Página 1 de 9 PROCEDIMIENTO GENERAL Consejo Superior de Cámaras : GESTION DE RECURSOS Y REVISIÓN 2 ELABORADOR CARGO Grupo de Trabajo / Responsable del Sistema Calidad en el Comercio del CSC FECHA 01/09/2009 REVISOR Director de Estructuras Camerales de Apoyo Empresarial 01/09/2009 APROBADOR Director Ejecutivo designado por el CSC 01/09/2009
Página 2 de 9 INDICE INDICE...2 1 OBJETO...3 2 ALCANCE...3 3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA...3 4 DEFINICIONES...4 5 FLUJOGRAMA...5 6 REALIZACIÓN...6 7 FORMATOS Y REGISTROS ASOCIADOS...6
Página 3 de 9 1 OBJETO Describir la metodología para establecer la recepción, registro, tratamiento, respuesta y seguimiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes y otras partes interesadas de la Marca Cámaras-calidad de servicio en el pequeño comercio. También se incluye la descripción de la sistemática para la gestión de los recursos procedentes de los clientes o usuarios de la Marca Cámaras-calidad de servicio en el pequeño comercio contra los acuerdos adoptados con el CSC y las Cámaras en aplicación del RG-01. Régimen para la Certificación de la Marca de Calidad de Servicio en el pequeño comercio. 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con las actividades de certificación de la Marca Cámaras-calidad de servicio en el pequeño comercio que el CSC y las Cámaras prestan a sus clientes (comercios / establecimientos) y otras partes interesadas definidas a continuación: - Administración Pública (Estatal, Autonómica y Local). - Cliente final (usuarios/consumidores). - Asociaciones de comerciantes. - Asociaciones de usuarios/consumidores. - Entidades externas colaboradoras. - Empleados del CSC y las Cámaras. - Etc... También es de aplicación a los recursos interpuestos por los clientes o usuarios de la Marca Cámaras-calidad de servicio en el pequeño comercio contra los acuerdos adoptados con el CSC en aplicación del RG-01. Régimen para la Certificación de la Marca de Calidad de Servicio en el pequeño comercio. 3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA Norma UNE-EN 45011: apartado 4.2, 4.5 y 7. Norma UNE-EN ISO 9001:2008. Norma de AENOR, para "Directrices en el tratamiento de quejas en las organizaciones", para mejora de la satisfacción clientes y criterios de seguimiento y medición del desempeño en el proceso de reclamaciones. (UNE- ISO 10002:2004). Manual de Calidad. RG-01. Régimen para la Certificación de la Marca de Calidad de Servicio en el pequeño comercio.
Página 4 de 9 4 DEFINICIONES Reclamación: Es toda queja escrita, presentada por Clientes u otras partes interesadas (ver apartado 2.- Alcance), derivadas del incumplimiento de los compromisos adquiridos por el CSC en relación a la Marca Cámaras-calidad de servicio en el pequeño comercio. Queja: Manifestaciones registradas de disconformidad o insatisfacción de los Clientes u otras partes interesadas con respecto a las actividades de certificación de la organización. Nota: En la norma UNE-ISO 10002 de AENOR, no se hace una diferencia entre reclamación y queja. En la práctica, las reclamaciones se suelen asociar a compensaciones económicas, derivadas de los incumplimientos. Dentro del alcance de este procedimiento, el proceso del tratamiento de reclamaciones y quejas es el mismo. Sugerencia: Propuesta o petición establecida y registrada por los Clientes u otras partes interesadas, dirigida a la mejora de las actividades de certificación prestadas por el CSC, o del procedimiento de realización. Cliente: Organización o persona que recibe un producto/servicio. Grupo de Interés, Parte interesada: Persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de la organización. Nota: Cuando se menciona en el procedimiento el término genérico Cámaras, éste hace referencia a las Cámaras de Comercio y/o Consejos de Cámaras de ámbito autonómico que se han adherido al sistema de certificación de la Marca Cámaras - calidad de servicio en el pequeño comercio.
Página 5 de 9 5 FLUJOGRAMA Coordinadores Camerales de Certificación / Auditores Responsable de Calidad SOPORTE REGISTRO 1 Recepción de la reclamación Página WEB de la Marca 2 Registro de la reclamación Informe de Reclamación, Queja y Sugerencia 3 Análisis de la reclamación y definición de acciones 4 Informar al Reclamante Contestación al Reclamante 5 Cierre de la Reclamación Informe de Reclamación, Queja y Sugerencia 6 Informar reclamaciones al Responsable Calidad Listado de Control de las Reclamaciones 7 Preparar la información para Revisión del Sistema Acta Comité: Revisión del Sistema por la Dirección SIMBOLOGÍA: 1 Responsable Inicio o fin Actividad Decisión Información Soporte Informático o documental Conector de entrada / salida página
Página 6 de 9 6 REALIZACIÓN 6.1.- Desarrollo del flujograma En lo sucesivo, el término reclamación englobará los tres términos en su conjunto (reclamación, queja y sugerencia). Fase 1. Recepción de la reclamación. Las reclamaciones de Clientes y otras partes interesadas se recepcionan por los Coordinadores Camerales de Certificación o por los Auditores de Certificación. La reclamación podrá remitirse utilizando el Formulario de Reclamación incluido en la página Web de la Marca (www.calidad-comercio.com) por cualquiera de los siguientes medios: - Carta. - Fax. - Correo electrónico. Si, una vez leída la reclamación se considera que no es tal, se informará al emisor de la misma del motivo de su desestimación. Fase 2. Registro de la reclamación. El Coordinador Cameral de Certificación registrará la reclamación en el informe de Reclamación, cumplimentando los campos necesarios. Se archivarán todos los documentos utilizados en la tramitación de reclamaciones, quejas o sugerencias de clientes y otras partes interesadas, siendo válido el registro en soporte informático. Fase 3. Análisis de la reclamación y definición de acciones. El Coordinador Cameral de Certificación analizará y contrastará con las personas o áreas de la Cámara afectadas por la reclamación, el análisis de causas y, en su caso, las acciones a adoptar para dar respuesta a la reclamación, queja o sugerencia recibida. Cuando la reclamación proviene de otras partes interesadas (ver apartado 2.- Alcance), el Coordinador Cameral de Certificación solicitará al comercio certificado que inicie una investigación sobre la naturaleza de las causas de las no conformidades que pudieran producirla y velará por que la reclamación sea tratada en el plazo estipulado. Si se encontrara que una reclamación está fundada, el Coordinador Cameral de Certificación podrá solicitar al comercio certificado la aplicación de las acciones correctivas pertinentes o adoptar una de las sanciones establecidas en el RG-01. Régimen para la Certificación de la Marca de Calidad de Servicio en el pequeño comercio. Tanto las causas como las acciones a desarrollar se registrarán en el formato asociado para su tramitación. Si la reclamación es recurrente, o su solución no es inmediata, se abrirá una Acción (Correctiva - Preventiva) en el Sistema de Calidad según lo
Página 7 de 9 establecido en el PG.05 Gestión de AA.CC y AA.PP y se mencionará su origen para un adecuado seguimiento, resolución y cierre cuando proceda. El plazo para la gestión y tratamiento de las reclamaciones no excederá en ningún caso de un mes desde su recepción. Fase 4. Información al reclamante. El Coordinador Cameral de Certificación informará por escrito (carta o correo electrónico) al reclamante dentro del plazo establecido (antes de que transcurra un mes) o comprobará que se ha realizado la contestación en el caso de que sea otra la persona designada para ello. Fase 5. Cierre de la Reclamación. Una vez realizada la contestación al cliente o parte interesada, el Coordinador Cameral de Certificación incorporará esta fecha en el Informe de Reclamación. Una vez recibida la conformidad del reclamante con las acciones tomadas o transcurridos 15 días sin objeciones, el Coordinador Cameral de Certificación marcará si en el apartado de conforme con las acciones y figurará la fecha correspondiente al cierre de la reclamación en el informe de Reclamación. Si el reclamante manifestara objeciones las registrará en el informe, debiendo informar de las mismas a los responsables afectados. No se admitirán disconformidades no justificados y/o razonadas. Fase 6. Informar reclamaciones al Responsable de Calidad. Los Coordinadores Camerales de Certificación enviarán mensualmente al Responsable de Calidad las reclamaciones, quejas y sugerencias que han sido registradas y gestionadas a nivel de la Cámara. Con esta información, el Responsable de Calidad se encarga de actualizar el Listado de Control de las Reclamaciones. Fase 7. Seguimiento anual en la Revisión del Sistema. El Responsable de Calidad prepara la información relacionada con las reclamaciones, quejas y sugerencias para el Comité de Calidad y Certificación, que como mínimo una vez al año, analiza dicha información. Este análisis queda recogido en el Acta del Comité de Calidad y Certificación. 6.2.- Gestión de Recursos Cualquier comercio certificado podrá elevar un escrito razonado contra los acuerdos adoptados por el CSC y las Cámaras en aplicación del RG-01. Régimen para la Certificación de la Marca de Calidad de Servicio en el pequeño comercio, y que le afecten directamente en un plazo de 30 días a partir de la recepción del acuerdo. La interposición de un escrito razonado no interrumpe la aplicación del acuerdo adoptado. El Comité de Calidad y Certificación resolverá la petición mediante resolución motivada
Página 8 de 9 en un plazo de 6 meses a partir de la interposición del recurso por parte del comercio certificado. En la resolución del recurso el Comité de Calidad y Certificación podrá solicitar información adicional a los agentes involucrados antes de adoptar una resolución firme. 7 FORMATOS Y REGISTROS ASOCIADOS Registro Responsable archivo Soporte Lugar de archivo Tiempo Conservación Informe de Reclamación, Queja y/o Sugerencia (formato FPG.08-1) Responsable de Calidad CSC / Coordinadores Camerales de Certificación Papel / informático CSC / Cámaras 3 años Listado de Control de las Reclamaciones, Quejas y Sugerencias (formato FPG.08-2) Responsable de Calidad CSC Papel / informático CSC 3 años Recursos / Litigios Secretario del CCC / Dpto. Jurídico Papel / informático CSC 3 años
Página 9 de 9 Anexo I. Reseña de Modificaciones SISTEMA DE CALIDAD RESEÑA DE MODIFICACIONES Hoja 1 de 1 CONSEJO SUPERIOR Procedimiento: Código: Gestión de reclamaciones y recursos EDICIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Fecha MODIFICACIONES HOJAS REVISADAS 1 01/11/2008 Edición inicial --- 2 01/09/2009 Informe de Observaciones de ENAC: Se definen plazos internos para la gestión de reclamaciones y recursos. Apartado 6.1 y 6.2