupuestos/Pedidos Formularios (Gastos de Viaje, Actas, etc.) Procesos de Telemarketing Estadísticas EXPERT CRM integrado en MS OUTLOOK