PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DEL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS

Transcripción

1 Código: PG-GA- 5.2 / Fecha: Distribución: Físico/Electrónico Página 1 de PROPÓSITO. Este procedimiento tiene como propósito establecer la metodología para poder evaluar y percibir la percepción del cliente, así como el tratamiento de quejas producto de una posible insatisfacción del servicio, proporcionado por todos los procesos que forman parte de la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional, en beneficio de nuestro cliente. 2.- ALCANCE Este procedimiento abarca desde la identificación de los clientes, aplicación de encuestas, generación de resultados y toma de acciones para gestionar posibles molestias del servicio suministrado por los diferentes procesos que son parte de la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional, en los que se considera la categorización de: Procesos Gobernantes, Sustantivos y Adjetivos. 3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Cargo Funcional Responsabilidad Autoridad El Analista del Departamento Envía la notificación a los de Gestión Académica. clientes para solicitar la percepción del cliente respecto de los servicios proporcionados por los procesos que son parte de la Direccion General de Eduación y Doctrina de la Policía Nacional. Recolecta, procesa y analiza los resultados de los formularios de la percepción del cliente. Presenta los resultados en base a datos estadisticos formulados en los que se puede apreciar el desempeño de este elemento clave, determinando el grado de satisfacción e identificando y procesando posibles molestias, para motivar las acciones que fueren necesarias para comunicar

2 Distribución: Físico/Electrónico Página 2 de 5 cualquier desición al cliente. Jefe del Proceso de Gestión Académica Analiza los resultados proporcionados por sus colaboradores respecto de la percepción de la evaluación de los servicios su ministrados a los clientes, así como de dar atención, solución y respuesta a posibles insatisfacciones o molestias percibidas por los clientes, todo ello si fuere el caso contando con la autorización de la máxima autoridad de la Dirección para la toma de acciones y deccisiones que lo ameriten, contando con el soporte del Reopresentate de la Dirección. Autoriza y suscribe la respuesta de posibles quejas o insatisfacciones dirigidas a los clientes. Aprueba el procedimiento y motiva la aplicación de su contenido a todos los cargos funcionales involucrados en este elemento clave. Elabora y presenta los resultados del desempeño de este elemento clave de la gestión de calidad como un insumo de entrada para el proceso de revisión por la dirección e la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional.

3 Distribución: Físico/Electrónico Página 3 de 5 4 DOCUMENTOS Y REFERENCIAS ISO 10013:2001 Guía para elaborar documentos ISO 9001: 2008 Norma para certificar Sistemas de Gestión de Calidad Manual de Calidad del SGC de la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional. Decreto Ejecutivo 1580 Norma Técnica para Administración de Procesos 5 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1 Establecimiento de políticas para la Evaluación de Satisfacción del Servicio por parte del Cliente Interno. ( P planeación ) La Alta Dirección del SGC determina como filosofía de trabajo en todos los procesos que son parte de la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional, la importancia de poder cumplir de manera eficaz y oportuna con los requerimientos de todos los servicios proporcionados a los clientes, en cuanto al giro y objeto fundamental de la esta Dirección que es el de proporcionar capacitación, formación y especialización profesional de todo el personal que forma parte de la Institución Policial en el Ecuador. Esta estrategia con lleva no solo a la determinación de necesidades, sino también implica su revisión, atención y evaluación de los resultados del servicio que proporciona esta Dirección a sus clientes internos, incluyendo el compromiso de la misma en proporcionar los recursos que fueren necesarios para cumplir tales objetivos. En función de ello la Alta Dirección ha decidido que esta característica clave de la calidad sea medida y evaluada, y su formulación se encuentra definida en uno de los objetivos de la calidad del SGC, medición soportada a través de una encuesta de satisfacción ( Escala de Likert) en la que contiene inicialmente 5 variables los cuales permitirán conocer el grado de aceptación de nuestro servicio, así como también posibles molestias las cuales serán tratadas y atendidas en el caso que se presentasen. 5.2 Recopilación de la Información para la Evaluación del Servicio ( H Implantación) La Alta Dirección ha establecido como una de sus estrategias de este elemento clave de su funcionamiento, iniciar el proceso de evaluación con uno de los 3 servicios, el cual corresponde a la Especialización Profesional, en función de la aplicación de la encuesta y su procesamiento, actividad que será cubierta por el personal del Departamento de Gestión Académica. Esta actividad de comunicar, proporcionar la encuesta para la evaluación de la percepción de los servicios que proporciona esta Dirección a sus clientes, se la ha previsto efectuar como mínimo una vez por año, actividad que comprende la entrega de los formularios a los encuestados, recopilación de la información, procesamiento, análisis y entrega de resultados por parte del Departamento de Gestión Académica a la Alta Dirección.

4 Distribución: Físico/Electrónico Página 4 de 5 Los criterios que se han definido inicialmente para percibir que el servicio que proporciona esta Dirección a sus clientes es adecuado, a considerado en función de la aplicación de la encuesta de Likert los siguientes criterios: Criterio de Excelencia ( Puntuación de ) Muy Bueno ( Puntuación de 70-89) rango considerado como aceptable Bueno ( Puntuación de 50-69) Regular ( Puntuación de 30-49) Nulo ( Puntuación menor a 29 ) Considerando bajo esta distribución de calificación de satisfacción del servicio inicialmente planteado por esta Dirección en proceso de implantación del SGC, corresponde como aceptable a un valor > = a 70 sobre una totalidad de 100 puntos. 5.3 Evaluación de Resultados de la Satisfacción del Servicio ( C Verificación ) De igual manera complementando el punto anterior el personal del Departamento de Gestión Académica será el responsable de analizar, procesar y efectuar una análisis de datos mediante la aplicación de métodos estadísticos y graficas de representación lo cual permitirá conocer los resultados de la evaluación del servicio producto de la tabulación de las encuestas, generando datos e información que permitan la toma de acciones oportunas. Con esta información obtenida el personal del Departamento de Gestión Académica analizar posibles insatisfacciones o molestias de los servicios que proporciona la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional Una vez efectuado todo este proceso de análisis, procesamiento y evaluación de resultados este departamento genera un informe de resultados en los que incluirá la identificación de posibles molestias del cliente interno y las acciones tomadas respecto al servicio suministrado por los diferentes procesos que son parte de esta Dirección, registro que será abierto y no tendrá una estructura estándar. 5.4 Evaluación de Los Proveedores. ( A Actuación y Mejora) Las evaluaciones de la Satisfacción del Cliente respecto inicialmente de 1 de los 3 servicios principales de la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional, serán presentadas por el Jefe del Departamento de Gestión Academice en una presentación Power Point a los Miembros del Comité de Calidad y a la Alta Dirección, actividad de información que por lo menos se lo realizará una vez por año, y/o las veces que se considere necesarias a fin tomar medidas y acciones oportunas motivando el principio de prevención de la insatisfacción del servicio y el cumplimiento del objetivo de gestión de calidad planteado anualmente. De esta manera a fin de motivar la evaluación y mejora de este factor clave de éxito FCE, de la Gestión de Calidad establecida por la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional, permitirá que los resultados presentados y disponibles por la Alta Dirección constituyan un elemento fundamental en el informe de rendición de cuentas a la autoridad superior pertinente.

5 Distribución: Físico/Electrónico Página 5 de 5 6. REGISTROS Formato Encuesta de Likert Informe de Resultados de la Satisfacción del Servicio ( Documento abierto) 7. ANEXOS: Se tomará como referencia la aplicación de lo determinado en los documentos relacionados citados en el punto 4 de este procedimiento. 8. REVISIÓN, APROBACIÓN Y MODIFICACIONES: La aplicación de este numeral se sujetará a la referencia citada en el Procedimiento documentado del Sistema de Gestión de Calidad de la Compañía de: Elaboración, Control y Registro de la Documentación, determinado en el Anexo 1, del procedimiento indicado, relacionado con las responsabilidades para elaborar, revisar y aprobar la documentación del SGC adoptado por la Dirección Nacional de Educación y Doctrina de la Policía Nacional. 9. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS SIGNIFICATIVOS REGISTRADOS EN EL CONTENIDO: Identificación de cambios: La gestión de cambios se la realizará en función de las oportunidades de mejora que se incorporen en el presente documento, las cuales deberán ser de fondo más que de forma, para lo cual los cambios específicos que se realicen se identificarán en la tabla de control y gestión del cambio, y el detalle y justificación del cambio se regirán en función del procedimiento documentado de Elaboración, Control y Registro de la Documentación, en el que indica la metodología para la gestión del cambio. TABLA DE CONTROL Y GESTIÓN DEL CAMBIO MOTIVO DEL CAMBIO FECHA APROBACIÓN DEL CAMBIO