LA CALIDAD EN EL TURISMO, UNA PRÁCTICA QUE NO PUEDE ESPERAR. Prof. Natalia McCarthy Gerente de Capacitación y Formación Instituto Nacional de Turismo

Transcripción

1 LA CALIDAD EN EL TURISMO, UNA PRÁCTICA QUE NO PUEDE ESPERAR Prof. Natalia McCarthy Gerente de Capacitación y Formación Instituto Nacional de Turismo

2 DEFINICION Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (DREA). La calidad es el grado o estándar de excelencia de algo (López, 2005). Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del usuario, quien es el calificador o evaluador (Ramírez 1998)

3 LA CALIDAD EN EL SERVICIO El desarrollo del turismo en este contexto mundial globalizado, requiere un cambio de paradigmas que dependerá de todos los actores del sistema turístico, con la finalidad que logren avanzar hacia un desarrollo integral de todos sus elementos y sus procesos de mejoras, para que respondan a las nuevas exigencias de calidad en la prestación del servicio turístico.

4 Por que es importante el turismo?

5 LA CALIDAD EN EL SERVICIO

6 LA CALIDAD EN EL SERVICIO Se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo. No se inspecciona ni se guarda en el almacén. Se entrega donde esté el cliente, por parte de personas que están muy cerca del cliente. No puede demostrarse, ni darse a probar al cliente, sólo se puede ofrecer una experiencia. Es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente. En el servicio, el cliente además de ser juez de la calidad, es el más importante multiplicador (positivo o negativo).

7 LA CALIDAD EN EL SERVICIO Un servicio sino se ofrece con calidad, el usuario no lo puede devolver, la experiencia no se puede repetir. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido. En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador de la promoción (esto puede ser positivo o negativo). Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de quienes participan en la prestación del servicio (inicia en el primer contacto y no termina cuando el cliente se va, continua cuando el cliente regresa).

8 INDICADORES DE CALIDAD Variables Persona o instancia que define las tareas y procedimientos para prestar el servicio del establecimiento Mis sugerencias, comentarios, experiencia y vivencia sobre el servicio prestado son escuchados por la gerencia y puestos en práctica en las políticas y procedimientos de la empresa Generalmente se adapta el servicio para cumplir con los requerimientos de los huéspedes Incompatibilidad de los requerimientos y expectativas de los huéspedes con las normas y procedimientos de la empresa Comportamiento (Alternativa de respuesta) Proporción (%) Gerencia El cliente 85,2% 11,5% Totalmente de acuerdo Moderadamente de acuerdo Totalmente de acuerdo Moderadamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo Moderadamente en desacuerdo 39,4% 52,2% 80,4% 11,9% 67,9% 20,5% Fuente: Morillo, 2011

9 LA CALIDAD EN VENEZUELA Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) La satisfacción progresiva de las necesidades individuales y colectivas de los venezolanos y venezolanas, sobre las bases de un desarrollo sustentable y productivo de plena cobertura para la comunidad nacional Plan de la Patria Segundo Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación Impulsar la calidad de servicios en Venezuela y en especial en la Red de Hoteles Venetur. Promover Hoteles Escuela Plan del Motor Turismo (2016) Maximizar la calidad de servicios - Sensibilización y Capacitación

10 HOSPITALIDAD La hospitalidad es una virtud o cualidad que consiste en tratar bien, con amabilidad, al prójimo. El término, cuyo origen se halla en el latín hospitalitas, contempla la asistencia y la atención a todo aquel que necesita algo. (DRAE). Aquella manera de comportarse, según la cual acogemos a los extraños como si no lo fueran (Llano 2000). Factor básico o cimiento del turismo, cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes (Gallegos, 2002).

11 SISTEMA TURISTICO NACIONAL El Ejecutivo Nacional Los Prestadores de Servicios Las Instituciones de Educación Sinergia Los Turistas o usuarios Fuente: Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo. Art, 6 Las Comunidades Organizadas

12 LA CALIDAD: UNA PRACTICA QUE NO PUEDE ESPERAR El respeto a los demás como a sí mismo, de ello depende la fluidez de las relaciones interpersonales. La solidaridad para la gestión de una queja o reclamo. La puntualidad, llegar tarde refleja irresponsabilidad y falta de seriedad. La honestidad, ofrece transparencia y garantiza la credibilidad en tu negocio. La responsabilidad como un valor que te caracterice. La amabilidad y la cordialidad, un trato humano que todos merecemos. La solidaridad para la gestión de una queja o reclamo.

13 COMPONENTES DE LA CALIDAD Política Ministerio del Poder Popular para el Turismo Estrategia Instituto Nacional de Turismo a través de la Gerencia de Capacitación y Formación Dirección General de Calidad Turística (MINTUR) P E Normativa Ley Orgánica de Turismo Resoluciones y decretos Normas técnicas (COVENIN) PP N Participación Integrantes del Sistema Turístico Nacional

14 COMPONENTES DE LA CALIDAD Responsables Competencias Políticas Turísticas desde el MINTUR y Educación y Educación Universitaria RC FC CI Formación y Capacitación Áreas de Hotelería y Turismo (Servicios Turísticos, Recreación, Gastronomía, entre otros) Transversal : Calidad Turística Conocimiento Información Centros educativos Revistas digitales Centros de documentación Portales web Redes sociales

15 ACTITUD EN EL SERVICIO LA ACTITUD SE CONVIERTE EN LA PRAXIS Para elevar la calidad en el turismo es importante que cada empleado lleve a un proceso práctico los valores como un modelo para mejorar la calidad en la prestación del servicio.

16 EL SERVICIO DE CALIDAD Las empresas de servicios turísticos deben diseñar instrumentos tipo encuesta para evaluar la calidad de los diferentes servicios que se ofrecen. Los resultados permitirán tomar correctivos necesarios. Estas deben estar orientadas a encontrar las opiniones de los clientes, por medio de una guía de preguntas estructuradas.

17 POR ESO LA CALIDAD ES UNA PRACTICA QUE NO PUEDE ESPERAR Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo. Tony Alessandra

18 PROF. NATALIA MC CARTHY GERENTE DE CAPACITACION Y FORMACION DEL INATUR TELEFONOS: , 36 Y 39 gerenciadecapacitacion.inatur@gmail.com nmccarthy@inatur.gob.ve MUCHAS GRACIAS