ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido

ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido Bob Alisic Act ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad

Norma ISO 9004:2009 / FDIS La gestión para el éxito sostenido de una organización Un enfoque de gestión de la calidad III SI 9004 V0.1 2

Propósito de la norma ISO 9004:2009 Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo. III SI 9004 V0.1 3

La madurez La relación entre ISO 9001 y ISO 9004 El exito sostenido Eficaz y efectivo Efectivo ISO 9001 (minimo) III SI 9004 V0.1 Clientes Todas las partes interesadas Los procesos para la realización Todos los procesos Causa el impacto en: 4

La madurez La relación entre ISO 9001 y ISO 9004 El exito sostenido Eficaz y efectivo ISO 9004 ( peldaños ) Efectivo ISO 9001 (minimo) III SI 9004 V0.1 Clientes Todas las partes interesadas Los procesos para la realización Todos los procesos Causa el impacto en: 5

Objetivos para la norma ISO 9004:2009 Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios. Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema de gestión de la calidad que: cree valor para sus clientes, mediante los productos que suministra; cree valor para todas las otras partes interesadas; equilibre los puntos de vista de todas las partes interesadas. III SI 9004 V0.1 6

ISO 9004:2009 / Alcance Esta Norma Internacional proporciona orientaciones y herramientas para la utilización de los principios de gestión de la calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido. Se aplica a todas las organizaciones, sin importar su tamaño, tipo y actividad. Esta Norma Internacional no es para usos de certificación, reglamentarios o contractuales. III SI 9004 V0.1 7

Qué es el éxito sostenido? La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo: hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico; relaciona las partes interesadas de una organización III SI 9004 V0.1 8

Qué es el éxito en la práctica diaria? Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas. Frase bonita y extensa, pero Qué significa? Qué debería hacer yo como director? Debería dividir su torta de una forma equilibrada entre todas las partes interesadas pertinentes..??? III SI 9004 V0.1 9

Qué es el éxito en la práctica diaria? Superávit Ingreso o facturación - = Costos Costos III SI 9004 V0.1 Parte verde: Superávit, dinero que se puede reinvertir, o dar a una o más de las partes interesadas. 10

La torta - Cómo dividirla entre las partes interesadas? Sociedad Proveedores Empleados Costos Accionistas Gobierno Socios Clientes Reinvertir? Superávit (ganancia aún no destinada) Pero también el Tiempo y la Atención III SI 9004 V0.1 1 Acción de Equilibrio 11

La torta pero además, Cómo hacerla más grande? Reducir los costos 2 Proveedores Empleados Sociedad 3 Costos Socios Clientes Superávit (ganancia aún no destinada) Pero también el Tiempo y la Atención Incrementar el ingreso III SI 9004 V0.1 Accionistas Gobierno 1 Reinvertir? Acción de Equilibrio 12

Cuáles son los elementos esenciales de una organización exitosa? La exploración continua de su propio ambiente externo. La exploración continua de su propio ambiente interno. En qué somos buenos y en qué (todavía) no? Mírese en el espejo! La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas. III SI 9004 V0.1 13

Cuáles son los elementos esenciales de una organización exitosa? El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas. El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad). III SI 9004 V0.1 14

Mirense en el espejo, pero, que ven? III SI 9004 V0.1 15

Mirense en el espejo, pero, que ven? III SI 9004 V0.1 16

Ocho Principios de Gestión de la Calidad: Punto central al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor III SI 9004 V0.1 17

A dónde ir, por qué y cómo llegar alla? Donde y por qué? III SI 9004 V0.1 Cómo? 18

Ambiente de la organización La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido Ambiente de la Organización Partes Interesadas ISO 9004 Cp 4 Gestión para el éxito sostenido Partes Interesadas Necesidades & expectativas ISO 9004 Cp 5 Estrategia y política ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección ISO 9004 Cp 9 Mejora, Innovación y aprendizaje ISO 9004 Cp 6 Gestión de los recursos (ampliado) ISO 9001 Cp 6 Gestión de los recursos ISO 9001 ISO 9001 Cp 8 Medición, análisis y mejora ISO 9004 Cp 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión Satisfacción Clientes Requisitos & expectativas ISO 9001 Cp 7 Realización del producto Producto Clientes ISO 9004 ISO 9004 Cp 7 Gestión de los procesos III SI 9004 V0.1 Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 19

Qué camino tomar? La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido ISO 9004 Cap 4 Gestión para el éxito sostenido ISO 9004 Cap 5 Estrategia y política ISO 9001 Cap 5 Responsabilidad de la dirección ISO 9004 Cap 9 Mejora, Innovación y aprendizaje 20 Fundamento: III SI 9004 V0.1 Principios de Gestión de la Calidad 20

Tomar el camino elegido ISO 9004 Cap 6 Gestión de los recursos (ampliado) ISO 9001 Cap 6 Gestión de los recursos ISO 9001 Cap 8 Medición, análisis y mejora ISO 9004 Cap 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión C ISO 9001 Cap 7 Realización del producto Producto C ISO 9004 Cap 7 Gestión de los procesos 21 Fundamento: III SI 9004 V0.1 Principios de Gestión de la Calidad 21

Estructura de la norma ISO 9004:2009 1. Alcance 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones Los elementos esenciales 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje Anexo A Una herramienta de autoevaluación Anexo B Principios de gestión de la Calidad Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001 III SI 9004 V0.1 22

Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización Comportamiento organizacional: punto central, liderazgo, participación Marco organizacional: enfoque basado en los procesos y enfoque de sistema Herramientas organizacionales: mejora continua, decisiones basadas en hechos Relaciones de la Organización: proveedores y socios, beneficios mutuos III SI 9004 V0.1 Responsabilidad de la dirección! 23

Cap 4. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas Parte interesada Clientes Necesidades y expectativas claves Calidad Propietarios / accionistas Rentabilidad sostenida Transparencia Empleados Calidad del trabajo Reconocimiento Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad Sociedad Gobierno III SI 9004 V0.1 Protección ambiental Buena ética de negocios Sostenibles para de ciudadamos 24 Posicionamiento internacional 24

Cap 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política Crear la estrategia adecuada (respuesta a largo plazo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas) Formular la política adecuada (orientaciones principales para la organización) Evaluar las diferentes situaciones Implementar (realización) Comunicar ICONTEC III SI 90042008-9 V0.1 V0.1 Responsabilidad de la dirección! 25

Cap 7. Gestión de los procesos 7.1 Gestión de los procesos de la organización 7.2 Planificación de los procesos 7.3 Responsabilidad y autoridad de los procesos Los procesos y sus interrelaciones se deben gestionar como un sistema! ( Redes!) La red se describe en un mapa de procesos. La planificación de los procesos incluye la necesidad de adquirir nuevas tecnologías. III SI 9004 V0.1 26

Cap 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión Asuntos de salida Medir lo que importa sistemáticamente! Reunir la información adecuada. Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor. Tendencias? Entregar información objetiva para sustentar las decisiones. Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos. Usar puntos de referencia. Verificar la efectividad de las acciones tomadas. III SI 9004 V0.1 27

Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje Debe aplicarse a: Productos, Procesos y sus interfaces, Estructuras organizacionales, Sistema de gestión, Aspectos humanos y cultura Infraestructura, relaciones laborales & tecnología Las relaciones de la organización con las partes interesadas. Cooperación en articulación. III SI 9004 V0.1 28

A1 Autoevaluación de elementos claves Los nuevos elementos claves: Enfoque? Liderazgo? Estrategia? Recursos? Procesos? Resultados? Seguimiento? Mejora? Aprendizaje? Cinco niveles: 1. 2. 3. 4. 5. III SI 9004 V0.1 29

A2 Autoevaluación en un nivel detallado Cinco niveles: 1. 2. 3. 4. 5. Seis áreas (principales capítulos de 9004): 4. Gestión para el exito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje III SI 9004 V0.1 30

Qué quiere decir en pocas palabras? Misión &Visión A P V H A P V H A P V H A V P H A P V H III SI 9004 V0.1 31

Cuándo emplear ISO 9004:2009? Algunos ejemplos: Para mejorar la satisfacción del cliente. Para reducir costos / incrementar ganancias. En caso de una adquisición o una fusión. En caso de una nueva Dirección. Para mejorar la relación con los proveedores. Para desarrollar un sistema actual de gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001. III SI 9004 V0.1 32

Preguntas? Gracias por su atención! III SI 9004 V0.1 33

Act Información de contacto ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad Bob Alisic Celular: +31 621 227 354 III SI 9004 V0.1 Correo electrónico: bob.alisic@actinq.nl Sitio web: www.actinq.nl 34

Podríamos obtener nuestras actividades mejor bajo control mediante el uso de la norma ISO 9004:2009? Bob Alisic Act ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad

Nuestras actividades están bajo control? Funcionalidad? Calidad? Costos? A tiempo? 2

Nuestras actividades están bajo control? Funcionalidad? Calidad? Recursos? Procesos? Conducta? Costos? A tiempo? 3

Qué sucede en un proceso? A. Entrada B. Comportamiento del proceso C. Salida D. Efecto? Proceso X 4

Lo que ocurrió en realidad en un proceso?? Gente Materiales Métodos Maquinas Incidentes? Polución? Seguridad? Imagen? 3x Calidad? Satisfacción del cliente? Información Información? Gente? Tiempo? Costos? 5

Qué podría ir mal? Costos más elevados que las predichas. Proyecto entregado demasiado tarde. Los resultados de los proyectos incompletos contra contrato. Calidad de los productos menor la especificada. El tiempo de entrega de los productos es mayor del previsto. Precio por producto es superior al calculado. Insatisfación: de los clientes, de otras partes interesadas de los empleados. 6

Los costos son más elevados que el presupuesto! Posibles causas? El proceso? Los materiales? La gente? El problema: Los costos Por qué? La información? La infrastructura? 7

10 condiciones: Actividades bajo control 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Cuáles son estas? 8

De la visión a los resultados? Visión Comunicar Comprender? Aceptar? Poder? La gente abandona el proceso Recompensar! Querer? Hecho! 9

También hay dos lenguajes! Alta dirección Gerencia Media Lenguaje de dinero: M / M$ Lenguaje de cosas : mm, #, días Taller Objetivos y metas Problemas y solicitud de apoyo y recursos Traducción? 10

Misión, Visión Objetivos, planes, recursos y resultados Mediciones Resultados Objetivos a largo largo plazo plazo Objetivos anuales Planes y recursos a largo plazo Planes y recursos anuales Objetivos del del equipo equipo Planes y recursos del equipo Objetivos individuales Planes y recursos individuales Yo Contribuciones individuales! 11

Metas y SMART? especifica La meta está relacionada con un proceso, un producto, o un proyecto? Medible Es posible elaborar un diagrama con los resultados? Ambiciosa La meta requiere de todo nuestro esfuerzo? Realista Es esta meta alcanzable? en el Tiempo Existe un plan en unidades de tiempo? S N S N S N S N S Sí: Al finalizar el año 2009, haber contestado el 80% de las preguntas de los clientes en menos de 48 horas. Incrementar en un 20% la satisfación de los empleados sobre las IT de apoyo en los seis meses que vienen. Incrementar del 50% al 80% la accesibilidad al centro de atención telefónica en 9 meses. Nuestra meta es que el proyecto X3 debe ser transferido y aprobado por el cliente antes del 31 de deciembre 2009. No: Nuestra meta es mejorar nuestras relaciones con los clientes. Nuestros empleados son nuestros recursos más importantes. Durante las proximos años queremos máximizar la atención. Tenemos que reducir las peridas en produción hasta un punto aceptable. Elaborar productos con los costos mìnimos y la calidad máxima. N 12

Cómo hacer que las personas se muevan? Tres leyes de Bob y Willem: 1 era : La ley del palo. 2 nda : La ley de la zanahoria. 3 ra : La ley de la zanahoria implícita. 13

El balancin? Aumento del campo de juego? Grado de delegación Grado de confrontación Espacio para tomar propias decisiones, definir la propia forma de trabajar. Objetivos claros, la rendición de cuentas los resultados, disciplina! 14

Elementos de construcción de equipos Meta del Equipo Responsabilidad Compromiso Manejo de conflictos Confianza Fuente: P. Lencioni Las cinco disfunciones de un equipo 15

Asignación 1 a) Describir (por un volontario) una problema de la vida real de un proyecto o un producto cuando las actividades no estaban "bajo control. b) Resumir el problema en rotafolio. Qué ha pasado? Cuáles fueron las causas del problema? Tiempo: 15 minutos 16

10 condiciones: Actividades bajo control 1. Liderazgo y delegación 2. Objetivos y planes, SMART 3. Equipos 4. Autoridades y responsibilidades 5. Disciplina 6. Recursos y procesos 7. Aprendizaje de las actividades pasadas 8. Gestión de cambios (externo y interno) 9. Gestión de riesgos 10. Medición y retroalimentación 17

Cuáles son las condiciones para actividades bajo control? Liderazgo y delegación? Objetivos y planes, SMART? Equipos? Autoridades y responsibilidades Disciplina? Gestión de riesgos? Gestión de cambios? Recursos? Procesos? Apredinzaje? Medición y retroalimentación? 18

Asignación 2 a) Comparar el problema y las posibles causas de la lista de 10 condiciones para que tener las actividades "bajo control". b) Decidir cuáles son las 3 mejores condiciones para este caso. c) Colocar las etiquetas de acuerdo a su elección sobre el panorama general de las condiciones en uno de rotafolios. Tiempo: 15 minutos 19

Cuáles son los elementos esenciales de una organización exitosa? La exploración continua de su propio ambiente externo. La exploración continua de su propio ambiente interno. En qué somos buenos y en qué (todavía) no? Mírese en el espejo! La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas. 20

Cuáles son los elementos esenciales de una organización exitosa? El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas. El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad). 21

Ambiente de la organización La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido Ambiente de la Organización Partes Interesadas ISO 9004 Cp 4 Gestión para el éxito sostenido Partes Interesadas Necesidades & expectativas ISO 9004 Cp 5 Estrategia y política ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección ISO 9004 Cp 9 Mejora, Innovación y aprendizaje ISO 9004 Cp 6 Gestión de los recursos (ampliado) ISO 9001 Cp 6 Gestión de los recursos ISO 9001 ISO 9001 Cp 8 Medición, análisis y mejora ISO 9004 Cp 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión Satisfacción Clientes Requisitos & expectativas ISO 9001 Cp 7 Realización del producto Producto Clientes ISO 9004 ISO 9004 Cp 7 Gestión de los procesos Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 22

Qué camino tomar? La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido ISO 9004 Cap 4 Gestión para el éxito sostenido ISO 9004 Cap 5 Estrategia y política ISO 9001 Cap 5 Responsabilidad de la dirección ISO 9004 Cap 9 Mejora, Innovación y aprendizaje 23 Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 23

Tomar el camino elegido ISO 9004 Cap 6 Gestión de los recursos (ampliado) ISO 9001 Cap 6 Gestión de los recursos ISO 9001 Cap 8 Medición, análisis y mejora ISO 9004 Cap 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión C ISO 9001 Cap 7 Realización del producto Producto C ISO 9004 Cap 7 Gestión de los procesos 24 Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 24

Estructura de la norma ISO 9004:2009 1. Alcance 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones Los elementos esenciales 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje Anexo A Una herramienta de autoevaluación Anexo B Principios de gestión de la Calidad Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001 25

A1 Autoevaluación de elementos claves Cinco niveles: 1. 2. 3. 4. 5. Los nuevos elementos claves: Enfoque? Liderazgo? Estrategia? Recursos? Procesos? Resultados? Seguimiento? Mejora? Aprendizaje? 26

A2 Autoevaluación en un nivel detallado Cinco niveles: 1. 2. 3. 4. 5. Seis áreas (principales capítulos de 9004): 4. Gestión para el exito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje 27

Qué quiere decir en pocas palabras? Misión &Visión A P V H A P V H A P V H A V P H A P V H 28

Las diez reglas de oro de la implementación 1. Sea claro en lo que quiere. 2. Identifique los obstáculos. 3. Elabore una red de apoyo. 4. Dé un ejemplo. 5. Asuma la responsabilidad. 6. Vea el panorama más m s amplio. 7. Revise todos los días. d 8. Atienda a los expertos de la adversidad. 9. Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas. 10. Nunca se rinda! Anónimo 29

Preguntas? Gracias por su atención! 30

Act Información de contacto ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad Bob Alisic Celular: +31 621 227 354 Correo electrónico: bob.alisic@actinq.nl Sitio web: www.actinq.nl 31