UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MÉXICO FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ARAGÓN INGENIERÍA EN COMPUTACIÓN ASIGNATURA: Laboratorio Redes de Computadoras I Profesor: Ing. Gerardo Torres Rodríguez Alumno: SEPTIMO SEMESTRE ÁREA DE CONOCIMIENTO: Redes Práctica8.-Troubleshooting de Fallas Calificación: Grupo de Laboratorio: Grupo de Teoría: OBJETIVO(S): Que el alumno sepa cómo realizar un troubleshooting para la solución de fallas en la red. Que el alumno forme parte de alguna entidad dentro de una red y sepa realizar el diagnóstico correspondiente. Realizar un diagrama de flujo que muestre el proceso de diagnóstico y solución de ciertas fallas en la red en una entidad específica. Elaborar una política para la atención de falla que involucre a todas las pareas que forman la red. 1. INTRODUCCIÓN Sin duda alguna mantener la operación de las redes de telecomunicaciones libre de fallas es una tarea casi imposible, lo que se puede garantizar es poder mantenerlas en producción el mayor tiempo posible y en caso de presentarse alguna falla, que está impacte lo menos posible en el negocio del cliente, que su solución sea rápida y definitiva. MARCO TEORICO A continuación se dan algunas definiciones que son de utilidad en la atención de fallas. Falla.- suceso que se presenta de forma imprevista en algún punto de la red y que impacta en cierto grado o de forma total en los servicios del cliente. Severidad.- grado de afectación que pueden sufrir los servicios del cliente y que puede ser baja, media, alta. Nivel de Acuerdo de Servicio.- conocido también como LSA, se utiliza para medir los niveles de servicio comprometidos ante el cliente en la prestación de un servicio. Troubleshooting.- conjunto de acciones que se realizan para diagnosticar, aislar y solucionar una falla en la red. 1/5
Tiempo de apertura.- es el tiempo que transcurre desde que el cliente se comunica con el NOC, mesa de ayuda, o el área donde se levanta un caso y obtiene un folio con el que se atenderá su petición. Tiempo de despacho.- es el tiempo que transcurre entre la apertura del reporte y la asignación del caso a el área de diagnostico y solución de fallas. Tiempo de Diagnostico y Solución.- es el tiempo que se toma el ingeniero en hacer un diagnostico y solución de la falla; para ello de vale de un troubleshooting especifico para cada falla. Aquí se pueden dar una gran variedad de acciones a realizar por parte del ingeniero: Si pudo dar solución el mismo. Si tuvo que despachar el caso a otra área. Si se escala a otro nivel o con el fabricante. Interrupción.- se utiliza para parar el tiempo si en el proceso de solución existe alguna actividad que dependa del cliente y se este en espera de que la realice. Tiempo de Liquidación.- es el tiempo que transcurre desde la apertura del caso hasta que se dio solución definitiva de la falla. Tiempo de observación.- es el tiempo en que se mantiene la red o servicio en observación posterior a la solución de la falla. Tiempo de Cierre.- es el tiempo total que se obtiene desde la apertura del caso hasta obtener el VoBo por parte del cliente para el cierre del caso. En la siguiente figura se muestra la evolución de un caso en el tiempo. 2/5
2. INVESTIGACIÓN PREVIA - - - 3. EQUIPO - - - 4. DESARROLLO EJERCICIO I: Divida a los alumnos en 5 grupos de 3 personas cada uno, asigne un área y una falla a cada grupo. AREA INTEGRANTES FALLA CARRIER ( MEDIO DE A TRANSMISIÓN ) ADMINISTRADOR IT D NOC C MESA DE AYUDA E ISP B A continuación se enuncian un grupo de fallas que se presentan con mayor frecuencia en las redes en producción. a) El enlace de Internet en el corporativo esta fuera de servicio. b) El servicio de Internet presenta lentitud. c) Un sitio remoto no puede comunicarse con ningún nodo de la red, pero los demás si pueden comunicarse con él ( la voz viaja sobre la red ). d) No pueden alcanzar una página web desde el sitio. e) Todo un departamento dejo de tener conexión a la red, no tienen Internet, no tienen Outlook, pero si tienen servicio telefónico. Pida al Instructor le muestre cada uno de los escenarios de falla. 1.- Una vez explicado cada uno de los escenarios de falla realice lo siguiente: a) Discuta con sus compañeros de área cuales serían los puntos que usted tomaría en cuenta para realizar el troubleshooting de la falla asignada. b) Descarte aquellas acciones que no le compete realizar a su área para diagnosticar y solucionar la falla. c) Elabore un diagrama de flujo que permita sistematizar las acciones a realizar para diagnosticar y solucionar la falla, es decir, tener su troubleshooting. d) Comparta con las demás áreas su troubleshooting y vean si falto, sobro o se esta duplicando algún esfuerzo para el diagnostico y solución de la falla. 3/5
EJERCICIO II: Tomando como referencia el ejercicio de anterior realice lo siguiente: Divida a los alumnos en 5 grupos de 3 personas cada uno y asigne un área. AREA CARRIER ( MEDIO DE TRANSMISIÓN ) ADMINISTRADOR IT NOC MESA DE AYUDA ISP INTEGRANTES A continuación se enuncian un grupo de fallas que se presentan con mayor frecuencia en las redes en producción. f) El enlace de Internet en el corporativo esta fuera de servicio. g) El servicio de Internet presenta lentitud. h) Un sitio remoto no puede comunicarse con ningún nodo de la red, pero los demás si pueden comunicarse con él ( la voz viaja sobre la red ). i) No pueden alcanzar una página web desde el sitio. j) Todo un departamento dejo de tener conexión a la red, no tienen Internet, no tienen Outlook, pero si tienen servicio telefónico. Pida al Instructor le muestre cada uno de los escenarios de falla. 1.- Una vez explicado cada uno de los escenarios de falla realice lo siguiente: e) El instructor ( cliente ) levantará un reporte a la mesa de ayuda para cada una de las fallas arriba mencionadas. f) La mesa de ayuda despachará el caso al área correspondiente. g) El área encargada de diagnosticar y solucionar la falla aplicará el troubleshooting aprobado en la práctica pasada. h) El o las áreas de diagnostico y solución se ocuparán de mantener informada a las mesa de ayuda respecto a la evolución del caso. i) La mesa de ayuda contactará al cliente para obtener el VoBo y cierre del reporte. j) La mesa de ayuda preparará las estadísticas generadas en la atención de las fallas. 2.- Ahora toda la clase adoptará el papel del cliente y analizará las estadísticas generadas en el punto anterior, con el objeto de tomar la decisión de seguir con éste esquema para mantener su red en producción. Pensando en que le cuesta decenas de miles de pesos. 4/5
3.- La clase entera adoptará ahora el rol del Ejecutivo de cuenta y en base a la información que le proporciona el cliente, del punto anterior, generará una propuesta para mejorar los servicios y costos de mantener en producción la red del cliente. 5. REPORTE Y/O CONCLUSIONES Anote sus Conclusiones u Observaciones; revisando los objetivos planteados al inicio de la práctica 5/5