Seminario de Cierre Ventas y Postventa Imer Isaac Polanco MBA Let s Camp S.A.
OBJETIVOS n Al final del Seminario Taller, los participantes contaran con el conocimiento para ser mas efectivo en el proceso de ventas. n Conoceremos el proceso de Ventas y Post Venta. n Compartiremos Consejos prácticos para una mejor atención al cliente.
El Juego Interno de las Ventas n Nada sucede hasta que ocurre una venta n Los vendedores son algunas de las personas más importantes de nuestra sociedad. n Sin ventas, toda nuestra sociedad y el mundo se paralizaría por completo..
La generación de ingresos se provoca cuando se da una transacción comercial, por ello mientras más potente sea el nivel de ventas de una empresa, de una comunidad o de un país, más exitosa y rentable serán las personas de esa empresa o país.
La Regla 20/80 en las ventas n El 20% de los mejores vendedores ganan el 80% del dinero, n El 80% de los peores vendedores ganan solo el 20% del dinero Tu debes ahora decidir en que grupo quieres estar, y entonces aprender lo que hacen el 20% de los mejores
Cuál es la Diferencia entre estos Vendedores? n Conocimiento n Mejorar habilidades n Motivaciones Intrínsecas n La atención al cliente. n Nunca conformase n Humildad para mejorar constantemente. n Ser Diferente
Caracteristicas de los Mejores Vendedores n Comienza de la nada (Actitud y Motivación) n El éxito es mental n Aprovechan su potencial n Siguen a los líderes n Planifican y son eficientes n Mejoran constantemente.
Algo que debes Saber n Nadie nace con estas cualidades n Todas se pueden adquirir a través del aprendizaje.
Estas entonces decidido a ser un Vendedor Profesional? n Conozcamos el proceso de ventas tradicional: n Prospección n Acercamiento n Presentación n Manejo de preguntas u Objeciones n Cierre
Donde nos estancamos n Prospectar adecuadamente n Debemos conocer apropiadamente las necesidades de los clientes n Asesorar mas, ir un poco más allá. n Ayudar al cliente a tomar una decisión y dar seguimiento a las cotizaciones. n Manejar bien las objeciones n Proponer el Cierre.
Atención al Cliente n El asesino silencioso de la ventas y de las empresas.
Definiendo el problema de la atención n Cual considera usted, que es la raíz del problema? n Es un tema cultural, es un tema del Panameño? n Porque nos cuesta tanto atender con calidad y calidez a nuestros clientes?
Que dicen los hechos.. n Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) n El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. n Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) n Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio n La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. n El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él. La calidad se evalúa teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
7 Principios de la Atención al Cliente n Valor del Ser Humano n Respetar la libertad e individualidad de cada persona. n Compromiso con dar lo mejor de mi. n Rapport n Tratar a los demás como deseo que me traten a mi. n Escucha Empática n Anticipación
Cosas importantes para quienes atienden al cliente 1. Empatía 2. Capacitación 3. Presentación personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia
Taller Práctico En una hoja en blanco, por favor escribe brevemente la peor experiencia que has pasado como cliente.
Los momentos de la verdad. n El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación n El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. n El cliente busca algo especial: Procure dárselo. n Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. n Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.
Tips para mejorar la atención FALICILITELE LA VIDA Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varias opciones OFRÉZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.
Tips para mejorar la atención OFRÉZCALE SERVICIOS DE APOYO Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo, donde el cliente perciba que recibe más por lo que esta pagando.
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo que prometas 4. Darle al cliente más de lo que espera 5. La buena atención marca la diferencia 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo. 11. El cliente se acuerde de ti
Muchas Gracias