Y:\Subdirección\Calidad\2017\P doc - Documentación impresa no se considera como documentación Controlada -

Transcripción

1 Manual de Gestión de la Calidad AHK Argentina

2 Presentación La Cámara de Industria y Comercio Argentino-Alemana (AHK Argentina), con sede en la ciudad de Buenos Aires, Argentina, promueve desde 1916 las relaciones económicas bilaterales entre Argentina y Alemania. En el 2017 la AHK Argentina cuenta con aprox. 400 socios en Argentina y Alemania, siendo una de las mayores cámaras binacionales en Argentina. Es por ello que todo el personal siente un compromiso cotidiano por mejorar constantemente la calidad y el nivel de sus servicios. La AHK Argentina ofrece sus servicios al mercado alemán bajo el logo DE International y trabaja en el Mercosur con el logo de la Alianza Mercosur. Al actualizar la versión del sistema de gerenciamiento de la calidad, la AHK Argentina sigue garantizando la planificación, ejecución y el control de todos los procesos y etapas de trabajo en el marco de la prestación de servicios. A través de un sistema de adiestramiento profesional con un espectro amplio y una formación continua del personal, la dirección pone a disposición personal y medios necesarios para la implementación y realización de la Política de la Calidad. Buenos Aires, 01 de agosto de 2017 Barbara Konner Vicepresidente Ejecutivo Federico Thielemann Subdirector Ejecutivo

3 Indice 1. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) 1.1. Nuestra Visión 1.2. Manual de Gestión de la Calidad (MGC) 1.3. Referencias 2. Organización de la AHK Argentina 2.1. Estructura organizacional general 2.2. Departamento de Comercio Exterior 2.3. Departamento de Ferias y Exposiciones 2.4. Departamento de Medio Ambiente y Energía 2.5. Departamento de Tecnología e Innovación 2.6. Departamento de Formación Profesional 2.7. Departamento de Ética y Compliance 2.8. Departamento de Socios y Relaciones Públicas 2.9. Departamento de Administración y Finanzas Secretaría General 3. Responsabilidades de la Calidad 3.1. Vicepresidente Ejecutivo 3.2. Representante de la Dirección 3.3. Comité de la Calidad 4. Política de la Calidad

4 1. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) 1.1 Nuestra Visión Ser la puerta de entrada a los mercados internacionales utilizando el potencial de la red mundial de cámaras y acortando distancias para responder a los desafíos globales. Impulsar sinergias para intensificar la cooperación regional e integración del Mercosur. Crecer junto a nuestros socios basados en la confianza mutua y orientados siempre a incrementar su satisfacción. Ser referentes en la generación de negocios exitosos, innovadores y transparentes a través de nuevos servicios. Lograr una Argentina cada vez más verde fomentando el uso de tecnologías sustentables y formando líderes comprometidos con el medio ambiente. Mantener un equipo integrado y eficiente, dentro de la diversidad y de la formación continua. 1.2 Manual de Gestión de la Calidad (MGC) El MGC es aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la AHK Argentina, y sus objetivos son: Presentar la Política de Calidad Presentar el Sistema de Gestión de Calidad Identificar los procesos necesarios, su interrelación e interacción Demostrar y adecuar al Sistema de Gestión de Calidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Establecer estándares de calidad Poner a disposición la información y medios necesarios para realizar los procedimientos Reconocer el potencial de mejora e implementar medidas de mejora continua Establecer mecanismos de control que garanticen en forma comprobada que los requisitos de calidad y los procesos son implementados Localizar y eliminar las fallas en la prestación de servicios en todas las áreas posibles Sistematizar y servir de referencia para los procedimientos del Sistema degestión de la Calidad de la AHK Argentina. Campo de aplicación El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de la AHK Argentina comprende los servicios de fomento a la inversión, al comercio exterior, a la transferencia tecnológica, así como a la formación profesional y capacitación.

5 Los servicios de los departamentos son mencionados en el ítem 2.1 de Estructura organizacional general. El ítem 7.3 Diseño y Desarrollo de la norma ISO 9001:2008 está excluido del campo de aplicación, pues la AHK Argentina, al ser una organización prestadora de servicios estandarizados, no realiza la planificación y control del diseño y desarrollo de los mismos. El ítem 7.6 Control de equipamiento de seguimiento y medición de la norma ISO 9001:2008 está excluido del campo de aplicación, pues la AHK Argentina no brinda servicios que necesiten de un proceso de control de equipamiento de seguimiento y medición. Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad Para evaluar el SGC, la AHK Argentina utiliza el método de key-performance-indicators, así como indicadores establecidos para los diversos servicios. Los key-performance-indicators de la AHK Argentina son los objetivos fijados son: Socios (cantidad de socios) Satisfacción de clientes (grado de satisfacción de clientes en %) Resultado económico ( - según balance alemán) Facturación per cápita ( / colaborador - según balance alemán) El SGC es sometido una vez por año a una evaluación global que consiste en: Auditoría Interna Revisión del SGC ( Management Report ) La revisión del SGC contempla los siguientes puntos: Resultado de auditorías Evaluación de la satisfacción de los clientes Recomendaciones de clientes Cambios en el sistema de calidad Resultados de revisiones del SGC anteriores y medidas implementadas Efectividad de los procesos Evaluación de las acciones preventivas, correctivas y propuestas de mejora.

6 Comunicación y gestión de la información La Gerencia General asegura la existencia y aplicación de procesos de comunicación apropiados, dándole un lugar de importancia al SGC. La comunicación interna está asegurada a través de: Reuniones semanales entre Vicepresidente Ejecutivo (VPE), el Subdirector Ejecutivo (SD), el Gerente de Formación Profesional y el Gerente de Administración y Finanzas Reuniones semanales de gerentes El principio de la puerta abierta de la gerencia Manual del Personal Reuniones mensuales con el personal Task forces El medio apropiado para la comunicación interna es el , debido a la rapidez de envío y la facilidad de registro. Para la comunicación externa son el , la página web, las publicaciones institucionales, newletters, etc. Modificación y publicación del MGC Las modificaciones del MGC deben ser aprobadas por el Vicepresidente Ejecutivo y el Subdirector Ejecutivo y serán enviadas al Coordinador del Sistema de Calidad (CSC) para su divulgación a todos los colaboradores. Estas revisiones y aprobaciones son debidamente registradas y archivadas. Se garantiza la disponibilidad y el acceso al Manual de Gestión de la Calidad (MGC) a todos los colaboradores de la AHK Argentina (P0000). También está disponible para todos los clientes, socios y proveedores, siempre y cuando lo soliciten, y previa autorización del Coordinador del Sistema de Calidad (CSC). 1.3 Referencias ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos.

7 2. Organización de la AHK Argentina La AHK Argentina es una asociación civil, regida por la legislación argentina (Resolución 7/2005 de la Inspección General de Justicia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires), y actúa sin fines de lucro en defensa de los intereses de sus asociados. 2.1 Estructura organizacional general La AHK Argentina es administrada por el Directorio y la Gerencia General. El Directorio es elegido entre los asociados, en conformidad con los estatutos de la AHK Argentina. La estructura de la Gerencia General de la AHK Argentina comprende un Vicepresidente Ejecutivo y un Subdirector Ejecutivo, a los cuales se vinculan directa o indirectamente unidades específicas. El Tribunal Arbitral queda cargo del Subdirector Ejecutivo. La Vicepresidencia Ejecutiva es contratada y elegida conforme a la cooperación entre la AHK Argentina y la Confederación Alemana de las Cámaras de Comercio e Industria (DIHK). Ocupa un cargo remunerativo, por tiempo determinado, pero prorrogable. La Secretaría General y el Área de Calidad son unidades vinculadas directamente a la Gerencia General conforme al organigrama. Todos los colaboradores están subordinados a la Gerencia General. Servicios específicos del Área de Calidad: Asistencia al Responsable de la Dirección en temáticas de calidad Inducción de nuevos colaboradores en temáticas AMAS e ISO Coordinación, apoyo y motivación del personal en temas de Calidad Actualización y gestión de AMAS.

8 2.2 Departamento de Comercio Exterior Alemania es uno de los países más importantes del comercio mundial. Tanto en las exportaciones como en las importaciones, ocupa un lugar de liderazgo en el ranking mundial. El departamento Comercio Exterior asiste a las empresas en sus proyectos de internacionalización. Objetivo Asesoramiento e intermediación de negocios para la promoción de las relaciones económicas bilaterales entre Alemania y Argentina. Servicios Intermediación de socios comerciales Organización de delegaciones y rondas de negocios Confección de estudios de mercado específicos por sectores económicos para Alemania y la Argentina Elaboración de listados calificados de direcciones de empresas, clasificadas por actividad Prestación de informaciones sobre normas aduaneras Realización de seminarios y eventos para empresas orientadas al comercio exterior Disponibildad de informaciones sobre la situación comercial y financiera Realización de cobranzas de créditos extra-judicial Asesoramiento general por consultas jurídicas puntuales; las más complejas son derivadas al German Desk Orientación y ayuda para la fundación de empresas y joint-ventures (las más complejas son derivadas al German Desk)

9 2.3 Departamento de Ferias y Exposiciones Las ferias y exposiciones internacionales son un importante instrumento de marketing para las empresas y los productos. Más del 70% de las ferias líderes de todos los sectores se realizan en Alemania. Casi todas las ciudades alemanas organizan ferias y ponen a disposición del público 2,6 millones de metros cuadrados de superficie de exposición. A las ferias internacionales acuden cada año aproximadamente expositores y casi visitantes del extranjero. El Departamento de Ferias y Exposiciones es representante de varias de las ferias más importantes de Alemania. Objetivo Comercialización de ferias y exposiciones internacionales y sectoriales, coordinación de la participación de expositores y visitantes para la promoción del intercambio de mercaderías y tecnología con Alemania. Servicios Disponibilidad de informaciones sobre las ferias y exposiciones adecuadas para el alcance del objetivo de cada empresa Apoyo logístico para expositores: reserva de espacios, asesoramiento y gestión en construcción de stands, divulgación de las opciones de promoción en el predio ferial, asesoramiento en viajes y hospedaje, asesoramiento en contratación de recepcionistas e intérpretes, coordinación general de stands individuales o grupales. Apoyo logístico para visitantes: asesoramiento integral sobre la visita a una feria, formación de grupos, sugerencia de agencias de viajes socias para pasajes y hospedaje, intermediación de invitaciones, venta de entradas y catálogos Organización de visitas técnicas a empresas. Acciones de marketing: mailings postales y/o electrónicos; publicación de avisos en medios especializados; organización de conferencias de prensa; etc. para promocionar ferias y exposiciones internacionales.

10 2.4 Departamento Medio Ambiente y Energía Alemania es líder mundial en la promoción de energías renovables, tecnología ambiental y eficiencia energética. La AHK Argentina promueve el uso de estas tecnologías a través de diversos servicios. Objetivo Fomento de la concientización de temas ambientales, de energías renovables y eficiencia energética y promoción de soluciones para un desarrollo socio-económico sustentable. Servicios Organización de simposios, foros, congresos y exposiciones sobre tecnología ambiental, energías renovables y eficiencia energética Organización de delegaciones a Alemania y Argentina. Lanzamiento de publicaciones sobre los temas medio ambiente y energía

11 2.5 Departamento Tecnología e Innovación Objetivo Fomento de la transferencia de teconología y el know-how, así como la promoción de las vinculaciones de empresas, universidades y e instituciones de investigación en el marco binacional. Servicios Realización de proyectos de cooperación científico-tecnológicos entre Alemania y Argentina Cooperación con institutos y fundaciones, así como empresas de alta tecnología para la transferencia de tecnología Realización de eventos y seminarios sobre temas relacionados al sector Organización de delegaciones a Alemania y Argentina.

12 2.6 Departamento de Formación Profesional El sistema dual para la formación profesional comercial-administrativa y técnico-industrial es el elemento más importante de la formación profesional de Alemania. A través de la combinación de la teoría y de la práctica, las personas jóvenes obtienen una base sólida de conocimientos y capacidades de toda la empresa. En Argentina, el sistema dual fue introducido por la AHK Argentina hace cuatro décadas. Los centros de formación y capacitación profesional ofrecen los cursos respectivos para estudiantes tanto del país como del extranjero. La formación práctica se desarrolla mayoritariamente en las empresas socias de la AHK Argentina. Objetivo Promoción de la formación profesional bajo el sistema dual y del acercamiento entre empresas e instituciones educativas, siendo plataforma de contacto de profesionales de recursos humanos. Además es responsable por la capacitación interna del personal de la AHK, así como para la selección de personal. Servicios de Formación Profesional Realización de la formación profesional dual en el área comercial-administrativo y técnicoindustrial Intermediación de personal calificado - JobXchange Realización de foros y eventos sobre temáticas de recursos humanos y formación profesional Organización de concursos escolar bajo el marco programa escolar Coordinación del comité de RRHH Coordinación del programa de Senior Expertisen Service. Servicios específicos al área RRHH: Selección de personal y practicantes de la AHK Argentina Elaboración de certificados laborales Incorporación y despido de colaboradores Coordinación de las capacitación para el personal de la AHK Argentina Realización y evaluación de la Encuesta de Clima Laboral

13 2.7 Departamento de Ética y Compliance En la lucha contra la corrupción y por mayor transparencia en los mercados, la AHK Argentina ha creado un centro de competencia de Compliance. Como miembro del Global Compact desde 2014, la AHK Argentina busca crear una plataforma y prestador de servicios para empresas, especialmente las PyMEs, en materia de Compliance. Es actualmente el Departamento de Formación Profesional quien continúa los temas de Compliance dentro de la AHK Argentina. Servicios de Ética y Compliance: Realización de eventos y seminarios sobre temas relacionados a Compliance Desarrollo de la temática de Compliance

14 2.8 Departamento de Socios y Relaciones Públicas El Departamento de Socios y Relaciones Públicas coordina por un lado la captación, la fidelización, así como las actividades para los socios de la AHK Argentina. El Departamento de Socios y Relaciones Públicas agrupa las siguientes tareas: el Área Asociación, el Área Fidelización, Sponsorship, el Área de Eventos y el Área de Comunicación. El Departamento también es responsable por dar difusión a las acciones de la AHK Argentina. La página web de la AHK Argentina y las publicaciones institucionales dan a conocer las actividades de la misma al público destinatario, así como el trabajo de prensa. Objetivo Fidelización y captación de socios; planificación y organización de eventos para los socios; asistencia y asesoramiento para la organización de eventos, así como su difusión. Servicios específicos del Área Asociación: Identificación y captación de nuevos socios. Servicios específicos del Área Fidelización: Administración de socios Realización de eventos institucionales Prestación de servicios del Departamento de Socios y RRPP para los socios Certificación German Desk de estudios socios Elaboración de publicaciones del Investitionshandbuch Servicios específicos del Área Sponsorhip: Identificación y captación de sponsors para eventos y proyectos de la AHK Argentina. Servicios específicos del Área Eventos: Asistencia y asesoraramiento a los Departamentos de la AHK Argentina en la organización de sus eventos Ofrecimiento y coordinación del uso de los salones de la AHK Intermediación con los proveedores específicos de eventos Disposición de los salones de la AHK Argentina para los socios. Servicios específicos del Área de Comunicación Coordinación de la página web de la AHK Argentina

15 Coordinación de la edición de publicaciones periódicas y especiales en idiomas alemán y español Elaboración de un newsletter mensual de actividades de la AHK Argentina para la comunicación interna y externa Diseño de invitaciones, presentaciones, publicaciones, etc. de la AHK Argentina Confección de la Revista Panorama AHK.

16 Objetivo 2.9 Departamento de Administración y Finanzas Realización y control de la contabilidad y de las finanzas de la AHK Argentina; administración de los recursos humanos, monitoreo y actualización de los sistemas informáticos y telefónicos de la AHK Argentina. Servicios específicos del Área administración y finanzas Contabilidad Confección de balances anuales y mensuales Aplicación de recursos financieros Control de tesorería (cuentas a pagar, cuentas a cobrar y caja) Administración del personal Liquidación de sueldos, rendición de gastos y viajes Servicios específicos del Área de Sistemas Garantizar el normal funcionamiento y la actualización de los equipos informáticos (servidores, pcs y periféricos estables) Resguardo de los datos centralizados en el servidor Administración y creación de usuarios y grupos de seguridad (permisos y restricciones) Administración de telefonía

17 2.10 Secretaría General Objetivo Coordinación de las tareas generales de asistencia a la Gerencia General de la AHK Argentina y responsable por la Recepción. Servicios Coordinación de reuniones y recepcionar visitas Elaboración de protocolos y correspondencia. Recepción de correspondencia y llamados generales. Asistencia en la preparación de las reuniones del Directorio y del Consejo Asesor.

18 3. Responsabilidades de la Calidad 3.1 Vicepresidente Ejecutivo Responsabilidad del Vicepresidente Ejecutivo es analizar críticamente el SGC, para asegurar su continua adecuación a los objetivos y requisitos de las normas conforme a la política establecida por la AHK Argentina. El Vicepresidente Ejecutivo debe asegurar todos los medios necesarios para alcanzar este fin. 3.2 Representante por la Dirección El Representante por la Dirección de la AHK Argentina es el Subdirector Ejecutivo, que responde directamente al Vicepresidente Ejecutivo. Él asume las responsabilidades de asegurar que los procesos necesarios para el SGC sean establecidos, implementados y mantenidos de acuerdo con el MGC y la Norma ISO 9001:2008. Cabe aún al Representante por la Dirección informar sobre el desempeño del SGC de la AHK Argentina, con la intención de promover mejorías en el sistema de calidad y asegurar la promoción de la concientización sobre los requisitos del cliente en toda la AHK Argentina. 3.3 Comité de la Calidad El Comité de la Calidad, designado por la Alta Dirección, tiene como función definir responsabilidades para la implementación del sistema de gestión de calidad de la AHK Argentina y asegurar que los requisitos del SGC sean cumplidos. El Comité de Calidad está compuesto por los siguientes cargos: Subdirector Ejecutivo como Representante por la Dirección Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad Auditores internos de Calidad Colaboradores invitados

19 4. Política de la Calidad La AHK Argentina fomenta el interés de sus socios y clientes en: el intercambio de las inversiones, del comercio y de los servicios, así como la transferencia de tecnología, entre Alemania y los países del Mercosur según la economía del mercado; la cooperación regional y global entre los bloques económicos. La satisfacción de los clientes se logra prestando servicios de calidad, respetando siempre los requisitos legales y normativos, los estatutos y las relaciones entre los colaboradores, clientes y proveedores. Para plasmar la Política de la Calidad a la realidad, la AHK Argentina trabaja acorde a los siguientes principios, que poseen el mismo grado de importancia: 1. Principio de Integración Brindar a cada colaborador ayuda en la realización de sus tareas, facilitando los medios para lograr sus objetivos e integrándolo en el ambiente de trabajo para que se sienta parte de la organización. 2. Principio de Respeto Considerar las culturas de los colaboradores, clientes y proveedores, respetando sus formas individuales de pensamiento y valores. 3. Principio de Satisfacción del Cliente Percibir y cumplir con los requisitos y expectativas de los clientes, considerando a la calidad como elemento esencial de todas las actividades, bajo el respeto de los requisitos legales, reglamentarios, ambientales y sociales. 4. Principio de Mejora Continua Buscar a través de la evaluación, la forma de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad y la satisfacción del cliente, incentivando trabajos participativos y la creación de nuevas ideas. 5. Principio de Cooperación Promover la cooperación con entidades gubernamentales y no gubernamentales del sector público y privado en actividades relacionadas con la AHK Argentina. La Cámara Argentino-Alemana ofrece sus servicios al mercado alemán bajo el logo DE International Logo DE International