ESTUDIO DE CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD PARA LA CONTRATACIÓN DE PRESTACIÓN DE SERVICIO DEL CALL CENTER PARA LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

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1 ESTUDIO DE CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD PARA LA CONTRATACIÓN DE PRESTACIÓN DE SERVICIO DEL CALL CENTER PARA LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO 1. CONVENIENCIA Y DESCRIPCION DE LA NECESIDAD El incremento de trabajo producto de la gran demanda de los servicios que presta la Superintendencia de Industria y Comercio generado por las nuevas funciones asignadas y la contratación de nuevo personal en las áreas misionales, ha ampliado la cobertura de atención respecto a los usuarios externos e internos de la entidad. Lo anterior, ha implicado un esfuerzo permanente en atender tal demanda de manera satisfactoria, pronta y eficaz. A continuación, se indica el nivel de atención al usuario durante los últimos tres (3) años y primer semestre del 2010, mediante el servicio de llamadas y Chat a través del call center, así como la atención personalizada, con las cuales se denota el gran volumen de llamadas telefónicas y atención personalizada, niveles de servicio que a todas luces no se pueden atender de manera oportuna y eficiente con la infraestructura y el personal de planta actual de la entidad, razón por la cual se hace necesario tercerizar el servicio call center, para lo cual se adelantará el proceso de contratación señalado. CONSOLIDADO DE GESTION DEL CALL CENTER (estadística) ENE-JUN/2010 LLAMADAS ATENDIDAS POR EL CALL CENTER SERVICIO DE CHAT CALL CENTER ATENCIÓN PERSONALIZADA En la actualidad existen aproximadamente 40 trámites disponibles por la WEB, razón por la cual el call center, es una herramienta de información de necesidad continúa, especialmente si se tiene presente que los servicios que presta la Superintendencia, solo se atienden de manera personalizada en la ciudad de 1

2 Bogotá, D.C. y a través del call center se facilita el acceso de los usuarios ubicados en el resto del país y que tienen la necesidad de recibir información relacionada con los diferentes temas de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio por disposición legal. 2. DESCRIPCIÓN DEL OBJETO A CONTRATAR Y DEMÁS ESPECIFICACIONES DE LOS SERVICIOS 2.1 OBJETO Contratar la prestación del servicio de Call Center para el suministro de la información, trámites y portafolio de servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, esto a través de la línea (montaje y desarrollo), la línea local, servicio de chat y atención personalizada. Lo anterior de conformidad con las especificaciones técnicas mínimas señaladas en el ANEXO OBLIGACIONES DE LAS PARTES OBLIGACIONES DEL Orientar sobre la información general (funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio). Recepcionar y reportar a la Superintendencia de Industria y Comercio las sugerencias, quejas y reclamos de los usuarios, conforme al protocolo pertinente. Absolver las consultas acerca de la información general. Brindar información respecto a los procesos, servicios, competencias y procedimientos de la Superintendencia de Industria y Comercio que se realicen a través del chat, que deberá instalar y operar el contratista. Facilitar y operar la plataforma telefónica de Call Center Inconser Multimedia (línea fija). Generar los reportes e informes de la operación. Suministrar las herramientas de Software para capturar la información con las especificaciones técnicas que se señalen. Prestar el servicio en el horario establecido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Suministrar 7 agentes y 7 puestos de trabajo. Prestar supervisión exclusiva para el servicio de call center. 2

3 Implementar un sistema de mensajes en donde se le informe al usuario los horarios de atención, cuando no estén operando los agentes. Garantizar una duración de llamadas entre 4 a 5 minutos; que el nivel del servicio sea 80/20 y que todos los agentes tengan la opción de contestar a través del chat. Grabar la totalidad de las llamadas entrantes y mantener un histórico de las grabaciones durante el tiempo de ejecución del contrato. Contar como mínimo con 2 agentes adicionales, capacitados para atender cualquier contingencia que se presente durante la ejecución del contrato. Emplear personal debidamente seleccionado, entrenado y capacitado para las funciones específicas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Suministrar el personal, en los números y horarios que indican a continuación: En el horario comprendido entre las 7:00 a.m. hasta las 9:00 a.m. de lunes a viernes, se requiere un (1) agente o asesor y un (1) puesto de trabajo. En el horario comprendido entre las 9:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. de lunes a viernes, se requieren seis (6) agentes o asesores y seis (6) puestos de trabajo. En el horario comprendido entre las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. de lunes a viernes, se requiere un (1) agente o asesor. Dicho agente o asesor prestará los servicios en las instalaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. En el horario comprendido entre las 5:00 p.m. hasta las 7:00 p.m. de lunes a viernes, se requiere un (1) agente o asesor y un (1) puesto de trabajo. Los sábados en el horario comprendido entre las 8:00 a.m. hasta la 1:00 p.m., se requieren dos (2) agentes o asesores y dos (2) puestos de trabajo. Capacitar el recurso humano en los temas específicos de la entidad, por medio de la socialización y estandarización de la información, con el fin 3

4 de mantener criterios inequívocos en alcance y contenido de los temas misionales de la Superintendencia de Industria y Comercio. Prestar el servicio de CHAT (Consultas en línea vía Internet), consistente básicamente en la atención del servicio en línea que presta la Superintendencia de Industria y Comercio a través de la página WEB en donde los ciudadanos pueden elevar las diferentes consultas y las mismas puedan ser resueltas inmediatamente, es decir, en tiempo real. Suministrar la plataforma y sistemas de comunicaciones necesarias para poder operar el Call Center. Generar los reportes de operación OBLIGACIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO Realizar los pagos en la forma y condiciones pactadas en el contrato Ejercer la supervisión del contrato. 2.3 VALOR DEL CONTRATO PRECIOS DE MERCADO La Superintendencia de Industria y Comercio realizó un estudio de precios del mercado para calcular el presupuesto de la respectiva contratación. Para el efecto, solicitó cotizaciones a las siguientes personas jurídicas: Outsourcing S.A., People Contac S.A., Andicall S.A. y Contac Centers Americas S.A. De acuerdo con el análisis de las cotizaciones presentadas por las sociedades mencionadas con antelación, se estableció que el valor del presupuesto oficial para la celebración del contrato es de $ ,00 M/Cte., incluido IVA. De acuerdo con el estudio de mercado realizado se determina el precio o el valor promedio de los servicios que deberán ser prestados PRECIOS SICE Se procedió a verificar en el SICE los precios indicativos del servicio que se suministrará a la Superintendencia de Industria y Comercio y se imprimieron los 4

5 resultados arrojados por el SICE, documentos que hacen parte integral del presente estudio de conveniencia PRESUPUESTO OFICIAL El presupuesto oficial para la presente contratación es de ochenta y cuatro millones cincuenta mil setecientos cuarenta y ocho pesos moneda corriente ($ ,00 M/Cte.), con cargo al rubro Gastos generales Adquisición de bienes y servicios Comunicaciones y Transporte. 2.4 FORMA DE PAGO El valor del contrato se cancelará mensualmente, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la radicación de la factura en la Superintendencia de Industria y Comercio, previa certificación de recibido el servicio a satisfacción por parte del supervisor designado. 2.5 PLAZO DE EJECUCION El plazo de ejecución del contrato será de cuatro (4) meses y quince (15) días calendario, contado a partir del 16 de diciembre de 2010, previa aprobación de la garantía única y suscripción de acta de inicio. 2.6 LUGAR DE EJECUCIÓN La ejecución del contrato será en la sede del Contratista que resulte favorecido con la adjudicación del contrato resultante del presente proceso y en la sede de la Superintendencia de Industria y Comercio ubicada en la ciudad de Bogotá, D.C., Carrera 13 No edificio Bochica, piso SUPERVISION Desde el momento de la adjudicación y hasta que se suscriba el acta de liquidación del contrato, el Coordinador del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano y Notificaciones, ejercerá la supervisión. 5

6 3. FUNDAMENTOS JURÍDICOS DE LA CONTRATACIÓN 3.1 IDENTIFICACIÓN DEL CONTRATO A CELEBRAR El artículo 32 de la ley 80 de 1993 definió algunos tipos de contratos estatales de la siguiente manera: (..) contrato de prestación de servicios: son los que celebren las entidades estatales para desarrollar actividades relacionas con la administración o el funcionamiento de la entidad. Estos contratos sólo podrán celebrarse con personas naturales cuando dichas actividades no puedan realizarse con personal de planta o requieran conocimientos especializados Por lo anterior, la naturaleza jurídica del contrato que se celebrará como resultado del proceso de licitación es de prestación de servicios. 3.2 MODALIDAD DE SELECCIÓN Ley 80 de 1993 Numeral 7 del artículo 25. Del principio de economía. En virtud de este principio: 7. La conveniencia o inconveniencia del objeto a contratar y las autorizaciones y aprobaciones para ello, se analizarán o impartirán con antelación al inicio del proceso de selección del contratista o al de la firma del contrato, según el caso Ley 1150 de 2007 Letra b numeral 2 del artículo 2 de la Ley 1150 de 2007 La Selección Abreviada corresponde a la modalidad de selección objetiva prevista para aquellos casos en que por las características del objeto a contratar, las circunstancias de la contratación o la cuantía o destinación del bien, obra o servicio, puedan adelantarse procesos simplificados para garantizar la eficiencia de la gestión contractual. b. La contratación de menor cuantía. Se entenderá por menor cuantía los valores que a continuación se relacionan, determinados en función de los presupuestos anuales de las entidades públicas expresados en salarios mínimos legales mensuales. Las que tengan un presupuesto anual inferior a salarios mínimos legales mensuales, la menor cuantía será hasta 280 salarios mínimos legales mensuales. 6

7 Debido a que el objeto a contratar se encuentra dentro de las excepciones que se prevén en la letra b, numeral 1 del artículo 2 de la citada ley 1150 se procederá a adelantar proceso de Selección Abreviada de Menor Cuantía. El proceso de Selección Abreviada de Menor Cuantía, se regirá por lo previsto en la ley 80 de 1993, por la ley 1150 de 2007, el decreto 2474 de 2008 y demás normas concordantes Decreto 2474 de 2008: Atendiendo lo dispuesto por el Artículo 3º del decreto en mención, se elabora el presente estudio de conveniencia y oportunidad, con el contenido allí exigido. El numeral 2 del artículo 2 de la ley 1150 de 2007 establece como una de las modalidades de selección del proponente, la selección abreviada, modalidad que será la que se utilizará en el presente proceso de selección, atendiendo los procedimientos señalados para esta modalidad de selección en los decretos 2474 de 2008 y 2025 de Decreto 3523 de 2009 El numeral 4 del artículo 16 del decreto 3523 de 2009, por medio del cual se modifica la estructura la Superintendencia de Industria y Comercio, corresponde a la Dirección Administrativa y Financiera apoyar a todas las dependencias con el suministro de todos los elementos, materiales y servicios necesarios para el normal desempeño de sus funciones. En consideración a la obligación señalada en el numeral citado, le corresponde a la Dirección Administrativa y Financiera adelantar los trámites para la adquisición de bienes y contratación de servicios de acuerdo con las normas establecidas, tal como se indica en el artículo 16 del decreto 3523 de JUSTIFICACION FACTORES DE SELECCIÓN QUE PERMITAN IDENTIFICAR LA OFERTA MÁS FAVORABLE 4.1 ASPECTOS TÉCNICOS Solo se admitirán las propuestas que además cumplan los siguientes requisitos: 7

8 4.1.1 EXPERIENCIA MÍNIMA DEL Con el fin de acreditar experiencia en la ejecución de contratos de prestación de servicios de call center, el proponente debe relacionar en el anexo correspondiente, tres (3) contratos que reúnan las siguientes condiciones, anexando las certificaciones que acrediten dicha información: Entidad Contratante. Debe tratarse de entidades pertenecientes al sector público o privado. Objeto del Contrato. Debe corresponder a la prestación del servicio de call center. Fecha de iniciación. Los contratos deberán haber iniciado su ejecución con posterioridad al 1 de enero de Fecha de terminación. Los contratos relacionados deben estar totalmente ejecutados a la fecha del cierre del presente proceso. Valor de cada contrato. Deberá indicarse el valor total de cada uno de los contratos relacionados, incluidas las adiciones que pudieron presentarse durante su ejecución. Solo se tendrán en cuenta los contratos cuya cuantía para la prestación del servicio de call center sea igual o superior al 100% del presupuesto asignado para el presente proceso, expresado en salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de suscripción de los mismos. Si el contrato correspondiente fue ejecutado en Consorcio o Unión Temporal deberá indicarse en el anexo correspondiente el porcentaje de participación que el proponente o integrante del Consorcio o Unión Temporal tuvo en la ejecución del respectivo contrato, a efectos de establecer frente a esta participación el valor del contrato a tener en cuenta. Cuando se trate de contratos celebrados en moneda extranjera, el valor de los mismos será convertido a pesos colombianos a la tasa representativa del mercado vigente a la fecha de la suscripción del contrato CONDICIONES TÉCNICAS MÍNIMAS REQUERIDAS El servicio de call center, requiere de acuerdo con las necesidades de la Superintendencia de Industria y Comercio, cumplir con las especificaciones técnicas mínimas requeridas en el ANEXO 1 8

9 4.1.3 VERIFICACIÓN TÉCNICA Está verificación determinará las propuestas que CUMPLEN O NO CUMPLEN con los requisitos técnicos exigidos en el ANEXO 1 ESPECIFICACIONES MÍNIMAS TÉCNICAS del presente estudio, sin que se otorgue ningún puntaje a las mismas. 4.2 CRITERIOS DE EVALUACIÓN FACTORES DE SELECCIÓN De acuerdo con la letra b) numeral 3 del artículo 12 del Decreto 2474 de 2008 en los procesos de selección abreviada para la adquisición de bienes y servicios se tendrá como criterio de evaluación la mejor relación de costobeneficio para la entidad, para lo cual el pliego de condiciones establecerá las condiciones adicionales que representen ventajas cuantificables en términos monetarios como descuentos por pronto pago, menor tiempo de entrega, sobre un total de 1000 puntos, así: FACTORES PUNTUABLES DE EVALUACIÓN CONDICIONES ECONÓMICAS Y BENEFICIOS OFRECIDOS En el presente proceso se establecen como factores de calificación, los siguientes: FACTOR Evaluación económica de la propuesta Apoyo humano y técnico de por lo menos dos (2) agentes Apoyo a la Industria Nacional Total PUNTAJE MÁXIMO 700 puntos 200 puntos 100 puntos 1000 puntos Valor de la Propuesta Económica (700 PUNTOS) Para la evaluación de este factor la entidad otorgará el máximo puntaje de setecientos (700) puntos, a la propuesta (Anexo 2) que ofrezca el menor valor mensual y a los demás en forma descendente, utilizando para ello una regla de tres inversa. 9

10 Si existiese un error en un precio total como consecuencia de la suma o resta de subtotales, prevalecerán los subtotales y el precio total será corregido por la Entidad Apoyo humano, técnico y logístico de por lo menos dos (2) agentes (200 PUNTOS) Se otorgará cien (100) puntos por la disponibilidad de recursos humanos, técnicos y logísticos (apoyo, asesoría, orientación). Entendiéndose por técnicos la facilitación, entre otros, de los canales de comunicación, incluidos software, hardware, la línea móvil o fija, especialmente en los eventos en los que se caiga el sistema y/o se presenten campañas de divulgación o promoción del portafolio de servicios de la Superintendencia de Industria y Comercio. Por cada evento, sin costo adicional para la Entidad, por lo menos dos (2) agentes, cuando ocurra la eventualidad o circunstancia, hasta un máximo de 200 puntos. 5 eventos identificables (campañas) 100 puntos. 5 eventos (caída del sistema) 100 puntos. TOTAL 200 PUNTOS ESTÍMULO A LA INDUSTRIA NACIONAL COLOMBIANA CIEN (100) PUNTOS Se evaluará y asignará el respectivo puntaje a los proponentes que acrediten mediante certificación suscrita por el representante legal que su propuesta oferta servicios de origen nacional, de conformidad con lo consagrado por la ley 816 de 2003 en concordancia con la ley 1150 de 2007, artículo 2, parágrafo segundo, numeral 3. Para el efecto, se tendrá en cuenta lo establecido en los artículos 11 del Decreto 679 de 1994 y 4 del Decreto 3806 de 2009, que delimitan lo relacionado con bienes y con servicios de origen nacional, para lo cual deberán manifestarlo expresamente en su oferta. De igual manera, conforme con lo establecido en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 816 de 2003, se otorgará tratamiento de bien o de servicio de origen nacional a aquellos bienes o servicios originarios de los países con los que Colombia ha negociado trato nacional en materia de compras estatales y de aquellos países en los cuales a las ofertas de bienes y servicios colombianos se les conceda el mismo tratamiento otorgado a sus bienes y servicios nacionales. 10

11 Este último caso se demostrará con informe de la respectiva Misión Diplomática Colombiana. Si el proponente es un consorcio o una unión temporal, deberá contar dentro de sus miembros con por lo menos una persona o empresa nacional Colombiana, bajo los parámetros dispuestos en el artículo 11 del Decreto 679 de 1994, para que su propuesta obtenga la calificación 100 puntos en este factor. Tratándose de bienes o servicios extranjeros, la entidad contratante dará cincuenta (50) puntos para incentivar la incorporación de componente colombiano de bienes y servicios profesionales, técnicos y operativos. Se asignará cien (100) puntos a las propuestas que oferten bienes o servicios de origen nacional. Para la asignación del puntaje de que trata este numeral el proponente debe presentar con la propuesta la manifestación en la cual indique bajo la gravedad del juramento si los servicios que ofrece son cien por ciento (100%) nacionales o aplica principio de reciprocidad; si ofrece servicios extranjeros con componente nacional sin que acredite principio de reciprocidad o si ofrece servicios extranjeros. Se reitera que dicha manifestación debe presentarse con la oferta, so pena de no otorgarse el respectivo puntaje por este aspecto. 4.3 FACTORES DE DESEMPATE Cuando respecto del puntaje total se llegue a presentar un empate en la puntuación de dos o más ofertas de manera que unas y otras queden ubicadas en el primer orden de elegibilidad, de conformidad con lo consagrado por el artículo 12 de la Ley 1150 de 2007 y la Ley 905 de 2004, si dentro del presente proceso se presenta como proponente una MYPIME, y la misma ha cumplido con todos los requisitos establecidos en el pliego de condiciones, se preferirá dicha MYPIME Si no se presenta una MYPIME, se seleccionará la oferta que haya obtenido el mayor puntaje en la propuesta económica De persistir el empate, éste se dirimirá por el sistema de balotas. 11

12 5. ANÁLISIS DE RIESGOS 5.1 RIESGOS OPERATIVOS TIPIFICACIÒN DE RIESGOS/DESCRIPCIÒN Fallas técnicas en la plataforma tecnología que impidan la operación de la línea de atención al usuario. Fallas en los planes de contingencia, especialmente en lo referente a comunicaciones y fluido eléctrico que impidan la operación oportuna del call center. La no grabación de la totalidad de las llamadas entrantes, así como la no generación de reportes para que la Superintendencia pueda disponer de una estadística histórica sobre la calidad del servicio ASIGNACIÓN DEL RIESGO ESTIMACIÓN DEL RIESGO DESCRIPCION EVALUADA VALO RADO AMPARO MEDIO 20% GARANTIA UNICA MEDIO 20% GARANTIA UNICA MEDIO 20% GARANTIA UNICA 5.2 RIESGOS FINANCIEROS TIPIFICACIÒN DE RIESGOS/DESCRIPCIÒN ASIGNACIÓN DEL RIESGO ESTIMACIÓN DEL RIESGO DESCRIPCION EVALUADA VALO RADO AMPARO Súbito incremento oficial en las precios o tarifas de cualquiera de los servicios prestados por el contratista Cambio en la legislación laboral y/o Tributaria durante la vigencia del contrato CONTRATANTE MEDIO 100% DISPONI BILIDAD PRESUP UESTAL CONTRATANTE BAJO 100% DISPONI BILIDAD PRESUP UESTAL 12

13 Retraso en los pagos por parte de la Entidad Los efectos derivados de la existencia de daño emergente del contratista, por la ocurrencia de hechos de fuerza mayor o casos fortuitos en los términos del contrato y la legislación existente. CONTRATANTE BAJO 100% DISPONI BILIDAD PRESUP UESTAL CONTRATANTE BAJO 100% DISPONI BILIDAD PRESUP UESTAL 5.3 RIESGOS JURÍDICOS TIPIFICACIÒN DE RIESGOS/DESCRIPCIÒN Incumplimiento de los Ofrecimientos que se hacen dentro del proceso de selección. Revocar o retirar la oferta durante el proceso de selección. No firma del contrato dentro del término estipulado para ello No constitución de la garantía dentro del término estipulado para ello La falta de pago de los derechos de publicación en el Diario Único de Contratación ASIGNACIÓN DEL RIESGO DESCRIPCION EVALUADA ESTIMACIÓN DEL RIESGO VALO RADO AMPARO MEDIO 20% GARANTIA DE SERIEDAD DE LA OFERTA MEDIO 20% GARANTIA DE SERIEDAD DE LA OFERTA MEDIO 20% GARANTIA DE SERIEDAD DE LA OFERTA MEDIO 20% GARANTIA DE SERIEDAD DE LA OFERTA MEDIO 20% GARANTIA DE SERIEDAD DE LA 13

14 previstos como requisitos de legalización del contrato Incumplimiento total del contrato. Incumplimiento del contrato. parcial Incumplimiento de las obligaciones laborales OFERTA MEDIO 20% GARANTÍA ÚNICA MEDIO 20% GARANTÍA ÚNICA MEDIO 5% GARANTÍA ÚNICA 5.2 ANALISIS QUE SUSTENTA LOS MECANISMOS DE COBERTURA De acuerdo con las normas legales y reglamentarias vigentes, la Superintendencia de Industria y Comercio admitirá como mecanismo de cobertura pólizas de seguro otorgadas por Compañías de Seguros que cuenten con permiso de funcionamiento otorgado por la Superintendencia Financiera y que tengan los correspondientes ramos aprobados. 5.3 MECANISMOS ETAPA DE SELECCIÓN GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA % VIGENCIA JUSTIFICACIÓN 20% 60 DÍAS CUBRIR A LA ENTIDAD POR LOS PERJUICIOS CAUSADOS POR EL INCUMPLIMIENTO DEL DE LAS OBLIGACIONES ESTABLECIDAS EN EL PLIEGO DE CONDICIONES Y ESPECIALMENTE LA DE SUSCRIBIR EL CONTRATO OBJETO DE LA SUBASTA INVERSA EN LOS TÉRMINOS DE LA PROPUESTA Y CONDICIONES QUE DIERON BASE A LA ADJUDICACIÓN ETAPA CONTRACTUAL GARANTÍA ÚNICA AMPARO % VIGENCIA JUSTIFICACIÓN CUMPLIMIENTO 20% DURACIÓN DEL CONTRATO MÁS CUATRO (4) MESES A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CUBRIR A LA ENTIDAD POR LOS PERJUICIOS DIRECTOS DERIVADOS DEL INCUMPLIMIENTO IMPUTABLE AL DE LAS OBLIGACIONES EMANADAS DEL CONTRATO SUSCRITO 14

15 CALIDAD DEL SERVICIO 30% CONTRATO DURACIÓN DEL CONTRATO MÁS CUATRO (4) MESES PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO CUBRIR A LA ENTIDAD FRENTE A LOS PERJUICIOS IMPUTABLES AL DERIVADOS DE LA DEFICIENTE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL DE ACUERDO CON LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES INDEMNIZACIONES E 5% DURACIÓN DEL CONTRATO MÁS TRES (3) AÑOS A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO CUBRIR A LA ENTIDAD CONTRA EL RIESGO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES LABORALES A QUE ESTA OBLIGADO EL, ÚNICAMENTE RELACIONADAS CON EL PERSONAL UTILIZADO PARA LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO. 5.4 ASPECTOS GENERALES QUE SE DEBE SOLICITAR AL Y A LA OFERTA JURIDICOS CALIDAD : Podrán participar todas las personas naturales, jurídicas, así como aquellas que conforman Consorcios o Uniones Temporales, con capacidad legal, de conformidad con las disposiciones legales colombianas OBJETO SOCIAL: Que tengan por objeto social, entre otras actividades, el servicio de Call Center o que en general sea suficiente para poder ejecutar el objeto del presente proceso de selección. Si la OFERTA es presentada por un consorcio o unión temporal, cada uno de sus miembros deberá dar cumplimiento al anterior requisito. Si la OFERTA es presentada por una persona natural, su registro mercantil deberá tener como actividad comercial, entre otros, el servicio de call center, o que en general sea suficiente para poder ejecutar el objeto del presente proceso de selección DURACIÓN: Si el es persona jurídica, consorcio o unión temporal, deben acreditar que su duración no será inferior al plazo del contrato y un (1) año más. Las demás que señale el pliego de condiciones 15

16 FINANCIEROS Los señalados en el pliego de condiciones ORGANIZACIONAL Los señalados en el pliego de condiciones EXPERIENCIA Deberá acompañarse con la oferta tres (3) certificaciones de experiencia, las cuales deberán reunir los siguientes requisitos: a. Nombre o razón social del contratante b. Nombre o razón social del contratista c. Objeto del contrato: Tres (3) certificaciones de experiencia cuyo objeto sea el servicio de call center. d. Fecha del servicio (Tenga en cuenta que se verificarán y valorarán los certificados de experiencia de prestación del servicio de call center entre el 1º de enero de 2006 hasta el 30 de septiembre de 2010) e. Calificación del servicio, la cual debe ser excelente, buena o satisfactoria. f. Si la certificación incluye varios contratos, se deberán indicar los requisitos aquí exigidos para cada una de ellas. g. Si la certificación incluye el contrato principal con sus adiciones, prórrogas u Otrosí, se entenderá como un solo contrato certificado. h. En caso que la certificación sea expedida a un consorcio o unión temporal, en la misma debe identificarse el porcentaje de participación de cada uno de sus integrantes. i. Los contratos que actualmente se encuentren en desarrollo deberán tener como mínimo el 50% de ejecución en tiempo del mismo. j. Valor de los contratos certificados: El valor total del contrato a la fecha de suscripción debe ser equivalente o superior al 100% del presupuesto oficial del presente proceso de selección abreviada CERTIFICACIÓN DE LA SEDE PRINCIPAL O SUCURSAL EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C., PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El oferente deberá indicar en su oferta la dirección de su sede principal para efectos de las comunicaciones a que haya lugar, durante la ejecución del contrato. En el evento que el oferente tenga su sede principal en otra ciudad diferente a la de la prestación del servicio, deberá contar con una sucursal debidamente constituida en la ciudad de Bogotá, D.C., caso en el cual 16

17 deberá acreditar dicha circunstancia con el certificado de Cámara de Comercio en donde conste dicha situación. El presente estudio se expide en Bogotá, D.C., a los treinta (30) días del mes de septiembre de dos mil diez (2010). (Original Firmado por) CESAR AUGUSTO GOMEZ MEZA COORDINADOR GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y NOTIFICACIONES 17

18 ANEXO 1 Los oferentes deberán diligenciar el presente formato, el cual contiene las especificaciones mínimas técnicas que deben cumplir los servicios que prestará. En el formato donde se especifican las características técnicas mínimas, el ofertante debe diligenciar la columna Cumple (S/N), especificando si la oferta cumple o no con ese requerimiento exigido. Este formato no podrá ser alterado o modificado en detrimento de las especificaciones que allí se consignan. ESPECIFICACIONES MÍNIMAS TÉCNICAS CUMPLIMIENTO CUMPLE (S/N) Especifique en la columna Cumple (S/N), si la oferta cumple o no con TODOS los requerimientos exigidos en el presente pliego de condiciones, los cuales se relacionan a continuación y se encuentran identificados como especificaciones mínimas técnicas. CUMPLIMIENTO El software ofrecido permite: Manejar diferentes perfiles, conformación de base de datos, clasificación de llamadas, conexión en línea con el cliente y manejo reinformación gráfica, El servicio ofrecido lo prestaré en el siguiente horario: de lunes a viernes (hábiles) entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m., y los sábados entre las 8:00 a.m. y la 1:00 p.m. Para el tiempo durante el cual no haya asesor(a) de servicios, se debe implementar un sistema de mensajes en donde se informe al usuario horarios de atención. Suministro de la plataforma y sistemas de comunicaciones necesarias para poder operar el Call Center. Suministro de siete (7) agentes y siete (7) puestos de trabajo CUMPLE (S/N) 18

19 Generación de reportes de operación Servicio de CHAT (consultas en línea vía Internet) La plataforma ofrecida permite la comunicación entre la sede del contratista donde funcionará el Call Center y la Superintendencia, para consultar los sistemas internos de trámite de la entidad. Para ello el contratista deberá observar lo siguiente: Dispone de un software para CRM y CHAT y cuenta con una plataforma tecnológica que le permita ofrecer a la Entidad la operación de la línea de atención al usuario a través de un Call Center. Describe la plataforma tecnológica para la operación de la línea de atención al usuario a través de un Call Center. Describe los planes de contingencia que posee referente a comunicaciones y fluido eléctrico. El canal de comunicación entre el cliente y la Superintendencia debe tener un ancho de banda de al menos 256 kbps. El proponente anexa certificación del sistema de gestión de la calidad, en relación con su gestión o procesos. El proponente cuenta con un soporte de sistema de grabación de llamadas. Se garantiza que durante la ejecución del contrato generará reportes mensuales de operación con el fin de que la Superintendencia de Industria y Comercio pueda tener acceso a reportes consolidados, que le permitan establecer las estadísticas correspondientes. Describe el sistema de grabación digital de llamadas. Indica el porcentaje de puesta en funcionamiento de la tecnología para la ejecución del servicio de Call Center. (Dicho requerimiento corresponde básicamente al 19

20 porcentaje de tecnología que el proponente pone a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio para el inicio de ejecución de un eventual contrato). Garantiza que el servicio telefónico se preste de forma permanente y continúa, para lo cual contará con planes de contingencia tanto relativos al recurso humano, como a los recursos técnicos. Especifica la preparación en conocimientos acerca de la Superintendencia de Industria y Comercio para los agentes de contingencia, es decir, sus conocimientos en las funciones y servicios de la Entidad, así como los trámites y procedimientos que se adelantan en la misma. Suministro los respectivos equipos y elementos (equipo de computo teléfono, etc.), para la prestación del servicio, del agente o asesor que atenderá desde las instalaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, Call Center u operador. Facilito y/o permito la capacitación del recurso humano en los temas específicos de esta Superintendencia Para atender cualquier contingencia el proponente cuenta como mínimo con dos asesores adicionales capacitados y disponibles para la cuenta de la Superintendencia de Industria y Comercio. Prestar supervisión exclusiva para el servicio de call center. 20