Guía rápida de usuario BSC SERVICE DESK
Contenido Objetivo...3 Registro de nuevos clientes...3 Usando el Service Desk...4 Paso 1. Ingreso...4 Paso 2. Información Personal...6 Paso 3. Creación de Incidentes...7 Paso 4. Seguimiento del Caso...9 Base de conocimientos...12 2
Objetivo El fin primordial de esta guía es introducirlo rápidamente al uso del Service Desk de Business Solution Consulting. El servicio está diseñado para garantizar mejores tiempos de respuestas y mejor calidad de las soluciones, a la vez documentando todos los casos para futuras referencias a través de una base de conocimientos. Registro de nuevos clientes Para la obtener acceso al BSC Service Desk, en caso de que ser un cliente activo de Business Solution Consulting puede enviar un correo a registro@bscsa.info indicando la siguiente información: Nombre del contacto Correo electrónico Números de teléfono Empresa Solución adquirida con BSC Modelo del equipo y/o versiones de software adquiridos Fecha de instalación de los productos Una vez completada esta información se le enviará un correo electrónico con usuario y contraseña para confirmar la creación de la cuenta en el BSC Service Desk. En caso de olvidar su contraseña puede solicitar una nueva por este mismo medio. 3
Usando el Service Desk Paso 1. Ingreso - Primero ingresamos al sitio web www.bscsa.info y hacemos click en el área de Soporte - Luego accedemos al enlace del Service Desk 4
- Se nos presenta la ventana de ingreso del Service Desk. Aquí seleccionamos el tipo de autenticación Aranda e ingresamos nuestro usuario y contraseña. - Una vez adentro podemos ver la página principal del servicio desde donde se puede acceder directamente distintas funciones, y al lado izquierdo se presenta el menú general. 5
Paso 2. Información Personal - Si estamos ingresando por primera vez entonces completamos los detalles del usuario haciendo click en "Ver mis Detalles". - Desde aquí podemos ingresar una fotografía, cambiar la contraseña y otra información adicional. Se recomienda cambiar la contraseña en la primera visita. Al finalizar damos click en el botón "Salvar". - Es importante confirmar que nuestra dirección de correo esté correcta, ya que es a esta cuenta donde se enviaran las notificaciones de los casos. Se cambia en la sección de "Datos Adicionales". 6
Paso 3. Creación de Incidentes - Primero ingresamos al menú de "Incidentes", aquí se pueden ver todos los incidentes en nuestra cuenta. Para crear uno utilizamos el botón "Nuevo". - En el caso lo primero que debemos hacer es escoger una categoría para el incidente. Escogemos la más precisa posible, si no coincide con ninguna entonces escogemos una rama mas general. 7
- Luego procedemos a ingresar la descripción del problema, la cual servirá para identificar una posible solución. Aquí debemos ser lo más específicos posible y aportar toda la información considerable para el caso. - También podemos adjuntar archivos en la sección de "Archivos Adjuntos". - Al concluir con la creación del caso hacemos click en "Salvar". Ahora veremos información para el seguimiento del caso. Por ejemplo el estado actual o el especialista que nos atiende. En el menú se nos presentan las opciones de "Soluciones" e "Histórico", en la primera podemos acceder las soluciones asociadas al caso, y la segunda es el chat por el cual nos comunicamos con el especialista. 8
Paso 4. Seguimiento del Caso - Para darle seguimiento a un caso activo o revisar casos antiguos solo debemos ingresar a la sección de incidentes, seleccionamos el caso de interés y hacemos click en el botón "Ver". Aquí también se puede apreciar el resumen de los casos. - Una vez en el caso podemos revisar si nos han enviando nuevas notas, también nos llegará un correo electrónico cuando una nueva nota es creada. Para verlas vamos a "Histórico" y hacemos click en el icono al lado del nombre de quien escribió la nota. - Para agregar o responder una nota hacemos click en " Adicionar Anotación", escribimos la nota y la salvamos. 9
- Futuras notas se revisaran de esta misma manera. Aquí nos pueden indicar por ejemplo que se asigno una solución al caso. - Para ver una solución vamos a la sección de "Soluciones", una vez ahí se nos presentan las soluciones asociadas. Podemos verlas más ampliamente haciendo click en "Detalles". También nos pueden agregar un comentario en caso de que sea un caso peculiar que no consiste en un problema como tal, o para ampliar más la información de la solución. 10
- Después de probar la solución o estar de acuerdo con el comentario damos nuestra respuesta con una nota en la cual confirmamos la solución. - Luego el especialista procederá a cerrar el caso, y nos cambiara el estado en la sección de incidentes. El caso se puede acceder después de cerrado para futuras referencias. 11
Base de conocimientos - El Service Desk también cuenta con una base de conocimientos para ver artículos de configuraciones o soluciones a casos comunes. La información aquí presentada está en constante crecimiento. 12