DE MANTENIMIENTOS TIC'S DE LOS CENTROS DE LA AGENCIA PÚBLICA EMPRESARIAL SANITARIA HOSPITAL AGOSTO - 2014
Índice de contenido 1. OBJETO DEL CONTRATO. 5 1.1. CONDICIONES GENÉRICAS DE LAS OFERTAS. 5 1.2. INCUMPLIMENTO DE SERVICIO. 6 1.2.1. AVERÍAS. 6 1.2.2. RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS 7 1.2.3. ACTAS DE INFRACCIÓN 8 2. LOTE 1: MANTENIMIENTO ANTIVIRUS. 9 2.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 9 2.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 9 2.2.1. CRITERIO 1.- ACTUALIZACIÓN DE LICENCIAS. 9 2.2.2. CRITERIO 2.- REVISIONES TRIMESTRALES. 9 2.2.3. CRITERIO 3.- SOPORTE ILIMITADO DE INCIDENCIAS. 10 2.2.4. CRITERIO 4.- EMISIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO MENSUAL. 10 3. LOTE 2: MANTENIMIENTO AURORA. 11 3.1. PRESTACIONES OBLIGATORIAS. 11 3.2. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 11 3.3. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 11 3.3.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DE LOS MÓDULOS DE AURORA INDICADOS. 12 3.3.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 12 3.3.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 12 3.3.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 12 4. LOTE 3: MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA (FARMATOOLS). 13 4.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 13 4.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 13 4.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIA DE FARMATOOLS. 13 4.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 13 4.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 14 4.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 14 5. LOTE 4: MANTENIMIENTO DE SAP GESTIONADO. 15 5.1. DESCRIPCIÓN TÉCNICA. 15 5.1.1. INFRAESTRUCTURA. 16 5.1.2. COMUNICACIONES. 16 5.1.3. ADMINISTRACIÓN. 17 5.1.4. ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA. 17 5.1.5. ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE DATOS 17 5.1.6. ADMINISTRACIÓN DE SAP 18 5.1.7. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO. 18 5.2. CERTIFICADOS. 18 1
5.3. PRESTACIONES OBLIGATORIAS. 19 5.4. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 19 5.4.1. CRITERIO 1.- INFRAESTRUCTURA HARDWARE. 19 5.4.2. CRITERIO 2.- CPD. 19 5.4.3. CRITERIO 3.- COMUNICACIONES. 19 5.4.4. CRITERIO 4.- GESTIÓN DE SAP. 20 5.4.5. CRITERIO 5.- ACUERDO NIVELES DE SERVICIO (ANS). 20 5.4.6. CRITERIO 6.- EQUIPO DE TRABAJO ASIGNADO. 20 5.4.7. CRITERIO 7.- DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. 20 5.4.8. CRITERIO 8.- MANTENIMIENTO EVOLUTIVO. 21 5.4.9. CRITERIO 9.- MIGRACIÓN Y PUESTA EN PRODUCCIÓN. 21 6. LOTE 5: MATENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA HARDWARE DE LOS CPD'S DE LOS CENTROS DE LA AGENCIA SANITARIA PONIENTE. 22 6.1. INFRAESTRUCTURA POR CENTRO. 22 6.1.1. HOSPITAL. 22 6.1.2. HARE DE GUADIX. 24 6.1.3. HARE DE EL TOYO. 25 6.1.4. HARE DE LOJA. 26 6.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 27 6.2.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO. 27 6.2.1.1. CRITERIO 1.-VISITAS MENSUALES: 27 6.2.1.2. CRITERIO 2.- MONITORIZACIÓN DE SISTEMAS EN REMOTO: 28 6.2.1.3. CRITERIO 3.- ELABORACIÓN DE INFORMES. 28 6.2.1.4. CRITERIO 4.-ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES DE FIRMWARE. 28 6.2.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO. 28 6.2.2.1. CRITERIO 5.- SOPORTE TELEFÓNICO. 28 6.2.2.2. CRITERIO 6.- EQUIPO DE TRABAJO PARA LA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. 29 6.2.2.3. CRITERIO 7.- TIEMPO DE RESPUESTA. 29 6.2.2.4. CRITERIO 8.- REPARACIÓN DE HARDWARE AVERIADO. 29 6.2.3. OTROS DATOS DE INTERES. 30 6.2.3.1. CRITERIO 9.- CONOCIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN. 30 6.2.3.2. CRITERIO 10.- MANTENIMIENTO ACTIVO O TUNING DE SISTEMAS. 30 6.2.3.3. CRITERIO 11.- RENOVACIÓN TECNOLÓGICA Y MEJORA A LA INFRAESTRUCTURA. _ 30 7. LOTE 6: LICENCIAS SAP. 32 7.1. LICENCIAS SAP 32 7.2. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 32 7.3. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 33 7.3.1. CRITERIO 1.- LICENCIA DE SAP 33 7.3.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 33 7.3.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 33 7.3.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 33 8. LOTE 7: MANTENIMIENTO SOFTWARE SERVIDOR DE CORREO EPHPO.ES 34 8.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 34 8.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 34 8.2.1. CRITERIO 1.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 34 2
8.2.2. CRITERIO 2.- SERVICIO DE HELPDESK. 34 8.2.3. CRITERIO 3.- ASISTENCIA TECNICA. 35 9. LOTE 8: MANTENIMIENTO DE ELECTRONICA DE RED PARA EL HOSPITAL DE PONIENTE. 36 9.1. INFRAESTRUCTURA 36 9.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 37 9.2.1. CRITERIO 1.- MONITORIZACIÓN DE RED. 37 9.2.2. CRITERIO 2.- SOPORTE TELEFÓNICO. 38 9.2.3. CRITERIO 3.- TÉCNICOS ASIGNADOS A NUESTRA CUENTA. 38 9.2.4. CRITERIO 4.- PRESENCIA DE UN TÉCNICO EN CASO NECESARIO. 38 9.2.5. CRITERIO 5.- REPARACIÓN DE HARDWARE AVERIADO. MANTENIMIENTO CORRECTIVO. 38 9.2.6. CRITERIO 6.- CONOCIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIO. 39 9.2.7. CRITERIO 7.- MANTENIMIENTO ACTIVO O TUNING DE SISTEMAS. 40 10. LOTE 9: MANTENIMIENTO APLICATIVO DE RECURSOS HUMANOS META4. _ 41 10.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 41 10.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 42 10.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DEL SOFTWARE DE META4. 42 10.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 42 10.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 42 10.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 42 11. LOTE 10: MANTENIMIENTO SOFTWARE DE LABORATORIO OPENLAB. 43 11.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 43 11.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 43 11.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DEL SOFTWARE DE OPENLAB. 43 11.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 44 11.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 44 11.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 44 12. LOTE 11: MANTENIMIENTO APLICATIVO FLOR. 45 12.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 45 12.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 45 12.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DEL SOFTWARE DE FLOR. 46 12.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 46 12.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 46 12.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 46 13. LOTE 12: MANTENIMIENTO APLICATIVO ALCOR-GRD. 47 13.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 47 13.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 47 13.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DEL SOFTWARE DE ALCOR-GRD. 47 13.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 48 13.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 48 13.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 48 3
14. LOTE 13: MANTENIMIENTO DE PACS. 49 14.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 49 14.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 50 14.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DEL SOFTWARE DE PACS. 50 14.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 50 14.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 50 14.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 50 14.2.5. CRITERIO 5.-INTEGRACIONES CON OTROS PRODUCTOS. 51 15. LOTE 14: MANTENIMIENTO IN-SITU DE PACS. 52 15.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 52 15.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 52 15.2.1. CRITERIO 1.- TÉCNICO ASOCIADO. 52 15.2.2. CRITERIO 2.- HORARIO. 52 15.2.3. CRITERIO 3.- TAREAS A REALIZAR. 53 16. LOTE 15: MANTENIMIENTO RIS. 54 16.1. PRESTACIONES OBLIGATORIAS. 54 16.2. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. 54 16.3. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. 55 16.3.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DEL SOFTWARE DE RIS. 55 16.3.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. 55 16.3.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. 55 16.3.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. 55 16.3.5. CRITERIO 5.-INTEGRACIONES CON OTROS PRODUCTOS. 56 VARIANTES Y MEJORAS 58 DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA 59 4
1. OBJETO DEL CONTRATO. El objeto del presente contrato es la prestación del mantenimiento y soporte del grupo de sistemas TICS de los siguientes Centros de la Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE): Hospital de Poniente. Hospital de Alta Resolución de Guadíx. Hospital de Alta Resolución de El Toyo. Hospital de Alta Resolución de Loja. El pliego se divide en los siguientes lotes a los que las empresas podrán optar de forma independiente: LOTE 1: LOTE 2: LOTE 3: LOTE 4: LOTE 5: LOTE 6: LOTE 7: LOTE 8: LOTE 9: LOTE 10: LOTE 11: LOTE 12: LOTE 13: LOTE 14: LOTE 15: MANTENIMIENTO ANTIVIRUS MANTENIMIENTO AURORA MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA (FARMATOOLS) MANTENIMIENTO DE SAP GESTIONADO MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA HARDWARE DE LOS CPD'S DE LOS CENTROS DE LA AGENCIA SANITARIA PONIENTE LICENCIAS SAP MANTENIMIENTO SOFTWARE SERVIDOR DE CORREO EPHPO.ES MANTENIMIENTO DE LA ELECTRÓNICA DE RED MANTENIMIENTO SOFTWARE DE GESTION DE PERSONAL META4 MANTENIMIENTO SOFTWARE DE GESTION OPENLAB MANTENIMIENTO FLOR MANTENIMIENTO ALCOR-GRD MANTENIMIENTO PACS MANTENIMIENTO IN-SITU DE PACS MANTENIMIENTO RIS 1.1. CONDICIONES GENÉRICAS DE LAS OFERTAS. Atendiendo a las especificaciones recogidas en el artículo 150 del TRLCSP (Ley 30/2007), en los siguientes apartados se establecen, para cada lote objeto de licitación, los criterios de valoración. Todas las empresas licitadoras deberán incluir en su oferta técnica un apartado con el título OFERTA TÉCNICA, con idéntica estructura y contenidos a los siguientes apartados, detallando en cada caso su propuesta o bien haciendo clara referencia a otros apartados de la propia oferta. 5
La falta de la información, su dispersión o incongruencias en los apartados de la Documentación Técnica a Aportar en la Oferta Técnica, o en cualquier otra información requerida expresamente en el Pliego de Prescripciones Técnicas, podrá suponer una puntuación nula en el apartado correspondiente de los criterios de valoración. 1.2. INCUMPLIMENTO DE SERVICIO. Con carácter general el adjudicatario estará obligado a cumplir con el nivel de servicio propuesto en su oferta, estableciéndose para todos los lotes se determinan penalizaciones por incumplimiento del mismo, tanto para el caso que una vez realizada su puesta en producción, éste se detuviera por causas ajenas a la Agencia Sanitaria Poniente, como para la resolución de incidencias comunicadas a los servicios de soporte. 1.2.1. AVERÍAS. Se establecen como tiempos máximos de resolución de averías, contadas desde su comunicación a la empresa prestataria del servicio, para la gestión de las incidencias las que se determinan a continuación, salvo que los establecidos por el licitador en su oferta de nivel de servicio fuesen inferiores, en cuyo caso se tomarán las mismas al efecto de la determinación de penalizaciones. Averías mayores: 4 horas. Averías menores: 24 horas. De esta forma, se entenderá como avería mayor la que afecte a la totalidad o gran parte del funcionamiento normal del Centro y como avería menor la que no afecte al funcionamiento normal del Centro Sanitario. En cualquier caso, la reparación de los equipos deberá ser resuelta por el adjudicatario en un plazo no superior a 48 horas. Si por la índole de la Avería la reparación requiriese mayor plazo, el adjudicatario deberá notificarlo razonadamente por escrito, y con indicación expresa del nuevo plazo de reparación, al Responsable de Sistemas Informáticos de la Agencia Sanitaria Poniente, reservándose éste la facultad de comprobación, quien en todo caso deberá autorizar la ampliación del plazo. En caso de no disponer de la autorización por escrito, la empresa adjudicataria deberá resolver la avería en el plazo citado de 48 horas desde su aparición. La demora en el cumplimiento del tiempo máximo de respuesta en la resolución de averías podrá ser objeto de penalización, estableciéndose una penalización en función del tiempo de demora en la resolución de la avería, contada a partir del tiempo máximo establecido para la resolución de ésta, según su índole, hasta la resolución total por parte de la empresa adjudicataria. 6
La penalización se establece en 1/30 parte del importe de la facturación mensual, para cada fracción de período de 24 horas que supere el plazo de resolución de las averías, hasta el límite legal establecido. 1.2.2. RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS En aquellos lotes en los que se haya establecido la necesidad de existencia de un servicio de soporte, y atendiendo a la naturaleza del mismo, se establecen tiempos máximos de respuesta para la apertura de Tickets de soporte, con su feedback de reporte a la Agencia Sanitaria Poniente, así como para la resolución de las incidencias comunicadas, contadas desde su comunicación a la empresa prestataria del servicio, las que se determinan a continuación, salvo que los establecidos por el licitador en su oferta de nivel de servicio fuesen inferiores, en cuyo caso se tomarán las mismas al efecto de la determinación de penalizaciones. Apertura de Tickets de soporte: 1 hora. Resolución Incidencias Críticas: 4 horas. Resolución Incidencias Graves: 24 horas. Resolución Incidencias No Graves: 72 horas. De esta forma, se entenderá como Incidencia Crítica aquella que afecte a la totalidad o gran parte del funcionamiento normal del servicio o del Centro Sanitario. Se considerará una Incidencia Grave aquellas que limiten el funcionamiento del servicio, pero que no afecten de forma total a su funcionamiento normal o al del Centro Sanitario. Tendrán la consideración de Incidencias No Graves todas las demás incidencias que no se encuadren en las dos anteriores. En cualquier caso, la resolución de las incidencias deberá ser resuelta por el adjudicatario en un plazo no superior a 96 horas. Si por la índole de la Incidencia se requiriese mayor plazo, el adjudicatario deberá notificarlo razonadamente por escrito, y con indicación expresa del nuevo plazo de resolución, al Responsable de Sistemas Informáticos de la Agencia Sanitaria Poniente, reservándose éste la facultad de comprobación, quien en todo caso deberá autorizar la ampliación del plazo. En caso de no disponer de la autorización por escrito, la empresa adjudicataria deberá resolver la incidencia en el plazo citado de 96 horas desde su comunicación. La demora en el cumplimiento del tiempo máximo de respuesta en la resolución de las incidencias podrá ser objeto de penalización, estableciéndose una penalización en función del tiempo de demora en la resolución de la incidencia, hasta la resolución total por parte de la empresa adjudicataria. Las penalizaciones establecidas, según la naturaleza del incumplimiento serán las siguientes: 7
Apertura de Tickets de soporte: 1/100 parte de la facturación mensual por cada fracción de hora que supere el plazo establecido, hasta el límite legal establecido. Resolución Incidencias Críticas: 1/30 parte del importe de la facturación mensual, para cada fracción de período de 24 horas que supere el plazo de resolución, hasta el límite legal establecido. Resolución Incidencias Graves: 1/50 parte del importe de la facturación mensual, para cada fracción de período de 24 horas que supere el plazo de resolución, hasta el límite legal establecido. Resolución Incidencias No Graves: 1/100 parte del importe de la facturación mensual, para cada fracción de período de 24 horas que supere el plazo de resolución, hasta el límite legal establecido. 1.2.3. ACTAS DE INFRACCIÓN El incumplimiento de los plazos establecidos para la resolución de averías, incidencias, así como el incumplimiento del nivel de servicio propuesto por el adjudicatario en su oferta, podrá dar lugar al levantamiento de un acta de infracción en los siguientes casos: - Incumplimiento en 3 ocasiones durante un mismo mes natural. - Incumplimiento en 1 ocasión al mes durante 3 meses consecutivos. Además, cualquier infracción ó incumplimiento del contrato será comunicado a la adjudicataria mediante la correspondiente acta de incidencias que será en cualquier caso aceptada en cuanto a su recepción y firmada por él mismo. Podrá ser causa de resolución del contrato, el levantamiento de tres actas documentadas y probadas. Las incidencias serán resueltas, salvo lo establecido en la legislación de contratos para casos específicos, conforme al siguiente procedimiento, que tendrá siempre carácter preferente y contradictorio en cuanto a plazos, trámites y actuaciones en que deban ser resueltas: 1. Comunicación a la adjudicataria. 2. Audiencia del contratista e informe de/los servicio/s correspondiente/s a cumplimentar, en ambos casos, en el plazo que se señale a tal efecto. 3. Resolución y subsiguiente notificación al contratista. Salvo que motivos de interés público lo justifiquen, la tramitación de incidencias no determinará la paralización del contrato. 8
2. LOTE 1: MANTENIMIENTO ANTIVIRUS. La Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE), dispone desde el 2007 del antivirus TRENDMICRO instalado en los puestos de trabajo de los centros de la agencia: Hospital de Poniente. Hospital de Alta Resolución de El Toyo. Hospital de Alta Resolución de Guadix. Hospital de Alta Resolución de Loja. El objeto del lote es el SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LICENCIAS ANTIVIRUS TRENDMICRO para poder descargar firmas actualizadas durante 2015 y 2016, y estar preparados ante cualquier nueva infección de virus modernos. 2.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. La empresa adjudicataria deberá cumplir los siguientes objetivos: Actualización de 550 licencias de OfficeScan Client/Server y sus servicios asociados. Revisiones trimestrales. Soporte de incidencias ilimitado. Emisión de informes de seguimiento mensual. 2.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. De lo expuesto anteriormente se deducen los siguientes criterios de valoración técnica que se utilizarán para valorar las diferentes ofertas. 2.2.1. CRITERIO 1.- ACTUALIZACIÓN DE LICENCIAS. La empresa adjudicataria debe garantizar las actualizaciones por el periodo indicado del antivirus TrendMicro OfficeScan Client/Server y sus servicios asociados. 2.2.2. CRITERIO 2.- REVISIONES TRIMESTRALES. La empresa adjudicataria debe realizar revisiones periódicas para garantizar el correcto funcionamiento del software en los centros de la Agencia Sanitaria Poniente. 9
2.2.3. CRITERIO 3.- SOPORTE ILIMITADO DE INCIDENCIAS. La empresa adjudicataria debe proporcionar un sistema de resolución de incidencias ilimitado. 2.2.4. CRITERIO 4.- EMISIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO MENSUAL. La empresa adjudicataria deberá realizar informes indicando a la Agencia Sanitaria Poniente los incidentes de seguridad que se han producido y su solución para tomar medidas proactivas para que no se vuelvan a producir. 10
3. LOTE 2: MANTENIMIENTO AURORA. La Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE) dispone del aplicativo AURORA para la gestión hospitalaria de los centros de la agencia: Hospital de Poniente. Hospital de Alta Resolución de El Toyo. Hospital de Alta Resolución de Guadix. Y en el que se incluyen los siguientes módulos: Archivo de Historias Clínicas y codificación. Facturación a terceros. El objeto del lote es el SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LA APLICACIÓN AURORA con las condiciones que se consideran a continuación. 3.1. PRESTACIONES OBLIGATORIAS. El adjudicatario deberá asumir en su oferta el cumplimiento de las siguientes obligaciones: 1. Actualización de codificaciones CIE según última versión disponible y aplicable en el Sistema Sanitario Público Andaluz. 3.2. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. La empresa adjudicataria deberá suministrar los siguientes servicios: Servicio de atención y soporte telefónico (SS) para los módulos citados anteriormente: El adjudicatario ofrecerá un centro de atención de llamadas en horario laborable a fin de acceder a las actividades correctivas para resolución de incidencias y errores de los módulos citados. Servicio de suscripción de licencias: Debe incluir la actualización de las licencias dentro de la versión correspondiente y de los módulos citados. 3.3. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. De lo expuesto anteriormente se deducen los siguientes criterios de valoración técnica que se utilizarán para valorar las diferentes ofertas. 11
3.3.1. CRITERIO 1.- LICENCIAS DE LOS MÓDULOS DE AURORA INDICADOS. El adjudicatario debe proporcionar el uso de las licencias del software de AURORA de los módulos indicados durante el periodo indicado. Este criterio es indispensable para poder optar al lote. 3.3.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. El adjudicatario pondrá a disposición de la Agencia Sanitaria Poniente las actualizaciones del software de AURORA, a medida que estén disponibles. 3.3.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. El soporte técnico debe contar con un servicio para la atención inmediata de consultas bien por teléfono, por correo electrónico o a través de alguna plataforma del cliente referidas a AURORA. 3.3.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. En el caso en el que se necesitara una intervención no incluida en el soporte de mantenimiento de los productos licenciados por cualquier razón que la Agencia Sanitaria considerara oportuna, el adjudicatario debe ser capaz de suministrar la asistencia técnica solicitada. 12
4. LOTE 3: MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA (FARMATOOLS). La Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE), dispone del aplicativo FARMATOOLS para la gestión hospitalaria de los centros de la agencia: Hospital de Poniente. Hospital de Alta Resolución de El Toyo. Hospital de Alta Resolución de Guadix. El objeto del lote es el SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LA APLICACIÓN FARMATOOLS con las condiciones que se consideran a continuación: 4.1. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. La empresa adjudicataria deberá suministrar los siguientes servicios: 1. Mantenimiento del sistema de gestión y unidosis de Farmacia clínica, instalado bajo entorno operativo UNIX en red. 2. Hot Line: Acceso telefónico para cualquier duda referente a las aplicaciones. 3. Nuevas versiones: Derecho de adquisición de actualizaciones de la versión actualmente instalada en el Hospital que se liberen en el periodo del contrato. 4.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. De lo expuesto anteriormente se deducen los siguientes criterios de valoración técnica que se utilizarán para valorar las diferentes ofertas. 4.2.1. CRITERIO 1.- LICENCIA DE FARMATOOLS. El adjudicatario debe proporcionar el uso de las licencias del software de FARMATOOLS durante el periodo indicado. Este criterio es indispensable para poder optar al lote. 4.2.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. El adjudicatario pondrá a disposición de Agencia Sanitaria las actualizaciones del software de FARMATOOLS, a medida que estén disponibles. 13
4.2.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. El soporte técnico debe contar con un servicio para la atención inmediata de consultas bien por teléfono, por correo electrónico o a través de alguna plataforma del cliente referidas a FARMATOOLS 4.2.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. En el caso en el que se necesitara una intervención no incluida en el soporte de mantenimiento de los productos licenciados por cualquier razón que la Agencia Sanitaria considerara oportuna, el adjudicatario debe ser capaz de suministrar la asistencia técnica solicitada. 14
5. LOTE 4: MANTENIMIENTO DE SAP GESTIONADO. La Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE), dispone de un Servicio Externalizado del ERP de gestión SAP, que está disponible en los puestos de trabajo de los centros de la agencia: Hospital de Poniente. Hospital de Alta Resolución de El Toyo. Hospital de Alta Resolución de Guadix. Hospital de Alta Resolución de Loja. El objeto del lote es la prestación inherente al SERVICIO DE EXTERNALIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL ERP (SAP), cuyas especificaciones técnicas se describen en este apartado. 5.1. DESCRIPCIÓN TÉCNICA. Será imprescindible la presentación de una Memoria analítica en castellano de todos y cada uno de los servicios ofertados. La Agencia Sanitaria Poniente cuenta con las licencias necesarias de la aplicación ERP SAP. Los componentes objeto del contrato son los siguientes: Área Financiera Módulo de finanzas (FI) Módulo de activos fijos (AA) Módulo de control de gestión (CO) Área Logística Módulo de gestión de compras y almacenes (MM) Área de mantenimiento (PM) Business Warehouse (BW) Área Tecnológica Módulo de integración (XI) Solution Manager El objeto del lote es el mantenimiento y, en su caso, la provisión de todos los servicios necesarios para el adecuado funcionamiento de dicho ERP (servidores, sistemas operativos, sistemas de almacenamiento, sistemas de gestión de bases de datos, sistemas de copia en cinta, etc.) siguiendo un modelo externalizado de gestión en el que el adjudicatario proporcionará a todos los puestos de trabajo que la Agencia Sanitaria Poniente determine, sea cual sea la 15
ubicación geográfica de sus centros dependientes, el acceso que permita el trabajo con dicha aplicación, sea éste para la parametrización de la aplicación o para la operatoria diaria de trabajo una vez puesta la aplicación en producción. Dada la dispersión geográfica de los centros de la Agencia Sanitaria Poniente forma parte del alcance del presente concurso la provisión de todos aquellos elementos y servicios de comunicaciones que se requieran para que los usuarios de los distintos centros puedan acceder a la aplicación. Las empresas licitadoras, deberán contemplar en sus memorias descriptivas los puntos que a continuación se detallan. No serán consideradas aquellas ofertas que no cumplan las características recogidas en estos pliegos como imprescindibles. 5.1.1. INFRAESTRUCTURA. La empresa licitadora deberá mantener o, en su caso, provisionar toda la infraestructura técnica necesaria para la prestación de los servicios objeto del concurso. Dicha infraestructura debe estar dimensionada para los entornos de producción, desarrollo y pruebas de la aplicación así como el SAP Solutión Manager, y debe incluir al menos los siguientes recursos: Sistema de servidores convenientemente dimensionado en número y en prestaciones, incluyendo los sistemas operativos Plataforma de almacenamiento de datos escalable y flexible Plataforma de copia de respaldo en cinta Toda la infraestructura tecnológica objeto del concurso será propiedad de la empresa adjudicataria y deberá estar alojada en un CPD de su propiedad. La empresa licitadora deberá detallar en su oferta la infraestructura tecnológica propuesta para la prestación del servicio, así como las capacidades, prestaciones y certificaciones del CPD en el que se alojará dicha infraestructura 5.1.2. COMUNICACIONES. La empresa licitadora deberá incluir en su propuesta los servicios de comunicaciones que se incluyen en su oferta para que cualquier usuario que especifique la Agencia Sanitaria Poniente pueda hacer uso de la aplicación desde su puesto de trabajo, tanto para la parametrización de la aplicación como para la operatoria diaria de trabajo una vez puesta la aplicación en producción. 16
5.1.3. ADMINISTRACIÓN. La empresa adjudicataria se compromete a realizar las labores necesarias de administración de la plataforma SAP objeto del concurso. El personal adscrito a la administración del servicio deberá poseer los perfiles requeridos en cuanto a experiencia y competencias técnicas (titulaciones, conocimientos específicos, técnicas y habilidades) que garanticen el óptimo desempeño de las actividades requeridas con los niveles de calidad y seguridad exigidos. De esta manera, la empresa adjudicataria asumirá la responsabilidad sobre las acciones que tengan que realizarse para el buen funcionamiento de este servicio, basándose en las mejores prácticas definidas al efecto. 5.1.4. ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA. Se realizarán las tareas de administración de la infraestructura que se requieran para mantener los elementos que forman el sistema SAP (servidores, sistemas operativos, almacenamiento y backup) en un régimen de funcionamiento óptimo para la operación normal de los usuarios con el sistema. Las labores de administración de la infraestructura deberán contemplar, como mínimo: Mantenimiento preventivo, correctivo, adaptativo y evolutivo de plataformas hardware, sistemas operativos y herramientas de explotación de sistemas Soporte de plataformas hardware, sistemas operativos y herramientas de explotación de sistemas Administración de usuarios de los Sistema Operativos Monitorización y supervisión de los Sistemas Operativos 5.1.5. ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE DATOS Las tareas de administración de las bases de datos incluirán, como mínimo: Instalación y puesta en marcha de bases de datos Mantenimiento preventivo de bases de datos Mantenimiento correctivo de bases de datos Mantenimiento adaptativo de bases de datos Mantenimiento evolutivo de bases de datos Soporte en el desarrollo de aplicaciones con bases de datos: 17
5.1.6. ADMINISTRACIÓN DE SAP La empresa adjudicataria proporcionará el personal adecuado para la ejecución de las tareas a realizar en la administración de SAP con el objetivo de garantizar el correcto funcionamiento de los módulos de los que la Agencia Sanitaria Poniente tiene licencia. Las tareas de administración de SAP a realizar, como mínimo, se resumen a continuación: Gestión de Transportes Localización y aplicación de parches. Parada y arranque del sistema. Mantenimiento de modos de operación. Mantenimiento de grupos de logon. Procesos batch. Realización y control de backup del sistema SAP. Realización y control de restore del sistema SAP. Configuración del sistema de alertas. Revisión periódica de la base de datos. Administración avanzada de la base de datos. Obtención de estadísticas de carga de trabajo. Gestión y mantenimiento de usuarios. Mantenimiento de dispositivos de salida impresoras. Gestión de mandantes. Conexión remota oss y escalado de incidencias. 5.1.7. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO. Con el objetivo de proporcionar la automatización de muchas de las tareas diarias, las tareas propias de la supervisión de SAP que se incluirán, como mínimo, serán las siguientes: Gestión estratégica de sistemas Toma de decisiones estratégicas: selección de herramientas, implementación Gestión de la disponibilidad de los Sistemas Planificación y análisis proactivo de los niveles de servicio Gestión del rendimiento (CPU, memoria, i/o) Capacity Planning (software y hardware adicional) Configuración y diseño de sistemas 5.2. CERTIFICADOS. 18
La empresa licitadora deberá estar en poder de una certificación de tipo Hosting Advanced Partner emitida por el fabricante del ERP que se oferta (SAP). Deberán presentarse así mismo, cuantos certificados expedidos por Laboratorios o Departamentos Oficiales acreditados en control de calidad en los que se reflejen el cumplimiento de las Normas Nacionales o Internacionales correspondientes y la cuantificación de los parámetros medidos: Certificación ISO 9001, otros certificados de calidad y rendimientos realizados por laboratorios de ensayos acreditados. 5.3. PRESTACIONES OBLIGATORIAS. El adjudicatario deberá asumir en su oferta el cumplimiento de las siguientes obligaciones: 1. Reconfiguración de canal Xi de integración SAP-Farmatools, para identificación de pedidos abiertos. 2. Reconfiguración de sistema de autorizaciones de pedidos abiertos, solicitudes de pedidos, pedidos y facturas. 3. Configuración de Workflow de autorizaciones de documentos en SAP 4. Creación de canales Xi para obtención de datos de Cuadros de Mando y Portal de Proveedores. 5.4. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. De lo expuesto anteriormente, se deducen los siguientes criterios de valoración técnica que se utilizarán para valorar las diferentes ofertas. 5.4.1. CRITERIO 1.- INFRAESTRUCTURA HARDWARE. El tipo de infraestructura hardware ofertado será un punto a valorar. La infraestructura debe ser capaz de soportar todas las necesidades de rendimiento de SAP así como sus diferentes plataformas. También se deberá especificar el tipo de backup y la facilidad de recuperación, asi como la disponibilidad de los datos en ubicaciones diferentes. 5.4.2. CRITERIO 2.- CPD. Se deberá incluir en la oferta técnica una descripción del CPD donde se van a alojar los servidores de SAP, así como todas las certificaciones pertinentes. También se debe indicar si el CPD se encuentra redundado en instalaciones físicas independientes. 5.4.3. CRITERIO 3.- COMUNICACIONES. 19
Las comunicaciones entre el CPD de la empresa adjudicataria y los centros de la Agencia Sanitaria Poniente corren a cuenta de la empresa adjudicataria. El tipo de comunicación y su velocidad se valorará en este criterio. 5.4.4. CRITERIO 4.- GESTIÓN DE SAP. En este apartado se valorarán todas las acciones pertenecientes a la gestión del servicio de SAP Gestionado. La empresa adjudicataria deberá especificar todas las tareas de gestión y supervisión del sistema SAP referentes a los módulos de los que la Agencia Sanitaria Poniente tiene licencia. 5.4.5. CRITERIO 5.- ACUERDO NIVELES DE SERVICIO (ANS). El soporte telefónico es indispensable a la hora de producirse incidencias. Necesitamos un soporte que sea lo más ágil posible y que permita que las incidencias se resuelvan lo antes posible. En la oferta técnica se debe especificar los niveles de servicio a los que la empresa adjudicataria se va a comprometer. En este criterio se valorará tanto el tipo de soporte telefónico ofertado como el horario del mismo así como los niveles de servicio acordado. 5.4.6. CRITERIO 6.- EQUIPO DE TRABAJO ASIGNADO. Será conveniente que tengamos asignados unos determinados técnicos específicos tanto para la gestión de SAP como para la gestión de la infraestructura hardware y de base de datos. Para la valoración de este criterio es necesario la aportación en la propuesta técnica de las personas que serían asignadas en caso de resultar la oferta elegida y su curriculum vitae para determinar su experiencia con entornos semejantes a los nuestros. 5.4.7. CRITERIO 7.- DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. El sistema de SAP debe estar operativo en los centros de la Agencia Sanitaria Poniente de 8 de la mañana a 9 de la noche. La disponibilidad de los técnicos asignados así como la del servicio se debe garantizar en este horario. 20
5.4.8. CRITERIO 8.- MANTENIMIENTO EVOLUTIVO. La empresa adjudicataria deberá incluir en su oferta una bolsa de horas para la realización de mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo ligero de SAP. 5.4.9. CRITERIO 9.- MIGRACIÓN Y PUESTA EN PRODUCCIÓN. El proceso de migración de datos de la plataforma actual a la nueva plataforma, en caso de ser necesario, deberá estar incluido en la oferta y los costes correrán a cargo de la empresa adjudicataria. Este proceso deberá estar documentado en la oferta técnica. En todo caso se deberá garantizar la continuidad del Servicio con la mínima repercusión en el proceso productivo. No obstante la relación anteriormente detallada es meramente informativa, por lo que el servicio objeto del contrato se considera del tipo llave en mano, ó lo que es lo mismo el contratista deberá proveer y ejecutar todas las obras, instalaciones y suministros necesarios para que las prestaciones contratadas funcionen adecuadamente. 21
6. LOTE 5: MATENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA HARDWARE DE LOS CPD'S DE LOS CENTROS DE LA AGENCIA SANITARIA PONIENTE. La Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE), dispone de plataformas de servidores IBM instaladas en los siguientes Centros: Hospital de Poniente. Hospital de Alta Resolución de Guadíx. Hospital de Alta Resolución de El Toyo. Hospital de Alta Resolución de Loja. El objeto del lote es la prestación del SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LAS PLATAFORMAS DE SERVIDORES IBM instaladas en todos los Centros. 6.1. INFRAESTRUCTURA POR CENTRO. 6.1.1. HOSPITAL. La Agencia Sanitaria Poniente cuenta con los siguientes elementos instalados en el C.P.D. del Hospital de Poniente. MODELO TIPO Nº DE SERIE IBM PSERIES P5 9133-55A 10-A4AFH IBM PSERIES P5 9133-55A 10-A4AEH IBM PSERIES Power 720 8202-E4B D65F88P IBM PSERIES Power 720 8202-E4B D65F89P IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDVTXNT IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDXGTNC IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDXDRCW IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDVTXLG IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDXGDXG IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDXGTMR IBM XSERIES 3650 7979-B3G KDXDRCR SWITCH FC 2005-16B 107032A SWITCH FC 2005-16B 107027T IBM DS4700 1814-70H 13C018B IBM EXP810 1812-81A 136428H IBM EXP810 1812-81H 13C02GY IBM EXP810 1812-81H 13C02GX IBM TS3200 3573-F4H 78G6846 IBM V3700 207212C 7809581 IBM XSERIES X3550 M4 7914-E3G KD2M3AX 22
Que se distribuyen en dos armarios en el siguiente esquema: Figura 1.- Esquema del CPD del Hospital de Poniente. El sistema está compuesto por una única SAN formada por la cabina 4700 y los cajones de expansión, los switches de fibra y los servidores. Hay cuatro servidores de datos (Pseries) donde se alojan dos instancias Oracle 11gR2 en producción. Ambos servidores de datos se encuentran en cluster con el software ClusterWare de Oracle y tienen el sistema operativo AIX V5.3 y V6.1. En cuanto a los servidores Xseries, cuatro de ellos están virtualizados con VMWARE. La mayoría de las máquinas virtuales que alojan tienen sistema operativo Windows 2003 Server R2. Hay un cluster de Windows para aplicaciones críticas. Los otros tres Xseries se encuentran bajo sistema operativo Windows 2003 Server R2 y tienen como función alojar la parte Windows de PACS y las copias de seguridad. El servidor IBM X3550 M4 y la cabina V3700 forman un sistema independiente al anterior con el objetivo de realizar un almacenamiento a largo plazo de las imágenes antiguas del sistema PACS. 23
6.1.2. HARE DE GUADIX. La Agencia Sanitaria Poniente cuenta con los siguientes elementos instalados en el C.P.D. del HAR de Guadix. MODELO TIPO Nº DE SERIE IBM X3650 M3 7945-KLG KD5T017 IBM X3650 M3 7945-KLG KD5R945 SWITCH FC 2005-16B 102934H SWITCH FC 2005-16B 102894E DS3512 1746-C2A 13D051D TS3200 3573-L3H 78A2375 Que se distribuyen en un armario en el siguiente esquema: Figura 2.- Esquema del CPD del Hospital de Guadix En este hospital existe una única SAN formada por la cabina DS3512 junto con los dos switches de fibra donde se conectan los dos servidores. Los Xseries están virtualizados con VMWARE Vsphere y alojan servidores con sistemas operativos Windows 2003 Server y Windows 2008 Server. Además, alojan dos servidores Oracle Linux 5.8 con Oracle 11g y una instancia en Oracle 11g RAC OneNode. 24
6.1.3. HARE DE EL TOYO. La Agencia Sanitaria Poniente cuenta con los siguientes elementos instalados en el C.P.D. del HAR de El Toyo: MODELO TIPO Nº DE SERIE IBM X3650 M3 7945-KLG KD5R946 IBM X3650 M3 7945-KLG KD5R947 SWITCH FC 2498-24E 10221HZ SWITCH FC 2498-24E 10220DY Librería de Cintas 3582-L23 1337290 DS3512 1746-C2A 13D04W2 Que se distribuyen en un armario en el siguiente esquema: Figura 3.- Esquema del CPD del Hospital de El Toyo. En este hospital existe una única SAN formada por la cabina DS3512 junto con los dos switches de fibra donde se conectan los dos servidores. Los Xseries están virtualizados con VMWARE Vsphere y alojan servidores con sistemas operativos Windows 2003 Server y Windows 2008 25
Server. Además, alojan dos servidores Oracle Linux 5.8 con Oracle 11g y una instancia en Oracle 11g RAC OneNode. 6.1.4. HARE DE LOJA. La Agencia Sanitaria Poniente cuenta con los siguientes elementos instalados en el C.P.D. del HAR de Loja: MODELO TIPO Nº DE SERIE IBM X3850 M2 7233-5LG 0617343 IBM X3850 M2 7233-5LG 0617342 IBM DS5020 1814-20A 78K116R IBM EXP520 1814-52A 78K116M SWITCH FC 249B-24E 10103RH SWITCH FC 249B-24E 10103RX TS3200 3573-TL X4U78B6575 Que se distribuyen en un armario en el siguiente esquema: Figura 4.- Esquema del CPD del Hospital de Loja. En este hospital existe una única SAN formada por la cabina DS5020 y su cajón de expansión, junto con los dos switches de fibra donde se conectan los dos servidores. Los Xseries están 26
virtualizados con VMWARE Vsphere y alojan unos nueve servidores con sistemas operativos Windows 2003 Server y Windows 2008 Server. Además, alojan dos servidores Oracle Linux 5.8 con Oracle 11g y una instancia en Oracle 11g RAC OneNode. 6.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. El mantenimiento debe contar tanto con un mantenimiento preventivo para evitar posibles averías como con un mantenimiento correctivo eficaz y rápido en caso de que la avería se produzca. Dado que para la baremación técnica se utilizará el método de factor de utilidad, a continuación indicaremos los criterios que se utilizarán para esta baremación y al final mostraremos un cuadro en el que indicaremos el factor de importancia de cada criterio. Todos los materiales dañados durante el periodo de vigencia del contrato deberán de ser sustituidos por otros de las mismas características, siendo a cargo del adjudicatario su reposición. Esta sustitución deberá realizarse dentro del plazo de respuesta establecido, poniéndose a disposición de la Agencia Sanitaria Poniente un equipo de idénticas características en el caso de no tener el elemento en reposición. Todos los desplazamientos, dietas y mano de obra correrán igualmente, y sin coste alguno para la Agencia Sanitaria Poniente, a cuenta del adjudicatario, quedando totalmente entendido que el coste de mantenimiento durante el plazo de Contrato es cero. Dividiremos los criterios en tres grupos: mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo y otros datos de interés en el que englobaremos otros criterios diferentes. 6.2.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO. 6.2.1.1. CRITERIO 1.-VISITAS MENSUALES: Es imprescindible que los técnicos de sistemas de la empresa adjudicataria, acudan una vez al mes para realizar una puesta a punto de los sistemas y así prevenir y detectar posibles problemas antes de que se produzcan. Las tareas de estas visitas mensuales tendrán como objetivo la revisión de todos los posibles logs de los sistemas así como la realización de las acciones necesarias para la mejora del rendimiento. También se realizarán las acciones que el Responsable de Sistemas del Hospital considere oportunas que por su complejidad no puedan ser realizadas por nuestra unidad de informática. Para la valoración de este criterio será necesaria la concreción especifica de las tareas a realizar en cada visita por cada oferta, teniendo en cuenta los sistemas operativos presentados anteriormente. De esta manera se valorará más positivamente aquella oferta que nos proporcione mejores y más eficaces acciones por visitas. 27
De cada visita debe quedar en disposición del Responsable de Sistemas de Hospital, un informe (checklist) con especificación de las acciones realizadas. 6.2.1.2. CRITERIO 2.- MONITORIZACIÓN DE SISTEMAS EN REMOTO: Este criterio hace referencia a la capacidad de disponer de una monitorización en remoto por parte de la empresa contratada de nuestros sistemas. La empresa se conectaría desde sus instalaciones con una VPN a nuestros sistemas y comprobarían el estado de éstos durante las veinticuatro horas a través de un panel de control. En caso de producirse algún exceso de umbral de los límites de riesgo impuestos por cada uno de los Centros, actuarían en función de la gravedad de la alarma. La valoración de este criterio es: o se ofrece el servicio de monitorización en remoto o no se ofrece (SI/NO). 6.2.1.3. CRITERIO 3.- ELABORACIÓN DE INFORMES. Todas las visitas y todo el mantenimiento preventivo que se haga, debe ir acompañado con informes en los que se detallen las acciones realizadas y su resultado. Para conseguir este criterio, hay que explicitar el compromiso de la presentación de informes en cada tarea de mantenimiento que se realice y el tiempo de presentación para que se pueda determinar con eficacia si el mantenimiento realizado es correcto. 6.2.1.4. CRITERIO 4.-ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES DE FIRMWARE. Nuestros sistemas deben estar perfectamente actualizados en tanto a versiones en firmware para todos los sistemas de almacenamiento como de parches del sistema operativo para los sistemas AIX. Siempre deben estar actualizados a la versión recomendada por el fabricante para su máximo rendimiento y para que éste no ponga impedimentos a la hora de gestionar incidencias con ellos. El criterio se consigue garantizando que nuestros sistemas siempre van a estar con las últimas versiones de firmware de los fabricantes. De igual modo, los sistemas AIX deben estar perfectamente actualizados tanto a nivel de AIX como de HACMP. 6.2.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO. 6.2.2.1. CRITERIO 5.- SOPORTE TELEFÓNICO. 28
El soporte telefónico es indispensable a la hora de producirse una avería. Necesitamos un soporte que sea lo más ágil posible y que permita que las incidencias se resuelvan lo antes posible. En este criterio se valorará tanto el tipo de soporte telefónico ofertado como el horario del mismo. 6.2.2.2. CRITERIO 6.- EQUIPO DE TRABAJO PARA LA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. Será conveniente que tengamos asignados unos determinados técnicos especificos y que se especialicen en nuestros sistemas para que cuando se produzcan averías estén familiarizados con nuestra infraestructura. Para la valoración de este criterio es necesario la aportación en la propuesta técnica de las personas que serían asignadas en caso de resultar la oferta elegida y su curriculum vitae para determinar su experiencia con entornos semejantes a los nuestros. 6.2.2.3. CRITERIO 7.- TIEMPO DE RESPUESTA. Si la incidencia fuera tan crítica que no se pudiera resolver por teléfono, deberá desplazarse un técnico de la empresa a nuestras instalaciones hasta que la incidencia quede resuelta. Para la valoración de este criterio se tendrá en cuenta el tiempo de respuesta máximo propuesto por la empresa adjudicataria, desde que se da el aviso hasta que el técnico se presenta en nuestras instalaciones. 6.2.2.4. CRITERIO 8.- REPARACIÓN DE HARDWARE AVERIADO. Este apartado es crítico con el fin de garantizar en todo momento el funcionamiento de nuestros sistemas de información. En este sentido, se valorará muy positivamente la empresa que nos garantice un menor tiempo de recambio desde que damos el aviso de la avería hasta que el hardware es sustituido (tiempo de reparación). Será condición indispensable presentar el contrato Service Suite o un equivalente que nos garantice que existe un contrato en el que se garantice que la reparación se realizará en el tiempo indicado. Debe quedar expresado muy claramente el tiempo máximo ofertado entre el momento en el que se da el aviso de la avería y la sustitución del componente averiado. Para el caso de renovación tecnológica, la garantía del equipamiento nuevo es suficiente para cumplir este criterio. 29
6.2.3. OTROS DATOS DE INTERES. En este apartado valoraremos otros datos independientes del mantenimiento preventivo y correctivo y que nos pueden ayudar a que nuestros sistemas de información y a que las tareas de mantenimiento sean más eficientes. 6.2.3.1. CRITERIO 9.- CONOCIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN. Este criterio valorará la experiencia de la empresa en administraciones públicas, preferiblemente entornos sanitarios como el nuestro. Para este criterio será importante presentar en la oferta técnica una lista con los proyectos realizados en entornos hospitalarios. 6.2.3.2. CRITERIO 10.- MANTENIMIENTO ACTIVO O TUNING DE SISTEMAS. En este criterio evaluamos la capacidad de la empresa a realizar acciones que permitan elevar el rendimiento de nuestros sistemas. El mantenimiento preventivo se limita a prevenir y el correctivo a corregir, es decir son mantenimientos pasivos de acciones predefinidas y que se realizan cronológicamente o en caso de avería; el mantenimiento activo trata de conseguir una mayor eficiencia de nuestros recursos para así evitar posibles problemas y costos económicos en un futuro cercano. Con este criterio tratamos de evaluar la capacidad de la empresa para proponer iniciativas para la mejora de nuestros sistemas. Debido que el contrato se formalizará para un periodo amplio será necesario que la empresa sea capaz de proponernos las opciones oportunas para que nuestros sistemas estén siempre tecnológicamente al día y que por supuesto sea capaz de acometerlos en caso de que se acepten. La posibilidad de realizar una auditoría de sistemas anual se valorará en este punto. 6.2.3.3. CRITERIO 11.- RENOVACIÓN TECNOLÓGICA Y MEJORA A LA INFRAESTRUCTURA. En este criterio se evalúa la renovación hardware de los equipos que forman actualmente la plataforma de la Agencia Sanitaria Poniente así como el suministro de nuevas mejoras tecnológicas que aporten una mayor robustez a ésta, como, por ejemplo, la duplicación de la cabina de datos para eliminar el tiempo de parada en caso de alguna caída de la cabina actual. 30
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7. LOTE 6: LICENCIAS SAP. La Agencia Pública Empresarial Sanitaria Hospital de Poniente (en adelante AGENCIA SANITARIA PONIENTE), dispone desde el año 2007 de licencias del programa SAP, como ERP para su Gestión Económica-Financiera. La disposición de licencias de uso hasta diciembre del 2014 es de 1 de Desarrollador, 29 de Profesional y 46 de Empleado. El objeto del lote es el establecimiento de un SERVICIO DE SOPORTE PARA EL PROGRAMA DE GESTIÓN ECONÓMICA-FINANCIERA SAP (ERP) ASÍ COMO LA RENOVACIÓN DE SUS LICENCIAS por la Agencia Sanitaria Poniente. 7.1. LICENCIAS SAP El adjudicatario debe ser capaz de proporcionar la renovación de licencias SAP para los módulos de los que actualmente se disponen licencia: Área Financiera Módulo de finanzas (FI) Módulo de activos fijos (AA) Módulo de control de gestión (CO) Área Logística Módulo de gestión de compras y almacenes (MM) Área de mantenimiento (PM) Business Warehouse (BW) Área Tecnológica Módulo de integración (XI) Solution Manager Será obligatorio para optar a este lote presentar el contrato de licencias adquirido con SAP ESPAÑA. 7.2. CONDICIONES GENÉRICAS AL MANTENIMIENTO DE SOPORTE. Este servicio de soporte de modo general incluirá una mejora continuada e innovación de la licencia SAP ENTERPRISE SUPPORT: Nuevas versiones de Enterprise Supported Solutions licenciados, así como herramientas y procedimientos para actualizaciones. 32
Paquetes de Soporte paquetes de correcciones para reducir el esfuerzo de implantar correcciones únicas. Los Paquetes de Soporte también pueden contener correcciones destinadas a adaptar la funcionalidad existente a cambios en las leyes y reglamentos aplicables, por ejemplo en el área de recursos humanos. Actualizaciones tecnológicas para dar soporte a sistemas operativos y bases de datos de terceros. Código fuente ABAP disponible para aplicaciones de software y módulos de función lanzados y soportados de forma adicional. Gestión de cambios de procesos y herramientas del software. Base de datos de conocimiento y extranet de SAP para la transferencia de conocimiento. 7.3. CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA. De lo expuesto anteriormente se deducen los siguientes criterios de valoración técnica que se utilizarán para valorar las diferentes ofertas. 7.3.1. CRITERIO 1.- LICENCIA DE SAP El adjudicatario debe proporcionar el uso de las licencias del software de los módulos de SAP durante el periodo indicado. Este criterio es indispensable para poder optar al lote. 7.3.2. CRITERIO 2.- ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES. El adjudicatario pondrá a disposición de Agencia Sanitaria las actualizaciones del software de SAP, a medida que estén disponibles. 7.3.3. CRITERIO 3.- SERVICIO DE HELPDESK. El soporte técnico debe contar con un servicio para la atención inmediata de consultas bien por teléfono, por correo electrónico o a través de alguna plataforma del cliente referidas a SAP. Este soporte será utilizado por la empresa adjudicataria del lote 5 para generar sus incidencias directamente a SAP ESPAÑA. 7.3.4. CRITERIO 4.- ASISTENCIA TECNICA. En el caso en el que se necesitara una intervención no incluida en el soporte de mantenimiento de los productos licenciados por cualquier razón que la Agencia Sanitaria considerara oportuna, el adjudicatario debe ser capaz de suministrar la asistencia técnica solicitada. 33