Servici de Atención Telefónica y Telemática al Ciudadan del Institut Nacinal de la Seguridad Scial. Cumplimient de la Ley 11/2007 Eugeni de la Mrena Gridilla Luis Agudín de la Cruz Gerencia de Infrmática de la Seguridad Scial Centr de Desarrll del INSS Luis.agudin@inss.seg-scial.es Resumen de la Cmunicación La Ley 11/2007 «Acces electrónic de ls ciudadans a ls Servicis Públics» recnce el derech de ls ciudadans a relacinarse cn las Administracines Públicas pr medis electrónics cn la validez y eficacia de la actividad administrativa en cndicines de seguridad jurídica. Las Administracines Públicas utilizarán las tecnlgías de la infrmación asegurand la dispnibilidad, el acces, la integridad, la autenticidad, la cnfidencialidad y la cnservación de ls dats, infrmacines y servicis que gestinen en el ejercici de sus cmpetencias. En esta cmunicación se detallará la aprtación de la implantación y desarrll del Servici de Atención Telefónica y Telemática del INSS, en relación al cumplimient y desarrll del articulad 8 de la Ley 11/2007: 1. Las Administracines Públicas deberán habilitar diferentes canales medis para la prestación de ls servicis electrónics, garantizand en td cas el acces a ls misms a tds ls ciudadans, cn independencia de sus circunstancias persnales, medis cncimients, en la frma que estimen adecuada. 2. La Administración General del Estad garantizará el acces de tds ls ciudadans a ls servicis electrónics prprcinads en su ámbit a través de un sistema de varis canales que cuente, al mens, cn ls siguientes medis... Palabras clave Administración Electrónica, Servicis de Atención al Ciudadan, Atención Telefónica, CRM, CATT, Ley 11/1007,
Intrducción El servici al ciudadan exige afianzar su derech a cmunicarse cn las Administracines pr medis electrónics. La cntrapartida de ese derech es la bligación de éstas de dtarse de ls medis y sistemas electrónics para que ese derech pueda ejercerse. Esa es una de las grandes nvedades de la Ley 11/2007: pasar de la declaración de impuls de ls medis electrónics e infrmátics que se cncretan en la práctica en la simple psibilidad de que algunas Administracines, alguns de sus órgans, permitan las cmunicacines pr medis electrónics a que estén bligadas a hacerl prque la Ley recnce el derech de ls ciudadans a establecer relacines electrónicas. Pr extensión y en relación a su artícul 8, la Ley 11/2007 recnce ls siguientes derechs asciads: La elección del canal entre aquells dispnibles en cada mment. Internet. Telefónic. Telemátic (crre electrónic, SMS, ). N aprtar dats y dcuments que ya bren en pder de las Administracines Públicas. Igualdad en el acces cn independencia de las circunstancias persnales, medis cncimients. Cncer pr cualquier medi canal el estad de tramitación de ls prcedimients. Accesibilidad cmpleta a tds ls servicis e igualdad de prcedimient cn independencia del canal. Garantía de cnfidencialidad y seguridad de ls dats. Calidad de ls servicis públics prestads pr medis, tant electrónics cm trs. Es un hech, las Administracines Públicas deben garantizar la prestación de servicis a ls ciudadans y dispner de tds ls medis e instruments necesaris para ell. El Institut Nacinal de la Seguridad Scial, cn el bjet de garantizar ls derechs que cnsagra la Ley 11/2007 y dar un pas decidid hacia el desarrll máxim de su artícul 8, implanta una slución cn el bjet de impulsar la prestación de sus Servicis de Atención a ls ciudadans. Para ell, se está desarrlland la implantación una unidad de atención cuy principal bjetiv es prprcinar una cbertura fundamental y necesaria a ls ciudadans, que teniend el derech a relacinarse electrónicamente cn el INSS, l desean hacer a través del canal telefónic y sus variantes telemáticas (SMS, VIP, Chat, crre electrónic, etc.). Este desarrll tiene tres ámbits fundamentales de actuación: El despliegue rganizativ de la unidad, y que baj un mdel centralizad y de especialización pr niveles, dispnga de ls recurss humans necesaris para frecer una prestación de calidad exigids. La parametrización de la platafrma cmún de gestión de relacines cn ciudadan/clientes CRM implantada pr la GISS.
El desarrll de la integración del CRM cn trs Sistemas de Infrmación del INSS y GISS: Prs@. Crre electrónic crprativ. Telefnía crprativa. Afiliación. Pensines. Subsidis. Esta cmunicación, en sus apartads iniciales, describe ls cmpnentes base que articulan el Servici de Atención para cntinuar cn el estad actual de ls servicis desplegads y cncluye cn una reflexión acerca de en qué y cóm se da cbertura al cumpliment de la Ley 11/2007 cn la puesta en marcha de esta unidad para la prestación de Servicis de Atención a ls ciudadans. La unidad de atención al ciudadan A esta unidad de atención se la denmina CATT (Centr de Atención Telefónica y Telemática). Su nmbre ya l indica, tiene el bjet y la misión de atender y dar respuesta a tdas las peticines que frmulen y demanden ls ciudadans a través del teléfn y ls buznes de cnsulta de internet, y que estén relacinadas cn las cmpetencias prpias del Institut Nacinal de la Seguridad Scial. A su vez, hará td l psible para encaminar aquellas peticines que n sean de cmpetencia directa. Cabe reseñar cm aclaración que, cuand la presente cmunicación habla en l sucesiv del CATT, se refiere siempre al Centr pilt, n existiend tdavía su estructura desarrllada al 100% en sus aspects rganizativs, funcinales ni de ferta de servicis. El CATT pera baj un mdel de gestión centralizada de tda la actividad infrmativa de tramitación que se le demanda. El prpósit principal es pder unificar y centralizar tds ls prcess de atención cn el bjet de lgrar una mayr crdinación y cntrl de las actividades, agilidad en la prestación del servici de atención y un menr cste pr la ptimización de la gestión de la carga de trabaj entre ls integrantes de la unidad. Pr tant, el desarrll de este mdel se articuló baj cuatr ejes de actuación básics: La adecuación de un únic centr que, situad en Madrid, capitaliza tda la actividad infrmativa n presencial del INSS. La integración en esta unidad cn trs canales de atención al ciudadan: CAISS y Buznes de Cnsulta de Internet. El acces a las aplicacines de gestión de la Seguridad Scial. La creación de una nueva base de dats de relacines cn el ciudadan hmgénea y única para tds ls canales de atención. El bjetiv, pr tant, n es limitarse a la creación de un centr telefónic de atención al us, sin la de dispner de una unidad de atención que sea capaz en td mment de gestinar la demanda de servicis de ls ciudadans de frma:
Glbal al cmpartir prcess de atención, en td mment y cn independencia del canal de acces se cnce, tant las slicitudes de servici y estad en relación al ciudadan cm ls dats sbre la infrmación demandada. Crdinada al frecer la misma respuesta pr vía telefónica, telemática y presencial. En la actualidad, el CATT está cnstituid pr 164 infrmadres (129 en turn de mañana y 35 en turn de tarde) más el persnal de crdinación y apy. Este clectiv se rganiza baj un mdel de niveles pr cmpetencia: Un primer nivel n especializad que gestina, en primera instancia, tdas las peticines de atención que recge el centr. Un segund nivel especializad que prprcina apy al primer y gestina campañas servicis específics cm p.e. anticip de jubilación. La platafrma CRM Es la slución desplegada pr la GISS, y el Centr de Desarrll del INSS, para la gestión activa de las demandas y relacines cn ls ciudadans. Su finalidad es autmatizar ls servicis y prcess de la gestión activa y prprcinar acces, visibilidad y navegación pr la tda la infrmación necesaria para atender eficazmente las necesidades de ls ciudadans. Pr tant, CRM da cbertura a tdas las necesidades que ha plantead el desarrll del mdel de despliegue del CATT. Centralizad en la atención telefónica y telemática cn integración de tds ls canales existentes de cmunicación entre el INSS y el ciudadan-
La slución CRM desplegada en el CATT le permite gestinar ls servicis de atención de una manera glbal y crdinada, al pner a su dispsición: Ls dats prpis de un ciudadan relacinads cn dats de sus demandadas y el estad de gestión de las mismas. Ls dats de la actividad desarrllada pr el CATT relacinada cn ls canales de acces a ls servicis y su estad. Ls dats prpis de las aplicacines crprativas de la Seguridad Scial, y trs de interés, para la prestación del servici slicitad. El seguimient de las slicitudes de servici planteadas pr ls ciudadans. Pririzar, asignar y escalar la reslución de las demandas de servici planteadas pr ls ciudadans. Planificar y gestinar las actividades que deben realizar el persnal del CATT para la gestión de ls servicis de atención. Obtener estadísticas sbre la actividad desarrllada pr el CATT: Slicitudes de servici demandadas. Estad de las slicitudes de servici. Canales de acces a ls servicis. Gestines realizadas pr ls agentes. Etc. La implantación de la platafrma CRM ha psibilitad que el CATT desarrlle una gestión de ls servicis de atención cn las siguientes ventajas: Mayr crdinación y cntrl de la actividad: Centralización de tda la gestión de cnsultas realizadas pr el ciudadan a través de tds ls canales de cmunicación en mism un lugar físic, facilitand la gestión y el cntrl de las mismas. Mayr crdinación entre las unidades de atención presencial y el CATT. Simplicidad en la gestión de la frmación de integrantes del CATT. Agilidad en la prestación del servici: Facilidad de implantación de prcedimients de trabaj cmunes. Facilidad en la gestión de la infrmación y de la gestión del cncimient. Un aspect, igualmente imprtante, que prprcina la platafrma CRM es la de respnder de frma ágil a un crecimient cntinu de las demandas de nueva funcinalidad y servicis a frecer a ls ciudadans. Cartera de Servicis de Atención a ls ciudadans La cartera de Servicis de Atención a ls ciudadans del INSS que se gestinarán desde el CATT tendrán un dble carácter: Ls ciudadans cntactan cn el CATT demandand un servici de atención cn el bjet de btener:
Infrmación de carácter general para el acces y tramitación de prestacines, subsidis, prtección familiar, tarjeta sanitaria, Infrmación de carácter persnal: Infrmación sbre una prestación recncida: IRPF, revalrización, Petición de certificads de prestacines y subsidis. Slicitud de tarjeta sanitaria eurpea. Estad del expediente en trámite de una prestación. Cóm va l mí?. Petición de un anticip de jubilación. Petición de cita previa, Enví de frmularis. El CATT adpta un psición practiva y cntacta cn ls ciudadans para: Renvarles la tarjeta sanitaria eurpea. Infrmarles sbre jubilación. Igualmente, el CATT cmpartirá prcess de atención cn el canal presencial: Estad de gestión de una slicitud de servici. Estad de una cita previa asignada pr teléfn. Para la ejecución de ls prcess que cnfrman ls servicis de atención, el CATT dispne de un acces y nivel de infrmación igual a ls canales presencial e internet. El prpósit es clar, frecer a ls ciudadans una infrmación hmgénea y cherente cn independencia del md de acces. Igualmente, se incrprarán mecanisms de seguridad, tant a nivel de dats de ciudadans mstrads a ls usuaris, cm de aseguramient de la identidad de la persna que cntacta: Prcess de access a ficher de persnas prtegidas. Visibilidad e inserción de dats en función del puest y tip de usuari que atiende las slicitudes de servici. Prcess de identificación del ciudadan que llama. Sistemas de grabación de vz cm medida de aseguramient de la manifestación de vluntad del ciudadan. Servicis prestads pr el CATT en la actualidad Actualmente, se encuentran en prducción la gestión de dats relacinads cn las slicitudes de servici, la cnsulta de Infrmación general referida a las prestacines gestinadas pr el INSS. Asimism está dispnible la cnsulta de ls dmicilis asciads a prestacines de un ciudadan y la cnsulta de ls dats identificativs que cnfrman el prtcl de identificación del CATT.
El servici de Infrmación específica y persnalizada en prducción, que requiere de la superación del prtcl de identificación del CATT, abarca la cnsulta de infrmación referida al estad situación de ls expedientes en tramitación, así cm la cnsulta de prestacines recncidas (infrmación sbre la reslución recaída, primers pags, revalrización, cmplements pr mínims, incmpatibilidades y cncurrencia de pensines, retencines pr IRPF, imprtes, etc ). En el futur entrarán en prducción, estand ya desarrllads, ls servicis mencinads cn anteriridad de Slicitud de Tarjeta Sanitaria Eurpea, Variación de Dmicilis y Variación de Dats Bancaris. Algunas de las cifras que arrja el CATT, en relación a la prestación de ls servicis de atención baj el nuev mdel, sn significativas: Estimación anual de llamadas (intents): 2.170.000 Estimación anual de llamadas atendidas: 837.000 Demandas de Infrmación general/pensines: 27,61% Demandas de Infrmación general/ subsidis: 17,64% Infrmación trámite prestacines /subsidis: 5,77% Infrmación trámite prestacines /pensines: 7,63% Perceptres prestacines: variacines y mdificacines: 3,66% Cuantías e imprtes: 8,42% Asistencia Sanitaria/ Segur Esclar/ Síndrme tóxic: 7,86% Certificads /prestacines: 1,98% Otrs dats: 18,75%
Cumplimient de la ley 11/2007, aprtación del CATT Cm ya se indicó, tdas las Administracines Públicas deben garantizar la prestación de servicis y dispner de ls medis e instruments electrónics necesaris. Esta bligación exige pner en marcha pryects que implementen slucines encaminadas a: Establecer sedes electrónicas. Pner a dispsición de ls ciudadans una pción de elección del canal desde el que realizar gestines administrativas. Facilitar ls mecanisms de identificación y autenticación en cada un de ls canales de atención. Creación de registrs electrónics y gestión y tramitación electrónica de prcedimients. Hacer accesible al ciudadan infrmación sbre el estad de cualquier trámite. Slicitar a la Administración cuanta infrmación de administrativa precise (certificacines, vlantes, ntificacines, etc.). El CATT tiene cm bjet fundamental frecer al ciudadan un canal de acces a ls servicis electrónics de carácter telefónic cmplementari a ls establecids en la web y prprcinand cumplimient a la Ley 11/2007 en sus siguientes aspects: Extiende al canal telefónic de ls siguientes servicis establecids en la sede electrónica de la Seguridad Scial: Sprte a la identificación de ciudadans para la prestación de servicis de carácter persnal. Servici de infrmación general sbre las prestacines gestinadas pr el institut Nacinal de la Seguridad Scial mediante el acces a ls gestres de cntenids crprativs: CAISSGestina y InfBASS. Acces a infrmación detallada sbre el estad de trámites slicitads: jubilación y subsidis. Acces a infrmación detalla sbre prestacines recncidas: reslución recaída, primers pags, revalrización, cmplements pr mínims, incmpatibilidades y cncurrencia de pensines, retencines pr IRPF. Slicitud de emisión de la tarjeta sanitaria eurpea. Slicitud de emisión de certificads de prestacines y subsidis. Carpeta del Ciudadan, dnde se cntienen tdas las slicitudes de servici que ha demandad un ciudadan. Gestina las peticines prcedentes de ls buzón de cnsultas web establecids en la sede electrónica de la Seguridad Scial: Dand respuesta a las slicitudes sbre las prestacines gestinadas pr el institut Nacinal de la Seguridad Scial. Reencaminand a tras entidades de la Seguridad Scial que n sn de su cmpetencia.
Tramita las slicitudes de cita previa para la realización de gestines administrativa en ls centrs CAISS. Garantiza y evita prprcinar infrmación duplicada, redundante incherente al cmpartir ls prcess de acces a dats cntenids en las aplicacines de gestión crprativas. Se dispne de una ttal trazabilidad de ls servicis prestads desde cualquier canal, mediante el registr y gestión de la Slicitudes de Servici demandas pr ls ciudadans: Respnsable que gestina la slicitud (área nivel de atención). Estad en el que se encuentra la slicitud demandada. Canal de acces de las peticines recibidas. Tip de gestión que se slicita. Prprcina atención en las distintas lenguas cficiales del Estad, baj petición del ciudadan a través de diferentes platafrmas lingüísticas que se activarán para la atención en las mismas. Cn el bjet de pder extender el hrari de acces a ls servicis telefónics, se está analizand la psibilidad de incrprar: Atención telefónica autmatizada para determinads servicis de baj valr y altamente demandads. Atención telefónica externalizada cm sprte a la gestión de servicis de carácter exclusivamente infrmativs. CONCLUSIONES El Institut Nacinal de la Seguridad Scial pne a dispsición de tds ls ciudadans a través del Centr de Atención Telefónica y Telemática (CATT) una serie de servicis en línea cn ls bjetivs de la Directiva 2006/123/CE relativa a ls servicis en el mercad interir, así cm cn las directrices marcadas pr la ley 11/2007 y su Real Decret 1671/2009. En cncret ls frece, y pretende ptenciar, baj fórmula de sede centralizada, a través de la multicanalidad de ls misms, mejr accesibilidad para determinads clectivs de ciudadans, así cm maximizar la dispnibilidad del acces a ls servicis de infrmación frecids acerca de ls trámites y prmcinar su prtunidad de us