Componentes de un banco digital

Transcripción

1

2

3 Componentes de un banco digital Análisis y Toma de Decisión Digital Tecnología Organización con Orientación Digital Digitalizar los procesos de negocio Estrategia Customer Centricity Transformación digital es la reorientación de la organización, hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la Experiencia del Cliente 3

4 El Camino a Seguir Digitalización / CX Cumplimiento Simplificación/Eficiencia Operativa

5 La transformación digital involucra todo el Negocio Experiencia del Cliente Eficiencia Operativa Modelo de Negocio La comprensión de los clientes La segmentación basada en la analítica Conocimiento socialmente informada Digitalización de Procesos y Datos Digitalización y KM de documentos Modernización de sistemas legados Modernización de Finanzas y RH Negocio digitalmente modificado Transición de físico para digital Canales digitales Digitalización de productos y servicios El crecimiento de primera línea Ventas digital aumentada Marketing predictivo Racionalización de los procesos relacionados con los clientes Habilitación de los trabajadores Trabajar en cualquier lugar a cualquier hora Comunicación más amplia y rápida Compartir el conocimiento Nuevo negocio digital Productos digitales Reformar las fronteras organizacionales Alianzas estratégicas Puntos de contacto con el cliente Servicio al cliente Coherencia entre los canales Autoservicio Gestión del Desempeño Transparencia operacional Toma de decisiones basada en datos Big Data y Analíticos avanzados Globalización Digital Integración de la empresa Redistribución de la autoridad para la toma de decisiones Servicios digitales compartidos Capacidades Digitales (Datos y procesos unificados, Analíticos, Integración del Comercial con a TI, Entrega de Soluciones, Seguridad y Acceso)

6 CX Journey Mapping Process Evaluar Crear Mapa Inicial Persona, Atributos Marca, Tendencias Evaluar Emociones Explorar Clarificar Deseos y Necesidades Diseñar Nueva Experiencia Ideas Transformación Deseada INCREMENTAR TASA REFERENCIAS Construir CX Design Canvas Linea de Vida Cliente Priorizar Enfoque Experiencias Claves Momentos Relevantes Verificar Realidad Significativo emocional Usable fácil Útil funcional Rediseñar Experiencia Examine Capabilities (Roles & Processes) Determinar Impacto Factible Ideas Innovadoras Actitudes & Emociones Soporte - Back End SISTEMA CRÉDITO Readout Nos enfocamos en esto, porque Construir Hipótesis CX Deseable

7 Perfil SBD Marcela Vargas Hábitos y actitudes Sueña en salir adelante Perseverante en lograr sus metas Mujer independiente Investiga en internet Ama de casa Luchadora Le gusta la música pop Buena administradora dinero Poco conocimiento empresarial Edad: 28 años Madre soltera con 2 hijos Facebook.com/Marcela.Vargas Oreamuno de Cartago Fuerte y Emprendedora

8 Ciclo de Vida de Marcela con SBD Familia Motivación SOLICITA CRÉDITO RECOMIENDA 4 8 Seguimiento Asesoría Técnica Momentos Claves Conocer SBD COMPARA 3 COMPRA Mercadeo y Venta 1 5 USO Soporte y Servicio 7 SEGUIMIENTO ASESORÍA TÉCNICA 2 6 INVESTIGA DESEO NECESIDAD RECIBE CRÉDITO USA CRÉDITO Obtener Crédito

9 INVESTIGA COMPARA CONOCER A SBD EMOCIONES COMPORTAMIENTO CUSTOMER EXPERIENCE 32% PERSONAS COSAS ROLES PROCESOS BACK END SOPORTE 14% PERSONAS COSAS IMPACTO KPIs

10 PRIMERA FASE I CRM REDES SOCIALES MODULO OPERADORES BPM PORTAL SBD Inteligencia de Negocios (BI) CICLO COMERCIAL Gestión de Operadores Financieros Mejorar el impacto del SBD Mejorar la experiencia de los beneficiarios de la Ley Optimizar la eficiencia operativa

11 Arquitectura SBD Cómo se integra esto con operadores y beneficiarios? IDM Redes Social Social Marketing CRM Cloud Oracle OPA CX Service COMUNICACION UNIFICADA Social Network Integrated Customer Experience Foundation Mobile Analytic KPIs & Dashboards Predictive Analytics Integrations ICS

12 Arquitectura BackEnd Inteligencia Negocios SEGUIRDAD IDM Operadores Financieros BPM ADF SOA Suite Document Cloud

13 Gestión Comercial, de Operadores y de Servicios Entidades Externas Portal Empresarial Redes Sociales Exploración De Datos Gestión de Procesos Empresariales Integración y Comunicación Integración y Transformación de Datos Repositorio Transaccional Bancario Inteligencia de Negocios Operador 1 Operador 2 Operador 3 Operador Institución Institución Institución Institución n n

14 CRM CLOUD Service Cloud Social Cloud BPM SOA Portal Webcenter BI ANALITICOS ESTRUCTURACION DE LA INFORMACION 14

15 CICLO COMERCIAL 1 2 CICLO OPERATIVO Digitalizar los procesos operativos del SBD: Core Bancario Contabilidad Tesorería Activos Compras Presupuesto RRHH 3 GOBERNANZA Digitalizar los procesos de Gobernanza del SBD: Riesgo Auditoría Gestión Documental Cumplimiento FASE II

16 Canalizar recursos por medio de los operadores financieros para que den créditos a proyectos empresariales que promuevan la movilidad social, favorezcan el desarrollo humano y se cierren las brechas económicas y sociales mediante la inclusión financiera y económica Lograr los objetivos de servicio al cliente digital, manteniendo una posición innovadora Otorgar Financiamiento %> Información del cliente actualizada y disponible % > cobertura y acceso Aumentar % Colocación % > Satisfacción del cliente (no es NPS) Crecimiento de Canales de Distribución 2018 % crecimiento en cartera de créditos % > crecimiento en transacciones electrónicas- SINPE Cumplimiento y control de Riesgo Medir Impacto País No Call Resolution > 70% % Adopción Digital Capacidades a Desarrollar Servicios Dar servicio espectacular a los clientes, simplificado y coherente. Manejar esquemas de fidelidad personalizados. Autoservicio donde aplique Implementación de nuevos canales (Whatsapp) Colocación- Comercio Digital Cliente como foco, convertirse en vendedores de experiencias basados en contexto. Modelo de venta a través de canales con el enfoque contextual. Solución de ventas para canales autoatendidos y presenciales. Crear un modelo de Portal Pymes para comercio digital Masividad Generación de Leads Campañas contextualizadas y basadas en eventos. Automatización de campañas con ciclos mas cortos. Mercado Digital dirigido Impacto Canales Digitales Escucha y respuesta activa por los canales sociales. Estrategia in-sourcing de capacidades de mercadeo social para ser mas dinámicos. Campañas contextuales en redes sociales Impacto BI Vista 360 de las actividades del cliente durante su ciclo de vida del banco. Modelo Impacto SBD Incidencia País Tecnología Ejecución más rápida y eficaz (Time to Market). Alto grado de satisfacción de clientes internos. Arquitectura tecnológica adecuada a las necesidades. Simplificación de Tecnología, piezas estructurales 16

17

18

19 Disruption noun /disˈrəpsh(ə)n/ Un cambio radical que crea una nueva red de mercado y de valor y eventualmente altera una red existente de mercado y valor, desplazando a los líderes y alianzas establecidos del mercado ~ Clayton M. Christensen

20 Modelo Estratégico de Doble Propósito Spotify AirBnB Facebook Google AdWords ebay SBD Músicos Audiencia Propietarios Arrendantes Informante Lectores Anunciantes Consumidores Dueños Compradores Operadores Ciudadanos

21 MUCHAS GRACIAS

22 Mensajes por canal y objetivo Dónde? Sitio Web RRSS Google Marketing Automation marketing Webinars Publicity Qué? Contenido blog Linkedin / Facebook SEO/ SEM Módulos educativos Tutoriales/ Webinars Capacitación sobre SBD RRPP en medios digitales Objetivos visibilizar visibilizar visibilizar Informar educar Informar capacitar capacitar visibilizar Mensajes Contenido de interés, quiénes son, qué hacen, casos de éxito Contenido de interés de acuerdo al público, link a sitio web Posicionamient o web y campañas visibilización del sitio y proyectos de SBD. Temas de interés al emprendedor en módulos educativos, seguimiento Herramientas para los colaboradores bancarios Herramientas para los colaboradores bancarios Contenido de interés, quiénes son, qué hacen, casos de éxito Público general general emprendedores general emprendedores emprendedores banca banca general