Administración de Compras e Inventarios
1 Sesión No. 7 Nombre: Relación con los proveedores Contextualización En esta semana nos dedicaremos a analizar detalladamente la manera en cómo se deben llevar las relaciones del comprador con los proveedores basándose en dos aspectos fundamentales que son la comunicación y el servicio. Con esto se identificarán las principales formas de comunicación entre los compradores y proveedores; así como el de analizar las características, los elementos, lo que nunca debe hacerse y algunas otras recomendaciones para ofrecer un servicio de calidad.
2 Introducción al Tema La comunicación es un aspecto de vital importancia en cualquier tipo de relación comercial, ya que es obligación del comprador informar continuamente sobre la colocación o el fincado de un pedido en orden de compra, de aquello que está en proceso de ser surtido, sobre los problemas que puedan surgir o presentarse, de las innovaciones que se susciten en el mercado, etcétera. A lo largo de la sesión revisaremos algunas formas de comunicación que serán de utilidad para llevarse con los proveedores.
3 Explicación IV.1 Comunicación La comunicación con los proveedores puede dividirse en: Comunicación oral Entrevistas personales: son el medio primordial y fundamental entre el comprador y el proveedor. Se recomienda ampliamente mantener una buena relación conformada por rapidez, eficiencia, actitud, cortesía y una amigable atención. Reuniones con proveedores: la finalidad de promover estas juntas es mantener y mejorar las relaciones con los compradores. Éstas deben tratar temas como las políticas de compras, las condiciones de compra y de abastecimiento, dar una visita y un recorrido a la planta, entre otras. Visitas a las plantas de los proveedores: éstas las realizan los ejecutivos de compras, mismos que pueden sugerir nuevos usos, mayor eficiencia de las instalaciones de producción o del control de calidad en las líneas de producción. Eventos a puerta abierta: siempre es bueno que el comprador invite a sus proveedores a que asistan a eventos en su propia planta, y así poder inspeccionar las operaciones y escuchar al jefe de compras y a su personal. Visitas de expertos en campo: las grandes empresas emplean a expertos que viajan para dar asesoría y brindar ayuda sobre los problemas de producción, esto permite mantener la buena relación con los proveedores. Comunicación impresa y audiovisual Literatura para los representantes de ventas o proveedores: consiste en la publicación de folletos y el armado de carpetas en las cuales se describe la
4 estructura organizacional del departamento de compras, políticas, personal, procedimientos y requerimientos. Publicaciones periódicas: es la edición y publicación de un periódico por parte del personal interno de relaciones públicas para los vendedores. Publicidad: con el propósito de crear mejores relaciones comerciales con los proveedores, algunas de las empresas destacan y publican en periódicos y revistas comerciales algunas noticias trascendentes de sus mejores proveedores. Reporte anual: tiene como finalidad hacer saber a sus proveedores a través de un informe anual sobre las operaciones más importantes de la compañía. Películas: se pueden emplear como medio de comunicación con los proveedores y así poder conocer el papel fundamental que maneja la organización en sus procesos. Comunicación a través de nuevas tecnologías Correo electrónico (e-mail) Mensajería instantánea Redes sociales IV.2 Servicio El servicio se define como una actividad que casi siempre es intangible y que puede ser realizada a través de la interacción entre el comprador y el proveedor con el único objetivo de satisfacerle una necesidad o un deseo creado. Algunas de las características específicas de los servicios son: No son tangibles aun cuando involucren productos tangibles Son personalizados Involucran al cliente, es decir, a quien se dirige el servicio Se producen conforme a la demanda No pueden ser mostrados o producidos antes de entregarse
5 Son producidos y consumidos al mismo tiempo No pueden ser guardados o almacenados No producen defectos, desperdicios o artículos rechazados Los factores fundamentales que cubren las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad son los siguientes: Atención inmediata Comprensión de lo que quiere el cliente Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Recepción de preguntas Prontitud en las respuestas Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de agradecimiento y placer al servir al cliente Atención y solución pronta a los reclamos Aceptar la responsabilidad que conlleva cometer errores Por otra parte, es importante mencionar los siete pecados capitales del servicio, es decir, lo que no se debe hacer cuando se brinda un servicio al cliente o comprador: Apatía; evadir y alejar al cliente; indiferencia (frialdad); actuar en forma robotizada; rigidez (intransigente) y traer al cliente de un lado a otro. Finalmente, éstas son algunas reglas para brindarle un servicio y atención de excelencia al cliente: Nunca hacer esperar al cliente, hay que saludarlo de inmediato Brindar atención total, sin distracciones o interrupciones Ser natural, no falso Demostrar energía y confiabilidad (entusiasmo) Dirigirse al cliente con una excelente actitud, cordialidad y amabilidad
6 Conclusión A manera de conclusión, recordemos la importancia de la comunicación en toda relación comercial, ya que de ésta depende de que todos los departamentos estén bien informados para saber actuar en el momento que les corresponde. La comunicación puede ser de manera oral, impresa o audiovisual, o a través de las nuevas tecnologías, como es el caso del uso del correo electrónico, comunicación que actualmente es muy usada por todas partes del mundo.
7 Para aprender más Cómo son las relaciones con los proveedores? Latin American Quality Institute. (s.f.) Relaciones con proveedores. Consultado el 26 de marzo de 2013 http://brd.unid.edu.mx/relaciones-con-proveedores/ García Fernández, N.; Menéndez Artime, M.A. y Herrero Toranzo, J.L. (s.f.) Las nuevas relaciones con los proveedores: las Patnerships Dialnet. Universidad de Oviedo. Consultado el 26 de marzo de 2013 http://brd.unid.edu.mx/las-nuevasrelaciones-con-los-proveedores/
8 Actividad de Aprendizaje Ahora que ya revisaste y analizaste los temas de esta sesión, debes elaborar un cuadro sinóptico, en el programa que tu elijas, utiliza tu creatividad para desarrollarlo de tal forma que representes los temas vistos durante la sesión; con la finalidad de unificar, al finalizar guárdalo como imagen en formato JPEG, adjúntalo en la plataforma de la asignatura, recuerda que esta actividad equivale al 5% de tu calificación final.
9 Referencias Cruz, L. (1999). Compras, principios generales. México: Compañía Editorial Continental. Del Río, C. (2002). Adquisiciones y abastecimientos. México: Thomson. García Fernández, N.; Menéndez Artime, M.A. y Herrero Toranzo, J.L. (s.f.) Las nuevas relaciones con los proveedores: las Patnerships Dialnet. Universidad de Oviedo. Consultado el 26 de marzo de 2013 de dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/565207.pdf Instituto Nacional de Formación Profesional (2001). División de Acciones de Formativas. Departamento de Desarrollo Empresarial. Latin American Quality Institute. (s.f.) Relaciones con proveedores. Consultado el 26 de marzo de 2013 de www.laqualityinstitute.org/articulos/laqi_art_10.pdf