APLICACIÓN DE ESTÁNDARES GM MÉXICO CERTIFICACIÓN 2013 GRUPO USA MOTORS S.A. DE C.V.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: APLICACIÓN DE ESTÁNDARES GM MÉXICO CERTIFICACIÓN 2013 Empresa: GRUPO USA MOTORS S.A. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta: ROJAS LEDEZMA HÉCTOR Asesor de la UTEQ Asesor de la Organización M. en A. Irma García Silva Ing. Juan Francisco Ramírez Barrientos Santiago de Querétaro, Qro. Agosto del

2 Resumen Grupo USA Motors S.A. de C.V. es una empresa dedicada a la venta y distribución al menudeo de vehículos de las marcas Cadillac, Buick y GMC, así mismo brinda servicio postventa a dichos vehículos. Para poder ser distribuidor autorizado de General Motors de México, el distribuidor tiene que cumplir los estándares establecidos por la compañía ya mencionada. Lo que se pretende lograr con este proyecto es obtener una puntuación mínima de 90% considerando como rango máximo el 100% del cumplimiento de todos y cada uno de ellos. Anualmente se lleva a cabo una revisión general con una duración de dos días, denominada Evaluación de Estándares Operativos Certificación 2013 donde se busca obtener el título máximo como distribuidor oro y lograr la estandarización de los procesos de ventas de autos nuevos y servicio postventa mejorando la experiencia de sus clientes a la hora de elegir las marcas. Los resultados obtenidos se reflejaran a corto, mediano y largo plazo. Primero por la calificación obtenida y el reconocimiento de General Motors de México, y en el plano más importante, la satisfacción total de los clientes, personas satisfechas y seguras de que el producto que adquirieron cuenta con un respaldo y garantía de buen servicio y atención. Y exclusivamente en el área de Servicio Postventa, ya con antecedentes de certificaciones, se pretende estandarizar el proceso de servicio por parte del asesor de servicio y con esto aumentar el número de recepción de unidades mensual a un 10% es decir, aumentar de 200 unidades mensuales a 220, logrando así los objetivos principales del área. (Palabra clave: estándares, certificación 2013) 2

3 Description I perform my internship with the group USA motors which is a distributor of Cadillac, Buick and GMC. The place is very wide and luxurious. The office is very cool, clear and clean. The person who I work with is Francisco Ramirez who is serious, analytic, inexpressive and organized. He is short and thin; he has Brown short hair and brown eyes. He is brown. 3

4 Índice Página Resumen... 2 Description... 3 Índice... 4 I. INTRODUCCIÓN... 6 II. ANTECEDENTES... 7 II.1 Misión... 7 II.2 Visión... 7 II.3 Valores... 7 II.4 Organigrama... 8 III. JUSTIFICACIÓN... 9 IV. OBJETIVOS V. ALCANCE VI. ANÁLISIS DE RIESGO VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VIII. PLAN DE ACTIVIDADES IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X. DESARROLLO DEL PROYECTO X.1 PRIMERA PARTE X.2 SEGUNDA PARTE X.3 TERCERA PARTE XI. RESULTADOS OBTENIDOS XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XII.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XII.2 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XIII. ANEXOS XIV. BIBLIOGRAFÍA

5 Índice de tablas Tabla 1 (Organigrama)... 8 Tabla 2 (Plan de actividades) Tabla 3 (Recursos Materiales) Tabla 4 (Recursos Humanos) Tabla 5 (Resultados Obtenidos)

6 I. Introducción El modelo educativo que ofrece la Universidad Tecnológica de Querétaro, teórico-práctico 30/70 tiene como objetivo preparar alumnos en el desarrollo profesional en diferentes especialidades profesionales, ampliando opciones de educación superior para satisfacer la demanda de la población y del sector laboral. El modelo educativo exige un 70% de práctica y un 30% teoría para la realización de este modelo, la UTEQ cuenta con maestros calificados, laboratorios y talleres para formación de profesionales. Y como parte del modelo educativo la universidad ofrece el programa de estadía que consiste en hacer prácticas profesionales en una empresa en un lapso de 4 meses, en el cual se desarrolla un proyecto en donde se pone en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad. El objetivo del proyecto es el de aportar nuevas ideas, mejorar procesos dentro de la empresa, cualquier labor que se aplique dentro de la empresa tiene que ser para el desarrollo de la misma. Se dio la oportunidad de realizar la estadía en Grupo USA Motors S.A. de C.V. una agencia distribuidora de autos de la marca General Motors Company con más de 60 años de experiencia. Tiene presencia en los estados de Guanajuato y Querétaro, marcas como Cadillac, Buick y GMC son líneas de lujo que se distribuyen en el estado. Aparte de la compra y venta de autos también brinda servicio a sus marcas y algunas otras como Hummer, Saab, Pontiac y Chevrolet. El proyecto que este documento desarrolla está enfocado en la Certificación 2013 de General Motors México, esta certificación que aplica GM a sus distribuidores es para mejorar y estandarizar todos los procesos dentro de la distribuidora y es la manera en que otorga su licencia para la distribución de sus vehículos en todo el mundo. Se tendrá que estudiar y comprender los estándares y parámetros de evaluación para obtener la certificación de este año y como en cualquier evaluación su evalúa sobre puntaje y el puntaje que se pretende obtener es un mínimo de 90% para obtener una certificación oro. Para ello se tendrá que conocer y autoevaluar los procesos, en este proyecto se conocerá, revisara y se autoevaluaran los procesos de servicio (Área de Postventa), para detectar áreas de oportunidad dentro de estos y hacer un proceso de corrección y mejora continua. 6

7 II. Antecedentes Grupo USA Motos es una empresa familiar con más de 65 años como distribuidor de General Motors Company que es una de las compañías de autos más grande del mundo. En la década de los 40s el Sr. Usabiaga obtuvo la licencia de distribuidor desde ese entonces a la fecha ha ido creciendo hasta el día de hoy que la manejan los nietos Usabiaga. Grupo USA maneja cuatro de sus diferentes marcas de autos dentro del estado de Querétaro y Guanajuato.(Héctor Rojas.- Alumno) II.1 Misión Grupo USA es una empresa dedicada a la Comercialización de Vehículos, Refacciones y Mantenimiento Automotriz, cuyo objetivo es superar las expectativas y necesidades de nuestros Clientes, Capital Humano, Accionistas y Proveedores; generando valor económico agregado, promoviendo el desarrollo del personal y la mejora continua. II.2 Visión Ser reconocidos como la Empresa Líder del sector Automotriz por ser la más eficiente y orientada a la satisfacción del Cliente. II.3 Valores Honestidad.-Cumplir con sus compromisos y obligaciones al pie de la letra. Respeto.-Es un valor básico que nos induce a la cordialidad, armonía y aceptación. Amabilidad.-Es tener una actitud amable hacia nuestros clientes, porque demostramos que estamos siempre dispuestos a ayudarles. Confiabilidad.-Es el manejo responsable de la información de nuestros clientes y de la organización generando una gran credibilidad. Oportunidad.-Somos oportunos porque combinamos la intuición con la inteligencia para brindar a nuestros clientes las soluciones que necesitan en el momento justo.( Grupo USA, 11 de mayo 2013) 7

8 II.4 Organigrama Tabla 1 (Elaboro: Héctor Rojas Ledezma-Alumno) 8

9 III. Justificación Los estándares establecidos por GM de México son los parámetros para administrar y certificar a sus distribuidores, asegurando así superar las expectativas de sus clientes. De esta manera se pretende mejorar la experiencia de sus clientes, haciéndola superior a la que pueda ofrecer la competencia y con ello lograr incrementar aún más al valor de sus negocios. Y entre sus distribuidoras reconocer a nivel nacional el desempeño de estas. En resumen los Estándares Operativos del Distribuidor se dividen en tres rubros: Distribuidor Certificado, Premium Scorecard y Perfil de Desempeño. El enfoque de este proyecto está dirigido en el programa Distribuidor Certificado ya que este nos permite evaluar los estándares generales; estos nos permiten revisar y evaluar cada uno de los departamentos con los que cuenta la agencia. Esta evaluación nos permitirá encontrar áreas de oportunidad dentro de sus procesos operativos dándonos así el proceso que hay que mejorar de acuerdo a los estándares. (Estándares Recuperado 29 de abril de 2013, 9

10 IV. Objetivo Este proyecto tiene dos objetivos; mejorar el proceso de servicio mediante un manual de servicio interno y capacitación constante, para que cliente perciba de mejor manera el llevar su vehículo a servicio, logrando así su satisfacción y lealtad mediante una atención personalizada con buen trato y eficiencia de los técnicos y asesores de servicio y apoyo por parte del contact center al enviarle información de su vehículo y promociones por medios electrónicos. El segundo objetivo es obtener un puntaje mayor a 90% en la certificación por parte de GM México que es el equivalente a certificación oro (Distribuidor Destacado), que se realizara en el mes de agosto de 2013 esto se lograra cumpliendo con los estándares establecidos por GM y mediante la autoevaluación en mayo y junio y el proceso de mejora continua en julio y agosto. (Elaboró: Héctor Rojas.- Alumno) 10

11 V. Alcance Al inicio de la estadía se me asigno la tarea de estudiar los estándares 2013 de GM ya que estaba en puerta el periodo de certificación, mi primera labor fue hacer una revisión de algunos estándares específicamente 2, 3, 14 y 15 de servicio. El área de oportunidad que se encuentro en el departamento de posventa es la de servicio, en esta área se tiene que trabajar con los asesores de servicio y coordinar los trabajos de taller para obtener una mejor eficiencia y así brindar un mejor servicio a sus clientes y optimizar la productividad del taller. Lo anterior fue una revisión del proceso, en el mes siguiente se trabajó dentro del departamento de postventa como asistente de gerente de servicio, en este departamento se trabajó con asesores y técnicos de servicio así como se dio atención, servicio y seguimiento a clientes aplicando campañas de servicio, detectando las áreas de oportunidad dentro del departamento. En el mes de julio se trabaja en un manual de servicio para asesores describiendo el proceso de servicio establecido por GM en el estándar 14, con asesoría de Gerente de Postventa, Champion y Gerente General. También a su vez se aplica autoevaluación de certificación por parte del Champion. En las fechas siguientes están establecidas las actividades de la certificación, la distribuidora esta en tiempo y forma para realizar estas actividades. Mayo 2013 Revisión inicial e implementación de Estándares Operativos 2013 (1 al 30 de mayo 2013) en esta primera revisión se darán a conocer los estándares y se pretende encontrar las áreas de oportunidad por departamento para que trabajen en ellas y en su primera autoevaluación se obtenga un buen resultado. Junio 2013 Realización de la Autoevaluación 2013 y envió de resultados 1 al 30 de junio de Julio 2013 Período para trabajar en las áreas de oportunidad durante la Autoevaluación 1 al 31 de Julio de detectadas Agosto a Noviembre 2013 Período de Certificación Visita a la Distribuidora por parte del evaluador externo 1 de Agosto al 30 de Noviembre, durante estos meses se estarán corrigiendo detalles administrativos como archivo de Ordenes de Reparación (OR), expedientes de asesores por mes y revisión de facturas del mes. (Héctor Rojas.- Alumno) 11

12 VI. Análisis de riesgo En el mes de abril se dieron a conocer los estándares de este año, así como sus parámetros de evaluación. Se encontraron áreas de oportunidad donde se tiene que mejorar. El proceso de certificación es largo y por etapas y aunque se está en tiempo se corre el riesgo de no contar con la documentación completa de OR por parte de los asesores de servicio así como no seguir los procesos de servicio estandarizados por GM. Por otro lado se corre el riesgo de no contar con el presupuesto para reparar todos los detalles de mantenimiento tales como cambiar mobiliario de oficina reparar techos ya que presentan humedad, causa de la filtración de agua por los ductos de aire acondicionado. El tiempo es un factor determinante en este proyecto ya que las labores de reparación de las instalaciones pueden retrasar la fecha de entrega, esto afectaría en puntos a la autoevaluación y puede no estar terminada para las fechas de evaluación externa por otro lado se puede no terminar el manual de servicio para asesores antes de que termine la estadía. (Héctor Rojas.- Alumno) 12

13 VII. Fundamentación Teórica Desde su lanzamiento, los Estándares Operativos de GM de México se han enfocado en la satisfacción total de sus clientes. En una quinta edición no será la excepción y se enfatiza la importancia de lograr clientes de por vida.para logar esto, han complementado los estándares vigentes con las mejores prácticas de General Motors a nivel mundial. Grupo USA Motos como distribuidor de las marcas de lujo de GM de México ha tenido el compromiso de lograr por cuatro años consecutivos ser certificado. Qué es un Distribuidor Certificado? Distribuidor certificado es un programa de certificación que evalúa anualmente el cumplimiento de todas las distribuidoras de la red premium con los estándares generales, de ventas, atención al cliente, posventa, servicio y procesos de aseguramiento de la calidad. Qué son los Estándares? Los estándares fueron desarrollados para lograr una calidad consistente, y surgen de la necesidad de cumplir con las expectativas más altas del cliente y fomentar momentos de verdad positivos. En resumen, el espíritu de los estándares es lograr la satisfacción total de los clientes. Los estándares consideran lo siguiente; Procesos a implementar para mejorar el servicio al cliente, la estrategia para desarrollar estos procesos, el tiempo más adecuado para llevar los a la práctica, definición del responsable de estos procesos. Los estándares operativos del distribuidor han sido diseñados para proporcionar momentos de verdad positivos a lo largo del ciclo de propiedad del vehículo. Los estándares están soportados por lineamientos y procedimientos que detallan varios aspectos de las operaciones y definen la calidad aceptable en cada uno de los servicios proporcionados por el distribuidor Un perfil de desempeño con las más altas calificaciones es reconocido con el nivel oro. Rendimientos menores definirán las clasificaciones restantes plata, bronce, certificado o no certificado. (Estándares recuperado 29 de abril de 2013, 13

14 VIII. Plan de Actividades Tabla 2 ACTIVIDAD Estudio y comprensión de Estándares 2013 Revisión de órdenes de servicio Revisión de estándar 2 y 3 Agendar próxima cita y mandar correo de agradecimiento con apoyo de contact center Revisión de estándar 14 Realización de autoevaluación 2013 y envió de resultados Periodo para trabajar en las áreas de oportunidad detectadas durante la autoevaluación Elaboración de Manual de Asesor de servicio Periodo de certificación visita a la distribuidora por parte del evaluador externo 1 s MAYO JUNIO JULIO AGOSTO s s s s s s s s s s s s s s s 14

15 IX. Recursos Materiales y Humanos Tabla 3 Recursos Materiales Características 1 Estándares GM 2013 Manual 2 Teléfono Línea telefónica Con Office e 3 PC internet 4 Unidad de Memoria USB 5 Cuaderno Para anotaciones 6 Lapicero Para anotaciones Con espacio para 7 Escritorio PC Tabla 4 Recursos Humanos Características Ing. Juan Francisco Ramírez 1 Barrientos Champion 2 Ing. Eduardo Nieto Lemus Gerente Postventa 3 José Alan Cabrera Mendez Jefe de Taller 4 Jesús Zaldivar Castillo Asesor de Servicio 5 Ing. Israel Rodríguez Asesor de Servicio 6 Marco Antonio Ramírez Sierra Practicante 7 Héctor Rojas Ledezma Practicante 15

16 X. Desarrollo del Proyecto Para desarrollar este proyecto fue primordial el estudio y comprensión de los estándares 2013 de GM ya que con ellos se evalúan los procesos de todas las áreas dentro de la distribuidora. Y se divide en tres etapas como se muestra a continuación. X.1 Primera Parte Se aplicó una revisión de los estándares 2 y 3, instalaciones y presentación personal, esta se aplicó con el check list que es el instrumento de autoevaluación de GM. Se revisó si las instalaciones cumplen con lo marcado en el estándar, se verifica desde el tipo de mobiliario, señalamientos, tipo de iluminación, condiciones del inmueble, etc. Los detalles de mantenimiento que se encontraron son mínimos pero costosos, estos detalles fueron causa de la humedad y el no tratarse a tiempo, otro punto que se tiene que corregir es el del mobiliario pues este no cumple con la especificaciones marcadas en el estándar para corregirlo se buscaron y solicitaron cotizaciones del mobiliario a varias empresas todas estas se enviaron por correo al Champion. X.2 Segunda parte Durante el segundo mes de mi estadía se me asigno cubrir el puesto de asistente administrativo del área de postventa, en este puesto desarrolle las labores de asistir al Gerente de Postventa y llevar a cabo el proceso de garantías, en este puesto se llevó a cabo un reporte de diario de vehículos que entraron a taller, verificando si contaban con alguna campaña vigente, esto se consulta en el portal de GM México GLOBAL CONNECT. En este proceso se detectó que los asesores de servicio no lo seguían como lo marca en el estándar 14 y se tenía problemas al aplicar las garantías, un problema fue que no se consultaba a tiempo en el portal si la unidad contaba con alguna campaña de servicio, esto retrasaba los trabajos de taller, y no permitía optimizar el proceso de servicio. 16

17 X.III Tercera parte Al realizar la autoevaluación en la última semana de junio y primera de julio se encontraron áreas de oportunidad en las que se tenía que trabajar, el Champion y Gerente General me encomendaron la labor de cubrir las áreas de oportunidad dentro del proceso de servicio. Para ello se me pidió supervisar el proceso y elaborar un Manual de Servicio para el asesor. Aunque se cuenta con estándar de servicio que es el número 14 y 15, los asesores no siguen este proceso como debe de ser. Con la ayuda del Gerente de Postventa y del Champion se empezó a trabajar en el manual, este documento será una herramienta para el asesor ya que podrá consultarla de manera rápida y físicamente los pasos a seguir en el proceso, en anexos se agrega el manual que se elaboró. En las últimas semanas se revisó el proceso del asesor observando una mejora notable en el proceso de servicio, también su tubo la visita del auditor de GM México la evaluación duro dos días obteniendo calificaciones favorables, solo quede esperar el veredicto final en noviembre. 17

18 XI. Resultados Obtenidos Tabla 5 Objetivo Resultado Observación -Elaboración de manual de Asesor de Servicio, Cumplir y mejorar el proceso de servicio -Obtener un puntaje mayor a 90% en la certificación Cliente satisfecho 91% en la evaluación por parte de auditor de GM México El asesor de servicio sigue el proceso de servicio más detenidamente Fue resultado de todo el personal de cada departamento que se esforzó para que se lograra 18

19 XII. Conclusiones y Recomendaciones XII.1 Conclusión En estos tiempos, la compra de un vehículo va más allá que una simple transacción comercial y cada vez más se percibe como una experiencia total de servicio. Estudios sobre el tema demuestran que la calidad en el servicio tiene un profundo impacto en la venta de vehículos y la participación de mercado. Y con esto en mente se trabajó el proyecto. Al inicio de esta estadía se tenía desconocimiento total del funcionamiento y operación de un distribuidor automotriz, no se tenía conocimiento de los estándares con los que opera un distribuidor certificado de una de las compañías automotriz más fuertes y grandes del mundo como lo es General Motor Company. En conclusión durante la tercera parte de mi proyecto se superviso y logro la estandarización de los procesos de servicio mediante la supervisión e implementación de estándares con ayuda del manual del asesor de servicio elaborado en este proyecto. Ya en la evaluación realizada por el auditor de GM México en la segunda semana de agosto se logró cumplir con el último objetivo del proyecto logra la certificación oro, esto se logró gracias al esfuerzo que se realizó por todo el personal de la distribuidora Grupo USA a quien agradezco la oportunidad que me brindo para desarrollarme profesionalmente y por darme la oportunidad de ser parte de este logro. 19

20 XII.2 Recomendaciones Las recomendaciones son las siguientes; como ya se tiene estandarizados todos y cada uno de los procesos en los departamentos de ventas y postventa se recomienda implementarlos en tiempo y forma para evitar rezago de trabajo en cuestión operativa y de documentación. Así se podría evitar carga de trabajo en temporada de certificación. Se recomienda revisiones semanales por parte de la autoridad competente a los asesores de servicio, revisando proceso de servicio, OR (documentación), operación del taller y sobre todo medir mediante las encuestas la satisfacción de los clientes. Se recomienda en las juntas de servicio que involucra a técnicos, administrativos y asesores de servicio, hablen de los objetivos mensuales y enfaticen el medio por el cual se pretenden lograr, mencionando también las áreas de oportunidad que se han detectado en ese periodo y aplique siempre en estas áreas de oportunidad el proceso de mejora continua. 20

21 XIV. ANEXOS 21

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23 XIV. Bibliografía Internet Estándares operativos 2013 de General Motor Company (Estándares Recuperado 29 de abril de 2013, Portar de marketing de GM 23