SISTEMA ARANDA PARA GESTIÓN DE CASOS EN SRM MANUAL DE OPERACIÓN SANTIAGO, NOVIEMBRE 2012
CONTENIDO I. QUÉ ES Y CÓMO ACCEDER A ARANDA?... 3 1. QUÉ ES ARANDA?... 3 2. CÓMO ACCEDER A ARANDA?... 3 Imagen Nº1 - Ingreso a ARANDA... 4 Imagen Nº2 - Ver mis Detalles... 4 Imagen Nº3 Cambio de Clave... 5 Imagen Nº4 - Salir de ARANDA... 5 II. CÓMO FUNCIONA ARANDA?... 6 1. CÓMO INGRESAR UNA INCIDENCIA... 6 Imagen Nº5 - Ingreso a Incidentes... 6 Imagen Nº6 - Ingreso a Nuevo Incidente... 7 Imagen Nº7 - Selección de Categoría... 8 Imagen Nº8 - Selección de Categoría... 8 Imagen Nº9 - Selección de Servicio... 9 Imagen Nº10 - Ingreso de Caso... 10 Imagen Nº11 - Página Principal Incidente... 11 Imagen Nº12 - Lista de Incidentes... 12 2. CÓMO PUEDO VER LA INFORMACIÓN INGRESADA POR LA MESA DE AYUDA EN CADA ESTADO.... 13 2.1. SOLICITUD DE ANTECEDENTES... 13 Imagen Nº13 - Ingreso a ARANDA... 13 Imagen Nº14 - Ingreso a Incidencia... 14 Imagen Nº15 - Ingreso a Soluciones... 15 Imagen Nº16 - Visualización de Observación... 16 2.2. CÓMO ENVIAR ANTECEDENTES SOLICITADOS... 17 Imagen Nº17 - Ingreso a Histórico... 17 Imagen Nº18 - Ingreso de Nuevos Antecedentes... 18 Imagen Nº19 - Visualización de la Mesa de Ayuda de la información ingresada... 18 2.3. VER OBSERVACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN ESTADO CERRADO, DERIVADO A INFORMÁTICA Y/O ANULADO... 19 Imagen Nº20 - Ingreso a Incidencia Cerrada o Anulada... 19 Imagen Nº21 - Ingreso a Incidencia Derivada a Informática... 20 Imagen Nº22 - Ingreso a Solución y Despliegue de Observación... 20 Imagen Nº23 - Salir de la Observación... 21 Imagen Nº24 - Página Principal Caso... 21 2
I. QUÉ ES Y CÓMO ACCEDER A ARANDA? 1. QUÉ ES ARANDA? ARANDA es una herramienta que está creada para el ingreso de incidencias o problemas relacionados con el funcionamiento del Sistema de Registro y Monitoreo (SRM) del Programa Puente, los cuales son enviados por los distintos usuarios del sistema, ya sea Apoyos Familiares, Jefes de Unidad de Intervención Familiar, Encargados Provinciales y/o Encargados Regionales. Tales incidencias son recepcionadas por un equipo de especialistas que conforman la Mesa de Ayuda ARANDA - SRM, y están encargados de dar respuesta a sus incidencias. 2. CÓMO ACCEDER A ARANDA? Para ingresar al sistema, se debe acceder a través del siguiente link: http://aranda.fosis.cl/usdk/default2.aspx, utilizando siempre el navegador INTERNET EXPLORER. Al momento de entrar, se exigirá una clave de acceso, la que es creada por la Mesa de Ayuda. Esta clave debe ser solicitada por los Jefes de Unidad de Intervención Familiar, Encargados Provinciales y/o Encargado Regional, por medio de un correo a su Encargado Zonal, o directamente a la Mesa de Ayuda (si ya se cuenta con clave de acceso), ingresando a la categoría Crear Usuario, en donde se deben llenar los antecedentes solicitados. Una vez obtenida la contraseña, debe ser cambiada para contar con la privacidad necesaria como usuario de ARANDA. Para realizar el cambio de contraseña se deben realizar los siguientes pasos: a) Acceder a la página, ingresar usuario y contraseña actual, y hacer clic en aceptar (Imagen Nº1). b) Dar un clic en Ver mis detalles, en la página que se despliega (Imagen Nº2). c) Ingresar la nueva contraseña, confirmarla nuevamente y dar un clic en Salvar (Imagen Nº3). d) Para finalizar esta operación y verificar que se haya realizado el cambio, se debe salir de ARANDA e ingresar con su nueva clave (Imagen Nº4). 3
Imagen Nº1 - Ingreso a ARANDA Imagen Nº2 - Ver mis Detalles 4
Imagen Nº3 Cambio de Clave Imagen Nº4 - Salir de ARANDA 5
II. CÓMO FUNCIONA ARANDA? Una vez modificada la contraseña, los usuarios están habilitados para utilizar ARANDA y enviar incidencias o problemas identificados en el Sistema de Registro y Monitoreo del Programa Puente. Para ingresar tales incidencias el usuario debe seguir algunos pasos específicos para crear y enviar su consulta a la Mesa de Ayuda. Esta consulta generará un código de ingreso, que se visualizará en la pantalla indicando además que la incidencia se encuentra en estado Registrado. 1. CÓMO INGRESAR UNA INCIDENCIA Para ingresar una incidencia, se debe ingresar a la plataforma ARANDA y seguir los siguientes pasos: a) Dar un clic a Incidentes que se encuentra al costado izquierdo de su pantalla (Imagen Nº5). Imagen Nº5 - Ingreso a Incidentes 6
b) Al desplegarse la próxima pantalla debe dar un clic en Nuevo que se encuentra la costado izquierdo de su pantalla (Imagen Nº6). Imagen Nº6 - Ingreso a Nuevo Incidente c) En la nueva página se desplegará una planilla para ingresar la información del incidente. Para eso, se debe seleccionar la categoría que corresponda al caso que enviará, dando un clic en la barra que se encuentra junto al botón Categoría (Imagen Nº7), donde se desplegará una lista con las opciones ofrecidas por la Mesa de Ayuda. Al encontrar la categoría asociada al caso, se debe dar un clic sobre ésta para escogerla (Imagen Nº8). 7
Imagen Nº7 - Selección de Categoría Imagen Nº8 - Selección de Categoría 8
d) Luego, se debe dar un clic en la barra que se encuentra junto al botón Servicio y de la misma forma que en el paso anterior, se debe seleccionar el servicio asociado al caso que se requiere enviar (Imagen Nº9). Imagen Nº9 - Selección de Servicio 9
e) Después de seleccionar la categoría y servicio asociado al problema, se debe ingresar el caso en el recuadro inferior de la página, llenando todos los campos que se solicitan y guardar el caso dando un clic en Salvar (Imagen Nº10). Imagen Nº10 - Ingreso de Caso 10
f) Una vez guardado el caso, el sistema volverá a la página principal de la incidencia, otorgándole un código (Imagen Nº11). Imagen Nº11 - Página Principal Incidente g) Para verificar que la incidencia ha sido enviada a la Mesa de Ayuda, se debe dar un clic en Incidentes. Con eso se regresará a la lista de incidencias que ha ingresado, en un estado llamado Registrado (Imagen Nº12). 11
Imagen Nº12 - Lista de Incidentes Una vez que la Mesa de Ayuda recibe la incidencia, cambia de estado Registrado a estado En Proceso. Desde el estado En Proceso las incidencias ingresadas cambian nuevamente su estado, dependiendo de la observación realizada por la Mesa de Ayuda. Estos estados pueden ser: a. Cerrado: Cuando una incidencia ha sido solucionada y cerrada, o cuando la Mesa no es la encargada de solucionar el problema, por ser un problema técnico o de otra área. b. Solicitud de antecedentes: Cuando se requieren más antecedentes para resolver el caso, por lo que es necesario completar la información por parte del usuario. c. Derivado a informática: Cuando la solución al problema planteado en la incidencia debe ser gestionado por los Informáticos. d. Anulado: Cuando la incidencia ha sido ingresada por el usuario en más de una oportunidad, por lo que se anula para no tener duplicidad de casos y/o cuando la incidencia no cuenta con información en su interior. Independiente del estado en el que se encuentra la incidencia, y con la finalidad de retroalimentar al usuario y entregar una oportuna solución a los casos, los usuarios deben revisar las observaciones que envía la Mesa de Ayuda por cada incidencia ingresada al sistema. 12
2. CÓMO PUEDO VER LA INFORMACIÓN INGRESADA POR LA MESA DE AYUDA EN CADA ESTADO. 2.1. SOLICITUD DE ANTECEDENTES En el caso que la Mesa de Ayuda haya dejado la incidencia en estado Solicitud de antecedentes, el usuario debe seguir los siguientes pasos para ver la observación ingresada y de esta forma pueda enviar la información solicitada. a. Ingresar a la Plataforma ARANDA (Imagen Nº13). Imagen Nº13 - Ingreso a ARANDA 13
b. Identificar la incidencia en estado Solicitud de antecedentes, posicionarse sobre ésta y dar un clic al botón Ver (Imagen Nº14). Imagen Nº14 - Ingreso a Incidencia 14
c. Al ingresar a la incidencia seleccionada en el costado izquierdo de la pantalla se visualizará una lista de alternativas. Se debe seleccionar la opción Soluciones, para que se despliegue una pantalla en la cual se encuentra ingresada la observación o solicitud de la Mesa de Ayuda (Imagen Nº15 y Nº16). Imagen Nº15 - Ingreso a Soluciones 15
Imagen Nº16 - Visualización de Observación 16
2.2. CÓMO ENVIAR ANTECEDENTES SOLICITADOS Una vez visualizada la observación de la Mesa de Ayuda, desde esta misma pantalla el usuario tiene enviar la información solicitada. Para realizar esta operación debe seguir los siguientes pasos: a) Dar un clic en la opción Histórico, la cual se encuentra al costado izquierdo de la pantalla (Imagen Nº17). b) Al desplegarse la página, dar un clic en Adicionar anotación (Imagen Nº18). c) Ingresar los antecedentes y dar un clic en Salvar para guardar la información ingresada (Imagen Nº18). Al realizar esta acción, la información quedará disponible para que la Mesa de Ayuda la visualice y utilice para solucionar el caso (Imagen Nº19). Una vez solucionado el caso, el estado de la incidencia cambiará de Solicitud de antecedentes a Cerrado. Imagen Nº17 - Ingreso a Histórico 17
Imagen Nº18 - Ingreso de Nuevos Antecedentes Imagen Nº19 - Visualización de la Mesa de Ayuda de la información ingresada 18
2.3. VER OBSERVACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN ESTADO CERRADO, DERIVADO A INFORMÁTICA Y/O ANULADO En el caso que la incidencia se encuentre Cerrada, Derivada a informática o Anulada, la Mesa de Ayuda ingresará una observación para que el usuario visualice los motivos por los cuales su incidencia se encuentra es ese estado, y pueda hacerle seguimiento. Para revisar la observación, al igual que en el punto anterior, el usuario debe seguir los siguientes pasos. a) Ingresar a la incidencia dando un clic en Ver (Imagen Nº20 y Nº21). b) Dar un clic en Soluciones, al costado izquierdo de la pantalla donde se desplegará la observación de la Mesa de Ayuda (Imagen Nº22). c) Para salir, se debe dar un clic en Caso y volverá a la página principal del caso (Imagen Nº23 y N 24). Imagen Nº20 - Ingreso a Incidencia Cerrada o Anulada 19
Imagen Nº21 - Ingreso a Incidencia Derivada a Informática Imagen Nº22 - Ingreso a Solución y Despliegue de Observación 20
Imagen Nº23 - Salir de la Observación Imagen Nº24 - Página Principal Caso 21