Caso ITIL Seguros XXXX Índice 1. Es necesaria una CMDB?... 2 2. Creación de un Catálogo de Servicios... 3 Propuesta de Catalogo de Servicios.... 3 Quiénes son nuestros clientes?... 3 Qué servicios ofrecemos?... 3 Componentes de infraestructura necesarios... 4 Infraestructura tecnológica:... 4 Infraestructura de gestión (mantenimiento y soporte)... 4 Proveedores... 4 Catalogo de servicios... 5 3. Procesos más directamente relacionados con el despliegue de la nueva aplicación.... 7 Service Transition... 7 Service Operation... 7 Gráficamente... 8 4. Orden de implementación de los procesos y prioridades.... 9 Caso ITIL Página 1
1. Es necesaria una CMDB? El cambio de modelo propuesto, pasando de una informática centralizada a una distribuida conlleva la creación de un CMDB que permita gestionar y mantener adecuadamente los activos IT, de forma que se disponga de información sobre la ubicación, garantías, estado, etc de los distintos elementos que formarán parte del nuevo modelo distribuido así como de los servicios asociados y sus niveles de cumplimiento. Ámbito: Inicialmente incluirá los elementos (CI) distribuidos y el software asociado (DML), así como una relación entre ellos y los problemas e incidencias que presenten. Nivel de profundidad: El nivel de profundidad vendrá definido según el siguiente esquema: *Gráfico creado en PowerPoint Los niveles propuestos han de permitir definir los CI s correspondientes a los servicios ofrecidos y agrupar los activos de infraestructura y software necesarios, asociados a cada servicio, con la finalidad de poder en un futuro medir el grado de cumplimiento de dichos servicios y su alineamiento con el negocio. Caso ITIL Página 2
Justificación La CMDB permitirá disponer de un control de activos IT entregados a las distintas oficinas y agentes, así como facilitar al Servicio de atención de incidencias la localización y gestión de los elementos IT de forma rápida. En un futuro, la información almacenada permitirá disponer de información (reports) sobre el estado de los activos, licencias, niveles de incidencias y medición de SLA s asociados. Mediante el nivel de profundidad propuesto se abordan los objetivos iniciales de la primera fase correspondientes a: Despliegue de un nuevo modelo de microinformática y sus cambios asociados. Gestión de incidencias Despliegue del nuevo módulo cliente y sucesivos cambios. 2. Creación de un Catálogo de Servicios La creación inicial de un Catalogo de Servicios permite definir los servicios que vamos a Ofrecer/Gestionar, así como determinar sus límites, es decir, que se puede pedir el cliente y que no. Una correcta elaboración del Catalogo de Servicios, nos permitirá Gestionar la Capacidad necesaria para llevarlos a cabo, tanto a nivel de infraestructura tecnológica como humana, así como una visión de los procesos de transición necesarios. Propuesta de Catalogo de Servicios. Analizaremos la propuesta respondiendo a las cuestiones básicas: Quiénes son nuestros clientes? Internos: Oficinas Comerciales, Agentes Comerciales, Usuarios finales, Perfiles técnicos. Externos: Service Desk (Escalado de incidencias, problemas y peticiones de cambios) Qué servicios ofrecemos? Red ofimática en las oficinas comerciales. Entrega de activos tecnológicos: En oficinas y agentes. Infraestructura servidora Ofimática (Distribución y mantenimiento) Aplicación Software Comercial (Implementación, Distribución y mantenimiento) Soporte a incidencias y problemas Control de activos. Reporting de activos y servicios. Caso ITIL Página 3
Componentes de infraestructura necesarios Infraestructura tecnológica: Comunicaciones: Redes de datos. Infraestructura de servidores centralizada Software (licenciamiento y distribución) Portátiles y hardware necesario en Oficinas y Agentes Comerciales. Infraestructura de gestión (mantenimiento y soporte) Service Desk (SPOC) - Outsourcing Logística ante incidencias físicas. Service Desk (Soporte interno de SEDSA IT, recepción de incidencias escaladas y mantenimientos internos, gestión de cambios) Proveedores Internos: SEDSA IT (Como hemos indicado): recepción de incidencias escaladas y mantenimientos internos, gestión de cambios Externos: Service Desk (Outsourcing: Gestión de incidencias, problemas, mantenimiento de la infraestructura servidora y cliente) Proveedores de hardware Proveedores de software Caso ITIL Página 4
Catalogo de servicios Servicio Descripción Alcance Instalación infraestructura servidora Red ofimática en oficinas comerciales Comunicaciones : redes de datos Entrega de activos tecnológicos Mantenimiento de activos tecnológicos Ofimática Instalación y mantenimiento de la infraestructura servidora necesaria para la aplicación Comercial y el entorno ofimático. Implantación y mantenimiento de la Red en cada oficina Implantación y mantenimiento de la Red en cada oficina Entrega de PC's, portátiles y periféricos en Oficinas Comerciales Incidencias del hardware y las comunicaciones Instalación y mantenimiento en equipos portátiles y PC's de las oficinas comerciales Arquitectura cliente-servidor necesaria para la aplicación comercial. Caso ITIL Página 5 Arquitectura servidora necesaria para la ofimática. Cableado e instalación de los elementos tecnológicos necesarios. (Impresoras,scanners, etc.) Acceso a Servicios Centrales, Internet, correo electrónico, etc. Logística de entrega de activos a las oficinas comerciales. Logística de entrega de los portátiles a los Agentes. Fallos de hardware. Problemas de acceso a entorno corporativo e internet. El software ofimático estará precargado en los PC s y portátiles. Las actualizaciones se realizarán de forma transparente para el usuario.
Servicio Descripción Alcance Aplicación de software comercial Soporte a incidencias, problemas y consultas Ofimática Software comercial Instalación y mantenimiento en equipos portátiles y PC's de las oficinas comerciales Soporte al entorno ofimático. Soporte al software comercial primer nivel La aplicación comercial dispone de la parte cliente instalada en el PC, esta vendrá precargada. Resolución de consultas sobre funcionalidades. Resolución de incidencias y problemas. Resolución de consultas sobre funcionalidades. Resolución de incidencias y problemas. Elevación a segundo nivel en caso de error no solucionable. Control de activos Reporting Peticiones de cambio (RFC) Escalado a segundo nivel Interno Mantenimiento de la CMDB Informes diarios, mensuales y anuales. Elaboración de RFC basado en incidencias/probl emas repetitivos y/o peticiones reiteradas de los usuarios. Inclusión de nuevos activos o modificaciones de los existentes en la CMDB. Generación de informes predefinidos y pactados. (Cumplimiento de SLA s, niveles de incidencias, estado de los activos,etc.) Caso ITIL Página 6
Servicio Descripción Alcance Formación del uso de la aplicación comercial en su primer uso. Formación a los usuarios finales. Formación Formación y entrega de procedimientos a Service Desk. Formación de los workflows ante incidencias y problemas. Formación a los componentes del Service Desk ante incidencias en procesos ITpropios de SEDSA. 3. Procesos más directamente relacionados con el despliegue de la nueva aplicación. Los procesos más relacionados forman parte de las fases de Service Transition y Service Operation del ciclo de vida. Service Transition La implementación de la nueva aplicación requiere de los procesos de: Gestión de cambios Release and deployment Software asset and configuration management. Nos ha de permitir planificar y gestionar los recursos del nuevo servicio (aplicación) dentro de los costes, calidad y tiempos previstos, así como minimizar el impacto en los servicios de operaciones. Mediante el proceso de Release and deployment management dispondremos de los paquetes de entrega y transferencia de conocimiento necesarios para alinear el cambio. Service Operation Esta fase nos aporta los procesos necesarios durante y después de la implantación, gestionando las incidencias, problemas y consultas. Procesos que se gestionarán desde el Service Desk: Incidencias Problemas Request fulfillment (Consultas y quejas de usuarios) Event management Caso ITIL Página 7
Access management Gráficamente Caso ITIL Página 8
4. Orden de implementación de los procesos y prioridades. Los objetivos básicos son: 1. Creación de oficinas comerciales autónomas en determinadas operaciones. 2. Inclusión de redes ofimáticas en las oficinas comerciales 3. Entrega de portátiles a los agentes. 4. Despliegue ofimática 5. Despliegue nueva aplicación Basándonos en los objetivos iniciales detectamos las siguientes actividades y procesos necesarios: SERVICE DESIGN Elaboración del Service Catalogue para disponer del conjunto de servicios necesarios para cubrir las necesidades de implantación. Elaboración del Service level management con los correspondientes Service Level Requirements y Service Level Agreements (SRM-SLR-SLA) para cada servicio. Análisis del Supplier management para definir y determinar los servicios que se llevarán a cabo mediante Outsourcing. (Service Desk). Capacity Management: En los procesos de Negocio y Servicios. Gestión de la demanda: Analizar el PBA actual para determinar en función de los objetivos previstos (número de oficinas comerciales, número de usuarios, despliegue diario, etc.) las necesidades de infraestructura y recursos necesarias para llevar a cabo el despliegue. Definir el ámbito y alcance de la CMDB así como su diseño. Dimensionar la aplicación (Sizing) y determinar la infraestructura necesaria. SERVICE TRANSITION Definir la Gestión de cambios para la implementación de: Distribución de portátiles a los agentes. Red Ofimática Nueva aplicación comercial Inclusión nuevos servicios. Minimización de impacto en operaciones. Alinear los planes de cambio con las necesidades de negocio. Service asset and configuration management Para definir: El conjunto de assets y servicios necesarios así como sus relaciones. (CMDB) Versiones autorizadas de software.(dml) Caso ITIL Página 9
SERVICE OPERATION Implantación del Service Desk: Gestión de incidencias, problemas, consultas y peticiones. El Service Desk se llevará a cabo desde un único punto centralizado (SPOC) contratado de forma externa mediante Outsourcing con un proveedor con las siguientes características: Alcance a geográfico equivalente al territorio de las oficinas comerciales. (Logística de entrega, retirada de portátiles y/o reparación / soporte incidencias in situ. Soporte remoto a incidencias lógicas. El proveedor dispondrá de un punto de enlace interno Gestor de infraestructuras propio de SEDSA para el escalado de incidencias/problemas/peticiones fuera del alcance del proveedor. El diseño y definición de los servicios de Service Desk se habrá realizado en la fase de Service Design en los procesos de Service Level Management y Supplier Management. Caso ITIL Página 10