MESA DE AYUDA DEPARTAMENTO TIC http://mesadeayuda.uautonoma.cl Guía para el usuario final Un proyecto del Departamento de Tecnologías de Información y Comunicación de la Universidad Autónoma de Chile, Sede Talca.
Í NDÍCE 1 INTRODUCION... 2 2 CONCEPTOS IMPORTANTES... 3 2.1 INCIDENTES... 3 2.2 RESERVAS... 3 3 COMO INGRESAR AL SISTEMA... 4 3.1 METODO DE AUTENTIFICACION DEL USUARIO... 5 4 INCIDENTES... 7 4.1 COMO SUBIR UN INCIDENTE?... 7 4.2 Cómo adjuntar UN DOCUMENTO a un INCIDENTE?:... 8 4.3 Ver mis INCIDENTES (gestionar)... 9 4.3.1 Alternativa I:... 9 4.3.2 Alternativa II:... 10 4.4 REVISAR ESTADO AVANCE... 11 4.5 PARA AGREGAR UN COMENTARIO AL INCIDENTE... 12 5 RESERVAS... 13 5.1 Como EFECTUAR una RESERVA... 13 5.2 CALENDARIZAR SU RESERVA... 14 5.3 COMPLETAR DATOS OBLIGATORIOS DE EQUIPO A RESERVAR... 15 1
1 INTRODUCION El Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, le da la más cordial Bienvenida a nuestra Mesa de Ayuda Corporativa, denominada GLPI; (Sistema de Seguimiento de Incidentes Informáticos y Soporte a Usuarios). Es un aplicativo que nos permitirá hacer un seguimiento de los procesos, tareas y realizar acciones de control, permite adicionalmente realizar una gestión integrada de las solicitudes de servicio, reservas de recursos informáticos, entrega de información o cualquier requerimiento que realice un usuario. El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación de este nuevo Sistema de soporte informático, manteniendo al usuario debidamente informado.- 2
2 CONCEPTOS IMPORTANTES 2.1 INCIDENTES Cuando un usuario se encuentra ante un problema en el uso de su computador o tiene una petición especial para que se le preste un servicio, recurre a la apertura de un INCIDENTE ante el Departamento Tecnología de la Información y Comunicaciones en adelante DTIC. 2.2 RESERVAS Como su nombre lo indica, consiste básicamente, en la reserva de recursos informáticos (notebook, parlantes, equipos video conferencia etc., o cualquier otro material disponible, informado por la Dirección TIC) requeridos por los usuarios para actividades como clases, reuniones etc. 3
3 COMO INGRESAR AL SISTEMA Para acceder al aplicativo GLPI, en cualquier navegador de internet (Explorer, Chrome, Firefox, Safari u otro) ingrese la dirección URL, es decir, http://mesadeayuda.uautonoma.cl/, una vez cargada la página se visualiza una pantalla donde se le solicita al usuario ingresar los datos de autentificación (Ver Fig.Nº1), para ello utilice las mismas credenciales de acceso a su computador. Fig. Nº 1 4
3.1 METODO DE AUTENTIFICACION DEL USUARIO Para comenzar a utilizar Sistema GLPI el usuario debe ingresar su nombre de usuario en Inicio De Sesion y Contraseña, presionar botón ACEPTAR. (VerFig.Nº2) Fig. Nº 2 Si los datos ingresados por el usuario no son correctos, el sistema visualizará un mensaje de error Usuario O Clave Incorrecto (Ver Fig.Nº3), lo cual significa que su nombre de usuario o contraseña no coincide o no son válidos, hacer clic en VOLVER A INICIAR SESION e ingresar los datos correctos nuevamente. Fig.Nº3 5
Si el nombre de usuario y la clave secreta ingresados son válidos, el sistema despliega una pantalla con el MENÚ donde usted podrá subir INCIDENTES Y/O RESERVAR equipamiento. (Ver Fig. Nº 4) Fig.Nº4 Inicio : Vuelve a la misma pantalla (Ver Fig.Nº4). Abrir un Incidente : Permite crear una solicitud de requerimiento o servicio al DTIC. Incidentes : Permite obtener información sobre todas las Incidencias que hemos solicitado a través del tiempo. Reservas : Opción para Reservar equipamiento. Preguntas Frecuentes : Corresponde a una serie de ayudas sobre las preguntas que los usuarios realizan de manera recurrente (Se irá poblando paulatinamente). 6
4 INCIDENTES Cada vez que un usuario requiera de nuestro servicio informático, (Ejemplo; problemas con pc, falta tóner, no recibe correos, no funciona el mouse, ayuda con software, apoyo en salas de eventos, entre otros), deberá subir un INCIDENTE en el Sistema GLPI. 4.1 COMO SUBIR UN INCIDENTE? Para subir un INCIDENTE, en el menú (Ver FIG.Nº4) debe hacer clic en la opción Abrir Un Incidente, se desplegará una pantalla que indica; Describa El Problema/Accion (Ver Fig.Nº5, Letra A), donde usted deberá detallar su requerimiento, según lo siguiente: TITULO : Debe indicar escuetamente el requerimiento solicitado. (Ejemplo; Problema correo) (Ver Fig.Nº5 letra B) DESCRIPCION : Debe explicar en qué consiste su requerimiento, indicando toda la información que considere relevante para una mayor celeridad y exactitud en la resolución del INCIDENTE. (Ver Fig.Nº5-C) Luego para guardar su solicitud deberá pinchar en ENVIAR MENSAJE, (Ver Fig.Nº5 letra D) automáticamente el sistema reportará su solicitud mediante correo electrónico al Técnico asignado, enviando una copia al correo del usuario (cuenta del usuario solicitante). Fig.Nº5 7
4.2 Cómo adjuntar UN DOCUMENTO a un INCIDENTE?: En el caso de requerir adjuntar algún documento (Ejemplo adjuntar Solicitud de amplificación para actividad a desarrollar en Aula Magna), antes de guardar el INCIDENTE pinchar en EXAMINAR (Ver Fig.Nº6 letra A), seleccionar archivo, hacer clic en ABRIR para adjuntar (Ver Fig.Nº6 letra B), luego pinchar en ENVIAR MENSAJE (Ver Fig.Nº6 letra C) B A C Fig. Nº 6 8
4.3 Ver mis INCIDENTES (gestionar) El sistema GLPI, permitirá al usuario consultar todos los INCIDENTES solicitados a la MESA DE AYUDA, adicionalmente podrá ver el ESTADO que se encuentra su requerimiento y el TECNICO ASIGNADO. Para acceder y ver detalle de todos los INCIDENTES requeridos a la Mesa de Ayuda tiene dos alternativas: 4.3.1 Alternativa I: En el menú, al hacer clic en la opción INICIO (Ver Fig.Nº4, letra A), se desplegará la pantalla donde mostrará un cuadro RESÚMEN de todos los INCIDENTES, agrupados según ESTADO, (Ver Fig.Nº7 letra B), para acceder a sus Incidentes, sólo debe pinchar sobre el ESTADO, para que se le presente el conjunto de INCIDENTES, asociados a ése estado. El INCIDENTE puede presentar los siguientes ESTADOS: ESTADO NUEVO EN CURSO(ASIGNADO) EN CURSO(PLANIFICADO) EN ESPERA RESUELTO CERRADO SIGNIFICADO Recién ha subido un INCIDENTE Incidente tiene asignado un Técnico para su atención y están trabajando en el Solución requiere ser planificada, por lo que se ha programado fecha y hora de atención. Parte de la solución depende de terceros (Ej. Cotización de trabajos, adquisición de equipamiento, ordenes de trabajo externas, usuario no está en oficina etc.,) Requerimiento solucionado Cierre de requerimiento en sistema. A B Fig. Nº7 9
4.3.2 Alternativa II: En menú (Ver Fig.Nº 8). al pinchar INCIDENTES, se desplegará pantalla con detalle de todos los INCIDENTES solicitados por el usuario. (Ver Fig.Nº 9) según estado de incidente. Fig.Nº8 Fig.Nº9 10
4.4 REVISAR ESTADO AVANCE Para la revisión de estado avance de sus incidente, debe ingresar en el MENU y hacer clic en INCIDENTES, hacer clic en SEGUIMIENTO (Ver Fig.Nº10 letra A), se desplegará una pantalla donde el Técnico dejara una breve descripción de la situación de su requerimiento solicitado (Ver FigNº10 letra B). Fig.Nº10 11
4.5 PARA AGREGAR UN COMENTARIO AL INCIDENTE Si el usuario requiere hacer un comentario o aclaración en requerimiento, puede utilizar en MENU ( Ver Fig.Nº4) ingresar a INCIDENTE, seleccionar el requerimiento solicitado, pinchar en ficha denominada SEGUIMIENTO (Ver Fig.Nº10 letra A) y luego pichar en AÑADIR UN NUEVO SEGUIMIENTO (Ver Fig.Nº10 letra C), se abrirá un recuadro ( Ver Fig.Nº11), digite su consulta o comentario (breve) (Ver Fig.Nº11 letra A) y luego pinchar en AÑADIR para guardar registro efectuado (Ver Fig.Nº11 letra B), estos comentarios son vistos por el equipo de trabajo que le está atendiendo. (Fig.Nº11) 12
5 RESERVAS Esta aplicación permite Reservar equipamiento como por ejemplo; Notebook, parlantes, zapatilla eléctrica, equipo Video Conferencia, o cualquier otro dispositivo disponible para préstamos actual o futuro. 5.1 Como EFECTUAR una RESERVA Para acceder a RESERVAR equipamiento, debe pinchar en la opción RESERVAS del menú principal (Ver Fig.Nº4), se desplegará un detalle con los equipos disponibles para su uso según lo siguiente (Ver Fig.Nº12). Fig.Nº12 El equipamiento disponible para reservas del DTI son los siguientes: Cantidad Detalle equipo Observación Disponible 2 Equipo Videoconferencia 2 Lector corrector pruebas Computadoras-20_13697-NT-Markqual 3 Notebook Computadoras-20_11175-NT-Préstamo05 Computadoras-20_13703-NT-Préstamo04 Computadoras-20_13704-NT-Préstamo06 3 Data Proyector-20_xxxx-Proyector 1 Radio Radio-20_xxxx-Radio Sony 4 Parlantes Subwoofer-20_xxxx-Subwoofer Edifier 1 Cámara video 1 Cámara fotográfica 13
5.2 CALENDARIZAR SU RESERVA Para calendarizar RESERVAS, debe pinchar sobre el equipo que requiera (Fig. Nº 12) y se abrirá un calendario asociado al equipo donde figuran todas las reservas asociadas (si existen) (Ver Fig.Nº 13), aquí debe seleccionar el día que va a utilizar el equipamiento, se desplegará una pantalla identificando el ELEMENTO seleccionado, donde obligatoriamente debe completar los datos solicitados para concretar su reserva (Fig.Nº14) Fig.Nº13 14
5.3 COMPLETAR DATOS OBLIGATORIOS DE EQUIPO A RESERVAR Fecha Inicio : El sistema asume el día seleccionado en el calendario (Ver Fig.Nº14 letra A). Hora : Corresponde a la hora de inicio de utilización del equipamiento.(ver Fig.Nº14 letra B) Duración : Debe indicar cuanto tiempo será utilizado Ej., 1 hora,2 hora 1 día (Ver Fig.Nº14 letra C) (No utilizar opción periodicidad, los préstamos se realizan sólo en forma diaria), cualquier modificación a este elemento sera cancelada la RESERVA, esto no nos permitiría dar buen uso de los recursos disponibles (Ver Fig.Nº14 letra D). Comentarios : MUY IMPORTANTE, Debes indicar obligatoriamente, Lugar, Carrera, Responsable y Nº anexo. (Ver Fig.Nº14 letra E) Finalmente para grabar tu reserva debes pinchar en AÑADIR (Ver Fig.Nº14 letra F) Fig.Nº14 15
En el caso de no contar con equipamiento en la fecha y horario solicitado, el sistema dará un mensaje y deberás pinchar en REGRESAR A PLANIFICACION para reprogramar tu reserva (Ver Fig.Nº15.) seleccionar fechas y horas distintas. Fig. Nº 15 16
Le dejamos cordialmente invitado a utilizar el nuevo Sistema de Soporte Tecnológico, denominado GLPI, en caso de dudas y sugerencias agradecemos contactarnos al anexo 5512 http://mesadeayuda.uautonoma.cl 17