EL BENCHMARKING Y LA LOGÍSTICA Por: Ing. Jorge A. Salas Schwarz, MBA I) Introducción Las empresas compiten entre sí, algunas dentro del país y otras con empresa de otros lugares, dado que la globalización está siendo dando cada vez más fuerte. Las empresas buscan productividad para así ser cada vez más competitivo, y una de las herramientas es el Benchmarking. En el presente trabajo se explicará de cómo en benchmarking y la logística pueden ayudarse mutuamente. II) Definiciones de Benchmarking Existen diferentes definiciones sobre este tema, a continuación tenemos: Definición Formal: Se derivó de la experiencia y los estándares de los primeros días de aplicar la herramienta de benchmarking al área de producción. Es el proceso continuo de medir productos, servicios y practicar contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria Aquí el concepto clave es la Continuidad y proceso continuo y constante; además la medición como concepto de importancia de tal forma de poder comparar con otras empresas. Definición por Webster s: Una marca del agrimensor de una posición previamente determinada y que se vea como punto de referencia un estándar mediante el cual se va a medir o juzgar algo. En esta definición existe una constante que es el estándar medición que nos permite comparar con algo o actividades. Definición de Trabajo: Es la búsqueda de las mejoras prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente (Robert C. Camp) 1
La definición es vista desde el punto de alguien quien ha trabaja en el proceso durante un tiempo y lo pone en práctica varias veces. Además está aplicado a los negocios y orientados hacia las operaciones. Definición de Kollof Ostblom Es un proceso sistémico y contínuo para comparar nuestra propia eficiencia en términos de productividad, calidad y practicas con aquellas compañías y organizaciones que representan la excelencia. Observamos nuevamente en esta definición el concepto de proceso contínuo y el hecho de comparar con otras compañías de tal forma de poder medirlas. De lo expuesto con relación a estas diferentes definiciones sobre el Benchmarking podemos resaltar varios puntos o conceptos: Proceso Contínuo Estándar (medición) III) Aspectos que considera el Benchmarking El benchmarking presenta algunos aspectos importantes que deben ser considerados: 1. Calidad 2. Productividad 3. Tiempo 1. Calidad Se refiere al nivel de valor de los productos para el cliente (interno o externo), de tal forma que nos permite la satisfacción del mismo. Además podemos ver la calidad desde el punto de vista del desarrollo organizacional en lo que se refiere al compromiso y al entrenamiento. 2. Productividad Corresponde a la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada y puede ser expresada por volumen de producción y el consumo de recursos. 3. Tiempo Se refiere a los flujos, flujos más rápido en ventas, administración, producción y distribución que han recibido mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo ha demostrado una habilidad para recortar los tiempos principalmente en las entregas. 2
IV) Logística Al hablar de logística debemos de hablar también de calidad. Existen muchas definiciones sobre este tema pero desde el punto de vista logístico la calidad significa: Lo que desea Como lo desea Cuando lo desea Servicio excelente Precio admisible Fuente: http://www.aloccidente.com/ Como se aprecia en el gráfico se puede observar que en la medida que mejoramos la calidad, mejoramos nuestra eficiencia, eficacia y efectividad. 3
V) Criterios que definen a la logística De acuerdo a Council of Logistics Managemente define a la logística como: "... el proceso de planificar, implementar y controlar el flujo y el almacenaje de materias primas, productos semielaborados o terminados, y de manejar la información relacionada desde el lugar de origen hasta el lugar de consumo, con el propósito de satisfacer los requerimientos de los clientes". Con respecto a esta definición podemos mencionar que el criterio que utiliza logística es: Producto deseado Lugar indicado Plazo acordado Costo admisible Como vemos hay una relación estrecha entre ambos conceptos benchmarking y la logística. En el cuadro que se tiene a continuación se presenta una data de los diferentes indicadores más usados en logística y en la cual nos permitiría ver de cómo estaría nuestra empresa con respecto a los demás. Se ha considerado dentro de esta data lo más representativo dentro de las características empresariales / servicios, como: A) Perfil de operaciones B) Tiempo de respuesta C) Productividad D) Perfil de la fuerza de trabajo E) Infraestructura logística F) Seguridad VI) Conclusiones Las empresas del medio y en especial del extranjero tratan de medirse de cómo se encuentra y en qué situación se encuentra. Entonces, tratan de mejorar procesos y reorientar su atención hacia el logro de sus ventajas competitivas. Una de las formas de poder visualizar es el benchmarking. 4
BENCHMARKING DE INDICADORES DE DESEMPEÑO EN LOGÍSTICA PERFIL DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa Industria Nombre del Contacto Ventas Anuales (US$) Fax / Teléfono AREA INDICADOR VALOR DEFINICIÓN Pedidos Despachados por año Pedidos/año(# or $) PERFIL DE OPERACIONES Costo De Logística Ordenes de Compra Anuales Unidades despachadas por año Referencias despachadas por año Servicio al cliente y toma de pedidos Costo de manejo de inventarios Transporte & distribución Almacenamiento Costo total de logística Ordenes de compra /año (# or $) Unidades /año Referencias / año US $ / Año US $ / Año US $ / Año US $ / Año US $ / Año 5
BENCHMARKING DE INDICADORES DE DESEMPEÑO EN LOGÍSTICA PERFIL DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa Industria Nombre del Contacto Ventas Anuales (US$) Fax / Teléfono AREA INDICADOR VALOR DEFINICIÓN Tasa de error en entrada de pedidos % Pedidos entradas sin errores Medidas de Calidad & Servicio Tasa de error en facturación Exactitud del pronóstico de ventas Tasa de demanda satisfecha Demanda satisfecha por proveedores Pérdidas en Inventarios Tasa de daños en despachos Exactitud en picking de pedidos Exactitud en despachos Exactitud en inventarios Tasa de daños en almacén Porcentaje de pedidos perfectos % Facturas enviadas sin errores % Error en el pronóstico de ventas % de la demanda de los clientes satisfecha al primer requerimiento % de la demanda satisfecha por los proveedores al primer requerimiento % del valor del inventario perdido % Productos dañados en tránsito % Líneas escogidas sin errores % Líneas despachadas sin errores % Items sin discrepancias de inventarios % Productos dañados dentro del almacén % Pedidos entregados sin ningún error 6
PERFIL DE LA EMPRESA BENCHMARKING DE INDICADORES DE DESEMPEÑO EN LOGÍSTICA Nombre de la Empresa Industria Nombre del Contacto Ventas Anuales (US$) Fax / Teléfono AREA INDICADOR VALOR DEFINICIÓN Tiempo De Respuesta Tiempo de Esperas de Llamadas Tiempo de Procesamiento de Pedidos Ciclo de Orden / Compra Tiempo de Entrega de Pedidos Tiempo de Muelle-Almacén Ciclo de Pedido en almacén Ciclo total de un pedido % Entregas de Proveedores a Tiempo Contenido Orden/Compra versus Factura Salidas a Tiempo Llegadas a tiempo Tiempo promedio de espera por llamadas (minutos) Tiempo promedio por pedido (horas) Tiempo promedio en órdenes de compra (horas) Horas por pedido Horas por pedido Horas por pedido Días por pedido % Ordenes recibidas a tiempo % Coincidencia perfecta % Salidas a tiempo % Pedidos entregados a tiempo 7
BENCHMARKING DE INDICADORES DE DESEMPEÑO EN LOGÍSTICA PERFIL DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa Industria Nombre del Contacto Ventas Anuales (US$) Fax / Teléfono AREA INDICADOR VALOR DEFINICIÓN Productividad Días en Cuentas por Cobrar Días Rotación de Inventarios Número de rotaciones al año Perfil de la Fuerza de Trabajo Utilización de Flota de Transporte Empleados en SC & PP Empleados en P & GI Empleados en compras Empleados Transporte y Distribución % Promedio de capacidad utilizada Personas Equivalentes a Tiempo Completo Personas Equivalentes a Tiempo Completo Personas Equivalentes a Tiempo Completo Personas Equivalentes a Tiempo Completo Infraestructura En Logística Empleados en Almacenamiento Espacio Total de Almacén Tamaño total de la Flota Inversión en Sistemas para Logística Sistemas de Manejo de Materiales Seguridad Kilómetros entre Accidentes Km. Días entre accidentes en Días almacén Personas Equivalentes a Tiempo Completo Total en instalaciones Propias o Alquiladas (m2) Número de vehículos y Capacidad US $ Inversión actual total US $ inversión actual total 8
LA LOGÍSTICA Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO I) INTRODUCCIÓN Con la llegada de la globalización, muchos negocios han tenido que reorientarse y por ende han existido cambios. Estos cambios, se han producido en las diferentes áreas de la organización trayendo consigo que algunas se fusionen para conseguir sinergia. Estos cambios a escala global están alterando las formas de hacer negocios. El incremento de la competitividad, los cambios constantes de las expectativas de los consumidores, los cambios de la capacidad de los suministradores y los avances tecnológicos han generados estos cambios. Además siempre hemos escuchado el cliente siempre tiene la razón, ahora con la llegada del comercio electrónico esto se hace cada vez más urgente dentro de las labores de las operaciones logísticas. Además el cliente puede tranquilamente con un click cambiar de compañía para sus operaciones por lo que las operaciones logísticas y en especial la cadena de abastecimiento se hace cada vez más exquisito. Entonces, los procesos logísticos deben ser revisados continuamente para así realizar la satisfacción al cliente just in time. II) LOGÍSTICA TRADICIONAL Y LOGÍSTICA DE E-COMMERCE La definición más sencilla de comercio electrónico es: uso de las tecnologías de la informática y las telecomunicaciones que soportan transacciones de productos o servicios entre las empresas, entre estas y particulares o con el Estado. 1 Algunos empresarios señalan que el negocio e-commerce tiene su eje central puesto en la logística. Los desafíos más grandes son la distribución y la preparación de pedidos. Como vemos el concepto gira en torno al cliente, atraer su atención mediante la publicidad en la web, con la debida promoción; posteriormente al interactuar se tiene que entregar toda la información que requiere para así atender a sus inquietudes. Posteriormente se le da la opción de pago y seguridad de la transacción realizada para luego culminar con el servicio de post venta para mantener su lealtad y satisfacción completa. El C-commerce permite: Acortar los ciclos de la cadena de abastecimiento por la colaboración entre los miembros de la cadena. Disminuir los costos de las negociaciones. 1 Malca Óscar, Comercio electrónico,1ra. Edición, Universidad del Pacífico, Apuntes de estudio 40, 2001 9
Acelerar los tiempos de entrega de nuevos servicios al mercado. Acelerar la toma de decisiones. Mejorar las relaciones de negocios mediante servicios personalizados. Dentro de este concepto de e-commerce se encuentra otro concepto que es el e-business. El e-commerce, es el comercio electrónico o comercio en web; cubre los procesos por los cuales se busca realizar transacciones con los consumidores y proveedores, teniendo en cuenta las actividades de ventas, promoción, toma de órdenes, entrega, servicios al consumidor y manejo de la lealtad del consumidor. El concepto de e-business, se refiere a la integración de las nuevas tecnologías, en buen cristiano se refiere a negocios electrónicos. El e-business quiere: Buscar formas más inteligentes de hacer negocios. Proporcionar oportunidad para generar valor agregado en negocios. Buscar fidelización de consumidores y clientes Uno de los problemas que enfrentan las compañías, es implementar procesos logísticos y distribución necesaria para poder llevar los productos hasta los consumidores finales. Tienen que resolver problemas de distribución principalmente, almacenamiento, manejo de inventarios control de stocks, embalajes, etc.; además de otros como el aspecto administrativo tanto interno como externo de la empresa, y en especial las ventas. La logística del e-commerce no sigue los patrones de la logística tradicional principalmente por su diversificación en volumen y cantidad, para ello hay que observar los procesos de tal forma que con el e-commerce el ciclo sea rápido para satisfacer al cliente. OPERACIONES LOGÍSTICA TRADICIONAL LOGÍSTICA DE E-COMMERCE Tipo de envío Gran volumen Pequeño Volumen Consumidor Estratégico Desconocido Tipo de Demanda Push Pull Flujo de órdenes /inventario Unidireccional Bidireccional Monto promedio de la orden Más de US $ 1,000 Menos de US $ 100 Destinos Concentrados Altamente dispersos Demanda Estable, consistente Altamente estacional, fragmentada Responsabilidad Con solo un vínculo A través de la totalidad de la cadena de abastecimiento 10
Estos cambios que están desarrollando en las empresas están trayendo consigo los siguientes puntos: Cambios Rápidos y Radicales Mercados Globales Tiempo y Espacio; relativos Competencia Internacional Disponibilidad de Informado Demanda Exigente III) CONCLUSIÓN Vemos que el desarrollo de la logística del e-commerce se tenga que estar especializada y preparada para una gestión mas adecuada a los tiempos que se avecinan. Las tecnologías son cada vez más cambiantes y por ende debemos de estar al día de estos cambios Debemos de adaptar a los cambios existentes 11