División Gestión y Desarrollo de Personas Informa: Proceso de Selección de Personal

Transcripción

1 Informa: Proceso de Selección de Personal División Gestión y Desarrollo de Personas I. CARGO A PROVEER. La División Gestión y Desarrollo de Personas tiene el agrado de informar el inicio de proceso de selección para desempeñar la siguiente función, de acuerdo a las condiciones que se detallan: FUNCIÓN UBICACIÓN VACANTES Supervisor Operativo División de Operaciones y Atención Ciudadana Sección Atención Ciudadana CALIDAD JURÍDICA 2 Honorarios RENTA ESTAMENTO JORNADA $ bruto Suma Alzada 44 hrs. semanales (sistema de turnos diurnos) II. REQUISITOS GENERALES. Requisitos de ingreso a la Administración Pública, establecidos en el Art. 12 de DFL N 29 Inhabilidades e incompatibilidades a. Ser ciudadano. b. Haber cumplido con la Ley de reclutamiento y movilización cuando fuere procedente. c. Tener salud compatible con el desempeño del cargo. d. Haber aprobado la educación básica y poseer el nivel educacional o Título profesional o técnico que por la naturaleza del empleo exija la Ley. e. No haber cesado en un cargo público como consecuencia de haber tenido una calificación deficiente o por medida disciplinaria salvo que hayan transcurrido más de 5 años desde la fecha de expiración de funciones. No estar afecto a ninguna de las prohibiciones previstas en el artículo 19 del D.F.L. N 1, de Hacienda, de 1994 así como a ninguna de las siguientes inhabilidades establecidas en el artículo 54 de la Ley de Bases Generales de la Administración del Estado N , modificada por el D.F.L. N 1/19.653: a. Tener vigente o suscribir, por sí o por terceros, contratos o cauciones ascendentes a doscientas unidades tributarias mensuales o más con el Servicio de Tesorerías. b. Tener litigios pendientes con la Institución antes señalada, a menos que se refiera al ejercicio de derechos propios, de su cónyuge, hijos, adoptados o parientes hasta el tercer grado de consanguinidad y segundo de afinidad inclusive. c. Igual prohibición regirá respecto de los directores, administradores, representantes y socios titulares del diez por ciento y más de los derechos de cualquier clase de sociedad, cuando ésta tenga contratos o cauciones vigentes ascendentes a doscientas unidades tributarias mensuales o más litigios pendientes con el organismo público antes Página 1 de 9

2 señalado. d. Tener la calidad de cónyuge, hijos, adoptados o parientes hasta el tercer grado de consanguinidad y segundo de afinidad inclusive respecto de las autoridades y de los funcionarios directivos, hasta el nivel de jefe de departamento o su equivalente, inclusive del organismo público indicado en la letra b). e. Estar condenado por crimen o simple delito. Establécese para el personal del Servicio de Tesorerías las siguientes prohibiciones además de las señaladas en la ley y en el decreto ley Nº 830, de 1974 y sus modificaciones: Prohibiciones establecidas para el personal del Servicio de Tesorerías además de las señaladas en la ley y en el decreto ley Nº 830, de 1974 y sus modificaciones: a. Ejercer libremente su profesión o su especialidad técnica u otra actividad remunerada, y expedir informes en materias de su especialidad; b. Ocupar cargos directivos, ejecutivos y administrativos en entidades que persigan fines de lucro. c. Revelar, al margen de las instrucciones del Tesorero General, el contenido de los informes que haya emitido o proporcionar a personas ajenas al Servicio, antecedentes acerca de hechos o situaciones de que hubiere tomado conocimiento en el ejercicio de su cargo. Quedan exceptuadas de las prohibiciones a que se refieren las letras a) y b), el ejercicio de derechos que atañen personalmente al funcionario o que se refieran a la administración de su patrimonio siempre y cuando ello no diga relación con la aplicación de las leyes tributarias; y la atención docente, labores de investigación o de cualquiera otra naturaleza, prestadas a Universidades o instituciones de enseñanza que no persigan fines de lucro. Igualmente queda exceptuada la atención no remunerada prestada a sociedades de beneficencia, instituciones de carácter benéfico y, en general, a instituciones sin fines de lucro. III. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES. Responsabilidades del Cargo Coordinar y supervisar la operación de Contact Center para asegurar la correcta atención de los ciudadanos de acuerdo a las metas y estándares establecidos por la TGR. Página 2 de 9

3 Funciones Específicas Supervisar flujo de llamadas asegurando el cumplimiento de los SLA acordados con el proveedor. Optimizar la capacidad instalada mediante la ejecución de campañas de salida a través de los distintos medios de contacto. Generar y mantener actualizados los manuales técnicos de negocios y bases de contenidos utilizados para la resolución de consultas ciudadanas. Efectuar capacitación y retroalimentación constante al equipo de trabajo del Contact Center en temas vinculados a la operatividad y calidad de la atención. Supervisar y gestionar al personal de la empresa externa a través del team leader realizando monitoreo, feedback y control de asistencias en temas operacionales y de calidad. Gestionar la cadena de escalamiento de las solicitudes ciudadanas a los responsables del negocio con el fin de dar una oportuna y correcta respuesta. IV. REQUISITOS ESPECÍFICOS. Estudios Título técnico de nivel superior en las áreas de administración. Deseable título profesional de las áreas de administración o ingeniería (carreras afines al cargo). Experiencia Laboral Deseable 5 años de experiencia liderando equipos de plataformas de Contact Center. Mejora continua: se relaciona con la proactividad para aportar con propuestas y soluciones antes que se produzcan contingencias. Competencias Transversales Entendimiento Organizacional: se refiere a la capacidad de internalizar y actuar según la estructura y declaraciones estratégicas de la Institución, sus valores y códigos institucionales (cultura). Trabajo en equipo: implica trabajar en colaboración con otros, formar parte de un grupo, trabajar juntos. Para que esta competencia sea efectiva, debe existir un interés genuino por los otros. Orientación al cliente interno/externo: se refiere a la habilidad para entender Página 3 de 9

4 las necesidades latentes del cliente (entendido como usuario interno o externo) y utilizar dicha información para desarrollar su trabajo en función dar respuestas satisfactorias, identificando nuevas oportunidades de mejora, aportando con su trabajo a la generación e implementación de procesos y servicios que agregan valor para los usuarios, personas, organismos o áreas con las que se vincula. Norma COPC Competencias Específicas Herramientas para el monitoreo y supervisión de Contact Center Habilidades blandas para el liderazgo de equipos Atención a clientes Página 4 de 9

5 V. ETAPAS DEL PROCESO Postulación y Recepción de Antecedentes. Las postulaciones deben realizarse a través de la plataforma Trabaje con Nosotros, desde el 21 de agosto, hasta las 23:59 hrs. del 27 de agosto de 2018, completando todos los datos solicitados en el formulario de postulación habilitado. Una vez enviada la postulación, será asignado un código a cada postulante mediante el cual, podrá hacer seguimiento de su avance durante todo el proceso. Cerrado el plazo de postulación, no se aceptarán nuevos antecedentes, como tampoco postulaciones enviadas por correo electrónico u otras vías. De la misma forma, tampoco serán admisibles antecedentes adicionales, a los ya enviados, a menos que los encargados del proceso de selección así lo requieran para aclarar los ya presentados; siempre y cuando no se afecte el principio de igualdad de condiciones de los/as postulantes. Los/as postulantes que presenten alguna discapacidad que les produzca impedimento o dificultades en la aplicación de los instrumentos de selección, deberán informarlo en su postulación, para adoptar las medidas pertinentes, con objeto de garantizar la igualdad de condiciones a todos/as los/as postulantes que se presenten en este proceso. Será responsabilidad de cada postulante ingresar correctamente todos los antecedentes solicitados en el formulario de postulación, cerciorándose que su dirección de correo electrónico sea registrada de manera correcta, ya que éste será el medio de comunicación que se establecerá durante todo el proceso. Además, se deberá mantener resguardo del número de postulación ya que con éste se publicarán los resultados de las distintas etapas del proceso. 1. Análisis curricular. Luego del cierre de la convocatoria, se procederá a realizar únicamente análisis curricular de los datos y antecedentes entregados por cada participante a través de su formulario de postulación enviado dentro de los plazos de convocatoria y correspondiente a este proceso de selección. Producto de esta etapa, los postulantes que cumplan con los requisitos detallados anteriormente y establecidos en estas pautas de selección, referentes a formación académica, experiencia laboral y conocimientos/capacitación, podrán avanzar a la siguiente fase de Evaluación Psicotécnica. Los resultados de esta fase serán publicados exclusivamente en la plataforma Trabaje con Nosotros del sitio web de la Tesorería General de la República ( y comunicados a través de correo electrónico a todos los postulantes. Será responsabilidad de cada postulante, informarse sobre su avance en el proceso. 2. Evaluación Psicotécnica (opcional, dependiendo del número total de postulantes) Consiste en una evaluación de carácter escrito y grupal referente a conocimientos técnicos/específicos requeridos para el cargo y de habilidades/aptitudes generales. Esta evaluación se llevará a cabo en la región del cargo a proveer o en el lugar que sea definido para ello por la. Los resultados serán publicados en nuestro portal Trabaje con Nosotros y su disponibilidad será comunicada a través de correo electrónico. Página 5 de 9

6 Para participar de la siguiente etapa, se considerarán los/as 6 candidatos/as que hayan obtenido los mayores puntajes en esta fase. En caso de que existan más de 6 personas con igual puntaje, solo avanzarán quienes hayan tenido el puntaje más alto en la prueba de conocimientos técnicos. 3. Aptitud para el cargo (opcional) Consiste en la realización de una evaluación de aptitud para el cargo, de carácter individual, cuyo objetivo es identificar niveles adecuados de ajuste y desempeño en relación a la vacante a proveer. El día, hora y lugar de esta entrevista, será informada a través de correo electrónico. En caso de no contar con candidatos(as) que aprueben esta fase, se ampliará la lista de participantes, previa evaluación y aprobación de la jefatura de la. 4. Entrevista del Comité de Selección. Consiste en la realización de una entrevista efectuada por un Comité de Selección, con el objeto de evaluar experiencia, habilidades y ajuste al perfil requerido para el cargo. El Comité estará integrado por: Jefe/a División de Operaciones y Atención Ciudadana, Jefe/a Sección Atención Ciudadana, Encargado Contact Center y Analista de Selección y Concursos. En caso de que no posean disponibilidad los profesionales antes mencionados, se designará a otros representantes de la División de Operaciones y Atención Ciudadana Las fechas de las entrevistas que realizará el Comité de Selección se informarán oportunamente vía correo electrónico a cada postulante preseleccionado en la etapa anterior. Será responsabilidad de cada postulante revisar la citación enviada a través de dicho medio. El comité podrá declarar el proceso parcialmente desierto o desierto. Será parcialmente desierto, cuando la jefatura de la, previa evaluación, proponga ampliar la lista de participantes considerando los puntajes obtenidos por éstos en la etapa 3. En caso de no contar con candidato(s) nominado(s), el proceso se declarará desierto. Luego de realizadas las entrevistas del Comité de Selección, éste en conjunto con la Unidad de Concursos y Selección, confeccionarán un Acta que contendrá un ranking con los puntajes de cada participante y los datos de la persona seleccionada, para posteriormente realizar la respectiva nominación, o bien declarar parcialmente desierto o desierto, el certamen. Página 6 de 9

7 VI. CRITERIOS DE EVALUACIÓN POR ETAPAS 1 ETAPA FACTOR SUBFACTOR CRITERIO Formación académica Título técnico de nivel superior de las áreas de administración. Deseable título profesional de las áreas de ingeniería o administración (carreras afines al cargo). Otros títulos. 0 PUNTAJE 35 PTJE. MÁX. FACTOR 35 PTJE. MÍN. APROBACIÓN ETAPA 5 años o más de experiencia liderando equipos de plataformas de Contact Center. 35 Experiencia Entre 2 años y 4 años 11 meses de experiencia liderando equipos de plataformas de Contact Center Menos de dos años de experiencia liderando equipos de plataformas de Contact Center. 0 I Análisis curricular Especialización/ Capacitación Comprobada Certificación en Norma COPC Cursos en herramientas para el monitoreo y supervisión de Contact Center, con al menos 20 horas acumuladas de duración (realizado en los últimos dos años) Cursos en habilidades blandas para el liderazgo de equipos, con al menos 20 horas acumuladas de duración (realizado en los últimos dos años) Cursos en atención de clientes, con al menos 20 horas acumuladas de duración (realizado en los últimos dos años) 5 PUNTAJE PARA AVANZAR A LA ETAPA II Los puntajes de cada etapa no son acumulativos, por lo que cada puntaje sólo habilita al postulante para avanzar a la fase siguiente. Página 7 de 9

8 ETAPA FACTOR DESCRIPCIÓN II Evaluación Psicotécnica Se aplicarán dos pruebas, cuya ponderación será de 40% para la prueba psicolaboral y 60% prueba técnica. Esta evaluación permitirá confeccionar un ranking de candidatos(as). SERÁN CONSIDERADOS LOS/AS 6 CANDIDATOS/AS QUE HAYAN OBTENIDO LOS MAYORES PUNTAJES EN ESTA FASE. ETAPA FACTOR DESCRIPCIÓN III Aptitud para el cargo Candidato se ajusta en un 85% o más al perfil esperado. 100 Candidato se ajusta entre un 70% y 84% al perfil esperado. 50 Candidato se ajusta hasta en un 69% al perfil esperado. 0 PUNTAJE PTJE. MÍN. APROBACIÓN ETAPA 50 ETAPA FACTOR DESCRIPCIÓN IV Evaluación final: Entrevista Comité de Selección Cada miembro del Comité de Selección calificará a los postulantes, de acuerdo al desempeño observado en la entrevista, para luego promediar una nota final en escala de 1 a 7. PTJE. MÁX. FACTOR PTJE. MIN EL CANDIDATO SELECCIONADO SERÁ QUIEN OBTENGA LA MAYOR NOTA EN LA ENTREVISTA DE COMITÉ DE SELECCIÓN. ADICIONALMENTE, EL COMITÉ PODRÁ DECLARAR PARCIALMENTE DESIERTO O DESIERTO EL CERTAMEN Y CONVOCAR MAS CANDIDATOS A ENTREVISTA. VII. ETAPAS Y FECHA DEL PROCESO Postulaciones: 21/08/2018 al 27/08/2018 Evaluación: 28/08/2018 al 14/09/2018 Finalización: 20/09/2018 al 25/09/2018 Página 8 de 9

9 VIII. CONSIDERACIONES GENERALES DEL PROCESO 1. Las fechas y etapas del proceso podrán ser modificadas por la, de acuerdo a la cantidad de postulaciones recibidas y requerimientos de la autoridad, las cuales serán informadas a cada uno(a) de los(as) participantes. 2. Para el puntaje por experiencia, se contabilizarán años completos, contados hasta la publicación del proceso de selección. 3. Los puntajes por factor o etapas no se aproximarán al entero siguiente, en caso que el resultado sea un número decimal. 4. Los postulantes declaran que la información entregada en el proceso y los documentos presentados son fidedignos. En caso de detectarse situaciones irregulares, entrega de información y/o documentos falsos, el postulante quedará inmediatamente eliminado del proceso, descartándose su contratación. 5. En caso que los postulantes requirieran trasladarse para participar de cualquiera de las etapas de este proceso, el costo será de cargo de cada postulante. 6. La de la Tesorería General de la República, se contactará con los postulantes a través de correo electrónico y/o telefónicamente informando el resultado de su avance en la etapa correspondiente. 7. En caso de que la lo requiera, los candidatos deberán acreditar título profesional en cualquiera de las fases del proceso. 8. Sólo serán consideradas las postulaciones realizadas, a través del portal de la Tesorería General de la República, sección Trabaje con Nosotros, con el formulario de postulación completo y documentos de acreditación enviados en el plazo indicado. 9. Los postulantes que se encuentren actualmente trabajando en el Servicio de Tesorerías y que deseen participar de este proceso de selección, deberán a lo menos haber cumplido dos años en los cargos para los cuales hubiesen sido seleccionados al momento de inicio de esta convocatoria; en el caso de los reemplazos, este debe haber finalizado en su totalidad al momento de asumir el cargo, respetando los tiempos indicados en las pautas que contenían los criterios de selección de los procesos que participaron. Por razones de buen servicio y continuidad de la función, no se retrasará el ingreso de un candidato seleccionado que se encuentre actualmente realizando un reemplazo en la institución. 10. Para postulantes que actualmente se encuentren finalizando reemplazos al interior del servicio o funcionarios (as), será responsabilidad de cada uno ingresar toda la información requerida en el formulario de postulación, referente a estudios, experiencia y capacitación, con el objeto de asegurar la igualdad de oportunidades en esta fase. 11. En caso de que el Servicio de Tesorerías requiera personas para ejercer funciones en calidad de Reemplazo en puestos de similares características al cargo de referencia, podrá considerar a candidatos que hayan participado de la totalidad de este proceso de selección, sin la necesidad de dar inicio a una nueva convocatoria. 12. Una vez concluida la última fase del proceso, el comité de selección, seleccionará preferentemente, en igualdad de condiciones de mérito, a personas con discapacidad de acuerdo al art. 8 del título segundo del Decreto 65/ Reglamento artículo 45 de la ley N 20422, sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. 13. Los/as postulantes que decidan participar en esta convocatoria declaran por ese sólo hecho, conocer y aceptar las condiciones indicadas en estas pautas de selección. 14. Ante cualquier consulta, favor realizarlas a recursoshumanos@tgr.cl Página 9 de 9