UN NUEVO PARADIGMA PARA ENFRENTAR LA ERA DE LA GESTIÓN TRANSPARENTE Curso-taller de formulación n y aplicación de indicadores Los compromisos de servicio ICAP
Los Compromisos de Servicio
QUÉ ES UN COMPROMISO DE SERVICIO? El Compromiso de Servicio es una herramienta de mejora continua que: Implementa un sistema de gestión n de calidad. Establece estándares de servicio. Incentiva la participación n ciudadana. Transparenta la gestión n pública. p Genera mejoras a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas.
PRINCIPIOS DE CALIDAD DEL SISTEMA Centrarse en el cliente Desempeñarse eficaz y eficientemente Mejorar continuamente
BENEFICIOS DEL COMPROMISO DE SERVICIO PARA EL CIUDADANO Tiene información n de dónde d y cómo c realizar el trámite. Realiza su trámite en el plazo establecido. Entrega únicamente los requisitos y documentación necesarios y legalmente autorizados. Paga solamente el costo autorizado. Tiene a su disposición n diferentes medios para la recepción, atención n y resolución n de sus quejas. Puede dar libremente su opinión n sobre el servicio recibido. Participa en la mejora permanente del servicio a través s de la encuesta de servicio Recibe su mejor servicio.
BENEFICIOS DEL COMPROMISO DE SERVICIO PARA LA INSTITUCIÓN La implementación n exitosa de un Compromiso de Servicio contribuye al cumplimiento de diferentes políticas públicas, p programas y sistemas de evaluación n del desempeño.
BENEFICIOS DEL COMPROMISO DE SERVICIO PARA EL SERVIDOR PÚBLICOP Adquiere un enfoque a resultados tangibles. Recobra la confianza y la credibilidad de la ciudadanía. a. Profesionaliza su función n dentro del gobierno. Recibe formación n continua. Se convierte en líder l del fomento a la transparencia y combate a la corrupción. Se hace acreedor a reconocimientos y estímulos.
IDENTIFICACIÓN N DEL TRÁMITE O SERVICIO CLAVE CONSIDERACIONES GENÉRICAS Trámites y servicios que proporcionen mayor bienestar a los ciudadanos Trámites de beneficio Trámites y servicios relacionados con encuestas e índices nacionales e internacionales Trámites transversales Trámites y servicios mejorados
CAPTACIÓN DE OPINIÓN ATRIBUTO Definición de atributos COMPROMISOS DE SERVICIO ESTANDAR Definición de estándares INDICADOR ÁREAS DE OPORTUNIDAD Definición de Indicadores MEDICIÓN INTERNA DIAGNÓSTICO Crear los sistemas de medición interna
ATRIBUTO DEFINICIÓN : Característica del producto o servicio que más valora el ciudadano y que le genera satisfacción.
CATÁLOGO DE ATRIBUTOS ATRIBUTO Oportunidad Confiabilidad Honestidad Confidencialidad DESCRIPCIÓN Plazo máximo para resolver el trámite La resolución se entrega sin errores Disminución de la corrupción durante la prestación del servicio El personal que realiza el dictamen no divulgará información de su empresa Transparencia Amabilidad Cobertura Accesibilidad Eficiencia Infraestructura Eficacia Poner a disposición del público información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio Disposición, cortesía y respeto al usuario Servicios suficientes para satisfacer la demanda Facilidad de hacer contacto con la institución y/o trámite o servicio Uso adecuado de los recursos Comodidad y seguridad que ofrecen las instalaciones físicas Grado de cumplimiento de objetivos Imparcialidad Igualdad en el trato y atención sin preferencias ni discriminación
LA GENTE RESPONDE MEJOR CUANDO SABE DONDE IR, CÓMO LOGRARLO Y POR QUÉ LO ESTÁ HACIENDO. MARJORIE BLANCHARD Y MARK TAGER EN WORKING WELL
Lo que no se puede definir no se puede medir, lo que no se puede medir no se puede mejorar, lo que no se puede mejorar se puede deteriorar Lord Kelvin Las mediciones son muy importantes, pero lo son más las acciones que se toman con base en dichas medidas.
PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIÓN La medición precede al castigo. No hay tiempo para medir. Medir es difícil (hay cosas imposibles de medir). Es más costoso medir que hacer.
ESTÁNDAR DEFINICIÓN: Es el valor que se da a un atributo para poder medirlo, genera una responsabilidad para el prestador del trámite o servicio y una referencia al usuario para exigirlo. Existen 2 tipos de estándares. Estándar Numérico: Se representa con números absolutos (Cuantitativo) Estándar de Caracterización: Define la manera en que se debe prestar el servicio (Cualitativo)
CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTÁNDARES RELEVANTES Dirigidos a aspectos del servicio que generan satisfacción n al usuario RETADORES MESURABLES Deben representar un reto pero al mismo tiempo que se puedan alcanzar (RERE) Se deben poder medir
ESTANDAR EJEMPLOS Atributo Estándar Numérico Oportunidad: En un máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción de su solicitud se le entregará su permiso de funcionamiento. Confiabilidad: Se entregará el dictamen sin errores. Puede darse el caso que un atributo tenga más de un estándar: Atributo Estándar Numérico Oportunidad: En un máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción de su solicitud se le entregará su permiso de funcionamiento. En un máximo de 3 días hábiles se le requerirá documentación faltante
ESTANDAR EJEMPLOS Atributo Estándar de Caracterización Honestidad: Transparencia: Cobertura: Amabilidad: Accesibilidad: Infraestructura: Nadie le solicitará dinero para la realización del trámite La información sobre el procedimiento para el trámite estará disponible en Internet en la página del Ministerio www.ms.go.cr El trámite podrá realizarlo completamente en la institución no tendrá que recurrir a ninguna otra institución. El personal lo tratará con cortesía y resolverá sus dudas. Usted podrá realizar el trámite por Internet los 365 días del año. Las instalaciones de la institución cuentan con los más altos niveles de seguridad.
LOS INDICADORES
QUÉ ES UN INDICADOR? Es una medida, un número, n un hecho, una opinión n o una percepción n que nos permite visualizar una situación n específica en un momento dado. Un elemento informativo que nos permite controlar como se comporta una actividad, un proceso o un servicio prestado en relación n con un valor fijo.
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE INDICADORES Gerenciar con base en datos y hechos. Centrar la atención en factores que contribuyen al logro de la Misión y los objetivos. Permiten evaluar los cambios planificados. Mostrar la efectividad con la que se usan los recursos. Proporcionar a los empleados un sentido de logro. Visualizar con mayor claridad las oportunidades de mejoramiento de procesos.
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES PERTINENCIA PRECISIÓN OPORTUNIDAD CONFIABILIDAD ECONOMÍA No es muy práctico medirlo todo, inicialmente se debe concentrar el esfuerzo en las actividades de los procesos críticos: DETERMINAR INDICADORES CLAVE.
LIMITACIONES DE LOS INDICADORES: Dependen de la calidad y oportunidad de la información Se requiere información n histórica para analizar su evolución. Dependen de los valores de referencia. Dependen de las características y condiciones del contexto Se limitan por los parámetros que se establecen
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES DE GESTIÓN SIMPLICIDAD ADECUACIÓN VALIDEZ EN EL TIEMPO CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS USUARIOS AUDITABILIDAD UTILIZACIÓN POSITIVA OPORTUNIDAD
COMPONENTES DE UN INDICADOR NOMBRE UNIDADES FORMA DE CÁLCULOC GLOSARIO VALORES DE REFERENCIA (estándar) LA PERIODICIDAD
PATRONES DE REFERENCIA (ESTÁNDARES) Metas establecidas. Comportamiento histórico del indicador. Relación entre capacidad real y el logro. El mejor valor logrado (en la organización o fuera de ella). El valor del mismo indicador con respecto al sector.
INDICADOR Valor numérico que expresa el grado de cumplimiento del estándar en un periodo determinado. El indicador se expresa en porcentaje (%). EJEMPLOS (fórmulas de indicadores): Indicador = (Total de veces que se cumplió con el estándar del servicio en un periodo determinado) X 100 Total de veces que se prestó el servicio en el mismo periodo Indicador = (Número de veces que el usuario encuestado respondió que se cumple con el estándar) X 100 Total de usuarios encuestados
EJEMPLOS Atributo Estándar Indicador (medición interna) Indicador (medición externa) Oportunidad: En un máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción de su solicitud se le entregará su permiso de funcionamiento. [(Total de veces que se entregó el permiso en un máximo de 10 días hábiles en un periodo determinado) X 100 ] / Total de solicitudes recibidas en el mismo periodo Le entregaron su permiso en un máximo de 10 días hábiles? [(Número de veces que el usuario encuestado respondió que le entregaron su permiso en un máximo de 10 días hábiles) X100] / Total de usuarios encuestados Confiabilidad: Se entregará el dictamen sin errores. [(Total de veces que se realizó el dictamen sin errores en un periodo determinado) X 100 ] / Total de veces que se realizó el dictamen en el mismo periodo Honestidad: Nadie le solicitará dinero para la realización del trámite No Aplica Le solicitaron dinero para la realización del trámite? [(Número de veces que el usuario encuestado respondió que no le solicitaron dinero adicional) X100] / Total de usuarios encuestados Transparencia: La información sobre el procedimiento para el trámite estará disponible en Internet en la página del Ministerio www.ms.go.cr No Aplica
MEDICIÓN INTERNA DEFINICIÓN : Sistema cuyo objetivo es cuantificar el número de eventos que suceden en un período de tiempo. Se le denomina interna debido a que los datos son generados dentro de la institución. Dentro de los atributos aquí definidos, se establece como requerimiento mínimo la medición interna tanto para el atributo de oportunidad y confiabilidad, sin que esto sea limitativo.
MEDICIÓN INTERNA Oportunidad EJEMPLOS Estándar En un máximo de 10 días hábiles a partir del siguiente día de la recepción de su solicitud se le entregará su permiso. Indicador (Total de veces que se entregó el permiso en un máximo de 10 días hábiles en un periodo determinado) X 100 Total de veces que se prestó el servicio en el mismo periodo
MEDICIÓN INTERNA Oportunidad Nota 1: Establecer con precisión si la fecha de recepción es considerada dentro del plazo definido o si la contabilización del plazo es a partir del siguiente día hábil. Nota 2: Establecer con precisión si la fecha de entrega se refiere a la publicación del resultado o al comprobante de recepción del usuario. Nota 3: En la mayoría de los plazos se consideran días hábiles por lo cual es necesario considerar ésta característica en el momento de la identificación de las solicitudes que cumplieron el plazo estipulado, eliminando los días no hábiles según el calendario laboral de cada institución.
MEDICIÓN INTERNA EJEMPLOS Oportunidad Periodo de evalución 1 al 31 de mayo de 2005 # F. Recepción F. Entrega Días Cumple 1 12-Abr 26-Abr 10 SI 2 21-Abr 06-May 10 SI 3 25-Abr 09-May 9 SI 4 28-Abr 12-May 9 SI 5 02-May 17-May 10 SI 6 02-May 18-May 11 NO 7 03-May 17-May 9 SI 8 06-May 23-May 10 SI 9 09-May 24-May 10 SI 10 11-May 25-May 10 SI 11 12-May 23-May 7 SI 12 12-May 26-May 10 SI 13 13-May 14 NO 14 16-May 27-May 9 SI 15 19-May 02-Jun 10 SI 16 23-May Total de Solicitudes (*)= Solicitudes que cumplieron el plazo = 13 11 11 x100 % de Cumplimiento = = 85 % 13 Evaluación hecha el 2 de Junio del 2005
MEDICIÓN INTERNA EJEMPLOS Oportunidad Nota 1: En éste ejemplo el día 5 de Mayo se considera no hábil, el plazo inicia a partir del siguiente día hábil de la recepción del documento y se considera entregada cuando se registra en el sistema de la Institución que el permiso está listo para que el usuario pueda recogerlo dentro del horario laboral. (*): Sólo se consideran las solicitudes: Que ya tienen repuesta Las que ya superaron el plazo estipulado aunque aún no se tenga respuesta y Las solicitudes cuya fecha de entrega esta dentro del periodo de evaluación. Por lo anterior no se considera ni el registro número 1, el 15, ni el registro número 16 del ejemplo.
MEDICIÓN INTERNA Confiabilidad EJEMPLOS Estándar Se entregará el dictamen sin errores. Indicador (Total de veces que se realizó el dictamen sin errores en un periodo determinado) X 100 Total de veces que se realizó el dictamen en el mismo periodo Nota: En caso de emitir un mismo dictamen con errores más de una vez, se debe de contar solo una vez para no viciar la medición.
MEDICIÓN INTERNA Confiabilidad EJEMPLOS Periodo de evalución 1 al 31 de mayo de 2005 No. Folio F. Recepción F. Emisión Errores? 315 02-May 17-May NO 316 02-May 18-May NO 317 03-May 17-May NO 318 06-May 23-May SI 319 09-May 24-May SI 320 11-May 25-May NO 321 12-May 23-May NO 322 12-May 26-May NO 323 13-May 324 16-May 27-May NO 325 19-May 02-Jun NO 326 23-May Total de Dictámenes emitidos (*)= Dictámenes emitidos sin errores = 9 7 7 x100 % de Cumplimiento = = 78 % 9 Evaluación hecha el 2 de Junio del 2005