PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIO N INTEGRAL IMAGEN INSTITUCIONAL 2015

Transcripción

1 PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIO N INTEGRAL IMAGEN INSTITUCIONAL 2015 EPS EMAPA HUACHO S.A.

2 INTRODUCCIÓN Este plan de comunicación e imagen institucional de la Empresa Prestadora de Servicios de Agua Potable de EMAPA Huacho ha sido diseñado para presentar las estrategias y actividades que se proponen para el presente año. La Oficina de Imagen Institucional tiene como objetivo, mantener una adecuada imagen de la EPS en relación a los servicios que brinda, tanto a nivel interno como externo; para lo cual deberá coordinar estrechamente con las diversas jefaturas de la empresa y los medios de comunicación. Dirigir y Supervisar el programa de Educación Sanitaria a nivel de la EPS. Es en ese sentido que se ha diseñado y se describen las estrategias, actividades y tareas que se proponen para lograr que la Empresa Prestadora de Servicios (en adelante EPS) se posicione como una Empresa eficiente, confiable y transparente. En el presente Plan se encuentran estrategias que apuntan, a mejorar la comunicación interna y externa, teniendo como público objetivo a la población usuaria del servicio; como a la comunicación interna, cuyo público objetivo son los colaboradores y líderes de todas las áreas de la EPS. La estrategia de comunicación interna tendrá como objetivo general el mejorar el clima laboral dentro de la EPS, así como ayudar a mejorar las relaciones entre los colaboradores de la empresa, optimizar el uso de los recursos y generar un compromiso de los colaboradores con la empresa a través de la socialización de los objetivos, la misión y visión y la generación de espacios de información, difusión y diálogo. Por otro lado, la estrategia de comunicación externa estará dirigida principalmente a los usuarios del servicio, pero a la vez se espera ampliar complementar este plan, con un estudio de marketing para que el número de clientes se incremente. Para ello se trabajará con medios de comunicación masiva (radio y TV) para anunciar las campañas y las actividades de la empresa (a través de spots informativos, notas de prensa, etc.), las cuales se reforzarán a través de perifoneo; luego, se utilizarán también medios de comunicación interpersonal (mensajes en los recibos, campañas en centros de alta densidad poblacional o concentración de público, trabajo directo con organizaciones de base, etc.); y, finalmente, se hará uso de otros medios alternativos que fomenten la participación y hagan sentir al usuario que sus demandas y necesidades están siendo tomadas en cuenta por la empresa (a través de actividades como la instalación de un buzón de sugerencias itinerante, paneles y/o periódicos murales, etc.). Con esto se espera poder presentar a la EPS como una empresa cercana a la comunidad, comprometida con el desarrollo local, consciente de la responsabilidad que tiene al ser la encargada de gestionar un servicio tan importante. El presente plan se encuentra a la vanguardia de la exigencia del mercado y bajo los lineamientos técnicos que exige la población y los organismos de fiscalización y monitoreo a nivel nacional. A la vez busca contar con colaboradores comprometidos, solo con su trabajo conscientes que su labor busca el bienestar de la comunidad y de su propias familias.

3 PROPUESTA DEL PLAN La propuesta del Plan es exponer acciones de comunicación a desarrollar en todos los ámbitos de la organización. DIAGNOSTICO: ANALISIS DEL SECTOR MAPA PERCEPTUAL Durante el 2015, la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones realizó diversas actividades, a pesar de no contar con un Plan de comunicación estructurado, quizás porque la oficina de comunicación estuvo a cargo con personal contratado que no aseguraba una permanencia en el puesto. La difusión de spots de radio y televisión en medios masivos (televisión y radio) sobre la realización de diversas campañas de la gerencia comercial (amnistía, promoción de costos de conexiones agua y alcantarillado, reposición de medidores, etc). Se trabajó además la elaboración permanente de comunicados sobre mantenimiento o emergencias operativas para los distritos de Huacho, Hualmay y Vegueta. Se realizó una encuesta a mediados del mes de marzo en coordinación con el área de comercialización. Como parte de las actividades de la Oficina de imagen institucional, se reestructuró el Facebook y se creó el fanpage de la EPS, y se difundió la cuenta Whasthapp y el blogger. Todas estas redes sociales se mantienen actualizadas con información institucional con notas de prensa, fotos y videos. Entre las actividades externas se puede mencionar que el año 2015 se ha brindado entrevistas a diversos medios de comunicación referente a las emergencias o comunicados que se presentaron. El periódico mural externo se actualizó mensualmente con las Notas de Prensa, Comunicados y de las actividades que realiza la EPS, tanto en la oficina comercial como en la sede central. Se desarrolló la encuesta de clima laboral en el mes de marzo, la cual fue reportada a la SUNASS. Se realizaron diversas actividades por la conmemoración de fechas importantes como el Día de la madre, el aniversario de EMAPA, fiestas patrias, día del padre, día mundial del agua, mes de diciembre las diferentes áreas realizaron la decoración de sus oficinas alusivas a las fiestas patrias y navideñas, llevándose a cabo el concurso de ambientación. Se diseñó y presento la memoria anual institucional a la vez se llevó a cabo las audiencias públicas informativas en los diversos distritos. Finalmente, podemos ver que aún faltan equipos informáticos y audiovisuales, como una adecuada cámara filmadora, ya que con la que se cuenta no reúne las características para una buena calidad de video. A pesar de las circunstancias antes mencionadas, la oficina ha trabajado permanentemente con el afán de cumplir las metas y objetivos trazados en el Plan de comunicación y Educación.

4 II Público Objetivo: Primario Hombres y mujeres entre los 18 y los 60 años que viven en las zonas urbanas y peri-urbanas de los distritos de Huacho, Hualmay, Sayan y Vegueta y son usuarios de los servicios de agua y saneamiento que brinda la EPS EMAPA Huacho. Secundario Personal administrativo y operativo de la EPS EMAPA HUACHO Aliados Estratégicos Autoridades municipales locales y provinciales Proveedores Periodistas y medios de comunicación locales * Dirigentes vecinales ESTRATEGIA DE INTERVENCION COMUNICACIONAL El siguiente esquema presenta cómo estará estructurado el Plan de Relaciones Institucionales y cómo se dividirán los Programas de Comunicaciones / Relaciones Publicas/Imagen Institucional y de Educación Sanitaria. PLAN DE IMAGEN INSTITUCIONAL PROGRAMA DE COMUNICACIONES / PROGRAMA DE EDUCACION AL COMUNICACIÓN INTERNA COMUNICACIÓN EXTERNA ACTIVIDADES ESCOLARES DE I.E. ACTIVIDADES CON DIRIGENTES DE BASE Campañas de promoción netamente comerciales

5 III Ejes temáticos: Luego de conocer cuáles son las metas de este año para la EPS y analizar las encuestas realizadas a la población y las entrevistas realizadas a los colaboradores de la EPS, se ve que es prioritario trabajar en base a los siguientes ejes temáticos, los cuales guiarán las campañas propuestas y serán la base para la creación de actividades y mensajes que emita la EPS durante el presente año. -Empresa transparente: el que la EPS no cuente con una imagen positiva de parte de la población está relacionado al desconocimiento y la desinformación de los pobladores con respecto a cómo se gestiona internamente la Empresa Los elementos de interacción dirigidos al cliente usuario han mantenido patrones poco efectivos, generando distorsión de los mensajes en ausencia de estrategias de medios y ejes conceptuales, en la revisión de los mismos. - Empresa eficiente: posicionar la imagen de una empresa preocupara por brindar un buen servicio a sus clientes a un precio justo. La EPS trabajara en desarrollar una comunicación de crisis, con la finalidad de reducir o prever los factores de riesgo e incertidumbre para asumir actividades que contengan elementos que sirvan para eliminar o reducir efectos negativos que puede provocar una crisis y así dañar la imagen institucional.

6 PERSONAL ADMNISTRATIVO Y OPERATIVO DE LA EPS EMAPA HUACHO S.A. MEJORAR LA INTEGRACIÓN Y MOTIVACIÓN DE LOS TRABJADORES DE LA EPS EN UN 80% CON EL FIN DE ELEVAR SU DESEMPEÑO LABORAL, OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL EPS EMAPA HUACHO Plan Anual de comunicación 2015 E. EMAPA HUACHO S.A. PUBLICO OBJETIVO ESPECIFICO EJE TEMATICO ACTIVIDAD ESPACIOS INDICADOR FUENTE DE VERIFICACIÓN EMPRESA Numero de reuniones Actas de reunión TRANSPARENTE 1.- Reuniones de coordinación entre los gerentes (comités de gerentes) 2.-Optimización de los periódicos Murales Oficina de gerencia General y/o administraciones Sede Puquio G. Comercial Administraciones Numero de ediciones de periódicos murales realizados al año Notas informativas Fotografias 3. Encuesta a colaboradores sobre el clima laboral y comunicación interna Ámbito de la EPS Nº de encuestas respondidas Informe final de resultados de encuesta 4.-Socialización de documentos de gestión (PFC, PMO, PEI, MOF, ) Ámbito de la EPS Numero de reuniones de presentación Actas de reuniones 5.-Boletin institucional/ virtual Ámbito de la EPS Numero de boletines creados Archivos

7 EMPRESA SOCIAL 6.- Taller de atención al cliente/ comunicación y trabajo en equipo y prevención de conflictos 7.- Visita a las E.B. y futura Planta de Tratamiento Rápido Impacto Ámbito de la EPS E.B. Pampas de Animas Número de participantes Lista de asistencia Número de asistentes Lista de asistencia 8.-Celebración de los cumpleaños de colaboradores Sede de puquio cano Numero de celebraciones Informe Múltiple 9.- Actividades de integración 10.- Ambientación navideña 11.- Izamiento de banderas y desayuno 12.- Acompañamiento de campañas de salud y reforma de vida Sede Puqio cano y comercial Sede de puqio cano Auditórium /tópico Número de actividades Una sola vez Número de actividades Numero de programaciones Informe Requerimiento Informes Informe fotografías

8 USUARIOS /CLIENTES DE LA EPS EMAPA HUACHO S.A. Informar al 65 % del POP sobre el accionar institucional durante el presente año mediante un plan de medios estratégico OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL EPS EMAPA HUACHO Plan Anual de comunicación 2015 E. EMAPA HUACHO S.A. PUBLICO OBJETIVO ESPECIFICO EJE TEMATICO ACTIVIDAD ESPACIOS PERIODICIDAD INDICADOR FUENTE DE VERIFICACIÓN EMPRESA TRANSPARENTE 1.-Elaboración de Memoria Anual Radio/Tv/ diario/redes sociales Trimestral Impresión de ejemplar Cartas de presentación 2.- Organización de Audiencias Públicas informativas 3.- Difusión de Campañas posicionamiento Micro medición Clandestinos Amnistía, conexiones Radio/TV/diario /redes sociales Anual Por distrito Mensual % de usuarios informados sobre las actividades de la EPS; % de usuarios que conoce el destino de los gastos de la EPS; N de medios de comunicación contratados Numero de Spots Lista de asistencia Spot 4.- Difusión de VMA, incremento de tarifas. Reclamos comerciales Radio/TV/Diario /redes sociales Mensual Spot Informes 5.- Elaboración y difusión de Spots PEU, celebraciones Radio/ TV Mensual 6.- Realización de encuestas de satisfacción de cliente Ámbito de EPS Semestral Hojas de encuesta 7.- Organización de conferencias y ruedas de prensa Radio/tv/diario/ redes sociales Lista de asistencia

9 CRONOGRAMA ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN INTERNA ENE. FEB. MAR ABR. MAY. JUN JUL AGO. SET. OCT. NOV. DIC 1. Reuniones con el personal X x x x x x x x x x x 2. Socialización de las metas y avances del PMO 3 Publicaciones en periódico mural X x x x x x x x x x x X 4. Estudio de percepción de encuestas X 5. Taller de Liderazgo x X 6 Actualización permanente de redes sociales X x x x x x x x x x x X 7. Campeonato Deportivo x X 8.Celebraciones / Día del Padre, Día Madre, x x x X aniversario / fin de año 9 Actividades de Saludos por cumpleaños X x x x x x x x x x x x 10 Paseo de confraternidad x

10 1. Reuniones con el personal: se mantiene esta actividad con el objetivo de fortalecer la comunicación interna de la EPS a través de un clima laboral favorable que permita asumir compromisos que estimulen el trabajo en equipo; garantizando con ello resultados óptimos en el cumplimiento de las metas de gestión y por ende redundar en la calidad del servicio que brindamos a la población. 2. Socialización de las metas de gestión y avances del PMO con el fin de informar a todo el personal de la empresa sobre las principales metas de gestión, que se relacionan directamente con las metas del Plan Maestro Optimizado 3. Actualización permanente de periódico mural con el objetivo de motivar y brindar un soporte comunicacional institucional, el periódico mural se usará para difundir las actividades que involucran a todas las áreas, noticias relevantes para la empresa y el sector, temas de salud ocupacional, la lista de cumpleaños por mes. 4. Encuesta del área de imagen institucional del público la misma que se enviará a todas las oficinas una copia del informe sobre el estudio de percepciones de imagen institucional de los usuarios de la EPS, junto a las recomendaciones que los colaboradores realizaron para las áreas correspondientes. 5. Taller de Liderazgo con el fin de motivar al personal, se realizará un taller de liderazgo e incentivar el trabajo en equipo efectivo orientado a los trabajadores de la EPS. Participaran técnicos y empleados con la finalidad de obtener mejores resultado en el trabajo de equipo, se le entregara una certificación. 6.- Campeonato Deportivo con el objetivo de motivar al personal a través de actividades recreativas, en el marco del Aniversario de la EPS. 7.- Reunión por los cumpleaños; la empresa mensualmente llevara reuniones para conmemorar cumpleaños de los colaboradores que están de onomástico en el mes con la finalidad compartir gratos momentos. 8.- Paseo de confraternidad a las Lomas de Lachay; con la finalidad de confraternizar en la familia emapista la Gerencia General llevara a cabo la en el mes de setiembre el Paseo de confraternidad.

11 ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN EXTERNA ENE. FEB. MAR ABR. MAY. JUN JUL AGO. SET. OCT. NOV. DIC 1.- Monitoreo de medios de comunicación XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 2.- Sondeo de opinión X 3.- Elaboración de la Memoria institucional X X X X X X X X X X X X 4. - Realización de las Audiencias Públicas Informativas X XXXX X 5.- Elaboración de notas de prensa XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 6.- Campañas X X X X X

12 1.- Monitoreo de medios de comunicación; esta labor es continua y permanente en el área con la finalidad de evaluar la información que se publica en los medios de comunicación con el objetivo de brindar una respuesta. 2.- Sondeo de opinión; la empresa realizará un sondeo de opinión a los usuarios de la empresa con la finalidad de conocer la percepción de los usuarios referente a los servicios que brindamos. 3.- Elaboración de la Memoria Institucional; la oficina de imagen durante el transcurso del año recoge la información de las diversas áreas con la finalidad de elaborar la memoria institucional de la empresa, importante documento de gestión. 4.- Realización de las Audiencias Públicas Informativas; a través de los 21 formatos del Manual de rendición de cuentas se solicita información a las gerencias y administraciones para que puedan plasmar su información. A la vez se programa el cronograma de fechas de audiencias y se prepara las bases de intervención de cada orador que tome la palabra en dicha actividad. Esta información debe de ser entendible y sencilla para rendir cuentas a la población. 5.- Elaboración de notas de prensa; cada actividad realizada por alguna de las gerencias o área se elabora una nota informativa la misma que será difundida a través de los medios de comunicación a la vez se realizara el monitoreo correspondiente. 6.- Campañas; la gerencia comercial y operacional lanza programas de interés a la población (micro medición, conexiones clandestinas, amnistía, entre otros) y la oficina de imagen institucional tendrá que preparar estrategias de comunicación y posicionamiento de cada campaña (spots, entrevistas, afiches, etc).