PROPUESTA DE MEJORA EN EL ÁREA DE VENTAS BOLETAJE NACIONAL, AGENCIA DE VIAJES, AC TOURS 2018

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Vicenta Montes Botella
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1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Administración de Empresas PROPUESTA DE MEJORA EN EL ÁREA DE VENTAS BOLETAJE NACIONAL, AGENCIA DE VIAJES, AC TOURS 2018 Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas CECILIA PAOLA ELIAS CAMPOS Asesor: Asalia Mendoza González Lima - Perú 2017

2 Índice Introducción 1 Capítulo 1. Antecedentes de la empresa Nombre o Razón social de la empresa Ubicación de la empresa Giro de la empresa Tamaño de la empresa Breve reseña histórica de la empresa Organigrama de la empresa Visión y Misión Productos y clientes Relación de la empresa con la sociedad..8 Capítulo 2. Definición y justificación del problema Caracterización del área analizada Antecedentes y definición del problema Objetivo General y específico Justificación Alcances y limitaciones..15 Capítulo 3. Marco Teórico Calidad Objetivos de la calidad Calidad total Evaluación de la calidad Estrategiagenéricas de Porter Estrategia de liderazgo en Costos Estrategia de Diferenciación Estrategia de Enfoque Get There Manual de organización Objetivos del manual de Organización Descripción de Puestos..24

3 Capítulo 4. Metodología de Investigación Metodología Proceso de Diagnóstico: Matriz FODA Ac Tours Análisis de la Matriz FODA Modelo de Cambio o mejora Ingresos Comisiones Venta de boletos por tipo de cliente Modalidad de proceso Ahorro de Personal Inversión Intangible Flujo de Caja Capítulo 5. Análisis crítico y planteamiento de Alternativas Turismo Sistema de Distribución Demanda Actual Causas de la Problemática Alternativa Online Booking Tool GetThere Alternativa Manual de Funciones 46 Capítulo 6. Justificación de la solución escogida Capítulo 7. Implementación de la propuesta Capítulo 8. Conclusiones y recomendaciones Referencias bibliográficas... 56

4 Índice de figuras Figura 1 Ubicación de la empresa... 4 Figura 2 Billing and Settlement... 5 Figura 3 Logo FCM Travel Solutions Figura 4 Logo Virtuoso... 6 Figura 5 Organigrama de la empresa... 7 Figura 6 Organigrama Área boletaje Nacional Figura 7 Arbol de problema Figura 8 Indicadores de la competitividad Figura 9 Secuencia de Investigación Figura 10 Demanda de boletos Figura 11 Modalidad de Emisión Figura 12 Logo Sabre Figura 13 Logo Amadeus Figura 14 Flujograma de Proceso Figura 15 Ingreso de ruta y fecha 42 Figura 16 Opciones de Itinerario Figura 17 Selección de Itinerario Figura 18Ingreso de datos personales Figura 19 Reserva completa. 46

5 Índice de tablas Tabla 1 FODA Tabla 2 Ingresos Tabla 3 Comisiones Tabla 4 Emisión de boletos con Get There Tabla 5 Emisión de boletos modalidad Tradicional Tabla 6 Adopción de Sistema Get There Tabla 7 Modalidad Tradicional Tabla 8 Ahorro de Personal Tabla 9 Inversión Intangible...34 Tabla 10Flujo de Caja.34 Tabla 11 Flujo de Caja Tabla 12 Diagrama de Gant...51

7 Introducción. En la actualidad, es urgente resaltar la necesidad de las empresas por lograr ser competitivas y apuntar a la excelencia en el mercado; es decir, resulta indispensable que desarrollen estrategias de servicio y mejoren los niveles de competitividad que les permita establecer una relación estable y duradera con los clientes. En el ámbito empresarial, y en particular en el entorno de los servicios, la lealtad de los clientes es considerada como una fuente de ventaja competitiva, puesto que los niveles de lealtad elevada contribuyen a consolidar la posición de la empresa y también aumentan la satisfacción del trabajador y como consecuencia su productividad. En los últimos años, el avance de la tecnología ha permitido grandes cambios no solo en la forma de comunicarnos, sino también en las formas de comprar y vender; es decir, en esta dinámica las empresas han tenido que asumir la necesidad de avanzar de la mano de la tecnología digital como una herramienta de estrategia competitiva. Por ello, las empresas turísticas se han visto en la necesidad de adaptar sus estrategias mediante el uso de estas nuevas tecnologías. En suma, Internet ha propiciado el cambio en la gestión de las empresas turísticas y, adicionalmente, ha potenciado la importancia de la opinión de los usuarios. En esta investigación el objeto de estudio está inmerso en el sector turismo, área que ha generado gran competitividad en los últimos años impulsando, a su vez, a que cada empresa de este rubro mejore su relación con los clientes, que sus servicios sean más accesibles y colmen las expectativas de los mismos. Actualmente, los clientes en el sector turismo tienen un gran poder de negociación debido a que si no les agrada lo que se les ofrece o las tarifas que se brinda están fuera de su alcance, pueden acceder a comprar a la competencia, esto genera que se ofrezcan mayores ventajas en la compra, y se enfrenten comercialmente en la competencia unos a otros. Los clientes de hoy en día están más informados de los programas y servicios turísticos ofertados, las tarifas y regulaciones de cada una son publicadas en cada portal de la aerolínea y/o operador, por lo tanto, tienen el poder de decidir finalmente con quien procesan la compra. En suma, Internet ha sido la causa del cambio significativo en la industria de turismo, ya que ha propiciado la alteración de las barreras de entrada en el sector, ha minimizado costes, ha creado nuevos canales de distribución y ha facilitado la transparencia de precios y opiniones, lo cual ha permitido incrementar la eficacia de la industria (Mgijima Flowerday, 2012). 1

8 Teniendo en cuenta lo expuesto, se diseñó este proyecto, cuyo objeto de estudio es la agencia de viajes Ac tours donde se desarrolla nuestra experiencia laboral. Esta empresa, en la actualidad, cuenta con una amplia y comprobada experiencia en el sector turismo y dentro de sus principales fortalezas está el tener personal capacitado con experiencia de poder generar ahorros al cliente sin embargo, las estrategias competitivas actuales no le permiten beneficiarse de las oportunidades y enfrentar las amenazas de sus principales competidores. Probablemente, sin evaluar que el factor desarrollo tecnológico es clave del éxito de las empresas que pretenden ser líderes del mercado a nivel regional. En consecuencia, la metodología propuesta o Plan de mejoramiento que diseñamos se basa en la aplicación del método científico en la investigación empresarial y tiene una secuencia lógica que seguiremos en la presente investigación de acuerdo con (Vara 2015), quien explica que toda propuesta de gestión nace de un diagnóstico preciso y minucioso de la realidad para proponer el mejor modelo de cambio o mejora demostrando que funcionará y será efectivo (p.60). Finalmente, el investigador enfatiza que el tercer paso consiste en experimentar el modelo, verificando su eficiencia y eficacia, así como sus limitaciones y alcances. En suma, nuestro objetivo es el siguiente: primero describir el aspecto situacional del área boletaje Nacional de Ac tours de servicio al cliente y luego, diseñar y proponer el plan de mejoramiento que consiste en describir el proceso mediante el cual se aplicarán estrategias que ayuden a generar una ventaja competitiva, así como la reducción de costos que nos lleven a obtener mejores rendimientos financieros. 2

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