White Paper sobre Mejores Prácticas ITIL, el CMS y usted Por Tom Bishop, CTO, BMC Software, y Ken Turbitt, Director Global de Mejores Prácticas, BMC Software.
Índice Resumen ejecutivo...1 Que es un CMS?...2 > > La conversión de datos, sin procesar, en información...2 El CMS y su relación con la CMDB...2 >> La toma de mejores decisiones de negocio utilizando el conocimiento de CMS...3 La gestión del servicio de negocio (BSM) y el CMS...3 PICCASO: Una CMDB que es una obra de arte...5 Conclusión...5
Resumen ejecutivo Hay tantas sopas de letras que nos sirven en el mundo de la TI, que uno a veces se pregunta por qué le proponen un nuevo sabor. Algunos incluso se preguntarán qué es exactamente un sistema de gestión de configuración, o CMS. En qué se diferencia el CMS de una base de datos de gestión de configuración (CMDB)? En última instancia, por qué deberían prestar atención a todo esto las organizaciones de TI? Aunque el CMS no es un concepto nuevo, se le otorga bastante protagonismo en la última edición de la Biblioteca de infraestructuras de TI (IT Infrastructure Library, (ITIL ). ITIL versión 3 (V3) es un conjunto integrado y coherente de recomendaciones sobre mejores prácticas, con definiciones y terminología comunes, publicada por Office of Government Commerce. ITIL se ha convertido en el estándar de la gestión de servicios de TI en todo el mundo. En este White Paper se describe la importancia del CMS en ITIL V3 y se analizan sus diferencias con la CMDB. Además, se demuestra que el CMS incrementa la capacidad para tomar las mejores decisiones respecto a la TI que influirán en la agilidad, la productividad y la calidad del servicio de negocio. PÁGINA > 1
Que es un CMS? Según ITIL V3, el CMS es un conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para administrar los datos de configuración de un proveedor de servicios de TI... 1 Dicho de otra manera, el CMS es el fundamento en que se apoya un ciclo de vida completo de servicio a través de la TI. Un CMS puede contener varias herramientas y bases de datos de gestión de TI, como una base de datos de activos, un sistema de gestión de cambios o una CMDB. Usted decide el tipo de configuración que desea para el CMS. Para ver el CMS en términos cotidianos, imagine las opciones de que dispone en el momento de comprar un coche. En la mayoría de los casos, elegirá un modelo estándar y después seleccionará las opciones de equipamiento, como asientos de piel, rejilla deportiva o sistema de navegación. Profundizando un poco más en la analogía, la CMDB se puede comparar con el motor del CMS. Así pues, la CMDB es la base de datos central que alimenta a todo el sistema CMS. El CMS es el coche, y la CMDB es el motor. Definiciones de ITIL V3 Sistema de gestión de configuración (CMS, Configuration Management System): Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar los datos de configuración de un proveedor de servicios de TI. El CMS también contiene información sobre incidencias, problemas, errores conocidos, cambios y versiones, y en muchos casos puede incluir datos sobre empleados, proveedores, ubicaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios. El CMS ofrece herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS se mantiene mediante la gestión de configuración y se utiliza en todos los procesos de gestión de servicios de TI. 2 Base de datos de gestión de configuración (CMDB, Configuration Management Database): Se utiliza una base de datos para almacenar los registros de configuración a lo largo de todo su ciclo de vida. El sistema de gestión de configuración mantiene una o más CMDBs, y cada CMDB almacena atributos de CI o elementos de configuración y sus relaciones con otros CI. 3 Elemento de configuración (CI, Configuration Item): Se denomina así a cualquier componente que sea necesario gestionar para suministrar un servicio de TI. La información sobre cada CI se guarda en un registro de configuración del sistema de gestión de configuraciones y se mantiene a lo largo de su ciclo de vida mediante la gestión de configuraciones. Los CI están bajo el control de la gestión de cambios. Normalmente, un CI incluye servicios de TI, hardware, software, instalaciones, personal y documentación formal, como la documentación de procesos y los SLA. 4. La conversión de datos, sin procesar, en información He aquí otra manera de ver el CMS. Se puede imaginar como un sistema central de conocimiento que, al igual que el cerebro, convierte datos sin procesar (impulsos nerviosos) en información. Después va un paso más lejos, al convertir la información, mediante la analítica, en conocimiento. Al presentar ese conocimiento a los expertos que saben utilizarlo, los que eran antes datos sin procesar acceden a la esfera del conocimiento aplicable. Un buen ejemplo de esto sería el modo en que los niños aprenden a no tocar una olla que está en el fuego. Aprenden al tocar la olla (datos sin procesar) y convertir dichos datos en información: esto quema! Rápidamente adquieren conocimiento (las ollas que están sobre el fuego pueden estar calientes y, por lo tanto, hacer daño), y aprenden a tener cuidado en el futuro antes de tocar un recipiente que esté sobre la cocina. Aún mejor, sus padres comparten con ellos el conocimiento de la olla caliente en la cocina y eso les permite evitar por completo la desagradable experiencia. Un CMS bien diseñado puede hacer exactamente eso, al aprovechar el conocimiento existente en lugar de empezar de cero sin él. Entonces, por qué debería prestar atención al CMS? Como mucha gente de las organizaciones de TI, usted intenta impulsar el crecimiento del negocio (o al menos no entorpecerlo), y la información aplicable es la clave de ese crecimiento. La función esencial del CMS es suministrar datos aplicables. El CMS y su relación con la CMDB Para comprender todo el valor del CMS, primero es necesario tener en cuenta la función y la importancia de la CMDB. Una CMDB es un depósito de información relacionada con todos los componentes (elementos de configuración o CI) que están asociados entre sí en un entorno de TI. Veamos otra analogía para reforzar el concepto de la CMDB. Supongamos que debe buscar referencias en la Biblioteca Británica de Londres y determinar después dónde se encuentran. La biblioteca tiene más de 150 millones de elementos en casi todos los idiomas. Abarca información que se remonta a más de 2.300 años y se divide en decenas de miles de categorías, además de que cada año se añaden tres millones de nuevos elementos. Es una montaña de información. Aunque tal vez no haya 150 millones de elementos en su centro de datos, se enfrenta a una dificultad parecida a la que le plantea la Biblioteca Británica: gestionar una cantidad de datos creciente en un entorno cada vez más complejo. PÁGINA > 2
Entonces, cómo resuelve esa dificultad la Biblioteca Británica? Utilizan un catálogo de biblioteca. Ese catálogo de tarjetas es un punto único para encontrar información básica sobre cualquier elemento de la biblioteca que ofrece a los usuarios diversas maneras de buscar: por título, autor, categoría, código y demás. Se parece mucho a lo que una CMDB proporciona al entorno de TI. Cuando en una CMDB federada se acumulan datos de múltiples fuentes (información sobre activos de hardware, sobre licencias de software, etc.), se cuenta con un medio único y coherente para representar la información de configuración de la TI: una única fuente fiable sobre el entorno de TI. Los proveedores de soluciones de gestión de TI ofrecen CMDB comerciales para conservar los datos de configuración y poner la información a disposición de las aplicaciones de gestión, que puede ser tanto un proveedor como un consumidor de datos. La CMDB suministra un único punto de referencia, que la convierte en el mecanismo de referencia definitivo para todas las decisiones de TI, al ofrecer visibilidad, consciente del negocio, de las dependencias entre procesos de negocio, usuarios, aplicaciones e infraestructura subyacente de TI. Esto incrementa el nivel de percepción de los operadores sobre el estado del servicio de negocio en tiempo real, como la disponibilidad del correo electrónico, el rendimiento de la web y demás. Las soluciones CMDB están creadas para sustentar un enfoque de CMDB federada, es decir, que no es necesario que todos los datos de configuración residan en una sola base de datos física. El concepto de federación se apoya en la premisa de que la CMDB debe contener tan pocos datos como sea posible, sin perder la capacidad de ejecutar su tarea. En lugar de ello, los principales sistemas y depósitos de datos siguen siendo la fuente fidedigna de la información, mientras que la CMDB se constituye en catálogo de tarjetas sobre el punto en que se encuentra dicha información y la manera de acceder a ella. Se elimina así la necesidad de contar con un depósito único y monolítico. De hecho, ITIL V3 reconoce ahora la importancia de ese enfoque federado y lo recomienda como parte principal de la estructura del CMS. Con la federación, los datos principales se almacenan en la CMDB, tal como se puede almacenar información en el catálogo de tarjetas de una biblioteca. A continuación se federan todos los datos CI detallados y relacionados, lo cual significa, sencillamente, que la base de datos centralizada se vincula con otros almacenes de datos más detallados. Esa vinculación proporciona a la CMDB el acceso a todo el contenido de la biblioteca (los CI). Por lo tanto, el CMS incluye una o varias CMDB, y mediante la federación, el acceso a todos los almacenes de datos principales y sus contenidos respectivos. Al añadir funciones esenciales, como analítica, consolas y gestión de activos, el CMS extiende el valor de la CMDB a toda la TI. La toma de mejores decisiones de negocio utilizando el conocimiento de CMS La función esencial del CMS es ayudar a las organizaciones de TI a resolver los problemas desde la perspectiva del negocio. Al garantizar que todas las aplicaciones de gestión de TI tengan acceso a datos de configuración de TI correctamente catalogados, el CMS proporciona la perspectiva necesaria para mejorar las decisiones de negocio. Por ejemplo, imaginemos que se ha registrado una incidencia en el service desk porque alguien no ha podido acceder a la información de nóminas. La vista de la incidencia indicará que no se puede acceder a la función de nóminas. Después uno pasaría a la vista de impacto en el servicio para determinar la causa posible de la incidencia y los servicios de negocio que podrían verse afectados. En esa situación, uno puede llegar a la conclusión de que se ha paralizado un servidor, lo que impide el acceso al servicio de nóminas. Además, uno también podría enterarse de que el mismo servidor sustenta el servicio de entrada de pedidos, para el que se tiene un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Gravedad 1. Se podría entonces añadir la vista de activos para descubrir que el servidor de nóminas se encuentra en las oficinas centrales y enviar al recurso adecuado para que resuelva el problema. En la vista de consola se verá que el servicio de nóminas no está disponible y que afecta a 20 personas. También podría verse que la paralización del sistema de entrada de pedidos está afectando a 100 vendedores durante el cierre del trimestre, que lleva dos horas sin estar disponible y que está a punto de incumplir un nivel de servicio crítico. La vista de servicios de negocio podría ayudarle a entender por qué el problema es importante, por ejemplo, los ingresos que peligran si no se restablece el sistema, o al menos indicarle la gravedad con que el negocio considera la situación. Le indicaría que el servicio de nóminas no es inmediatamente crítico, pero que se ha interrumpido el servicio de entrada de pedidos y que eso está afectando al negocio principal. En consecuencia, podría intentar resolver primero el problema más acuciante para el negocio. Contando con ese conocimiento, puede tomar una decisión de negocio oportuna para desplazar el servicio de entrada de pedidos a otro servidor, o reparar de inmediato el servidor dañado para restablecer los dos sistemas del negocio. La gestión del servicio de negocio (BSM) y el CMS Las soluciones BMC ofrecen todos los elementos necesarios de que un CMS para ayudarle a gestionar la TI desde una perspectiva de negocio. Ese enfoque se conoce como gestión del servicio de negocio (Business Service Management, BSM), y es otra de las mejores prácticas que presenta ITIL V3. Las soluciones BSM de BMC guían dinámicamente las acciones y decisiones de TI en función de su impacto en el PÁGINA > 3
servicio de negocio. Ofrecen soporte inmediato para procesos de TI óptimos, gestión automatizada de la tecnología y una visión compartida del modo en que los servicios de TI sustentan las prioridades del negocio. Las soluciones BMC recurren a BMC Atrium CMDB para suministrar una sola vista de los datos de configuración de la TI e información de los distintos sistemas, aplicaciones y bases de datos. Por lo tanto, utilizando la analítica, proporcionan una arquitectura de procesamiento del conocimiento integrada para suministrar conocimiento en la toma de decisiones a otras soluciones. Las tecnologías de integración de BMC Atrium respaldan las recomendaciones de ITIL de un CMS, al suministrar una amplia arquitectura constituida por cuatro capas (véase la Figura 1): >>Capa de datos e información >>Capa de integración de la información >>Capa de procesamiento del conocimiento >>Capa de presentación Datos e información Esta capa es el fundamento imprescindible para que la TI disponga de una vista completa de los servicios de negocio y mejore sus decisiones al basarlas directamente en las prioridades del negocio. Por ejemplo, se pueden capturar los CI lógicos y físicos para contar con una imagen precisa de la relación de los servicios con la tecnología subyacente. Las soluciones BSM permiten automatizar la introducción y mantenimiento de los datos de configuración y relaciones, para poder detectar la información necesaria para gestionar identidades, activos, peticiones y demás. También aportan mayor eficacia a la TI, al suministrar un conjunto de información compartida más abundante como sustento de los procesos integrados. Al estandarizar, reconciliar y normalizar los cambios de configuración de todas las fuentes de datos, se reduce el riesgo de que los cambios perjudiquen al negocio. Integración de la información Las soluciones BSM de esta capa se utilizan para eliminar la duplicación de datos y simplificar la integración. En ella se obtiene una visión centralizada de todos los servicios de negocio, sin el riesgo ni el coste de desplazar todos los datos a un solo depósito monolítico. Sin la capa de integración de la información, se tendrían múltiples registros de los mismos CI, lo que obligaría a los empleados a utilizar varios puntos de referencia para obtener una imagen completa de cada CI. Esta capa también requiere un motor de reconciliación que normalice los datos (para esto es necesario aplicar estándares de datos desde cada fuente a cada fuente de referencia y estándares). Al contar con una imagen más completa de los datos de configuración, es posible alinear mejor la TI con las necesidades del negocio y mantener unos niveles de servicio óptimos. La integración de la información también facilita a la TI la conformidad con la normativa legal, ya que los auditores podrán observar en una sola vista de seguimiento de revisión quién ha hecho qué, cuándo, con qué datos y por qué. SABIDURÍA Capa de presentación - Buscar, explorar - Almacenar, recuperar, actualizar - Publicar, suscribir - Colaborar Consolas BSM (Incidencia, problema, cambio, distribución, impacto en el servicio) Visor de topología Configuración técnica (Visor de CI) Servicio de asistencia CONOCIMIENTO Capa de procesamiento del conocimiento - Consulta y análisis - Previsión y planificación - Modelado - Monitorización y alerta Analítica de CMBD Gestión de la capacidad Gestión del rendimiento y la disponibilidad Gestión de eventos INFORMACIÓN DATOS Capa de integración de la información - Definición de servicios - Datos e información de procesos, trazado de esquemas - Reconciliación, sincronización Datos e información Gestión de petición de servicios Configuración de software Detección Definiciones de servicios Biblioteca de software definitiva (DSL) Gestión de activos Servicio de asistencia CMDB Federación Reconciliación Gestión de identidades Aplicación Esquema de modelo de integración, metadatos CMDB CMDB CMDB Figura 1. Las cuatro capas de la arquitectura CMS PÁGINA > 4
Procesamiento del conocimiento En esta capa, las soluciones BSM utilizan la información para ayudar a gestionar la disponibilidad, el rendimiento, la capacidad y la continuidad de la TI, haciéndolo desde una perspectiva de negocio a través del uso de la analítica y gestión de eventos. Se incrementa la efectividad de la TI por la capacidad de suministrar análisis específicos y de cambiar datos rápidamente entre las funciones de TI, utilizando los mismos datos de configuración. Además, el procesamiento del conocimiento establece con rapidez el contexto y el impacto para el negocio de los distintos problemas. Por ejemplo, se puede aprovechar la analítica de los datos de configuración y la creación de informes mediante la capacidad de consultas y análisis interactivos y específicos. Esto posibilita que una solución de gestión de procesos de cambio lleve a cabo escenarios hipotéticos (what if) basados en la comparación entre lo que se conoce y lo que se propone, resaltando los posibles problemas antes de que se inicie la aprobación del cambio solicitado. La observación de esa información en el contexto del servicio de negocio y los SLA establecidos permiten al personal de TI tomar decisiones inteligentes. Presentación Por último, en la capa de presentación, la organización de TI puede aprovechar los aportes de cada una de las demás capas para tomar decisiones mejor informadas, que estarán más estrechamente vinculadas a las necesidades del negocio. La capa de presentación ofrece el conocimiento adecuado y en el momento preciso para cumplir los objetivos del negocio. Las consolas vinculan los procesos de TI críticos con una vista gráfica fácil de entender que muestra indicadores de rendimiento agregados, ofreciendo una perspectiva que permite mejorar la toma de decisiones. Se crean vistas específicas basadas en funciones y responsabilidades; por ejemplo, un director de negocios puede ver e investigar datos desde la perspectiva del servicio de negocio. Un Director de Servicios de TI podría hacer lo mismo desde la perspectiva de ofrecer servicios de valor añadido a dichos servicios de negocio. Conclusión El CMS, que se utiliza para gestionar datos de configuración, ayudará a su organización de TI a resolver los problemas desde una perspectiva de negocio. Mediante el uso del CMS, las aplicaciones de gestión de la TI tendrán acceso a los datos de configuración de TI catalogados. Con el acceso a dicha información, el CMS podrá proporcionar a la organización de TI los datos necesarios para tomar decisiones bien informadas, incrementando así su valor para el negocio. Para obtener más información sobre las soluciones BMC que sustentan el CMS de ITIL V3, visite www.bmc.com/atrium. PICCASO: Una CMDB que es una obra de arte Dado que la CMDB es el fundamento del CMS, es imprescindible implantarla de manera correcta. Una gran compañía energética reconoció esa necesidad y recientemente implantó CMDB BMC Atrium. Dicha compañía ha pasado por numerosas fusiones y adquisiciones, y se ha enfrentado a las dificultades de TI y de negocio típicas que generan esos cambios. Por ejemplo, necesitaba asimilar e integrar sistemas, herramientas y procesos de datos, e integrar funciones a través de todas las compañías fusionadas. Necesitaba un mayor conocimiento del hardware y el software que poseía, así como de las relaciones entre sus servidores y aplicaciones. El enfoque existente en la compañía dependía demasiado del conocimiento tribal acumulado en la cabeza y los bolsillos de la gente de la organización. Además, utilizaba múltiples procesos para cada una de las actividades siguientes: gestión de incidencias, de cambios y de activos, y no disponía de CMDB ni de propietarios de procesos dedicados. Esto dificultaba mucho la auditoría, ya que se tardaba meses en recopilar manualmente los datos sobre activos recurriendo a cada uno de los individuos informados. Con la ayuda de BMC Partner Column Technologies, una compañía de diseño de gestión de la información, la compañía energética enfrentó con éxito dichos retos implantando BMC Atrium CMDB. El esfuerzo dedicado por la compañía a la implantación de la CMDB fue denominado, de manera ingeniosa, PICCASO: Problema, Incidencia, Cambio, Configuración, Activos, Servicio y Optimización. Como consecuencia de la implantación de BMC Atrium CMDB, la compañía puede ahora consolidar, centralizar y simplificar los procesos y obtener más resultados con menos recursos. La compañía implantó una CMDB centralizada y federada, así como procesos consolidados de gestión de incidencias, problemas, cambios y activos, con una sola visión compartida de los servicios de negocio. Ésto permitió a la compañía gestionar la TI con una eficacia mucho mayor y alinearla mejor con las necesidades del negocio. Ahora todos los propietarios de procesos se asignan a todos los procesos ITIL de gestión de nivel y soporte de servicios, con lo que dispone de un mecanismo de responsabilidades claramente articulado. Además, los propietarios de procesos son ahora responsables de una estructura de documentación claramente definida, que permite controles más eficientes y procesos de auditoría más sencillos. La compañía energética no sólo resolvió sus problemas más acuciantes con BMC Atrium CMDB, también adquirió la capacidad de controlar activos de manera amplia y centralizada, lo que facilita futuras adquisiciones y fusiones. Notas finales 1 ITIL V3 Glossary V3.1.24, 11 de mayo de 2007, http://www.best-management-practice.com/gempdf/itil_glossary_ V3_1_24.pdf Véase Configuration Management System 2 Ibídem. Véase Configuration Management System 3 Ibídem. Véase Configuration Management Database 4 Ibídem. Véase Configuration Item PÁGINA > 5
Sobre BMC Software BMC Software ofrece las soluciones que necesitan las organizaciones de TI para incrementar el valor de negocio con la mejora de la gestión de la tecnología y de los procesos TI. Nuestras soluciones Business Service Management, líderes en el sector, permiten reducir costes, disminuir el riesgo de interrupción de la actividad y aprovechar una infraestructura de TI creada para sustentar el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Sólo BMC suministra procesos de TI óptimos, gestión automatizada de la tecnología y galardonadas tecnologías BMC Atrium que ofrecen una visión compartida sobre la manera en que los servicios de TI sustentan las prioridades del negocio. BCM, empresa reconocida por sus soluciones corporativas que abarcan mainframes, sistemas distribuidos y dispositivos de usuario final, también ofrece soluciones que resuelven los retos exclusivos de la mediana empresa. BMC, fundada en 1980, cuenta con oficinas en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2007 unos beneficios superiores a los 1.580 millones de dólares. Active su negocio con el poder de la TI. www.bmc.com. Sobre Column Technologies Column Technologies es una consultora de ámbito mundial de gestión de infraestructuras de TI que ayuda a las empresas a perfeccionar la prestación de servicios de TI. Fundada en 1998, Column Technologies es una empresa reconocida en el campo de las soluciones de gestión de infraestructuras y es partner de Elite BMC Software. Column Technologies cuenta con oficinas en Dallas, Chicago y Nueva York, y oficinas internacionales en Londres y la India. Column Technologies ofrece su experiencia en consultoría de procesos, diseño e integración de sistemas, desarrollo de aplicaciones, soporte al cliente, suministro de almacenamiento, administración remota y formación en productos, procesos y mejores prácticas de ITIL. Visite www.columnit.com. Sobre los autores Tom Bishop, Director de Tecnología, BMC Software Tom Bishop fue reconocido como uno de los 25 principales responsables de tecnología por InfoWorld Magazine en 2004 y es uno de los más conocidos innovadores del sector. Posee nueve patentes de informática tolerante a fallos y ha participado en la dirección del desarrollo de normas del sector, como DMTF (Distributed Management Task Force ) y POSIX. Ken Turbitt, Director global de mejores prácticas, BMC Software Ken Turbitt asesora a las compañías para su alineación con las mejores prácticas de TI. Ha participado en los análisis de calidad de ITIL V3, asesorando a varios de sus autores. Ha sido acreditado como miembro de ISEB (International Standards Examination Board), ha sido un reconocido administrador de ITIL durante más de 12 años y se ha trabajado como asesor especial TCO de Gartner durante más de 10 años. Para saber de qué manera BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al (800) 841-2031. BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., están registrados en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos, y pueden estar registrados o tener el registro en trámite en otros países. Las demás marcas, nombres de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o en trámite de registro en Estados Unidos y otros países. ITIL es una marca registrada y una marca comunitaria registrada de Office of Government Commerce, se encuentra registrada en la Oficina de marcas y patentes de EE.UU., y en este caso es utilizada por BMC Software, Inc. bajo licencia y con permiso de OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de Office of Government Commerce y es utilizada aquí por BMC Software, Inc., bajo licencia y con permiso de OGC. Todas las demás marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios. 2008 BMC Software Inc. Todos los derechos reservados. *92659*