1.0 RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

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1 del Documento: Página 1 de RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 1.1 Auditorías internas Descripción del proceso de auditoría Se realizó auditoria interna el 03 de julio de Los objetivos: -confirmar que el sistema de gestión cumple con los requisitos de la Norma 9001:2008, -confirmar la implementación de actividades planeadas con respecto al punto 8.0 de la norma: medición, análisis y mejora, -confirmar y verificar que el sistema de gestión logra objetivos y políticas de la organización, -recorrido para la detección de riesgo de acuerdo a OHSAS. ALCANCE: Docencia y Posgrado, Administración y CICyT, Extensión Educativa, SGC, proceso de auditorías internas, acciones correctivas Conclusiones: El SGC en la organización cumple de manera genérica con lo especificado en la norma ISO Las áreas auditadas muestran seriedad y responsabilidad en el ejercicio de la auditoría. El proceso de medición, análisis y mejora tiene áreas de oportunidad: eficacia, documentación, acciones preventivas y difusión de la evaluación. Necesaria capacitación a toda la organización en el punto 8.0, Medición, Análisis y Mejora. El informe describe la no conformidad con respecto al requisito Competencia, capacitación y conciencia. El hallazgo documentado indica que si bien existe expediente por cada auditor no se encuentra actualizado. Es asignada la RAC 105 (auditor líder). Se ha resuelto conformando y actualizando el expediente de auditores, mismo que se encuentra en resguardo del Auditor Líder. Los Departamentos de esta dirección NO FUERON AUDITADOS. 2.1 Auditorías externas Descripción del proceso de auditoría Bureau Veritas realizó la auditoría externa (2 de 5). Inicia el 15 de marzo y termina el 16 de marzo de El alcance: prestación de servicios educativos, docencia, investigación educativa, estudios de posgrado, extensión educativa, servicios administrativos y CICyT Conclusiones:

2 del Documento: Página 2 de 18 La documentación del sistema muestra conformidad con los requisitos de auditoría, estructura eficiente para su implementación y mantenimiento, efectiva implementación y mantenimiento del sistema de gestión, establecimiento y monitoreo de objetivos y metas clave de desempeño, programa de auditoría interna implementado y demuestra efectividad, el sistema de gestión demuestra completa conformidad con los requisitos de la norma de auditoría. La auditoría reportó una NO CONFORMIDAD DE CARÁCTER MENOR en PROCESO al Sistema de Gestión de Calidad, Dicha no conformidad es descrita en términos de que el procedimiento no incluye información para determinar una no conformidad potencial. Agrega el reporte que el procedimiento de acciones correctivas y/o preventivas BECENE-CA-PG-05 rev. 4, no incluye cómo determinar no conformidades potenciales. El tratamiento dado puede ser consultado con la Representación de la Dirección ante el SGC. Los Departamentos de esta dirección NO FUERON AUDITADOS. 2.0 SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2.1 Los aspectos que se evaluarán son los siguientes: a. Satisfacción de los Clientes. b. Necesidad de mejora de productos / servicios ofrecidos. Departamento de Evaluación al Desempeño Docente El Departamento de Evaluación al Desempeño Docente tiene como indicador operativo el Cumplimiento de entrega de la Cédula de Evaluación al Desempeño Docente a los profesores que desarrollan cátedra durante el semestre I (febrero-julio) y semestre II (agosto-enero). Una vez que se cuenta con la información de las instancias evaluadoras, se incorpora puntaje y se hace llegar a los Docentes su reporte de evaluación, se aplica una encuesta que mide el nivel de satisfacción con respecto a: puntualidad en la entrega de resultados, relación de indicadores de evaluación y su reflejo en la cédula, grado de participación del docente al aportar las evidencias necesarias para el ejercicio de autoevaluación y capacitación y/o actualización, entre otros indicadores. En seguida se muestra el gráfico que corresponde a la encuesta de satisfacción del cliente (Evaluación 2011, entregada a los profesores en el mes de marzo de 2012).

3 del Documento: Página 3 de 18 Encuesta de satisfacción del cliente Evaluación al Desempeño Docente Anual Indicadores La escala estimada de satisfacción del cliente en los procesos de la Dirección de Investigación Educativa, Evaluación y es la siguiente: CRITERIOS ESCALA (LIKERT) ACCIONES Excelente. 4.6 a 5 FELICITACIÓN Muy bien 4.1 a 4.5 FELICITACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN Buena. 3.6 a 4.0 MANTENER Y RETROALIMENTAR Suficiente 3.0 a 3.5 ACCIÓN PREVENTIVA insuficiente Menos de 2.9 ACCIÓN CORRECTIVA 2. Interpretación: Los indicadores 1 y 4, cuyo valor en la escala se ubica en 3.6 reciben el criterio BUENO al conocimiento del procedimiento operativo de Evaluación al Desempeño Docente y la utilización de los resultados en el análisis y reflexión profesional. El indicador 2 con valor de 3.8 asigna el criterio BUENA a la consideración de las comisiones y puestos en la evaluación al desempeño docente. Recibe 3.9 el indicador 6 con el criterio BUENA a la participación por parte de los profesores al proporcionar las evidencias solicitadas para la emisión de puntajes. El indicador 3 se ubica en la escala de 4.1 con criterio de MUY BIEN a la entrega en tiempo de la Cédula de Evaluación al Desempeño Docente. El indicador 5 recibe 4.2 en la escala ubicando en el criterio MUY BIEN a la generación de cambios en el actuar docente ante el grupo a partir de conocer la opinión que sobre la cátedra expresan los alumnos. El

4 del Documento: Página 4 de 18 indicador 6 recibe una puntuación de 3.9 con criterio de BUENA a la participación de los docentes aportando las evidencias solicitadas para la emisión de los puntajes en cada periodo. Al obtener la media de los 6 criterios propuestos obtenemos el valor de 3.9 con un criterio de BUENO. Se puede observar que los indicadores mejor posicionados son el tres y cinco, al señalar que los resultados de evaluación son entregados en tiempo, por otra parte los catedráticos señalan realizar cambios en su desempeño a partir de conocer la opinión de sus alumnos acerca de la cátedra desarrollada. Una vez entregados los resultados de la Evaluación al Desempeño Docente 2011, se procedió a revisar el Programa de Evaluación 2010 y a partir de la asignación de puestos, comisiones, procedimientos de gestión, y las tareas vinculadas a la docencia y la generación de conocimiento, se revisaron los indicadores y la puntuación asignada; además de entrevistas verbales con profesores, se realizaron ajustes siendo publicada la versión 2012 en la plataforma de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. Los criterios de Calidad, Dedicación y Permanencia en la Docencia serán evaluados bajo las nuevas disposiciones a partir del Semestre I, 2012 (febrero- julio 2012). Departamento de Divulgación de la Investigación Educativa De acuerdo al objetivo del Departamento que es cumplir con la entrega de la publicación del documento Colección de Documentos Recepcionales Destacados, se realizó la presentación del Tomo III. Se aplicó la encuesta de opinión para evaluar la colección de Documentos Recepcionales Destacados el 26 de marzo de 2012, se tomó una muestra debido a la reestructuración el instrumento, se aplicó a 25 alumnos y 5 docentes dando un total de 30 encuestas. La encuesta está conformada por cinco preguntas. 1. El documento Reflexión y Análisis del Trabajo Docente, es importante para dar a conocer los documentos recepcionales destacados de cada licenciatura 2. La presentación del tomo III, portada, impresión y papel son las adecuadas para dar a conocer los documentos recepcionales destacados. 3. Las síntesis presentadas en la colección de documentos recepcionales destacados presenta un panorama general del ensayo pedagógico. 4. La presentación por los autores de los documentos destacados a la comunidad normalista beneficiará la elaboración de tu documento recepcional 5. Consideras importante recomendar a otros estudiantes la colección como material de consulta. 6. Qué sugieres incorporar en el material?

5 del Documento: Página 5 de 18 La escala estimada de satisfacción del cliente en los procesos de la dirección de investigación educativa, evaluación y gestión de la calidad es la siguiente: CRITERIO ESCALA ACCIONES Excelente 4.6 a 5 en la escala de Lickert Felicitación Muy bien 4.1 a 4.5 Felicitación y retroalimentación Buena 3.6 a 4.0 Mantener y retroalimentar Suficiente 3.0 a 3.5 Acción preventiva Insuficiente Menos de 2.9 Acción correctiva De acuerdo a los criterios se puede concluir que los usuarios consideran importante la publicación de los documentos destacados, así como la presentación, portada, impresión y papel son adecuados. El contenido de las síntesis en el tomo III están parcialmente de acuerdo en que se presenta un panorama general del ensayo pedagógico. La presentación de los autores a la comunidad normalista aporta elementos para la elaboración de su documento recepcional y consideran importante recomendar a los estudiantes la colección como material de consulta.

6 del Documento: Página 6 de 18 En cuanto a la pregunta seis que sugieren incorporar a la colección, en algunos casos los usuarios consideran que es importante incluir algunas evidencias como fotografías, subir a la plataforma el documento para su consulta y el punto de vista del asesor. Departamento de comunicación digital y control de documentos Departamento de evaluación de planes y programas de licenciatura No se aplicó encuestas durante el periodo febrero-julio Información de buzones de quejas y sugerencias: En el buzón no existe evidencia de quejas o sugerencias dirigidas a esta dirección, sin embargo las encuestas de opinión aplicadas por los DEDD y DDIE, permiten realizar ajustes al Programa de Evaluación al Desempeño Docente, mismo que ha sido publicado en la plataforma de la BECENE en su versión Con respecto a la publicación de Documentos Recepcionales Destacados, el Tomo IV actualmente está revisión para ser publicado en octubre 2012, y el proyecto del Tomo V está avanzado. Lo anterior puede ser consultado en los departamentos respectivos. 2.3 Reconocimientos y felicitaciones: FELICITACIÓN al SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD emitida por docente "EXCELENTE TRABAJO LO DEL BUZÓN!, FELICIDADES!" ( ). 2.4 Conclusiones: Las quejas, sugerencias o felicitaciones son recibidas en el buzón electrónico o los buzones físicos instalados en diversas áreas de la institución. Una vez clasificados se distribuyen a donde corresponda. En cada área de la organización existe evidencia de las quejas, sugerencias o felicitaciones y el tratamiento dado de acuerdo al nivel de impacto en los procesos implicados. 3.0 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DEL PRODUCTO 3.1 Descripción (En esta sección se deberá incluir la información del anexo BECENE-CA-PG de cada una de la Direcciones de área): Los procesos de los Departamentos de la DIEGC y sus tendencias se evidencian en los siguientes gráficos:

7 del Documento: Página 7 de 18 Departamento de evaluación al desempeño docente El gráfico que sigue muestra el total de PROFESORES evaluados en 2011 de acuerdo al tipo de plaza.

8 del Documento: Página 8 de 18 Rangos de puntuación de acuerdo a Tipo de Plaza Niveles alcanzados por algunos indicadores de medición del procedimiento del DEDD INDICADORES % 2011 JUSTIFICACIÓN Captura de constancias Elaboración de Cédula Individual Cédula Colectiva Entrega/recepción de resultados Se capturó el total de puntajes reportados en las constancias de evaluación remitidas por las instancias evaluadoras. Impresión de 122 Cédulas Individuales de Evaluación al Desempeño Docente (100%) Base de datos contiene el total de puntajes de cada docente con cátedra durante el 2011 (100%) De las 122 Cédulas impresas se entregaron 115 representando el 94% Total % Se supera el indicador de 98%

9 del Documento: Página 9 de 18 La evaluación del Semestre I, 2012 inició con la aplicación de la encuesta de opinión que es el indicador 1.1 del Criterio de Calidad en la Docencia en el periodo del 18 al 28 de junio. A través de los asesores de grupo se hizo llegar a los alumnos las indicaciones para emitir su opinión acerca de la cátedra impartida por los docentes durante el semestre evaluado. El proceso de participación estuvo sujeto a monitoreo y publicación constante para verificar el nivel de participación de los alumnos, y solicitar que los docentes promovieran la evaluación de la cátedra. El porcentaje final de participación global fue del 81.5%. LICENCIATURA % DE PARTICIPACIÓN Preescolar 89.1 Primaria 76 Especial 90.9 Física 87.3 Español 66.1 Matemáticas 61.6 Inglés 100 TOTAL 81.5 Departamento de Divulgación de la Investigación Educativa El Departamento de Divulgación de la Investigación Educativa, realizó la presentación del Tomo III de la Colección Documentos Recepcionales Destacados: Reflexión y Análisis del Trabajo Docente ante la comunidad normalista para su divulgación, generación el 28 de febrero de La generación se encuentra en proceso y la meta es presentarla en el mes de octubre del 2012.

10 del Documento: Página 10 de 18 Existe un desfase en las fechas programadas para la presentación y entrega del tomo IV de los documentos recepcionales destacados por lo cual se realiza la siguiente reprogramación de fechas. GENERACIÓN Indicador Fecha Documento Porcentaje Registro de documentos destacados 3 junio 2011 Registro de documentos 15 % por los asesores destacados BECENE-DDIE-PO Ponderación y elección 31 octubre 2011 Formato de análisis y valoración del documento recepciuonal por los lectores 20 % Lectura Comisión Evaluadora Del 21 de mayo al 4 de junio de 2012 Del 5 al 9 de junio al 16 de junio de junio al 6 de julio de julio de 2012 Formato de evaluación BECENE-DDIE-PO Correo electrónico Correo electrónico Solicitud de síntesis autores Envio de síntesis Compilación Envio del archivo electrónico a la imprenta Lectura de DUMMIE 20 al 24 de agosto de 2012 Archivo electrónico 20% Correcciones de DUMMIE 27 al 31 de agosto de 2012 Archivo electrónico imprenta 10 % ISBN 3 al 14 de septiembre 2012 Solicitud (derecho de autor) 3 % Publicación y presentación 25 de octubre 2012 Comunidad normalista 7 % 25 %

11 del Documento: Página 11 de 18 GENERACIÓN Indicador Fecha Documento Porcentaje Registro de documentos destacados por los asesores. Generación junio Registro de documentos destacados BECENE-DDIE-PO % Ponderación y elección. DIRECCIÓN o 3 al 7 de septiembre de Formato de análisis y valoración del documento recepcional por los lectores Departamento de comunicación digital y control de documentos Movimientos en el Control de Documentos del SGC. (FEBRERO-ABRIL) SERV ADMIN DOCENCIA INV EDUC EXT EDUCATIVA POSGRADO CICYT DIRECCIÓN ALTAS BAJAS MODIFICACIONES o Proyecto de Seguimiento de Egresados:

12 del Documento: Página 12 de 18 Rediseño del Sitio Web de Egresados al 100% Diseño de Encuesta para el 1er. Año de Seguimiento de Egresados. Pa2c6MQ#gid=0 Movimientos en el Control de Documentos del SGC. (MAYO-JULIO) DIRECCIÓN SERV ADMIN DOCENCIA INV EDUC EXT EDUCATIVA POSGRADO CICYT DIRECCIÓN ALTAS BAJAS MODIFICACIONES Proyecto de Seguimiento de Egresados: Aplicación de Encuesta para el 1er. Año de Seguimiento de Egresados.

13 del Documento: Página 13 de 18 MQ#gid=0 De un total de 263 alumnos correspondientes a las Licenciaturas en Educación Física, Especial, Preescolar y Primaria y Lic. en Educ. Sec. Con Esp. En Matemáticas y Español, han respondido un total de 96 alumnos a la fecha (JULIO 2012). Verificación del Proceso de Memoria Escolar.

14 del Documento: Página 14 de Análisis de Producto y/o servicio no conforme: BECENE-CA-PG-04 DEDD Posterior a la entrega de la Cédula de Evaluación al Desempeño Docente 2011, se realizaron ajustes en 18 casos. Un error de captura y el resto por omisión de la constancia respectiva de parte de alguna instancia evaluadora, una vez corregido se entregó nueva Cédula de Evaluación con corrección de puntaje. DDIE Con la presentación del tomo III se regulariza el departamento de Divulgación de la Investigación Educativa, la generación se encuentra en proceso, la meta es presentarla en el mes de octubre de El indicador en el sistema de gestión de calidad se refiere al cumplimiento de la entrega del Documento: Análisis y Reflexión del Trabajo Docente en tiempo y forma. Hasta el momento se ha cumplido con la presentación del tomo I, II y III. Existe un desfase con el tomo IV y las acciones preventivas que se implementaron fue una reprogramación de fechas.

15 del Documento: Página 15 de Conclusiones: Los productos: Memoria Escolar, Cédulas de Evaluación al Desempeño Docente y Documentos Recepcionales Destacados están cumpliendo con los criterios establecidos. De acuerdo a los resultados presentados, se observa que se ha logrado un control de los procesos y se evidencia en la entrega de los productos. El compromiso del personal adscrito a la DIEGC busca alcanzar las metas establecidas en cada departamento, apoyando de esta manera la tarea educativa de la organización. Las modificaciones realizadas al Programa de Evaluación al Desempeño Docente da cuenta de la consideración que se hace a la transformación de las tareas sustantivas de la BECENE. Por otra parte la Publicación de los Documentos Recepcionales Destacados, en su Tomo IV permitirá superar la brecha o rezago presentado en los 3 años pasados, en este producto las acciones de mejora se encuentran también documentadas. La Memoria Digital entregada a alumnos y docentes da testimonio de la historia generada en cada ciclo escolar. El movimiento en el control de documentos refleja la actualización constante y atención a las necesidades que impone el dinamismo de los procesos de gestión al interior de la organización. 4.0 ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 4.1 Descripción: 4.2 Distribución de los RAC s: En la Auditoría Interna (3 de julio 2012) se generó la RAC 105, referida a los expedientes de auditores, mismos que no estaban actualizados. Es dirigida al Auditor Líder, quien a partir de la revisión de la carpeta correspondiente y atendiendo a los Criterios para Calificación de Auditores, determina actualizar con la documentación necesaria. Las evidencias bajo el resguardo del A.L. 4.3 Distribución de los RAP s: No se presentaron en el periodo. 4.4 Conclusiones Es importante señalar que una vez identificado el estado actual de capacitación de auditores, se estima necesario determinar mecanismos de actualización que favorezcan un mejor desempeño en las tareas designadas dentro del SGC. Nota: Incluir bitácora de estatus de RAC s / RAP s. BECENE-CA-PG-05-02

16 del Documento: Página 16 de ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISION PREVIA Concepto Acciones a Tomar Responsable Fecha de cumplimiento propuesta 1. Mejora de la Eficacia del Sistema de Calidad y los procesos operativos críticos. Ajustar el programa de Evaluación al Desempeño Docente. Establecer comunicación estrecha con las instancias evaluadoras para la emisión oportuna de Constancias de Desempeño. Abatir el desfase en la publicación de los Documentos Recepcionales Destacados. Lograr la publicación del Tomo V de Documentos Recepcionales Destacados de acuerdo a la proyección realizada. Mejorar contenido y diseño de Memoria Escolar. Consolidar el Proyecto de Seguimiento de Egresados. Director de Área y Jefe de Depto. Director de Área y Jefe de Depto. Director de Área y Jefe de Depto. Junio de 2012 Julio-Septiembre de 2012 Octubre de 2012 Marzo de 2013 Diciembre de 2012 Fecha de cumplimiento real Junio de 2012 Septiembre 2012 Octubre de 2012 Marzo de 2012 Diciembre de 2012 de Estatus Cumplido y en operación. En proceso En proceso En proceso En proceso 2. Mejora del Servicio / Producto en relación con los requisitos del Cliente. Mantener y mejorar los productos que se ofrece a los clientes. Mejorar el proceso de selección de Documentos Destacados Director de Área y Jefes de Depto. Director de Área y Jefe de Depto. Diciembre de 2012 Diciembre de 2012 En proceso. Octubre de 2012 Octubre de 2012 En proceso. 3. Necesidad de Recursos. Actualización y mantenimiento constante de equipo de cómputo y dispositivos adicionales. Director de Área Diciembre de 2012 Diciembre de 2012 En proceso Mejorar el servicio de conexión de internet. Director de Área Diciembre de 2012 Diciembre de 2012 En proceso 6.0 CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6.1 Descripción:

17 del Documento: Página 17 de 18 Se requiere mejorar el equipo de cómputo y dispositivos adicionales, así como instalar red de conexión inalámbrica. El reciente cambio de personal en tres niveles de responsabilidad podría afectar el desarrollo de las tareas centrales de la DIEGC. 6.2 Conclusión: A medida que se resuelvan las necesidades tecnológicas y el personal de reciente incorporación se involucre en las tareas asignadas los objetivos de calidad de la DIEGC seguirán alcanzando altos niveles de satisfacción y beneficio a la organización. 7.0 RECOMENDACIONES DE MEJORA 7.1 Descripción: Revisión al proceso del DEPP 7.2 Conclusión: A medida que se fortalezcan los procesos de la DIEGC el logro de los objetivos de calidad del área y de la organización se verán fortalecidos. 8.0 REVISIÓN DE POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD 8.1 Descripción: Es necesario revisar de manera permanente la política de calidad y su objetivo, además del impacto que tiene en ello los procesos que son desarrollados en cada uno de los departamentos de la DIEGC. 8.2 Conclusión: La revisión constante y mejora de los procedimientos operativos, su proceso y producto, además de su vinculación con los objetivos de calidad de la organización permitirá que la misión y visión institucional se concrete en la formación sólida de profesionales de la educación básica y el perfeccionamiento de los docentes en servicio. Fecha Elabora Mtro. EDUARDO NOYOLA GUEVARA 10 de septiembre de 2012

18 del Documento: Página 18 de 18 Revisa Mtra. HILDA MARGARITA LÓPEZ OVIEDO 11 de septiembre de 2012 Aprueba DR. FRANCISCO HERNÁNDEZ ORTIZ 12 de septiembre de 2012