PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DE ANULACIONES Y CÓDIGO PR-DFC-003 PÁGINA 1 7 1. OBJETIVO Especificar los parámetros para realizar anulaciones y notas crédito, facturas generadas por servicios prestados correspondientes al objeto social Tracker Colombia. 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2.1. Políticas para la anulación facturas y generación notas crédito Las anulaciones factura y/o generación notas crédito ben ser revisadas y aprobadas por el Auxiliar Cartera legado para montos hasta $2.000.000. Las con montos superiores serán revisadas y avaladas por el Vicepresinte Administrativo y Financiero. En caso ausencia l Vicepresinte Administrativo y Financiero la responsabilidad la aprobación be ser legada por el Presinte en algún miembro l Comité Ejecutivo. La aprobación notas crédito por no serán realizadas por el Vicepresinte Administrativo y Financiero. Estos requerimientos serán aprobados hasta el día 28 cada mes, posteriormente se continuaran aprobando s el primer día hábil l mes siguiente. Se solicita no entregar requerimientos spués esta fecha. No se realizaran anulaciones por facturas generadas forma anticipada. Las facturas anticipadas solo se emitirán con la autorización la Vicepresincia Comercial o la Vicepresincia Administrativa y Financiera para casos especiales los clientes. Las ben cumplir con los requisitos scritos en este procedimiento acuerdo a su origen. A continuación se scriben los requisitos acuerdo a la situación que genera la anulación y/o nota crédito: Requisitos Clasificación Justificación notas crédito por no Formato para la aplicación Radicado en el sistema Carta l cliente *si aplica Copia facturas asociadas al caso Soportes l sistema (pantallazos) l área Sistemas Operaciones Cambio en el plan facturación Descuentos no Aplicados Doble facturación recurrente Doble facturación otras áreas Entrega tar factura X N/A X X X N/A X N/A N/A Aprobado Vicepresinte Administrativo y Financiero Fecha 20/02/2015 Revisión No.: 14 Para utilizar este documento siempre se be consultar el documento actualizado en el aplicativo Q Net
PÁGINA 2 7 Requisitos Clasificación Justificación notas crédito por no Formato para la aplicación Radicado en el sistema Carta l cliente *si aplica Copia facturas asociadas al caso Soportes l sistema (pantallazos) l área Sistemas Operaciones Error generación Subcontratos Error Intelisis X N/A X X *X X X X N/A Error en Ventas Facturación spués cierre contable No Transmisión X X X X *X X X N/A X Servicios no prestados Solicitud cliente no realizada a tiempo Solicitud l Cliente Condonación intereses por mora Entrega tar factura Ventas Facturación spués l cierre contable - Ventas Devoluciones retenciones X N/A X X X X X N/A N/A Nota: - La justificación be relacionarse en el formato para la aplicación. - Los soportes l sistema son pantallazos que apoyan la validación y la aplicación a un cliente; y a una placa (activo, vehículo) en específico. Esto bido a que los clientes puen tener varios dispositivos y si la no es específica se puen cometer errores en los requerimientos solicitados. Todas las anulaciones y notas crédito ben quedar registradas en el sistema, esta forma se pue llevar un registro tallado estos requerimientos. El tiempo respuesta posterior a la aprobación la y su radicación en Facturación y Cartera, el tiempo respuesta es 5 días hábiles. Los reemplazos facturas se realizan hasta el día 22 cada mes.
PÁGINA 3 7 Para los casos por no la be estar acompañada la siguiente : Fecha en que jo reportar el dispositivo. Fecha congelación l servicio. Especificar si esta situación fue tectada por las auditorias monitoreo y gestión. En caso ser tectada cunado se reportó al Contact Center para gestionar revisión y cuál fue el resultado. 2.2. Procedimiento para la aplicación anulaciones y notas crédito 1 Inicio Las anulaciones factura y generación notas crédito se presentan por diversas situaciones: 2 Determinar la necesidad anular una factura y/o generar una nota crédito N/A - Cambio en el plan facturación - Descuentos no Aplicados - Doble facturación recurrente - Doble facturación otras áreas - Entrega tar factura - Error generación Subcontratos - Error Intelisis - Error en Ventas - Facturación spués cierre contable - No Transmisión - Servicios no prestados - Solicitud cliente no realizada a tiempo - Solicitud l Cliente - Condonación intereses por mora - Entrega tar factura Ventas - Facturación spués l cierre contable - Ventas - Devoluciones retenciones Los s que generalmente tectan este tipo situaciones y ben gestionar la corrección son: - Asesor PQR - Ejecutivo Comercial - Asesor Servicio Corporativo - Asesor Contact Center - Auxiliar Cartera - Asesor Cobranza - Auxiliar Servicio al Cliente - Auxiliar Retención - Asesor Servicio al Cliente - Analista II Facturación y Cartera - Coordinador Front Servicio - Coordinador Retención y Filización Esta actividad es fundamental para que el analice el caso y termine si es necesaria la anulación o la nota crédito, se be analizar si se pue hacer algún ajuste en la facturación para no necesariamente tener que anular la factura ya realizada.
PÁGINA 4 7 La radicación en el sistema se realiza acuerdo a la procencia la : 3 Radicar en el sistema solicitante Si la se riva a partir un PQR tendrá un procedimiento. Por otra parte si se genera por un error interno en la facturación, berá tener un procedimiento diferente al PQR. El criterio diferenciador es si el cliente expresa el requerimiento (PQR), o si por el contrario el error es tectado internamente y es transparente para el Cliente. Las actividas para cada caso se realizan acuerdo al instructivo para radicar PQR en el sistema IT-PQR-001. Los casos que no estén radicados en el sistema no serán tramitados. 4 5 Si la ingresa como un PQR pase al numeral 5, si la ingresa como un error interno pase al numeral 9 Asignar caso a Asesor PQR Analista II PQR N/A Los casos relacionados con errores internos serán radicados con la clasificación Problema para diferenciarlos los casos PQR. Los casos son distribuidos entre los Asesores PQR disponibles quienes ben gestionarlo. El Asesor be realizar un análisis l caso teniendo en cuenta los siguientes aspectos: 6 Realizar análisis la Asesor PQR Información -Lo que está pidiendo el cliente -Si existen otras PQR este mismo cliente -El estado cartera l cliente -La viabilidad las pretensiones l cliente -Si se realizaron gestiones contacto previas (no ). - El estatus l cliente (particular, corporativo) 7 8 9 Si la l cliente aplica pase al numeral 9, lo contrario pase al numeral 8 Expedir respuesta al cliente y cerrar el PQR Diligenciar formato para anulación o nota crédito Asesor PQR Información / Respuesta formal al cliente Formato para la aplicación Adicionalmente el Asesor be soportar su respuesta con los soportes que avalen el análisis realizado l caso. La conclusión esta actividad es finir si la l cliente es viable o no. En los casos don la l cliente no sea viable, el Asesor be realizar una comunicación don informe al cliente los motivos la cisión. Posteriormente el caso be ser cerrado y el procedimiento finalizaría. El be diligenciar el formato para la aplicación, En este registro se especifica la relevante para procer con el requerimiento:
PÁGINA 5 7 -Seleccionar el tipo -Fecha notas crédito y -Departamento solicitante ajustes por no -Usuario quien solicita -Nombre y COC l cliente FR-PQR-002 -Número radicado en el sistema (Para casos -Subcontrato no ) -La placa o placas asociadas al caso -El número la factura relacionada -Fecha la generación la factura -Tipo factura, se be seleccionar el tipo factura según corresponda, si es factura venta colocar en la parte inferior l formato el serial l equipo. -El concepto por el cual se be hacer la anulación o nota crédito, be ser claro y conciso. En la parte inferior l formato hay una tabla don se especifican los conceptos más comunes en este tipo procedimientos. -Indicar si se be reemplazar o no la factura. -Justificación: breve explicación l problema y la causa raíz. -Número días sobre los cuales se va a reemplazar la factura o se va a generar nota crédito. - Especificar el valor a aplicar con IVA. -Número la factura reemplazo. Aplica cuando hay reemplazo la factura anulada. - Firma l funcionario que autoriza, esta actividad se realiza acuerdo a las políticas este procedimiento, verificando quienes son los s s por esta actividad. - Aprobación Vicepresincia Administrativa y Financiera (*Si aplica). 10 Solicitar autorización Formato para la aplicación notas crédito y ajustes por no FR-PQR-002 (Para casos no ) Nota: Para los casos no se be diligenciar el formato FR-PQR-002 don se anexa específica para estos casos. El be solicitar la revisión y aprobación la con el Asesor Cobranza legado. Para esta actividad el solicitante be adjuntar todos los soportes establecidos en las políticas, lo contrario la no será aprobada. Deben tener en cuenta que las notas crédito por no son revisadas por la Analista II PQR y autorizadas por el Vicepresinte Administrativo y Financiero, tal forma que estas no tendrán tránsito por la Asesora Cobranza. Cuando la Asesora Cobranza lo estime necesario la be ser aprobada por el Vicepresinte Administrativo y Financiero. La responsabilidad llevar los soportes a la Vicepresincia, es l solicitante.
PÁGINA 6 7 Formato para la aplicación 11 Autorizar la aplicación anulaciones y notas crédito Asesor Cobranza legado, Vicepresinte Administrativo y Financiero notas crédito y ajustes por no FR-PQR-002 (Para casos no ) Las son revisadas y aprobadas con base en el cumplimiento los requisitos scritos en las políticas este documento. El formato aplicación junto con los más soportes be ser entregado al legado en el área Facturación. 12 Radicar la en el área Facturación y Cartera N/A El legado be firmar la relación radicados como evincia recibido. Actualmente el funcionario legado es la Asesora Cobranza Karen Cuellar y los días para radicar son lunes, miércoles y viernes (ver políticas). Si el Asesor Cobranza tecta incumplimiento requisitos be informar al solicitante y volver la. 13 Aplicar la en el sistema Asesor Cobranza Una vez se fina la transacción a realizar en el sistema, se proce con esta. Adicionalmente se utiliza un sello don se diligencia relevante sobre el movimiento realizado en el sistema. 14 Responr al solicitante mediante transferencia en el sistema Asesor Cobranza (Transferencia al Usuario solicitante) Se be informar al solicitante sobre el procedimiento realizado especificando los talles (numero factura a la que se aplico la nota, se realizo cruce cuentas o ajustes). El Asesor Cartera, realiza la trasferencia la para que el cierre el caso en el sistema. El tiempo respuesta para estos requerimientos es 3 días hábiles cuando las no superen las 10 unidas; para los casos don superen las 10 unidas el tiempo respuesta es 5 días hábiles. Las facturas remplazo se realizan hasta el día 22 cada mes. El l caso, posterior a la gestión l Asesor Cobranza, be ingresar al sistema y cerrar el caso. 15 Cerrar la en el sistema y gestionar entrega facturas En algunos casos se genera remplazo la factura anulada. El l caso es el hacer las gestiones necesarias para entregar la factura al cliente. 16 Fin De esta forma finaliza el procedimiento.
PÁGINA 7 7 3. CONTROL DE REGISTROS TITULO CÓDIGO CLASIFICACIÓN DILGENCIADO POR DISPONIBLE PARA ARCHIVA / TIEMPO Formato para la aplicación Por fecha que realiza la Facturación y Cartera / PQR Asesor Cobranza / 1 mes notas crédito y ajustes por no FR-PQR-002 Por fecha que realiza la Monitoreo y Gestión / PQR Asesor Cobranza / 1 mes