Módulo 9: Gestión de Procesos e Información

Transcripción

1 Seminario - Taller Internacional Gestión Integral de Excelencia para Instituciones de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017 Módulo 9: Gestión de Procesos e Información Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile

2 CONTENIDOS I. Optimización de procesos II. Indicadores de Gestión III. Causas y Síntomas IV. Panel de Control

3 I. Optimización de Procesos

4 Definiciones Un proceso es Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida mediante una gestión.

5 Definiciones Un procesos es una secuencia de actividades orientadas a generar valor en los requerimientos del Cliente. Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus Procesos.

6 Definiciones Un proceso crítico es Aquel proceso que incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

7 Definiciones Los Subprocesos son, Partes bien definidas dentro en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

8 Definiciones Los Indicadores son Un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso. Tiempo de respuesta Costo del sub proceso Tasa de rechazo Tasa de Impecabilidad.

9 Impactar en tiempos y costos Objetivo Procesos y Tecnología

10 Objetivo de Procesos y Tecnología Mejorar calidad vida laboral del equipo

11 Objetivo de Procesos y Tecnología Llegar a nuevos nichos de mercado Mejorar el servicio y contactabilidad

12 Optimización de Procesos

13 Proceso de Crédito La industria de las Microfinanzas posee un conjunto de características que lo hacen diferente al mundo tradicional de la banca. Tener procesos claros y bien diseñados entrega oxígeno al asesor para realizar la gestión comercial.

14 Proceso de Crédito Un indicador de muy alto rendimiento en la industria es tener un tiempo promedio entre la visita al cliente y la entrega del crédito de 48 horas (mundo urbano). El diseño del proceso debe buscar la máxima eficiencia en cada etapa y sub etapa.

15 Proceso de Crédito 1. Generación de Demanda: En esta etapa es relevante medir la tasa de efectividad de la elección de futuros clientes. Generación de Demanda Análisis Prospectos Entrevista Inicial

16 Proceso de Crédito 2. Entrevista Inicial: En esta etapa relevante medir el intervalo de tiempo de agenda de la visita de evaluación (terreno). Entrevista Inicial Visita de Evaluación

17 Proceso de Crédito 3. Visita de Evaluación: En esta etapa relevante medir el intervalo de tiempo entre la visita y confección del Informe Técnico y su posterior envió a Comité de aprobación, ya que puede haber una tendencia a que el ejecutivo se relaje en esta etapa y demore el proceso. Visita de Evaluación Terreno Presentación Comité

18 Proceso de Crédito 4. Proceso de Otorgamiento : En esta etapa es relevante medir el intervalo de tiempo, ya que es un proceso que suele intervenir el área de otorgamiento que atiende a otras áreas de las instituciones. Presentación Comité Proceso de Otorgamiento

19 Metodología de Optimización

20 Metodología DMAIC Es la secuencia con la que se enfrenta cada proyecto Es la columna vertebral de la metodología 6 σ D M A I C Definir Medir Analizar Mejorar (Improve) Controlar

21 Metodología DMAIC Definir Cuáles son las necesidades y procesos claves para el Cliente? Medir Cuál es el problema? Cómo lo estamos haciendo? Cuál es la frecuencia de defectos?

22 Metodología DMAIC Analizar Qué problemas existen? Cuando, cómo y dónde ocurren los defectos? Mejorar (Improve) Cómo los mejoramos? Cómo obtener el mejor rendimiento del proceso?

23 Metodología DMAIC Controlar Cómo asegurar que se mantenga mejorado?

24 Malas Prácticas

25 Retrabajo Se considera retrabajo al trabajo que se hace a causa de no haber realizado el trabajo correctamente la primera vez.

26 Retrabajo La causa más frecuente del retrabajo es no tener bien definidos los procesos y no efectuar buenos controles. Ejemplo: Tasa de Devoluciones u Observaciones en comité de crédito

27 Meta en Fin de Mes Generar Meta en la última semana.

28 Buenas Prácticas

29 Aplicar programas de Capacitación : Capacitaciones Presenciales e E Learning Promover el proceso continuo de enseñanza-aprendizaje en nuestros Colaboradores

30 Planes de Formación Capacitaciones Prácticas y Pasantías Realizar Capacitaciones o Simulaciones en el mismo lugar de trabajo.

31 Definir y Controlar Metas cada semana (Al principio de cada día)

32 II. Indicadores de Gestión

33 Indicadores de Gestión Definición: Un Indicador de Gestión es un parámetro que permite entender parte del desempeño de una institución. Es una herramienta que permite clarificar y definir en forma más precisa objetivos e impactos.

34 Indicadores de Gestión Tipos de Indicadores: Indicadores de Gestión de Riesgo : Permiten proyectar el riesgo futuro, y otros miden el nivel de riesgo (de diferentes formas) en el momento vigente. Indicadores de Gestión Comercial: Permiten determinar el avance de metas y hacer proyecciones del cumplimiento de los objetivos. Indicadores de Procesos: Permiten evaluar la calidad de los procesos en unidades como tiempo y costo.

35 Indicadores de Gestión Tipos de Indicadores: Indicadores de Gestión de Personas : Permiten entender cómo está el clima laboral y felicidad de los colaboradores. Indicadores de Gestión de Clientes: Permiten determinar el nivel de Satisfacción y fidelidad de los clientes.

36 Indicadores de Gestión Indicadores de Gestión de Riesgo Tasa de Mora: Monto adeudado sobre el saldo vigente Tasa de Mora > 30 días Mide el Monto adeudado mayor a 30 días sobre el total del saldo Mora = Monto no pagado > 30días Saldo total

37 Indicadores de Gestión Indicadores de Gestión de Riesgo a. Tasa de Morosidad de Vencimiento -TMV b. Tasa de Morosidad Prematura - TMP c. Tasa de Normalización Acelerada - TNA d. Tasa de Morosidad de Cierre de Mes TMCM Otros Indicadores Tasa de Morosidad - TM Cartera de Alto Riesgo - CAR Tasa de Castigo Histórica TCH, Costo por Riesgo, CxR

38 Definiciones y Fórmulas a) Tasa de Morosidad de Vencimiento = TMV Definición: Mide el número de clientes que no realizan el pago de la cuota correspondiente al período en la fecha de vencimiento (o antes de esa fecha). Clientes que mantienen un crédito vigente con la organización y que registran el no pago de una o más cuotas. TMV = N vencimientos no pagadas en fecha Nº Total de Vencimientos

39 Definiciones y Fórmulas b) Tasa de Morosidad Prematura - TMP Definición: Mide el número de clientes que no cumplen el pago de su cuota en la fecha de vencimiento (aunque sea con un día de atraso) en alguna de las tres primeras cuotas del crédito. Cálculo: TMP = Nº Morosos en las primeras 3 cuotas Nº Vencimientos primeras 3 cuotas

40 Definiciones y Fórmulas c) Tasa de Normalización Acelerada - TNA Definición: Mide el número de clientes que pagan su cuota en mora luego una cantidad definida de días posteriores a la fecha de vencimiento. Se puede medir a los 5, 8 y 10 días posteriores al vencimiento. Cálculo: TNA = Nº Morosos normalizados Nº Total de morosos

41 Definiciones y Fórmulas d) Tasa de Morosidad de Cierre de Mes - TMCM Definición: Mide el número de clientes morosos al último día del mes respecto al número de clientes vigentes totales de la cartera en esa misma fecha. Cálculo: TMCM = Nº Morosos vigentes al cierre de mes Cartera Vigente Cierre de mes

42 OTROS INDICADORES Tasa de Morosidad < 30 TM30: Saldo de créditos con morosidad < 30 días Saldo de cartera Cartera de Alto Riesgo - CAR: Mora contable + Refinanciados + judiciales Saldo de cartera Tasa de Castigos Histórica - TCH: Monto Total Castigado en los últimos 12 meses Saldo de Cartera + Castigos en los últimos 12 meses Costo por Riesgo CxR : Delta Provisiones + Castigo - Recuperaciones

43 Indicadores Móviles Indicadores Móviles TNA (M1, M2, ) Definición: Mide el indicador correspondiente en periodos móviles. Sirve para evaluar el cambio en los resultados a partir de un cambio de estrategia o mejores prácticas. TNA M2 = TPA de los 2 últimos meses

44 III. Causas y Síntomas

45 Causas y Síntomas Causa : Es el fundamento u origen de algo que está ocurriendo o está por ocurrir. Síntoma: Es la señal o signo de algo que está ocurriendo o va a ocurrir..

46 Causas y Síntomas Síntoma o Causa? Los problemas de morosidad son un síntoma o una causa? La alta rotación del personal, es un síntoma o una causa? La baja productividad de créditos de un asesor en el mes, es un síntoma o una causa?

47 Causas y Síntomas Clave Distinguir la diferencia entre Causa y Síntoma La Causa nos debe hacer pensar en el Por qué? La Causa nos debe hacer pensar en las soluciones, en el remedio.

48 Causas y Síntomas El proceso debe ser visto como un ciclo de Mejoramiento Continuo 1. Visualizar Problemas 2. Identificar Causas 3. Implementar Soluciones 4. Mantener Soluciones

49 Causas y Síntomas El proceso debe ser visto como un ciclo de Mejoramiento Continuo 1. Visualizar Problemas Permanentemente se debe estar monitoreando los principales indicadores. Nos ayudan a visualizar los problemas y en algunos casos nos permiten identificar las causas.

50 Causas y Síntomas Mejoramiento Continuo 2. Identificar las causas Es clave develar las causas y realizar aprendizajes para no volver a caer sobre los mismos errores.

51 Causas y Síntomas Mejoramiento Continuo 3. Implementar Soluciones Es muy importante que las soluciones impacten directamente en las causas develadas y se apliquen lo mejor posible los aprendizajes asimilados.

52 Causas y Síntomas Mejoramiento Continuo 4. Mantener Soluciones Es clave mantener un estricto seguimiento a las soluciones implementadas, y a las causas develadas con el análisis. a entender

53 IV. Panel de Control

54 Panel de Control Un panel de control comprende un proceso de entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. Es clave tener un sistema confiable que lleve la gestión de la I.F. El sistema debe entregar informes a los diferentes niveles de la organización.

55 Panel de Control Comercial En un panel de control se debe definir las principales variables que se controlarán. A partir de la definición de variables se pueden construir escalas o ranking de desempeño. Se puede agregar gráficas que permitan distinguir el rendimiento individual y el promedio de los mejores. Lo principal es que sea visiblemente muy didáctico.

56 Panel de Control Comercial Un ejemplo de indicadores o variables definidas para un panel de control son los siguientes: Indicadores Individuales Tasa de Rechazo (Comité de Crédito) Tasa de cumplimiento meta Tasa de pago Normal (TPN) Tasa de normalización clientes morosos Tasa de Morosos de Cierre de Mes Costo por Riesgo Indicadores Agregados Tasa de agencias cumplieron meta Tasa de asesores cumplieron meta Cumplimiento TPA empresa Cumplimiento normalización empresa Tasa de Morosidad Cierre de Mes empresa Prima de Castigos

57 Ejemplo : Panel de Control Comercial Ranking de Cumplimiento Comercial - agencias agencia Meta Mes Coloc Mes % Cump Mes agencia % agencia % agencia % agencia % agencia % agencia % agencia % agencia % agencia %

58 Panel de Control de Riesgo Costo de Riesgo agencia Nombre TDA MES agencia 1 asesor 1 100% agencia 2 asesor 2 100% agencia 3 asesor 3 100% agencia 4 asesor 4 100% agencia 5 asesor 5 94% agencia 6 asesor 6 93% agencia 7 asesor 7 89% agencia 8 asesor 8 88%

59 Utilidades del Panel de Control a. Establece medidas para definir buen o mal desempeño. b. Entrega información del avance de metas del propio asesor y del resto del equipo (presenta Ranking). c. Su control apoya el aumento de PRODUCTIVIDAD de todo el equipo.