CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Los pequeños negocios tienen ventajas frente a los grandes. Generalmente, con estructuras más chicas, es más fácil y rápido implementar un buen nivel de servicio al cliente. Es de suma importancia que cada estrategia que se implemente en una empresa, se verifique el nivel de servicio al cliente que ofreces de manera periódica para realizar ajustes, correcciones y adaptaciones. Recuerda que las empresas y los clientes son dinámicos, las expectativas varían a lo largo del tiempo, por lo tanto las respuestas se tienen que ir adaptando a esos cambios. A continuación se detallan los capítulos en que se compone este proyecto: En el primer capítulo se presenta la información general de los antecedentes generales de la empresa que resulta ser el objeto de estudio, la estructura organizacional y dinámica de trabajo que se desarrolla como la rutina común en el proceso de atención y servicio al cliente que acude, asimismo se describe las delimitaciones del estudio. En el segundo capitulo se aborda el marco teórico que sustenta el presente proyecto destacando la importancia de la gestión que implica implementar un proceso de la atención y calidad en el servicio al cliente. En el Tercer capítulo, se plantea una metodología para la evaluación de la atención y servicio al cliente que acude a la empresa objeto de estudio y la dinámica de aplicación de las encuestas. Posteriormente, con los resultados del tercer capítulo se genera el cuarto capítulo donde se exponen los resultados de la aplicación de la encuesta y el análisis de los
resultados emitidos por los encuestados Implica el análisis estadístico y determinación de los efectos de cada cuestión planteada. Por último, se describe el quinto capítulo, las conclusiones y recomendaciones, derivado del análisis estadístico de los resultados de las encuestas que se aplicaron a los clientes, asimismo la formulación de estrategias de mejora que oriente a la empresa a incrementar su competitividad, elemento clave para continuar creciendo ante el mercado actual y futuro. 1.1 Antecedentes generales de la empresa Ubicada en el sector norte de la ciudad de Hermosillo, se encuentra la empresa Carnicería Reforma, la cual está bajo el concepto general de una organización familiar, en la cual cada integrante participa acorde a su capacidad y específicamente la dirección y administración está a cargo del padre y madre que día a día atienden las necesidades de atención y servicio de la clientela que acude a la carnicería. Carnicería Reforma, lleva ya 12 años de permanencia en el mercado atendiendo a sus clientes, buscando siempre como mejorar cada vez más. La dinámica general de trabajo es compleja a pesar de que puede considerarse algo sencillo, ya que la administración se combina con la dirección del propio negocio y de la familia a la vez, de aquí de la importancia en analizar el concepto de una empresa familiar que posteriormente se describirá en el marco teórico.
1.1.2 La distribución organizacional se integra de la siguiente manera: Contador Externo Dirección General Administración Cajera Carniceros Parrilleros Cocinera De acuerdo a la organización las funciones generales de cada puesto se describen a continuación: Dirección: Representada por el propietario, quien es el responsable de tomar las decisiones estratégicas que mejoren la situación del negocio familiar y es quien realiza la planeación de la compra de la materia prima, los consumibles y gastos de operación. Administración: Realiza los depósitos bancarios, facturación, preparara y ordena la documentación e información relacionada con el pago de impuestos que será enviada al despacho de Contadores que maneja la contabilidad de la empresa. Cajera: Empleada cuyas funciones son, atención al cliente personal y telefónicamente, control de pedidos de clientes, recepción y pago a proveedores.
Carniceros: Empleados cuya principal función es atención a clientes, deshuesar carne de res, beneficiar carne de puerco, res y pollo, tener siempre presentable la vitrina de exhibición de producto. Parrilleros: Sus funciones son las de preparación de parrillas para el asado de carne, elaboración de chicharrones, asado de carne y picar la carne. Cocinera: Persona responsable de preparar la carne adobada, salsas y frijoles que se ofrecen la carnicería. Contador Externo: Es representado por un contador el cual está encargado de realizar la nomina, documentación del gobierno e IMSS de los trabajadores 1.1.3 Imagen Comercial
1.2 Descripción de las Actividades generales de la empresa Las actividades generales que se desarrollan en el proceso diario de la empresa son los siguientes: A. Adquisición de la materia prima Para realizar la adquisición de materia prima se efectúan los pedidos de todas las tardes de lunes a sábado es por medio de una llamada telefónica a los proveedores. B. Recepción y almacenaje La recepción de la mercancía es por las mañanas y el almacenaje de la carne de res y pollo es en un cuarto frio de 2 x 3 metros de longitud, con temperatura regulada, para el almacenamiento de la carne de Puerco es en congeladores, debido a que este tipo de producto es más delicado. C. Control de inventarios El inventario es muy fácil de manejar, ya que el producto se almacena en estantería de acero inoxidable y congeladores verticales que permite tener siempre visibilidad del producto; además de que siempre el flujo de la mercancía es constante, no se puede ordenar producto en un día para toda la semana por la naturaleza del producto, que se vende fresco. D. Proceso de cortes En el proceso de cortes es muy importante la rebanadora, es una herramienta de gran utilidad en la actualidad ya que esta te permite, ofrecer los cortes más finos y de la medida exacta que el cliente pide, un detalle muy importante es que la temperatura de las piezas de carne debe ser de -2 a -6 grados centígrados, debido a que la consistencia de la carne es más firme y es primordial en los cortes perfectos.
E. Proceso de atención y servicio al cliente El proceso de atención al cliente es muy personalizado y cordial, hay dos maneras de adquirir los productos, las cuales se identificaran como: 1) Atención directa personal del cliente 2) Atención Telefónica del cliente Las actividades que integran al proceso de la atención directa personal al cliente se describen a continuación: a) Desde que entra el cliente se inicia con un saludo de buen día. b) Se hace la solicitud del producto. c) El carnicero atiende, siempre ofreciendo la carne de la mejor calidad. d) Entrega del producto a la cajera. e) Se ofrecen los productos complementarios como son: verduras, salsas, tortillas, etc., f) Se pregunta al cliente si la carne será asada g) Si el cliente decide utilizar el servicio de asado de carne, se etiqueta el contenedor con el nombre del cliente y especificaciones de asado; para la respuesta No, se empaca el producto en bolsa. h) El cliente realiza el pago del producto. i) Si el cliente decidió que su carne sea asado, éste espera, el proceso de asado y corte de carne asada. j) Recibe su carne asada o si la decisión fue de carne sin asar recibe su producto k) Fin del proceso.
1.2.1 Diagrama de Flujo del Proceso 1 Atención Personal del Cliente Entrada del cliente Realiza la solicitud del producto Carne de Res, Pollo o Puerco Servicio de la Petición del cliente Entrega de producto a cajera Identificación y especificaciones del Asado Pago del Producto Tortillas, salsa, soda, etc. Se ofrecen productos complementarios Proceso de Asado y corte No Requiere el servicio de asado? Si Entrega de Carne asada Salida del cliente Pago del Producto Salida del cliente
Las actividades que integran al proceso de la atención telefónica del cliente se describen a continuación: a) El cliente realiza una llamada telefónica y solicita el producto. b) Se cuestiona Requiere el servicio de carne asada? Si la respuesta es Afirmativa, se solicita las especificaciones del asado. c) El carnicero procesa la orden. d) Proceso de asado y corte. e) Entrega de producto asado a cajera f) Cliente llega a la carnicería, realiza el pago del producto que está a su nombre. g) Recibe su producto. h) Salida del cliente.
1.2.2 Diagrama de Flujo del Proceso 2 Atención Telefónica del Cliente Llamada del Cliente Solicitud de producto Requiere el servicio de asado? Si Identificación y especificaciones del Asado No Se procesa petición del Cliente Se procesa petición del Cliente Proceso de Asado y corte Entrega de producto a cajera Entrega de producto asado a cajera Llegada del Cliente Pago del Producto Salida del cliente
1.3 Objetivo General Analizar la calidad del servicio al cliente en Carnicería Reforma, negocio familiar dedicado a la venta y distribución de carnes de Res, Puerco y Pollo de 1ra Calidad, este proyecto tiene como finalidad, obtener mayor satisfacción de los clientes y atraer nuevos clientes. Obteniendo de esa manera, mayores ganancias. 1.3.1 Objetivos Específicos A) Conocer en forma real y verídica si se encuentran áreas y puntos de mejora. B) Ubicar que se está haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo. C) Tener información controlada y en forma escrita para la toma de decisiones. D) Elevar los niveles de lealtad de nuestros clientes, que son los que constituyen el éxito a largo plazo. E) Realizar la propuesta de mejora en base a la información obtenida en las encuestas y la documentación bibliográfica.
1.4 Justificación La mejora continua es algo sencillo de comprender y hacer, pero es muy poderosa y nos ayuda a obtener muy buenos resultados, además de lograr una cultura de mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores persiguiendo diariamente un reto. Uno de los retos más grandes de la mejora continua consiste en que se mejoraran las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar y comprometerse con la solución. El mejoramiento continuo más que un enfoque o un concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de problemas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la obscuridad a la luz de un solo brinco. Todas las empresas practican tres actividades principales directamente relacionadas con la obtención de utilidades: desarrollo, producción y venta. Sin estas actividades, una empresa no puede existir. En la actualidad el sistema empresarial se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que en si constituye un programa de mejora, pero en medida que este se apoye en enfoque utilizado en la práctica mundial se obtendrán mejores resultados. El desarrollo de presente trabajo deriva de la importancia que implica la relación de comunicación que se requiere por parte de todo cliente con la misma empresa. El interés por realizar esta investigación es la necesidad de contribuir al mejoramiento del servicio, que trae beneficios a corto, mediano y largo plazo. Los primeros a corto, es que se puede tener conocimiento de la calidad que se está brindando en el servicio, pudiendo a mediano plazo contar con los elementos para desarrollar y aplicar un plan de mejora de la calidad, que a largo plazo, redundará en prestigio e incremento de las utilidades. La ciudad al igual que el país, vive en un escenario económico donde los mercados se encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes y la
competencia es creciente. Esto obliga a las empresas a mejorar sus sistemas de gestión de la calidad de los servicios que ofrecen. Derivado de la necesidad de mejorar el nivel de competitividad se considera que es el momento más apropiado para realizar un análisis y evaluación del servicio que se está ofreciendo y así definir las áreas de oportunidad de mejora; este análisis se llevará a cabo mediante un sencillo diagnóstico de manera en que se lleva a cabo el servicio. Conocer las causas que provocan la insatisfacción a los clientes debe ser uno de los principales objetivos de una empresa. Se puede con estos conocimientos realizar una buena gestión que permita lograr el mejor desempeño del personal y la total satisfacción de los clientes. Los estudios demuestran que los clientes satisfechos pueden dar dos o tres referencias para nuevos clientes. Para toda empresa es de suma importancia el cuestionarse si está cumpliendo correctamente con su objetivo, que es brindar buen servicio. Es importante dar respuestas a estas interrogantes: Se está ofreciendo un servicio de calidad, de tal manera que garantiza la satisfacción de los clientes y atrae nuevos clientes? Cómo califican la calidad de nuestros productos? Cumplen con las expectativas de nuestros clientes? Cuál es la opinión acerca las instalaciones? Qué otro servicio les gustaría que se brinde? Para conocer las respuestas a estas interrogantes, definitivamente se le tiene que preguntar a los clientes, que indudablemente darán como resultado, conocer las áreas de oportunidad de mejora.
Es por ello que se justifica el análisis de este proyecto y tener la oportunidad de realizar un plan de acción en base en la información obtenida. 1.5 Delimitaciones de estudio Una delimitación de la presente evaluación y análisis viene a ser la aplicación de un cuestionario que se aplicara para el análisis, las preguntas incluyen respuestas planteadas como alternativas de opción múltiple, que le solicitará que lo responda el cliente, inmediatamente después de que se le haya atendido, esta actividad se delimitará a considerar a clientes que ya han realizado compras anteriormente.