MANUAL WEBSOPORTE DE IRIS-EKAMAT
ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 2 2. IDENTIFICACIÓN... 3 2.1 Validar usuario... 3 2.2 Campos recordatorio... 4 2.3 Contactar con soporte y acceder al manual... 4 3. GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS... 5 3.1 Gestor de incidencias... 5 3.2 Crear nueva ficha... 6 3.3 Seguimiento de la ficha enviada a Soporte... 8 3.4 Localizar incidencia... 10 4. ESTADOS DE LAS INCIDENCIAS... 11 5. Líneas de acción... 13 5.1. Línea de acción sin presupuesto para la resolución... 13 5.2. Línea de acción con presupuesto para la resolución... 14 6. CONTACTO SOPORTE... 15
1. INTRODUCCIÓN En primer lugar, es necesario saber para qué sirve este programa y cuál es su objetivo: El programa está creado para funcionar con navegadores Internet Explorer versiones 5.0 o superiores y con una resolución mínima de 1024 x 728 píxeles. El objetivo de la web de Soporte de Iris-Ekamat es agilizar la gestión de consultas e incidencias detectadas tadas en los ámbitos de Navision, AS400, Sistemas y otras aplicaciones de nuestra competencia. Cada empresa cliente de Iris-Ekamat posee un código de usuario y una contraseña para validarse y acceder a su gestor de incidencias. Si no dispone de este código de usuario, póngase en contacto con el departamento de Soporte para que se lo faciliten. Dentro de cada zona de gestión de soporte, el usuario puede controlar el estado de todas sus incidencias, tanto las que se han comunicado a Iris-Ekamat como las que estén pendientes de enviar. El sistema informa en todo momento del estado de su caso tanto al contacto que ha abierto la ficha, como al técnico que la está gestionando. El sistema envía un aviso por correo electrónico desde websoporte@irisekamat.es cada vez que la ficha cambia de estado e incluye un enlace a la ficha en la web. Estos menajes no deben responderse ya que son enviados automáticamente desde el sistema. 2
2. IDENTIFICACIÓN 2.1 Validar usuario Para acceder a la zona de soporte, es necesario que el cliente se identifique para poder manejar la información relacionada con su empresa. El programa muestra la siguiente pantalla de acceder en la que debe introducir su usuario y contraseña: El campo Contraseña distingue entre mayúsculas y minúsculas, el campo Usuario, no. 3
2.2 Campos recordatorio La web de Soporte no debe permanecer abierta a no ser que se esté utilizando ya que la sesión caduca y hay que volver a validar las credenciales para seguir trabajando en ella. Para facilitarlo, se han habilitado los campos Recordar usuario y Recordar contraseña. Si están marcados, el sistema no solicita estos datos al conectar de nuevo. 2.3 Contactar con soporte y acceder al manual Desde cualquier página de nuestra aplicación, se tiene acceso al icono situado en la parte superior derecha de la pantalla, que le ofrece la posibilidad de contactar con nuestro departamento de soporte mediante correo electrónico. También en la parte superior derecha de la web, aparece el icono manual de soporte., que da acceso al Situando el cursor sobre cualquiera de los iconos de la web de soporte, se muestra la acción que realizan. 4
3. GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS 3.1 Gestor de incidencias Una vez identificado como cliente, se muestra el gestor de incidencias, desde donde puede crear y supervisar el estado de sus casos reportados. El gestor divide en tres partes: Cabecera, Incidencias en soporte e Incidencias pendientes de enviar. Cabecera: en la parte izquierda de la cabecera se muestran los filtros que se pueden aplicar para localizar incidencias en soporte. En la parte derecha, se muestran datos informativos referentes a su contrato de soporte y a su base de datos. A través de la opción Ver incidencias contabilizadas se muestra un listado de las incidencias que incrementan el contador de incidencias consumidas. Incidencias en soporte: se muestra un listado de las fichas que se han gestionado desde Soporte, independientemente del estado en que se encuentren o del área a la que pertenezcan. 5
Incidencias pendientes de enviar: se muestra un listado de fichas creadas, que aun no se han enviado a soporte. 3.2 Crear nueva ficha Las fichas se crean desde la opción Añadir del gestor de incidencias. En la ficha se deben indicar una serie de datos de contacto para la correcta gestión de sus casos, así como la descripción y el detalle de estos. También se pueden ver otros campos informativos que indican el número de incidencias contratadas y consumidas, así como el tipo de contrato de soporte y la versión de su aplicación. 6
Los campos que deben rellenarse son: Contacto: persona con la que debe contactar el centro de Soporte. En caso de dato erróneo, se debe contactarar con el departamento de Soporte para actualizar los datos. Área: área a la que pertenece el caso (Navision, AS400, Sistemas, App s, etc.). Tipo: tipo de incidencia que se abre: consulta, nueva o garantía. Una vez que el caso está en gestión, sólo el departamento de Soporte de Iris-Ekamat puede modificar este campo. En el caso de solicitudes de garantía, el departamento de Soporte valida si la incidencia está o no en garantía. En caso negativo, el tipo pasará a No Garantía. Prioridad: la prioridad ALTA se reserva para casos severos cuya gravedad implique parada de servicio. Número de referencia: código con el que su organización identifica la ficha del caso reportado. Sólo es obligatorio para aceptar o desestimar presupuestos. Descripción: título o breve descripción de la consulta, incidencia o solicitud. Este dato pude servir más adelante para localizar esta ficha entre todas las del histórico. Comentarios: definición con más detalle del motivo de la consulta, incidencia o solicitud. Esta información es importante te para que el departamento de Soporte pueda gestionar la ficha con la mayor brevedad y eficacia posible, ya sea respondiendo una duda, reproduciendo un caso de error y proporcionando la corrección o valorando la solicitud. Ficheros adjuntos: es posible adjuntar ficheros a la incidencia, ya sea para reforzar la información de la ficha o para que el departamento de Soporte entregue algún documento o fob. Para adjuntar un documento primero hay que guardar la incidencia ya que se debe indicar la ruta donde se encuentra el fichero, o bien seleccionarlo desde la opción Examinar. Seguidamente hay que clicar en Cargar fichero. 7
Una vez documentada la ficha, se puede guardar o enviar a Soporte. Esta última acción publica la incidencia de forma inmediata. Se envía un aviso a Soporte para que proceda a su gestión y otro al contacto que la ha abierto para confirmar la correcta recepción. 3.3 Seguimiento de la ficha enviada a Soporte Una vez enviada la incidencia a Soporte, cada vez que el técnico asignado a su caso modifica el estado, el sistema envía un aviso mediante correo electrónico para avisar de este cambio al contacto indicado en la ficha. Los casos que están en gestión se encuentran en el apartado Incidencias en soporte del gestor de incidencias. Según el volumen, estos pueden ocupar varias páginas. La cantidad de páginas se indica en la parte inferior derecha del listado. Para cambiar de página, se debe seleccionar la deseada. Desde esta ventana es posible ver en Excel un listado de los casos en soporte o imprimir un resumen. Las incidencias se abren desde la opción Ficha. En la cabecera se muestran algunos campos más que en las fichas pendientes de enviar: Fecha entrada, Fecha aceptación, Fecha validación y Autorizado por (este último sólo es obligatorio en caso de aceptar o desestimar presupuesto). Una vez en gestión, hay campos en la ficha que pueden ser modificados por el usuario pero otros, no. 8
No es posible modificar comentarios enviados a Soporte del cuadro Comentarios del cliente pero sí añadir nuevos a través del cuadro Añadir comentarios cliente y seleccionando después el icono Guardar cambios. La respuesta o los comentarios del técnico asignado al caso pueden verse en el apartado Comentarios de soporte, al que le siguen los campos de Valoración (campo estadístico del departamento de Soporte), Estado, Fecha prevista resolución, Importe presupuestado y Fecha entrega (en caso de que ya se haya entregado). Estos campos no son modificables por el cliente. En el pie de la ficha encontramos la opción de adjuntar archivos y, debajo, los que ya se han adjuntado, tanto por parte del cliente como por parte del departamento de Soporte de Iris-Ekamat. Al igual que ocurre con la lista de fichas, también puede haber más de una página de archivos adjuntos. 9
3.4 Localizar incidencia El gestor de incidencias permite utilizar una serie de filtros para facilitar la localización de casos concretos. Para hacerlo, se debe informar el campo sobre el que se quiere filtrar y seleccionar la opción Aplicar filtros. Para volver a la vista general se debe seleccionar la opción Quitar filtros. No se consideran en gestión las incidencias en estado Validada, Caducada o Desestimada ya que estos estados indican que la ficha ya está cerrada y en histórico, ya sea por la acción del cliente o por la del sistema, por lo que no se muestran en el gestor a no ser que se seleccione el filtro Mostrar también cerradas. En esto casos, no será posible modificar las incidencias. Si se quiere gestionar de nuevo una incidencia en esta situación, se deber hacer desde una nueva ficha. 10
4. ESTADOS DE LAS INCIDENCIAS Las incidencias que forman parte del circuito de gestión de soporte pueden estar en diferentes estados. Cualquier cambio de estado genera un aviso para que, en todo momento, el usuario, el departamento de Soporte o el técnico asignado lo detecten. De ahí la importancia de que nuestros clientes mantengan actualizados los contactos autorizados para la gestión de incidencias. Los diferentes estados en los que puede estar una ficha son los siguientes: Solicitado: la incidencia ha sido enviada. En curso: el departamento de Soporte ha cursado la incidencia. Entregado: la resolución de la incidencia ha sido entregada al cliente. Validado: el cliente, una vez revisada la respuesta indicada por Soporte, ha validado la incidencia, dándola por finalizada. Si el cliente no valida la incidencia en un plazo de 30 días, el sistema la da por cerrada y, en caso de querer seguir gestionándola, se debe hacerlo desde una nueva ficha. Pendiente de cliente: las fichas en este estado requieren de una acción por parte del cliente para proseguir con su gestión, ya sea porque el departamento de Soporte solicita más información o bien porque se está a la espera de autorización en caso de que sea una incidencia valorada. Actualizado: el cliente ha añadido un nuevo comentario o fichero a la incidencia. Cuando el técnico verifica la nueva información, el estado vuele a pasar a En curso. Aceptado: el cliente ha aceptado el presupuesto indicado en la ficha. Cuando el técnico verifica la nueva información, el estado vuele a pasar a En curso. Desestimado: el cliente ha desestimado el presupuesto indicado do en la ficha. Este estado da la ficha por cerrada. Caducado: el sistema caduca las incidencias en estado Pendiente de cliente, estén valoradas o no, si transcurridos 30 días el departamento de Soporte no ha recibido respuesta por parte del cliente. En caso de querer seguir gestionándola, se debe hacerlo desde una nueva ficha. 11
Asistencia: la resolución de la incidencia requiere la asistencia física de un técnico de Iris-Ekamat. Escalado: la resolución de la incidencia no depende de Iris-Ekamat pero es Iris-ekamat, y no el cliente, quien se encarga de gestionarla con el proveedor. Gestión comercial: la resolución de la incidencia requiere la acción del departamento comercial de Iris-Ekamat. 12
5. LÍNEAS DE ACCIÓN Durante todo el proceso, el usuario puede ver el estado de la incidencia que ha enviado al departamento de Soporte. Existen dos líneas de acción diferenciadas por la existencia o no de un presupuesto para la resolución de la incidencia. A continuación se detallan estas líneas de acción y en qué estado está la incidencia en cada momento: 5.1. Línea de acción sin presupuesto para la resolución El usuario ha enviado una incidencia en la que se ha detectado un error de programa o alguna anomalía que hay que solucionar sin coste alguno para el cliente. 13
5.2. Línea de acción con presupuesto para la resolución El usuario ha enviado una incidencia para la que, después de su estudio, se concluye que es necesario un nuevo desarrollo. Éste debe ser aceptado por el cliente previo presupuesto presentado. 14
6. CONTACTO SOPORTE Barcelona Via Augusta 13-15, D. 214 08006 Barcelona T (+34) 902 415 001 / 932 377 537 Levante Pl. Ayuntamiento 19, Entlo. D 46002 Valencia T (+34) 902 415 001 / 932 377 537 soporte@irisekamat.es www.irisekamat.es