HOJA DE AUTORIZACIÓN

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1 HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Jaime Hoyos M. Gerente de Mercadeo Personalizado Revisó Roberto Velázquez Director de Mercadeo Internet Aprobó Roberto Velázquez Director de Mercadeo Internet SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA IT-SGM-DMPI-03 Page 1 of 12 Versión 0.1

2 Revisión Página (s) Modificada (s) SECCIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS Descripción del Cambio Fecha de Emisión IT-SGM-DMPI-03 Page 2 of 12 Versión 0.2

3 CONTENIDO Número Tema Página 1 Objetivo 4 2 Alcance 4 3 Referencias 4 4 Políticas 4 5 Responsabilidades 5 6 Definiciones 5 7 Método de Trabajo Diagrama de Flujo Descripción de actividades 8 8. Registros Anexo 10 IT-SGM-DMPI-03 Page 3 of 12 Versión 0.2

4 1. Objetivo 2. Alcance Contribuir a la promoción y apoyo a la comercialización de los productos y atractivos turísticos del país, a través de los centros de contacto para mercadeo directo y telemercadeo. Por medio de los Centros de Contacto se brinda información a Consumidores Potenciales (Turistas interesados en viajar a México), Agentes de Viajes Minoristas y Mayoristas, Planeadores de Congresos o Convenciones, sobre las experiencias de viaje, productos y servicios de los destinos turísticos mexicanos, en busca de que tomen su decisión de viaje a favor del país, así como buscar estancias más prolongadas y diversas. 3. Referencias 3.1. Plan Nacional de Desarrollo Plan Nacional de Turismo Ley Federal de Entidades Paraestatales 3.4 Ley de Adquisiciones 3.5 Estatuto Orgánico del Consejo de Promoción Turística de México, S.A. de C.V. 3.6 Guía Electrónica de Servicios Administrativos 4. Políticas 4.1. Apoyar la integración del Programa Anual de Trabajo de la Subdirección General de Mercadotecnia en el ámbito de su competencia Elaborar la estrategia y lineamientos para la prestación de los servicios de contacto de mercadeo directo y telemercadeo Supervisar y dar seguimiento a la prestación de los servicios de contacto para mercadeo directo y telemercadeo Supervisar el apoyo de los centros de contacto para las campañas de publicidad institucional y cooperativa, así como en otras acciones de apoyo a la comercialización en que participe el Consejo Supervisar y dar seguimiento al desarrollo e instrumentación de nuevas aplicaciones para la prestación de los servicios de mercadeo directo y telemercadeo Supervisar y constatar el cumplimiento de las obligaciones contenidas en los contratos de servicios del ámbito de su competencia Dar seguimiento al avance programático y presupuestal de los contratos de servicios a su cargo e instrumentar los correctivos pertinentes que aseguren su debida ejecución Revisar la facturación y comprobación que se genere con motivo de la prestación de los servicios del ámbito de su competencia Calcular las penas convencionales y deducciones al pago por incumplimiento de las obligaciones establecidas en los contratos de servicios del ámbito de su competencia Integrar reportes periódicos sobre la prestación de los servicios del ámbito de su competencia Integrar, clasificar, custodiar y respaldar el archivo del ámbito de su competencia Las demás que le encomiende el Director de Mercadeo Internet. IT-SGM-DMPI-03 Page 4 of 12 Versión 0.2

5 5. Responsabilidades Subdirección General de Mercadotecnia: 5.1. Dirigir la integración del Programa Anual de Trabajo de la Subdirección General de Mercadotecnia Someter en acuerdo superior la estrategia y lineamientos para la integración y ejecución del Plan de Mercadotecnia; la prestación de los servicios de investigación, información y estudios de mercado; el posicionamiento de los diversos segmentos de turismo en los mercados nacional e internacional; la realización del Tianguis Turístico, y la ejecución de las campañas de publicidad institucional, relaciones públicas y de mercadeo directo y telemercadeo Jerarquizar los requerimientos de investigación de mercados y de información; las oportunidades para el posicionamiento de los diversos segmentos y el licenciamiento de la marca México, así como la organización de eventos institucionales de promoción Fungir como Presidente del Comité Técnico Especializado de Mercadotecnia Fungir como Coordinador General del Tianguis Turístico Fungir como Coordinador de Relación con la Industria del Comité de Comunicación en Caso de Crisis del sector Turismo Planear, dirigir y evaluar la instrumentación del Plan de Mercadotecnia e instrumentar los correctivos pertinentes que aseguren su debida ejecución Planear, dirigir y evaluar la realización del Tianguis Turístico Planear, dirigir y evaluar la promoción y difusión de los diversos segmentos de la oferta turística mexicana, el licenciamiento y uso adecuado de la marca país México, así como la organización de eventos institucionales de promoción Planear, dirigir y evaluar la prestación de los servicios de investigación, información y estudios de mercado y la ejecución de las campañas de publicidad institucional y de relaciones públicas Planear, dirigir y evaluar los servicios de mercadeo personalizado y publicidad digital; el diseño, producción y administración de contenidos de páginas electrónicas, así como los servicios informáticos y de tecnologías de la información Conducir las políticas de información, difusión y comunicación social del Consejo Conducir las campañas relaciones públicas del Consejo, con apoyo de las unidades administrativas de oficinas centrales y de las Direcciones del Consejo en el Exterior Establecer alianzas estratégicas con asociaciones nacionales e internacionales para promover que México sea sede de congresos, convenciones, incentivos, ferias y exposiciones de carácter mundial Establecer alianzas estratégicas con los medios masivos de comunicación en los mercados nacional e internacional Autorizar el diseño, producción y actualización del material necesario para la campaña institucional, así como las creatividades de las campañas de publicidad cooperativa Evaluar las pautas publicitarias de la campaña de publicidad institucional, sus creatividades, costos y tarifas, volumen de los trabajos, tiempos de transmisión y/o comunicación, así como su impacto, alcance y frecuencia Dirigir el funcionamiento de las Direcciones del Consejo en el Exterior en el ámbito de su competencia Definir los requerimientos técnicos y evaluar las propuestas técnicas que se presenten con motivo de la licitación de los servicios de investigación, información y estudios de mercado; de publicidad institucional de los atractivos y servicios turísticos de México; de relaciones públicas; de mercadeo directo y telemercadeo Participar en la suscripción de los convenios de colaboración para la promoción de los diversos segmentos de la oferta turística mexicana con organizaciones nacionales e internacionales, para el licenciamiento de la marca México y la realización del Tianguis Turístico. IT-SGM-DMPI-03 Page 5 of 12 Versión 0.2

6 5.21. Dirigir y evaluar la ejecución de los convenios de colaboración para la promoción del segmento de turismo de negocios con organizaciones nacionales e internacionales, para el licenciamiento de la marca México y la realización del Tianguis Turístico Evaluar el avance programático y presupuestal de los convenios de colaboración y contratos de servicios del ámbito de su competencia e instrumentar los correctivos pertinentes que aseguren su debida ejecución Autorizar la facturación que se genere con motivo de la prestación de los servicios previstos en los convenios de colaboración y contratos del ámbito de su competencia Determinar la modificación, suspensión, terminación anticipada y rescisión de los convenios de colaboración y contratos de servicios del ámbito de su competencia Autorizar las cuotas de inscripción a las distintas asociaciones a las que se afilie la Oficina de Congresos y Convenciones, así como las aportaciones que en su momento se convengan Representar a la Dirección General en reuniones con entidades federativas, municipios, oficinas de convenciones y visitantes, fideicomisos, cámaras, asociaciones, prestadores de servicios turísticos y empresas no turísticas Verificar la atención a las solicitudes de asistencia y colaboración que requieran la Auditoria Superior de la Federación, la Secretaría de la Función Pública y el Órgano Interno de Control, en ejercicio de sus facultades fiscalizadoras Las demás que le encomiende el Director General. Internet Coordinar la integración del Programa Anual de Trabajo de la Subdirección General de Mercadotecnia en el ámbito de su competencia Proponer la estrategia y lineamientos para la ejecución de la campaña de publicidad institucional digital y los servicios de mercadeo personalizado y apoyo a la comercialización Proponer las políticas, lineamientos y estándares en materia de tecnologías de la información de corto, mediano y largo plazos Coordinar la integración de la campaña de publicidad institucional digital e identificar estándares de alcance y frecuencia Coordinar la integración del programa institucional de desarrollo informático Coordinar la prestación de los servicios de contacto para mercadeo directo y telemercadeo; de diseño, producción y administración de contenidos de páginas electrónicas; de mantenimiento y desarrollo de portales electrónicos; de hospedaje dedicado, y de mantenimiento a equipo de cómputo Coordinar el diseño, producción y actualización del material necesario para la campaña institucional digital Coordinar la prestación de los servicios de interacción para las campañas de publicidad institucional y cooperativa, así como en otras acciones de apoyo a la comercialización en que participe el Consejo Proponer y, en su caso, coordinar el desarrollo e instrumentación de nuevas aplicaciones informáticas para la realización de las funciones que tienen encomendadas las diversas unidades administrativas del Consejo Coordinar el funcionamiento de la red de comunicación de voz y datos, de las aplicaciones informáticas, de los medios electrónicos de información, de los servicios de correo electrónico, de acceso a las redes interna y global de información y de telefonía Fungir como presidente del Comité de Informática Participar en la definición de los requerimientos técnicos y dictaminar las propuestas técnicas que se presenten con motivo de las licitaciones para la contratación de los servicios a su cargo Coordinarse con las Direcciones del Consejo en el Exterior para el cumplimiento de sus fines en el ámbito de su competencia Verificar el cumplimiento de las obligaciones contenidas en los contratos de servicios a su cargo. IT-SGM-DMPI-03 Page 6 of 12 Versión 0.2

7 5.43. Verificar el avance programático y presupuestal de los contratos de servicios a su cargo e instrumentar los correctivos pertinentes que aseguren su debida ejecución Validar la facturación y comprobación que se genere con motivo de la prestación de los servicios a su cargo Verificar el cálculo de penas convencionales y deducciones al pago por incumplimiento de las obligaciones establecidas en los contratos de servicios a su cargo Proponer la modificación, suspensión, terminación anticipada y rescisión de los contratos de servicios a su cargo Determinar la procedencia de la liberación de fianzas o garantías de cumplimiento de los contratos de servicios a su cargo Coordinar y validar la integración de reportes periódicos sobre la prestación de los servicios a su cargo Atender las solicitudes de asistencia y colaboración que requieran la Auditoria Superior de la Federación, la Secretaría de la Función Pública y el Órgano Interno de Control, en ejercicio de sus facultades fiscalizadoras Coordinar la integración, clasificación, custodia y respaldo del archivo del ámbito de su competencia Las demás que le encomiende el Subdirector General de Mercadotecnia. 6. Definiciones Centro de Contacto: Centro especializado en la administración y atención de interacciones en medios electrónicos (voz y datos) entre turistas potenciales y el Consejo, por medio de ejecutivos de atención y a través de sistemas integrados de cómputo y telefonía Conferencia telefónica: Herramienta utilizada para monitorear y tener conocimiento de los grados de avance con los Centros de Atención a Clientes fuera del país Mercadeo Directo: Acción tendiente a incentivar una respuesta del turista potencial, por medios que interactúan en forma directa con el consumidor, como son el correo directo, fax, correo electrónico, entre otros Telemercadeo: Actividad promocional sobre los atractivos y servicios turísticos del país, que permite un contacto instantáneo, uno a uno, entre turistas potenciales y el Consejo PABX: Conmutador digital y/o servidor industrial de plataforma multicanal (voz, y fax) ACD (Automatic Call Distribution): Permite la identificación automática de llamadas entrantes, a través del número telefónico y ruteo inteligente de llamadas telefónicas IVR (Interactive Voice Response): Sistema de respuesta Interactiva de voz 6.8. CTI (Computer and Telephony Integration): Sistema en el cual el agente puede consultar bases de datos e historial de llamadas ASA (Average Speed Answer): Velocidad promedio de respuesta AHT (Average Host Time): Duración media de la llamada IT-SGM-DMPI-03 Page 7 of 12 Versión 0.2

8 7. Método del Trabajo Este diagrama presenta de forma general las actividades principales del procedimiento antes referido. Para mayores detalles ver el punto 7.2 de este mismo documento Diagrama de Flujo IT-SGM-DMPI-03 Page 8 of 12 Versión 0.2

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10 7.2. Descripción de Actividades. TABLA ACTIVIDADES. Responsable Paso Actividad Documento de trabajo Internet 1 Recibo de solicitudes Vía electrónica Se reciben la solicitudes de 1.1 oportunidades de mejora Se analizan las tendencias del mercado a través de la Subdirección General de Mercadotecnia Se recibe la formación de las tendencias del mercado Se analiza la información del mercado junto con las solicitudes Desarrollo de bases técnicas (licitación) Se desarrollan las bases técnicas en base a la información de las tendencias del mercado Se desarrollan los planes de trabajo de los Centros de Contacto correo electrónico Informe de Evaluación y Análisis Ficha Técnica de las bases Subcomité revisor de bases de licitación 2.4 Internet Subdirección General de Administración 2.3 Se realiza el anexo técnico Bases técnicas El comité revisa las bases de licitación y el anexo técnico 3 Evaluación de Propuestas Técnicas 3.1 Se reciben las propuestas técnicas. 3.2 Se analizan y evalúan las propuestas Se llena un formato en donde se 3.3 evalúa cada propuesta técnica Se realiza una hoja en Excel con la relación de las propuestas técnicas evaluadas Se califican las propuestas en base a las bases técnicas realizadas Se envía una relación de propuestas a la Subdirección General de Administración 4 Evaluación económica (licitación) Se recibe la relación de propuestas 4.1 evaluadas Se evalúan las propuestas técnicas y 4.2 económicas y se elige la mejor Bases técnicas Formato Relación de propuestas Relación de propuestas Relación de propuestas Relación de propuestas (Excel) IT-SGM-DMPI-03 Page 10 of 12 Versión 0.2

11 5 Corre proceso de contratación 5.1 Se contrata al proveedor Se manda el contrato a la Dirección 5.2 de Mercadeo Internet Internet Agencia Internet Agencia Contrato Supervisión y Seguimiento del 6 contrato 6.1 Recibe el contrato del proveedor Contrato 6.2 Se analiza y revisa el contrato para su supervisión y seguimiento 7 Envió de información Se manda información estadística del 7.1 desarrollo de los servicios contratados Se actualiza la información en línea 7.2 de los servicios prestados Verificación de servicios de la 8 información presentada Internet 9.4 Agencia Subdirección General de Administración 10.2 Se recibe la información estadística mensualmente Se verifica la información a través de los reportes que la Agencia envía en base al contrato. Se verifica el servicio de llamadas telefónicas a través de un monitoreo 8.3 telefónico Se verifica el servicio desarrollado por 8.4 Internet Se revisan los correos que la Agencia 8.5 manda al cliente. Se revisan las estadísticas de los 8.6 servicios de la agencia en línea 9 Reporte de avance de metas Se elabora un reporte de avance 9.1 mensualmente Se elabora un concentrado con los resultados finales acumulados por 9.2 mes Se envía el concentrado final mensual a la Internet Se comprueba que la información presentada de la Agencia sea verídica Plan de trabajo y Seguimiento Vía electrónica y Carpeta Vía electrónica y Carpeta Copia del correo electrónico Reporte de Avance Archivo Carpeta Informe de Resultados Documento electrónico y Físico Programa de trabajo Contrato 10 Envío de factura Factura Envía la factura a la Subdirección 10.1 General de Administración Se envía factura a la Dirección de Mercadeo Internet Acuse de recibo de Factura IT-SGM-DMPI-03 Page 11 of 12 Versión 0.2

12 Internet Carpeta con Informe de resultados. Factura Comprobación de servicios 11 prestados de acuerdo a factura 11.1 Se recibe la factura de la Agencia Factura Se valida la información de la factura respecto al Contrato y Programa de Trabajo Pago Subdirección General de Administración 12.1 Se realiza el pago a la Agencia Resguardo de Documentación del 13 Call Center Compilación de la documentación generada para la definición del Call 13.1 center. Internet Identificación de carpetas por Call Center, para el resguardo de la documentación. Elaboración de la estructura de contenido de cada carpeta. Cheque, Acuse de Recibo Contenido 8. Registros No. de Control Nombre Responsable de Conservarlo Tiempo de Conservación / Disposición 3 años /Artículo 56 de la LAASSP 3 años /Artículo 56 de la LAASSP 9. Anexos Anexo No. Nombre No. de Control 1 Formato de bases técnicas Evaluación de propuestas técnicas, Licitación 2 pública internacional 3 Reporte de avance IT-SGM-DMPI-03 Page 12 of 12 Versión 0.2