DEPARTAMENTO DE ARAUCA ALCALDIA MUNICIPAL ARAUQUITA CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO APOYO GESTION TECNOLOGICA Y DE LA INFORMACION CÓDIGO:AA-GTI-10-02 FECHA: FEB 09 VERSION: 0 Proceso: Responsable: Objeto: Alcance: Base legal: Política de OPeracion: GESTION DE SISTEMAS-SOPORTE A USUARIOS OFICINA DE SISTEMAS Prestar con oportunidad el soporte tecnico, dando la asesoria para la operación del equipo, el manejo de los sistemas y programas de computo a efecto de lograr un aprovechamiento optimo de los recursos informaticos, Seporte tecnico para el Hardward y software de propiedad de la Alcaldia municipal de Arauquita Decreto 1599 del 2005, decreto 4110 del 2004, 1,-Aquellos equipos informaticos (Hardware-Software), que se encuentren en el periodo de la garantia, no seran manipulados, se le informara al provedor para que cumpla con la garantia pertinente, 2,-Todo equipo sera indentificado con una placa de inventario, contara con una ficha tecnica describiendo las especificaciones del hardware y software, registrando el soporte tecnico, el mantenimiento preventivo y correctiva ejecutado. 3,-Se le dara un induccion al usuario del manejo y uso adecuado del software y hardware del equipo. 4,-La oficina de sistemas, garantiza el buen funcionamiento de los equipos de la Alcaldia Municipal de Arauquita, de tal forma que los procesos no presenten traumas,o dificultades, ORIGEN ENTRADA QUE REGULA EL PROCESO SECUENCIA E INTERACCION DEL PROCESO PRODUCTO CLIENTE ACTIVIDADES P.H.V.A. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO PUNTO DE CONTROL RESPONSABLE ALCALDIA Fallas tecnicas del equipo PLANEACION DEL SOPORTE TECNICO 1,-Planear la prestacion del servicio, 2,-Programar las actividades y recursos. 3,-Rcibir y registrar las solicitudes de los usuarios, ACTIVIDADES PLANEADAS Y CON RECURSOS ASIGNADOS. SISTEMAS SOLICITUD DE SOPORTE A USUARIO 1,-Recepcion del soporte tecnico por el usuario, el cual diligencia el formato No.AA-GTI-10-02-01-1, 2,-formato No.AA-GTI-10-02-01-1, diligenciado es entregado a la oficina de sistemas. Formato.AA-GTI- 10-02-01-1 SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO ALCALDIA MUNICIPAL
SISTEMAS Formato.AA-GTI-10-02-01-1 CONSULTA DEL SOPORTE TECNICO REQUERIDO 1,-La profesional universitario, verifica las solicitudes presentadas por los usuarios. 2,-Con base a las solicitudes y a los soportes tecnicos solicitados, procede a elaborar el cronograma de trabajo del dia. 3,-Mediante el intranet,informa al usuario la la fecha y la hora que procede a dar el soporte tecnico solicitado. Formato.AA-GTI- 10-02-01-1 Cronograma de Trabajo elaborado SISTEMAS MUNICIPAL ALCALDIA Cronograma de Trabajo Elaborado Formato AA-GTI-10-02-01-1 SOPORTE TECNICO 1,-La profesional universitario de informatica procede hacer el diagnostico tecnico del equipo, el cual consignada en el formato AA-GTI-10-02-01-1, 2,-Ejecuta el soporte tecnico en concordancia con el diagnostico. 3,-Informar al usuario las acciones para solucionar el problema y dar las instrucciones correspondientes. 4,-Usuario firma en el formato AA-GTI-10-02-01-1, la conformidad del servicio, Nota: Si el equipo requiere ser trasladado a la oficina de sistema, el usuario mediante oficio entregara el equipo a la oficina de sistema, con copia al almacen. Cuando la oficina de sistema solucione la falla tecnica del equipo, lo entregara a la dependencia con oficio remisorio informando a Almacen Formato.AA-GTI- 10-02-01-1 SOPORTE TECNICO REALIZADO USUARIO QUE SOLICITO EL SOPORTE TECNICO USUARIO SISTEMA SOPORTE APLICADO TECNICO SEGUIMIENTO DELSOPORTE TECNICO 1,-Verificar el funcionamiento del equipo. Ficha tecnica de Mantenimiento FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO USUARIO QUE SOLICITO EL SOPORTE TECNICO OFICINA DE SISTEMAS CONTROL INTERNO INFORME DE AUDITORIA INTERNA TOMAR ACCIONES PARA LA MEJORA 1,-Correccion o ajustes 2,-Accion correctiva 3,-Accion preventiva 4,-Accion de Mejora MEJORAMIENTO CONTNUO OFICINA DE SISTEMA ALCALDIA MUNICIPAL ORIGEN DOCUMENTOS SOPORTES DOCUMENTOS SOPORTES DESTINO
SISTEMA Solicitud de soporte tecnico Formato AA-GTI-10-02-01-1 Cronograma de Trabajo Diagnostico tecnico del equipo Usuario solicitante Sistema REQUISITOS E INDICADORES RECURSO DEL TALENTO HUMANO RECURSO FISICO Y TECNOLOGICO (RECURSOS, EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE, COMUNICACIONES) CONDICIÓN QUE DEBE CUMPLIR Profesional Universitario informatica Apoyo tecnico contratado Conocimiento tecnico de lenguaje de programacion y procesamiento de datos y su decuada aplicación en el proceso. Guia tecnica del equipo de Hardware/Software INDICADORES NOMBRE RELACIÓN MATEMÁTICA NIVEL DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCION RESPONSABLE QUE MIDE FRECUENCIA DE MEDICIÓN FRECUENCIA DE REPORTE REQUISITOS DEL SISTEMA CON EL CUAL SE RELACIONA EFICIENCIA EFECTIVIDAD Cronograma de trabajo ejecutado x100 Cronograma de Trabajo proyectado No de usuarios satisfechos por el soporte tecnico recibido x100 Total de usuarios que recibieron el soporte tecnico EXCELENTE REGULAR Mayor o igual a 80 Menor o igual a 100 Mayor o igual a 60 Menor o igual a 80 UNIVERSITARI O CONTROL INTERNO Ejecucion del Plan de trabajo. satisfaccion del cliente Trimestral 4 Trimestral 4 NTCG 1000:2004 4,2,4 6,1-6,3(b) 7,2,2 7,2,3 (a) 7,5,1, 7.5.3 7,5,5, 7,6 8,2,1 8,2,4 8,5,1-8,5,2-8,5,3 EFICACIA No. De solicitudes de soporte tecnico atendidas x100 Total de solicitudes de soporte tecnico a atender DEFICIENTE Menor a 60 Prestacion del servicio Trimestral 4 MECI 1000:2005 Componente de Informacion: sistema de informacion
ACTIVIDADES DE CONTROL CONTROL TIPO DE CONTROL INDICADOR INSTRUMENTOS TECNICOS DE CONTROL 1,-manejo adecuado de los programas informaticos por los usuarios, 2,-Mantenimiento de Hardware y software pertinente. Riesgo:El incorrecto manejo de los programas informaticos por los usuarios Mantenimiento del hardware y software inadecuado. Preventivo No. De usuarios con induccion recibida del manejo adecuado de los programas del software, x100 Total de Usuarios proyectados a recibir induccion del manejo adecuado de los prpgramas del Software Soporte tecnico ejecutado acorde a la Guia tecnica del sofware/hardware del equipo x100 Soporte tecnico programado con la Guia tecnica del sofware/hardware del equipo Soporte tecnico realizado Diagnostico tecnico del equipo Induccion Recibida por el usuario del soporte tecnico prestado. Guia de manejo de Hardware/Sofware Cumplimiento del plan de mejoramiento suscrito entre la oficina de control y/o organismo de control Correctivo No. de acciones de mejoramiento cumplidas del plan de mejoramiento suscrito x100% Total de acciones de mejora suscritas del plan de mejoramiento Plan de mejoramiento suscrito COMUNICACIÓN Y DIFUSION INSTITUCIONAL QUE SE COMUNICA Diagnostico del Equipo Prestacion del soporte tecnico, TIPO DE COMUNICACIÓN Informativa MEDIOS DE COMUNICACIÓN 1,-Intranet: Para informar la fecha y hora de la prestacion del servicio se le informa al usuario por intranet, USUARIO SOLICITANTE 2,Comunicación interpersonal: Diagnostico del equipo DESTINATARIO Induccion del uso adecuado del programa o equipo Elaborado por: Sandra Mireya Robles Casanova Revizado por:tony Efren Murillo / Martha Irene Arce Aprobado por: Jose Francisco Vargas Díaz Informativa Comunicación interpersonal Cargo: Consultora Administradora publica y especialista en control interno TP: 1000223-T Cargo: Secretario de Gobierno / Tècnico de Personal Cargo: Alcalde Municipial USUARIO que recibe el soporte tecnico Firma Fecha de aprobaciòn: Firma Firma
onocimientos técnicos para desempeñar funciones auxiliares en la operación de equipo de cómputo a través del desarrollo de conocimientos y habilidades para la utilización adecuada de dicho equipo, asimismo se proporcionan conocimientos para mantener en buen estado la computadora y sus equipos periféricos. Se imparten conocimientos técnicos de lenguajes de programación y procesamiento de datos y su adecuada aplicación en procesos administrativos