DOSSIER: COACHING Intermón Oxfam una organización profesional que aplica técnicas de desarrollo de Recursos Humanos en su gestión Intermón Oxfam es una organización no gubernamental cuya misión se orienta a dar una respuesta integral a los retos que plantea la pobreza en el mundo. En el ejercicio 2004-2005 obtuvo unos ingresos de 55.061 millones de euros. El equipo humano de Intermón Oxfam está compuesto por unas 1.800 personas de las que el 80 por ciento son voluntarios con distintos grados de dedicación. La organización ha introducido diversas políticas de Recursos Humanos para mejorar la cualificación de sus profesionales. Entre otras políticas, ha adoptado el coaching como una herramienta de desarrollo y retención de los mejores. JOSÉ ANTONIO CARAZO, Director de Capital Humano Autor: Título: CARAZO MURIEL, José Antonio. Intermón Oxfam es una organización no gubernamental cuya misión se orienta a dar una respuesta integral a los retos que plantea la pobreza en el mundo. Actúa en cuatro ámbitos: proyectos de desarrollo, acción humanitaria, actividades de comercio justo y difusión de campañas de sensibilización. La organización española, que en 2006 Intermón Oxfam una organización profesional que aplica técnicas de desarrollo de Recursos Humanos en su gestión. Fuente: Capital Humano, nº 204, pág. 38. Suplemento Selección de Personal. Noviembre, 2006. Resumen: Intermón Oxfam es una organización no gubernamental cuya misión se orienta a dar una respuesta integral a los retos que plantea la pobreza en el mundo. En el ejercicio 2004-2005 obtuvo unos ingresos de 55.061 millones de euros, 44.898 procedentes de fuentes privadas (socios y donantes, donativos para emergencias, ventas de comercio justo y herencias y legados. El 48 por ciento de sus recursos en 2004-2005 se destinaron a América, el 38 por ciento a África y el 14 por ciento a Asia. El equipo humano de Intermón Oxfam está compuesto por unas 1.800 personas de las que el 80 por ciento son voluntarios con distintos grados de dedicación. La organización está poniendo en práctica diversas políticas de recursos humanos para incrementar su eficacia, motivar a las personas y desarrollar y retener a los mejores. Descriptores: ONG / Gestión de RR.HH. / Coaching / Desarrollo / Selección FICHA TÉCNICA ha cumplido 50 años de existencia, pertenece a Oxfam Internacional, confederación de 12 afiliados que se dedica a combatir la pobreza y la injusticia en el mundo. Oxfam Internacional está presidida por Mary Robinson, ex alta Comisionada de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos. Actualmente agrupa a 12 organizaciones en España, Países Bajos, Alemania, América (Estados Unidos), Australia, Bélgica, Canadá, Quebec (Canadá), Gran Bretaña, Irlanda, Hong Kong y Nueva Zelanda. Dentro de esta organización, Intermón Oxfam es responsable del trabajo de acción humanitaria en numerosos países africanos y en un número mayor de paises de América Central y del Sur. En el ejercicio 2004-2005 obtuvo unos ingresos de 55.061 millones de euros, 44.898 procedentes de fuentes privadas (socios y donantes, 30.023 millones; donativos para emergencias, 3.403 millones; ventas de comercio justo, 10.869 millones; y herencias y legados, 603 millones) y públicas (aportaciones del Gobierno, de la Unión Europea y de las Administraciones autonómicas y locales). El montante de los gastos del ejercicio ascendió a 53.720 millones de euros, de los que 8.513 correspondieron a administración y captación Capital Humano 38
Foto: Hector Mediavilla de fondos y el resto, 45.207 millones, se destinaron a diversos Programas de Actuación: 29.305 millones a proyectos de cooperación internacional, 6.613 millones a campañas de sensibilización y educación y 9.289 millones a proyectos editoriales y de comercio justo. El 48 por ciento de sus recursos en 2004-2005 se destinaron a América, el 38 por ciento a África y el 14 por ciento a Asia. El equipo humano de Intermón Oxfam está compuesto por unas 1.800 personas de las que el 80 por ciento son voluntarios con distintos grados de dedicación. Según los datos de su última Memoria, contaba con 374 personas contratadas en España y 90 en los países del Sur, en los que trabaja su actual directora general, Ariane Arpa. La dimensión económica alcanzada, la plantilla que ronda las 400 personas y la variedad de proyectos y áreas geográficas en las que trabaja han hecho que la gestión interna de Intermón Oxfam haya alcanzado un alto nivel de complejidad. A ello hay que añadir la capacidad de coordinar los recursos de los 1.500 voluntarios y la necesidad de optimizar y asignar los recursos económicos disponibles, lo que ha obligado a adoptar progresivamente criterios de gestión profesionales en la estructura estable de la organización. En Intermón Oxfam todos los cargos directivos y mandos intermedios son profesionales, salvo las personas que forman parte la Unidad de Calidad y Organización (UCO). La UCO es una área integrada por ejecutivos de primer nivel que dan soporte como voluntarios a la Dirección de Recursos Humanos en materia de organización y calidad. Como todos los voluntarios, realizan diferentes funciones con compromisos de dedicación de entre 4 y 20 horas semanales, según su disponibilidad. ONGS: LA CLAVE TAMBIÉN ESTÁ EN LAS PERSONAS En diversas ocasiones y documentos Intermón Oxfam ha proclamado el valor de los 39 Capital Humano
colaboradores como principal activo de la organización y en consecuencia el compromiso con los procesos de selección, interna y externa, y de formación y desarrollo, tanto personal como profesional. Independientemente del contenido social y cultural que este compromiso implica, pone de manifiesto el valor fundamental del activo humano como instrumento imprescindible para afrontar los retos estratégicos de la institución. El reconocimiento de este valor estratégico va parejo, no obstante, a la constatación de la dificultad que una buena gestión de los recursos humanos representa para todo aquel que ejerce una función directiva. Es por ello que se imponen políticas de atracción y reclutamiento junto a herramientas que al ayudar a los directivos a potenciar habilidades y capacidades de liderazgo, contribuyan a afrontar los retos estratégicos de Intermón Oxfam. En cuanto a la estructura de Intermón Oxfam, su equipo humano está formado por personas voluntarias, becarios/as y personas contratadas. Su política en el ámbito de gestión de personas apuesta por el desarrollo del equipo interno como uno de los principales activos de la Institución. Una de sus herramientas de desarrollo es el coaching que tiene un enfoque estratégico dentro de la política de recursos humanos. Los voluntarios llegan a Intermón Oxfam con una orientación social determinada y, a veces, lo que quieren es trabajar en una organización como esta durante una etapa de su vida. Eso explica, en parte, la rotación. Es algo que forma parte de la propia naturaleza del voluntariado, explica Ana Santiago, Responsable del Programa de Formación y Desarrollo. Con todo, señala que la gente quiere trabajar aquí. Quizá porque tenemos credibilidad y una cierta trayectoria de proyección social después de 50 años. Además, desde el punto de vista estrictamente laboral también existen una serie de circunstancias que valoran los candidatos. Nuestra política salarial es transparente, explica Ana La dimensión económica alcanzada, la plantilla y la variedad de proyectos y áreas geográficas en las que trabaja han hecho que la gestión interna de Intermón Oxfam haya alcanzado un alto nivel de complejidad Santiago que los salarios se publican y son conocidos por todos porque aquí se trabaja más por una vocación social que salarial. La organización tiene definidas competencias críticas para el desempeño de cada puesto. Los procesos de selección, que son muy rigurosos y profesionales, las tienen en cuenta. Hacemos una valoración profesional de las personas que incorporamos, puntualiza Santiago. Con todo, Ana Santiago considera que el perfil de la plantilla de Intermón Oxfam es extrapolable a la de cualquier otra organización. Personas profesionales, formadas y preparadas para afrontar los retos que tenemos como organización. Además de un claro compromiso y motivación por los temas sociales. Respecto a nuestra organización el número de mujeres es superior al de hombres, excepto en el equipo directivo que es bastante equilibrado. Procuramos que el salario no sea lo que más mueva a una persona a cambiar, sino otros aspectos como la motivación para contribuir a la erradicación de la pobreza, sus relaciones con los compañeros, o la proyección profesional que persigan, argumenta. Intermón Oxfam cuenta también con determinados beneficios sociales que actualmente son muy valorados, como las medidas de conciliación personal y profesional. En esta línea, desde Recursos Humanos tienen establecido un cuidadoso proceso de selección. La selección se hace en el ámbito profesional, con personas cualificadas y formadas para dar respuesta a las necesidades de la organización. Durante todo el proceso está implicada el área de Selección y Desarrollo, que conoce perfectamente las competencias que se buscan y cómo identificarlas; y el área que va a incorporar a la persona, que conoce las competencias técnicas del puesto que se busca. En esta línea, se impone que RR.HH. y su área de Selección y Desarrollo tengan una función clave para el desarrollo del equipo directivo. Por ello, hace unos tres años se decidió adoptar una nueva herramienta de desarrollo del potencial humano, muy extendida en países de cultura anglosajona desde los años 70 del pasado siglo. Transcurrida la primera fase de implementación y dados los resultados positivos alcanzados continúan trabajando en el afianzamiento de esta herramienta. Capital Humano 40
Foto: Hector Mediavilla Por otra parte, para dar continuidad a su labor humanitaria y de cooperación es fundamental la estabilidad del equipo humano y, por tanto, la capacidad de la organización para atraer, retener y promocionar internamente a sus empleados. Si la selección externa es importante, también lo es la detección de personas internas con capacidad de crecimiento profesional. Contar con personas altamente cualificadas y/o con alto potencial es fundamental para el desarrollo de la actividad de la institución. EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS Una de las herramientas que se han utilizado para conseguir el desarrollo de personas es el coaching interno, una herramienta de aprendizaje personalizado por la cual un tutor (coach) asiste, orienta y apoya a otra (coachee) a buscar sus propias respuestas para encontrar caminos de mejora profesional o de crecimiento personal. En la implantación y desarrollo de la herramienta, Intermón Oxfam ha contado con el apoyo desinteresado de profesionales externos del ámbito de los recursos humanos especializados en temas como el coaching, outplacement, liderazgo y gestión del cambio organizacional. Según Jorge Salinas, director general de Atesora, el coaching interno en Intermón Oxfam forma parte de una estrategia de formación en el propio trabajo (on the job training), basada en la comunicación y el feedback entre el coach y el coachee por medio de un diálogo estructurado y orientado a la preparación de directivos y al desarrollo del potencial, la adquisición de nuevas habilidades, el desarrollo de competencias o el cambio de actitudes. En consecuencia, a potenciar puntos fuertes y a desarrollar áreas de mejora aceptadas por el propio coachee. Para Intermón Oxfam el coaching interno forma parte de su estrategia de desarrollo, basado en la comunicación y feedback entre el coach y coachee por medio de un diálogo estructurado y orientado a la adquisición de nuevas habilidades, el desarrollo de competencias y el cambio de actitudes. Al fortalecer el capital humano, la herramienta se orienta y encuadra dentro de los programas estratégicos de la institución y a influir positivamente en el desarrollo organizativo. En Intermón Oxfam el coaching interno está enfocado, fundamentalmente, a miembros del equipo directivo, a personas próximas a ascender a posiciones directivas, o a colaboradores de alto potencial que ocupan puestos clave en la organización. Ana Santiago recuerda que empezamos a trabajar con esta herramienta hace unos tres años. Fue como consecuencia del proceso de crecimiento de la organización, que hizo que el Departamento de Recursos Humanos reforzara su papel estratégico, orientado al Capital Humano 42
Para dar continuidad a su labor humanitaria y de cooperación es fundamental la estabilidad del equipo humano y, por tanto, la capacidad de la organización para atraer, retener y promocionar internamente a sus empleados desarrollo de las personas. Es una herramienta muy potente y diferente de la formación en aula que permite trabajar aspectos concretos de forma personalizada. Los procesos de coaching y las acciones de Formación y Desarrollo se llevan a cabo desde el Área de Selección y Desarrollo, que pertenece a dicho departamento. Otra ventaja de esta herramienta es que al realizarse por personas internas, formadas y tuteladas por recursos humanos, tiene un coste económico inferior al de otras organizaciones. Además cuentan con la colaboración desinteresada de profesionales externos que han colaborado en la implantación, aportando rigurosidad y profesionalidad al proceso. Cada año pasan unas 10 personas por procesos de coaching y de mentoring. Unas 5 o 6 personas realizan coaching y el resto se apoyan en mentores, función que desempeñan ejecutivos con una larga trayectoria profesional que ejercen una labor de voluntariado y que acompañan a los directivos de Intermón Oxfam. Además de un equipo interno con unas características, formación y habilidades determinadas. Los interesados pueden solicitar pasar por un proceso de coaching. Cuando llega una petición se estudia si lo más adecuado es el coaching o el mentoring o si hay otras metodologías más adecuadas para dar respuesta a sus necesidades de desarrollo. Hay que analizar la situación de cada persona y la oportunidad de poner en marcha el proceso. La decisión siempre se comunica al interesado de forma argumentada. Estas peticiones se canalizan a través de los Planes de Desarrollo que se establecen cada año. El responsable y el colaborador se reúnen y analizan sus objetivos y sus resultados, se discute cómo se puede mejorar y se define conjuntamente con el área de Selección y Desarrollo el Plan de Desarrollo Personal. Todo el proceso está previsto en el Sistema de Gestión de la Contribución (o del Desempeño) de la organización. A partir de ese momento es cuando se analizan los posibles procesos de coaching, las necesidades detectadas, los objetivos que se quieren cubrir y las personas más adecuadas para acompañar el proceso. El coaching en Intermón Oxfam se utiliza fundamentalmente para contar con las personas capacitadas para alcanzar los objetivos de la institución, asegurar que las personas tienen las competencias adecuadas para el puesto, desarrollar personas con alto potencial y/o desempeño y promover cambios culturales. Ana Santiago comenta que Intermón Oxfam tiene unos valores permanentes y una estrategia que va evolucionando. Las personas tienen que irse adaptando a los cambios. Sin embargo, el coaching se orienta más a desarrollar dos competencias: la dirección y el desarrollo de personas. Si una persona cumple los requisitos que se necesitan y tiene alguna área de desarrollo, se establece un plan de desarrollo y la organización le acompaña en ese proceso. EXIGENCIAS Y FACTORES DE ÉXITO Y RIESGO La aplicación del coaching interno en la organización exige: Reconocimiento y apoyo por parte de la dirección de Intermón Oxfam del valor estratégico que el instrumento tiene y, consecuentemente, de la necesidad de su apoyo e impulso. Implicación total y continua de los responsables del coachee en todo el proceso. Identificación de las necesidades concretas y definición de los objetivos previo a la aceptación de cualquier proceso Relación de compromiso y confianza entre coach y coachee Compromiso y responsabilidad de todas las partes implicadas. Equipo de coaches preparados y con el perfil ajustado a las necesidades de Intermón Oxfam. El coaching interno es un instrumento potente de desarrollo directivo personalizado. Como tal es exigente y costoso y ello obliga a vigilar su aplicación correcta para evitar desenfoques y fracasos. En opinión de Capital Humano 44
Intermón Oxfam, es preciso tener claro lo que es y lo que no es el coaching. Así, el coaching sí es: Una apuesta positiva y seria de Intermón Oxfam por una persona directiva, o próxima a ser directiva, con potencial suficientemente demostrado y en la que se cree y confía. Una forma de retener los talentos y de impulsar la transición a posiciones directivas Una oportunidad de mejora y de desarrollo directivo para el coachee, a través de la orientación y reflexión sobre ámbitos de mejora personal o profesional. Una herramienta de desarrollo y potenciación de la organización. Un instrumento de adaptación del equipo directivo a los cambios sociales, operacionales y tecnológicos que se producen. Un instrumento de fidelización, integración y compromiso de las personas clave. Por el contrario, el coaching no es: Una prueba u oportunidad ofrecida por el/la responsable y cuyo resultado condicionará el futuro del coachee, como tampoco una llamada de atención o advertencia para mejorar. La solución a problemas de índole diferente al de desarrollo directivo personal del coachee: problemas organizativos, indefinición de responsabilidades, conflictos entre equipos, clima, etc. Aunque en alguna medida y ocasión el método pueda ayudar, el coaching interno de Intermón Oxfam como tal, difícilmente solventará problemas de personalidad o psicológicos arraigados en el coachee y que le llevan a una incapacidad manifiesta para el liderazgo (agresividad, baja autoestima, autoritarismo, desarraigo, etc.). LOS ACTORES DEL PROCESO Las funciones de las personas implicadas en el proceso de coaching interno son: desarrollado por un/a profesional externo/a o un miembro del EOP (equipo operativo) formado en el sistema. El rol del coach se centra en: Investigar posibles aspectos que limitan al coachee. Estimular la capacidad de mejora y motivar al coachee hacia la consecución de su objetivo. Orientar, guiar o dirigir el proceso de aprendizaje Evaluar y hacer seguimiento del progreso. Al coach se le exige: Profesionalidad/conocimiento de la metodología y/o experiencia directiva. Compromiso, constancia y dedicación. Confidencialidad. Habilidad interpersonal (silencio y escucha activa, empatía, asertividad, capacidad de dar feedback, generar contexto) y ceder el protagonismo al coachee Ser exigente con el método y, consecuentemente, con el coachee. Respetar el procedimiento establecido en beneficio del coachee El Coachee: Es la persona que, reconociendo sus propias necesidades de desarrollo y deseando superar estas, acepta y accede a un programa de coaching o mentoring. Su rol se fundamenta en: Ser el auténtico protagonista del proceso. Es la persona que debe tomar la iniciativa. Aceptar y reconocer las necesidades de desarrollo. Participación activa en las sesiones y cumplimiento de planes de trabajo. Transferencia del conocimiento al puesto de trabajo. Se le exige: Compromiso con el programa/responsabilidad. Foto: Toby Adamsom-Oxfam El Coach: Se trata de la persona conocedora del sistema y/o con experiencia directiva que ayuda y orienta al coachee en la búsqueda de caminos de mejora. Es así una figura orientada a trabajar con un enfoque dirigido a la búsqueda de resultados. Puede ser Cada año pasan unas 10 personas por procesos de coaching y de mentoring. Unas 5 o 6 personas realizan coaching y el resto se apoyan en mentores, función que desempeñan ejecutivos con una larga trayectoria profesional 45 Capital Humano
No interferir en la labor del coach (forma de llevar a cabo la tutoría, confidencialidad, etc.). Rol de Recursos Humanos: El Departamento de Recursos Humanos debe: Garantizar la alineación del proyecto coaching con las metas estratégicas de la institución. Analizar previamente las necesidades en cada caso. Asumir y orientar la función formativa y de desarrollo directivo solicitada por la dirección jerárquica. Esfuerzo y voluntariedad de aprender/cooperación. Constancia en el seguimiento del programa. El/la responsable inmediato/a: Es el/la responsable jerárquico/a del coachee y, en consecuencia, del desarrollo y formación del equipo humano bajo su supervisión. Su implicación en todo el proceso del coaching: objetivos a alcanzar, motivación, seguimiento y evaluación de resultados, es del todo imprescindible para la obtención de los resultados esperados. Como tal, el rol a asumir abarca: Foto: Pablo Tosco IO Análisis de necesidades de desarrollo del equipo y consecuentemente del coachee. Solicitud y transmisión a RR.HH. de información, experiencias y percepciones sobre el caso. Seguimiento periódico y cercano del proceso Seguimiento del progreso y cambios del coachee tras el proceso. Evaluación del impacto del programa en la organización. Exigencias para el supervisor jerárquico son: Liderazgo del equipo: desarrollo, motivación, evaluación, etc. Seguridad, claridad y constancias en los objetivos a alcanzar. Compromiso formal con las exigencias del proceso. Seguimiento cercano de los procesos en marcha. Seleccionar, formar y motivar al grupo de mentores y coaches en Intermón Oxfam. Orientar y dar soporte a los coaches y mentores durante todo el proceso. Elaborar y actualizar la documentación y materiales necesarios para la ejecución del programa. El método seguido implica 5 fases: Detección y análisis de necesidades Selección y propuesta del coach o mentor Establecimiento de objetivos Seguimiento del progreso Cierre y evaluación Como se ha apuntado antes, al final de cada ejercicio se hace un balance de los programas de Recursos Humanos que se han llevado a cabo. Cada año se establecen los objetivos a conseguir, los resultados que se quieren obtener y los indicadores para medirlos. En Recursos Humanos uno de los principales indicadores es el nivel de ajuste de los colectivos estratégicos a las competencias críticas. Por ejemplo, en el Departamento de Cooperación Internacional un objetivo puede ser la implantación de un proyecto concreto en un país determinado y en el Departamento de Campañas y Estudios un objetivo puede ser la contribución a que salga adelante una ley. En resumen, después de prácticamente tres años de experiencia, la implantación del coaching interno en Intermón Oxfam se puede considerar muy satisfactoria, en opinión de Ana Santiago. Capital Humano 46