MERCADOTECNIA TURÍSTICA

Transcripción

1 MERCADOTECNIA TURÍSTICA 7. SERVICIO DE POSVENTA Objetivo: Diseñar estrategias de servicio al cliente, mediante un programa de posventa para un mejor desempeño en la comercialización de los productos turísticos.

2 7. SERVICIO DE POSVENTA Servicio posventa de El CRM y la información del cliente que provee han permitido a las compañías ser más selectivas con los clientes a los que eligen servir. Lo hacen de una forma más intensa y duradera. Hoy las organizaciones van más allá de un diseño estratégico para atraer nuevos clientes y generar transacciones con ellos. Utilizan el CRM para, además de atraerlos, retenerlos y construir relaciones duraderas y rentables. La atención que se brinda a los clientes una vez que han realizado su compra o utilizado el servicio, se conoce como el servicio de post venta. Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de posventa nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente. El servicio de post venta nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber usado el producto o servicio, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones. La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones: 1. Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto. 2. Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso. 3. Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total. MM. Verónica Bolaños López

3 La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto. Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas selectivamente por los clientes Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio posventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. El CRM y la información del cliente que provee han permitido a las compañías ser más selectivas con los clientes a los que eligen servir. Lo hacen de una forma más intensa y duradera. Hoy las organizaciones van más allá de un diseño estratégico para atraer nuevos clientes y generar transacciones con ellos. Utilizan el CRM para, además de atraerlos, retenerlos y construir relaciones duraderas y rentables. A través del conocimiento de sus clientes más rentables se puede utilizar la información para encontrar otros nuevos. Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. Como actividades posteriores a la venta se incluyen: Manejo de quejas. Adiestramiento para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación. El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. 2 En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organización que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es más específica y sí la realiza el propio proveedor de este.

4 Los servicios de post venta pueden ser: Promocionales Son los que están relacionados con la promoción de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos. Psicológicos Son los que están ligados con la motivación del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un pequeño obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones del producto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar). De seguridad Son los que brindan protección por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción. De mantenimiento Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto, cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente). MM. Verónica Bolaños López

5 Consejos claves para dar un buen Servicio Postventa Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como agradecimiento por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro producto, una extensión de garantía, un descuento para una próxima compra. Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No sólo llamarle para preguntar cuándo estará el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto. Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es aún peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto. Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es única, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad. Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio. Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus características estos lo requieren Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalación, o bien servicios de instalación si el producto lo requiere. Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad. 4

6 Bibliografía: Kotler Philip et al., (2011). edición, Madrid. Mercadotecnia Turística. Editorial Pearson Educación. Quinta Kotler Philip, et al., (2007). Marketing Internacional de Lugares y Destinos. Editorial Pearson Educación Primera edición, México. McIntosh, Goeldner, Ritchie, (2005). Turismo. Planeación, Administración y Perspectivas. Editorial Limusa. Segunda edición, México. Archive A. Crecenegocios.com. El servicio de posventa. Consultado el , recuprado de: Ugalde A. Pymerang.com. Claves para un buen servicio de posventa. Consultado el , recuperado de: MM. Verónica Bolaños López