CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS. - Presentación de resultados -

Transcripción

1 CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - Presentación de resultads - Diciembre de 1

2 CARACTERIZACIÓN DEL USO DE BIZKAIBUS 2

3 Caracterización del us de Bizkaibus CUÁNTOS DÍAS A LA SEMANA UTILIZA VD. EL AUTOBÚS PARA REALIZAR ESE TRAYECTO? Base: Ttal de entrevistads/as Tds ls días 6 días pr semana 5 días pr semana 4 días pr semana 3 días pr semana 2 días pr semana 1 días pr semana Cada 15 días Una vez al mes Esprádicamente / Casi nunca 9% 20% 19% % 19% % % USUARIOS MEDIOS USUARIOS INTENSIVOS USUARIOS ESPORÁDICOS 2010 Al igual que en el añ, se mantiene estable la frecuencia de us del servici de Bizkaibus, realizand un us intensiv del mism en trn a la mitad de las persnas usuarias. 3

4 Caracterización del us de Bizkaibus CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VIAJE? Base: Ttal de entrevistads/as 4 Trabaj 40% 40% Asunts persnales Estudis Oci 9% 1 1 Cmpras Otrs mtivs Se mantiene la tendencia de añs anterires y acudir al trabaj sigue siend el principal mtiv de us de Bizkaibus. Hay diferencias sustanciales acerca del mtiv de us de Bizkaibus en función de la edad del usuari: ls jóvenes (16-29 añs) l utilizan pr estudis, ls adults (30-59 añs) pr trabaj y ls más mayres (más de 59 añs) l utilizan para asunts persnal u ci. Hmbre Mujer añs añs añs añs Más de 59 añs Busturialdea Enkarterri Ezkerraldea Nerbii Eusktren Txrierri Trabaj 30% Asunts persnales % Estudis % 20% Oci 1 9% 1 9% 2 1 9% 1 9% Cmpras 1 Prcentaje reseñablemente superir al dat ttal. 4

5 Caracterización del us de Bizkaibus ADEMÁS DE ESTE AUTOBÚS, TIENE QUE UTILIZAR OTROS MEDIOS DE TRANSPORTE PARA REALIZAR TODO EL TRAYECTO HASTA SU PUNTO DE DESTINO? Base: Ttal de entrevistads/as QUÉ MEDIOS DE TRANSPORTE? (*) Base: Entrevistads/as que necesitan un medi de transprte cmplementari a Bizkaibus SÍ NO En trn a un de cada cuatr usuaris sigue necesitand emplear tr medi de transprte cmplementari al servici de la línea de Bizkaibus para llegar al destin, siend el metr el medi principal de quienes sí l necesitan. Mediante Bizkaibus la mayría de las persnas usuarias del servici (7 de cada 10) llegan hasta su destin sin requerir tr medi de transprte cmplementari Metr Otr Bizkaibus Cche Bilbbus Eusktren Renfe Puente clgante Tranvía Feve Otrs autbuses públics Taxi Servicis discrecinales Otrs Ns/nc % 1 19% 0% * Pregunta abierta cn psibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultads puede ser superir a 100%. 5

6 Caracterización del us de Bizkaibus TIENE ALGUNA ALTERNATIVA DISTINTA PARA REALIZAR EL VIAJE? Base: Ttal de entrevistads/as POR QUÉ RAZÓN UTILIZA ESTA LÍNEA Y NO ESE MEDIO DE TRANSPORTE ALTERNATIVO? Base: Entrevistads/as que dispnen de transprte alternativ per utilizan Bizkaibus (5 del ttal) 5 Cercanía al lugar de rigen / destin SÍ 5 5 Cmdidad del autbús Preci NO Rapidez del trayect Mejr hrari Es el primer autbús que ha llegad a la parada Mejr frecuencia Prblemas cn el cche (aparcar / tráfic / preci OTA ) 9% 9% PROXIMIDAD GEOGRÁFICA Y COMODIDAD, siguen siend las principales VENTAJAS COMPETITIVAS de Bizkaibus. Se incrementa la percepción psitiva respect a la RAPIDEZ DEL TRAYECTO y el MEJOR HORARIO. N dispng de cche Le gusta más Distancia lejana para ir andand Otrs mtivs NS/NC 6

7 Caracterización del us de Bizkaibus QUÉ TIPO DE BILLETE ESTÁ UTILIZANDO? (*) Base: Ttal de entrevistads/as 79% Barik / Creditrans 80% Gizatrans Barik (rj) 1 Barik / Creditrans Gizatrans Barik (rj) Otrs / Rest añs 79% 79% % Billete casinal añs añs 9 9 Gazte Bizkaibus (Gzb) Familia numersa 0% añs 9 9 Más de 59 añs Prcentaje reseñablemente superir al dat ttal. Otras + Ns/Nc 0% Al igual que, la tarjeta Barik se psicina cm el tip de billete más utilizad pr ls usuaris de Bizkaibus, y especialmente pr las persnas de entre 30 y 59 añs. Además, más de la mitad de las persnas mayres de 59 añs utiliza la tarjeta Gizatrans Barik, y un 1 de la pblación menr de 30 añs utiliza la tarjeta Gazte Bizkaibus (Gzb). * Dad el cambi en ls tips de billetes existentes entre y se han eliminad ls dats de anterires estudis. 7

8 ASPECTOS COMPLEMENTARIOS DE ANÁLISIS 8

9 Aspects cmplementaris de análisis EN CASO DE TENER QUE PLANTEAR ALGUNA QUEJA O SUGERENCIA SOBRE EL SERVICIO DE BIZKAIBUS, QUÉ MEDIO O CANAL UTILIZARÍA? (*) Base: Ttal de entrevistads/as Teléfns Bizkaibus ( Diputación, ficina atención al cliente) En el autbús / chfer / libr de reclamacines a Bizkaibus Kisks / cabinas venta Barik / Creditrans Diputación Fral de Bizkaia Teléfns peradres/cncesinarias de Bizkaibus Ayuntamients Internet / Página web Atención al cnsumidr % El teléfn de Bizkaibus sigue siend el canal que una mayr prprción de las persnas usuarias utilizarían en cas de ser necesari, incrementándse respect al añ. La prprción de quienes se decantarían pr medis digitales ( , web, ) es much menr a quienes utilizarían medis físics tradicinales. Gbiern Vasc Oficina de infrmación Bizkaibus Otras NS/NC * Pregunta abierta y cn psibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultads puede ser superir a 100%. 9

10 Aspects cmplementaris de análisis SABE QUÉ INSTITUCIÓN O ENTIDAD ES LA RESPONSABLE DE LA RED DE BIZKAIBUS? (P.10)* Base: Ttal de entrevistads/as 3 Diputación de Bizkaia 4 4 Gbiern Vasc Cmpañías privadas Ayuntamients Durante el últim añ se ha lgrad que una mayr prprción de usuaris del servici sepan que la Diputación Fral de Bizkaia es la institución respnsable de Bizkaibus. Va descendiend el prcentaje de persnas usuarias de Bizkaibus que descncen a qué institución se encuentra vinculada Bizkaibus. Otras 0% Ns / Nc * Pregunta abierta y cn psibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultads puede ser superir a 100%. 10

11 CONSIDERACIONES FINALES 11

12 Cnsideracines finales SATISFACCIÓN GLOBAL CON LÍNEA DE USO HABITUAL DE BIZKAIBUS (*) Base: Ttal de entrevistads/as Muy satisfech/a (9-10) Bastante satisfech/a (7-8) Alg satisfech/a (5-6) Insatisfech/a (0-4) 2 20% % SATISFECHOS/AS 10 EVOLUCIÓN EN SATISFACCIÓN GLOBAL CON LÍNEA DE USO HABITUAL DE BIZKAIBUS (**) Base: Ttal de entrevistads/as 7,4 7,1 7,5 7,4 7,7 7,6 Una muy amplia mayría de las persnas usuarias de Bizkaibus se muestran glbalmente satisfechas cn el servici, manteniéndse la satisfacción media cn respect a anterires añs. ESTABILIDAD EN LA SATISFACCIÓN GLOBAL DEL SERVICIO BIZKAIBUS ** 2008** 2010** ** * Satisfacción media en una escala de 0 Nada satisfech/a a 10 Ttalmente satisfech/a. ** En y en añs precedentes se utilizó una escala de medición de 1 a 9. Ls dats btenids mediante dicha escala han sid transfrmads a la escala utilizada en, de 0 a

13 B.3. Satisfacción glbal cn el servici de Bizkaibus SATISFACCIÓN GLOBAL CON LÍNEA DE USO HABITUAL DE BIZKAIBUS (*) Base: Ttal de entrevistads/as Las persnas de mayr edad se muestran reseñablemente más satisfechas glbalmente cn Bizkaibus, siend las persnas más jóvenes quienes muestran un menr nivel de satisfacción. Atendiend al géner, el índice de satisfacción glbal es muy ligeramente mayr entre hmbres que entre mujeres. GÉNERO EDAD SATISF. MEDIA (0-10)* 7,7 7,5 7,3 7,4 7,5 7,5 8,0 Insatisfech/a (0-4) 100% 1 100% Alg satisfech/a (5,6) Bastante satisfech/a (7-8) % 69% 59% 9 Muy satisfech/a (9-10) 0% % 20% Hmbre Mujer 0% añs añs añs añs Más de 59 añs * En una escala de 0 a 10 dnde 0 es Nada satisfech/a y 10 es Muy satisfech/a. % = Prprción de satisfechs (7 a 10); %(9-10) + %(7-8). 13