ANÁLISIS DEL PRODUCTO

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1 ANÁLISIS DEL PRODUCTO

2 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 1 Sesión No. 9 Nombre: Estrategia de servicios Contextualización Qué es una estrategia de servicios? Los servicios son actividades que son identificables y que son intangibles, ya que el cliente no las puede tocar como los productos, desde el punto de vista de marketing, los bienes y los servicios satisfacen necesidades y deseos, pero cada uno de una manera diferente. Aprenderemos sobre la naturaleza y las caracteristicas de un servicio, así como las estrategias que se deben plantear para las empresas que proporcionan servicios y de una manera más amplia conoceremos el marketing internacional de productos y servicios.

3 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 2 Introducción al Tema Las caracteristicas de los servicios frente a los bienes tangibles generan que el marketing realice funciones diferentes, ya que las empresas que se dedican a la producción de bienes y las que se dedican a prestar servicios no pueden actuar en los mismos términos, ya que el objeto de intercambio es diferente. Así es como las empresas tienen una actividad, ya sea vender un producto u ofrecer un servicio y para ello existen estrategias que normalmente son la primera etapa del ciclo de vida de un servicio, las estrategias son las guías de los que proveen servicios y para ello es necesario poder tener en claro algunos conceptos que mencionaremos al principio de los siguientes temas. Las estrategias de servicio tienen como principal objetivo hacer el reconocimiento a sus clientes de que no estan comprando productos, sino que compran la satisfacción de determinadas necesidades, por eso para tener éxito los servicios deben asegurarse de recibir los resultados que se desean obtener.

4 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 3 Explicación Estrategia de servicios La naturaleza y características de un servicio Para definir qué es un servicio podemos decir que es un conjunto de acciones tangibles o intangibles que pueden beneficiar a las personas. Para poder identificar y clasificar los servicios es mucho más fácil que hacerlo con los productos y para ello mencionaremos la clasificación de los mismos según diversos criterios: Por su naturaleza, en otras palabras la naturaleza observa el objeto de su actividad y se puede realizar una subcategoría. o Servicios de salud, servicios financieros, servicios profesionales, servicios de hostelería, servicios relacionados con el deporte, servicios públicos, servicios de distribución, servicios de educación, servicios de telecomunicaciones, servicios personales. Por el sector de actividad utilizan criterios de destino y también de presentación y se puede clasificar en: o Servicios de distribución, servicios de producción, servicios sociales, servicios personales. Por su función, se clasifica por las diversas funciones que atiende un servicio y se clasifica en: o Servicios de gestión, servicios de reparaciones, servicios de información, servicios de investigación, servicios de personal, servicios de venta, servicios operativos. Por el comportamiento del consumidor con relación a los productos se puede clasificar en: o Servicios de conveniencia, servicios de compra, servicios de especialidad, servicios especiales, servicios no buscados.

5 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 4 También existen ciertas características de los servicios que también se mencionarán: Intangibilidad: significa que no se puede apreciar hasta que es adquirido y es una de las principales diferencias entre bienes y servicios. Inseparabilidad: esta característica trata de que no se puede separar de la persona que lo vende, ya que él es quien lo produce. Heterogeneidad: es difícil estandarizarlos, ya que son producto de una tecnología y de procesos que no se alteran cada vez que se producen. Carácter de perecedero: esto quiere decir que los servicios no se pueden almacenar y esta característica es muy importante para marketing al momento de establecer políticas de precios y de segmentación. Ausencia de propiedad: quiere decir que los clientes adquieren un derecho más no una propiedad. Estrategias de marketing para empresas de servicios La estrategia del servicio establece lineamientos a seguir para saber acerca de todos los proveedores de servicios y los clientes para poder ayudarlos a construir una estrategia que les permita funcionar a largo plazo y para llevar a cabo esta etapa es necesario tener claro: Qué servicios se van a ofrecer. Quién es el que debe de ofrecer los servicios. Cómo deben de desarrollarse los servicios. También algunas de las estrategias para las empresas de servicios se manejan las 3 P, que son: Personal de servicios: incluye la capacitación y la motivación del personal. Pruebas físicas: es el aspecto, el estilo y la presentación del servicio. Procesos del servicio: donde incluye todos los procesos a seguir. Existen también otro tipo de estrategias, como lo son:

6 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 5 1. La diferenciación del servicio se puede lograr mejorando: a. La oferta del servicio. b. La entrega del servicio. c. La imagen del servicio. 2. Controlar la calidad del servicio y para eso es necesario: a. Medir el desempeño del servicio. b. Monitorear el servicio. c. Tener respuestas satisfactorias de los clientes. 3. Administrar adecuadamente la productividad del servicio a través de: a. Mejorar la selección del personal y su capacitación. b. Brindar calidad. c. Diseñar servicios más eficaces. d. Utilizar tecnología para mejorar el servicio al cliente. Marketing internacional de productos y servicios Para las empresas que venden productos o que ofrecen servicios internacionalmente enfrentan muchos retos que son especiales y uno de los principales es determinar qué productos y servicios conviene introducir al mercado en otros países, para después decidir qué tanto tendrán que ser adaptados los productos para que encajen en el mercado internacional. Al momento de tratar de nivelar las ofertas, la estandarización ayuda a que una empresa cree una imagen mundial que sea coherente, que reduzca costos y que elimine las labores de investigación. También algo importante a tener en cuenta es que los mercados varían en ciertas condiciones económicas, requisitos legales, la competencia y los entornos físicos.

7 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 6 Conclusiones Los servicios tienen ciertas caracteristicas que los hacen especiales y logran hacer que el marketing de servicios sea muy distinto al marketing de productos, ya que los productos son tangibles y por medio del envase o el embalaje y su diseño logran que el producto sea atractivo, mientras que los servicios tienen que lograr lo mismo pero a través de la calidad que ofrezcan, el trato de los clientes, el personal que atienda etc. Los consumidores de servicios se basan en sólo una cosa para decidir adquirir el producto y eso es en la opinion de otros consumidores que ya lo hicieron y no en publicidad, los clientes de servicios tambien les interesa tomar en cuenta el precio, pero tambien toman importancia al personal que los ofrece. Aprendimos distintas estrategias que es muy importante tenerlas en cuenta cuando se ofrece un servicio, de eso depende el éxito de quien lo produce y sobre todo hace entender al cliente que no está adquiriendo algo tangible, sino que adquiere calidad por determinado tiempo hasta que el cliente lo decida.

8 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 7 Para aprender más Mercadotecnia internacional Pro México inversión y comercio (2010). Mercadotecnia Internacional. Comercio exterior. Marketing internacional. S.a. (s.f.) Comercio exterior. Marketing Internacional. Feri@online. Sistemas Virtuales. Lerma Kirchner, A. y Márquez Castro, E. (2010). Comercio y marketing internacional. México: Cengaje Learning Editores.

9 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones La actividad a realizar es con el fin de reforzar el tema de la importancia de la estrategia de servicios con el objetivo de que el alumno amplíe los conocimientos acerca de este tema. Se realizará una investigación, máximo dos cuartilla en formato PDF y se subirá a la plataforma, donde se revisarán los archivos. La investigación se realizará de cada uno de los puntos que se trataron de las estrategias de servicios con la finalidad de descubrir más acerca de los temas, por ejemplo definir cada una de las 3 P así como las demás estrategias.

10 ANÁLISIS DEL PRODUCTO 9 Bibliografía Cervera Fantoni, A. L. (2003). Envase y embalaje la venta silenciosa. Editorial ESIC. Ildefonso Grande, E. (2005). Marketing de los servicios. ESIC Editorial. Lerma Kirchner, A. y Márquez Castro, E. (2010). Comercio y marketing internacional. México: Cengaje Learning Editores. O'Guinn, T.; Allen, C. y Semenik, R. (2007). Publicidad y comunicación integral de marca. editorial Thomson. Philip Kotler, Gary Armstrong (2003). fundamentos de marketing. editorial Pearson Educacion. Pro México inversión y comercio (2010). Mercadotecnia Internacional. Documento consultado de ges/mercadotecniainternacional.pdf