TECNICOS Hoja: 1 de 07 Sistema de Gestión de la Calidad PROCEDIMIENTO DE ATENCION A SOLICITUDES DE SERVICIOS TECNICOS
TECNICOS Hoja: 2 de 07 1. PROPÓSITO Este procedimiento establece los lineamientos básicos que debe seguir el personal del proceso de informática para proporcionar servicios técnicos de soporte y apoyo en los diferentes procesos de la organización. 2. ALCANCE El procedimiento de Informática es considerado de uso en todo el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de DIACO, para la prestación de los servicios técnicos de soporte y apoyo a los usuarios del sistema y el almacenamiento de la información que abarca el SGC de DIACO. 3. USUARIO Y RESPONSABLE: Las personas responsables de aplicar este procedimiento son: Dirección Departamento de Informática Jefes de Departamento Personal de la DIACO 4. VOCABULARIO: Hardware: Conjunto de componentes electrónicos físicos y tangibles. Sistema de Control de Solicitudes de Servicios Técnicos: Software utilizado para la interacción del usuario y el personal del departamento de informática. Login: Nombre de un Usuario en el Sistema de Información. Password: Contraseña de un Usuario del Sistema de Información. Red: Interconexión de computadoras por medio de señales eléctricas de radiofrecuencia o de contacto físico en modo digital o análogo. ARIANE: Nombre del Sistema de Control de Solicitudes de Servicios Técnicos.
TECNICOS Hoja: 3 de 07 Cable de Red: Par trenzado compuesto por cuatro cables de cobre trenzados que mediante una configuración de colores establecen un código de pulsaciones eléctricas para la transmisión de datos en una red. Backup: Conjunto de datos lineal o estructurado que permite el almacenamiento de información importante en cualquier medio magnético, de fácil recuperación en caso de fallos. Servidor: Equipo Electrónico de alta capacidad de computo, utilizado principalmente para el almacenamiento de Bases de Datos y Archivos Binarios. Software: Conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para ejecutar ciertas tareas en una computadora. DIACO En-Línea: Software utilizado para la interacción y almacenamiento de los expedientes de queja, los registros del libro de quejas, los expedientes de contratos de adhesión, y los recibos de cobro 63a en la DIACO. Diagrama de Flujo de Datos: Modelo Grafico de un Proceso. IP Protocolo de Internet: Es una dirección lógica que permite determinar una ubicación física del origen de una señal de transmisión de datos. 5. METODOLOGÍA 5.1 Atención a Solicitud de Servicios Técnicos 5.1.1 Ingreso al Sistema de Atención a Solicitudes de Servicio Técnico ARIANE Los técnicos del proceso de informática consultan diariamente el sistema electrónico de control de solicitudes de servicios ARIANE, para dar atención a las solicitudes de servicios de soporte técnico (IN-FO-01).
TECNICOS Hoja: 4 de 07 El acceso al sistema se encontrará alojado en el icono con la dirección URL http://192.168.2.244/xampp/diacoweb/sic/ al momento de ejecutar la dirección el sistema requerirá el ingreso del usuario a través de una lista, en donde tendrá que seleccionar su nombre y pulsar el botón de acceder. Al ingresar al sistema el usuario encontrará un campo llamado Solicitud de Servicio, en el cual puede ingresar la fecha, el reporte y el tipo de fallo de su solicitud. Después de llenar los campos requeridos el usuario presiona el botón llamado Enviar Solicitud y ésta es asignada a un técnico automáticamente. En el caso de los técnicos, estos ingresarán al menú de servicios informáticos e ingresarán el password solicitado, para tener acceso a las solicitudes de los usuarios. 5.1.2 Atención de las Solicitudes de Servicios Técnicos Al ingresar al sistema aparecerá el menú de servicios informáticos en donde al acceder al listado de solicitudes se despliegan las mismas con los números de caso asignados por el sistema a cada uno de los técnicos. En un periodo de tiempo razonable, a partir del ingreso de la solicitud al sistema; el técnico se dirige a la ubicación física donde se originó el problema o fallo, dicha ubicación es proporcionada por el sistema mediante una dirección IP. En base a un análisis previo de la situación observada, si el problema encontrado puede ser solucionado de forma inmediata, se procede a su ejecución. Si el problema encontrado no puede ser solucionado de forma inmediata, se espera que dicha ejecución sea llevada a cabo en el periodo de 5 días hábiles, en caso contrario se justifica en la sección de diagnóstico sin cerrar la solicitud, notificando al usuario el tiempo aproximado que amerite la adquisición del suministro, tiempo de garantía o el tiempo que el técnico determine para resolver el problema. El usuario en estos casos puede consultar su solicitud en el campo llamado Estado de la Solicitud para estar pendiente del tiempo de resolución. La planificación de ejecución, la solución propuesta y la conformidad o no conformidad del usuario con relación al servicio prestado se documenta en la Solicitud de Servicios de Soporte Técnico (IN-FO-01).
TECNICOS Hoja: 5 de 07 5.1.3 Resolución a Solicitudes de Servicios Técnicos El periodo de tiempo de la solución de una solicitud normal es menor o igual a 5 días hábiles, a excepción de los casos por falta de suministros o garantía y en donde el técnico determine el tiempo aproximado de ejecución, para poder resolver la solicitud planteada por el usuario. Al finalizar la atención de la solicitud se completa la sección de diagnóstico y solución, se alimenta a la base de datos del Sistema Electrónico de Administración Remota Ariane y se imprime la Solicitud de Servicios de Soporte Técnico (IN-FO-01) para la firma de la conformidad o no conformidad del servicio prestado. 5.2 Mantenimiento Preventivo 5.2.1 Planificación del Mantenimiento Preventivo Anualmente el responsable del proceso de informática genera un Programa de Mantenimiento Preventivo (IN-FO-02), para garantizar el funcionamiento adecuado de los equipos y periféricos. Este programa es revisado para asegurar su adecuación continua. Para la ejecución del mantenimiento preventivo, los responsables de los procesos, reciben de informática una copia física o digital del programa de mantenimiento para asegurar la disponibilidad de los equipos sujetos a mantenimiento. Si no fuera posible contar con la disponibilidad de los equipos en la semana programada, se reprograma el mantenimiento y se registra (IN-FO-03). 5.3 Cuentas de Correo Electrónico 5.3.1 Creación y Eliminación de cuentas de correo electrónico Para la creación de una cuenta de correo electrónico institucional, el responsable del proceso de informática, recibe de los jefes de departamento, subdirección o dirección a través del sistema Ariane la solicitud para la creación de una cuenta de correo electrónico institucional. El responsable del proceso de informática recibe un correo electrónico como visto bueno de la Dirección o Subdirección, previo a la configuración respectiva.
TECNICOS Hoja: 6 de 07 Una vez recibido el visto bueno por correo, se procede a la configuración del nuevo usuario y se genera la nueva cuenta de correo electrónico. El responsable de informática comunica la dirección y password al usuario, y solicita la firma de conformidad o no conformidad en el registro de solicitud de servicios de soporte técnico (IN-FO-01). Para mantener actualizada la lista de cuentas de correo electrónico, semestralmente o cuando sea necesario se procede a la revisión y eliminación de cuentas (IN-FO-04). 5.4 Resguardo de la información de servidores Para el resguardo de las base de datos y página web alojadas en los servidores de DIACO, la ejecución se realiza semanalmente (los días miércoles), el responsable del proceso de informática deberá conectarse al servidor remoto por medio de la herramienta de red luego deberá ingresar a la consola para generar el archivo de respaldo de la información almacenada en los servidores. El back up se encuentra alojado en un disco duro externo o en cualquier medio extraíble disponible. La ejecución del back up queda registrada en un archivo de texto dentro del servidor. 5.5. Informe El responsable del proceso de informática presenta un informe mensual (IN-FO-05) de las solicitudes atendidas y tareas adicionales, a la Dirección y al Representante de Dirección. 5.6 Publicación Portal Web Para mantener actualizado el portal Web de la DIACO, el departamento de informática aplica el procedimiento Actualización Portal Web (IN-PR-02) donde se hace referencia a las actividades que se realizan y los responsables del mismo.
TECNICOS Hoja: 7 de 07 6. Registros Titulo Código Versión Solicitud de Servicios de Soporte Técnico IN-FO-01 04 Programa de Mantenimiento Preventivo IN-FO-02 04 Reprogramación de Mantenimiento Preventivo IN-FO-03 04 Lista de Cuentas de Correo Electrónico IN-FO-04 04 Informe Mensual IN-FO-05 03