DGAC-PRO-007 3 1 de 5 1) D GAC DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME NOMBRE Y CARGO FECHA FIRMA ELABORADO Ing. Stephany Romero Manzano Profesional en Gestión de Calidad 05/11/2013.#.4r REVISADO Ing. Rodrigo Torrico Soria Secretario General 12/11/2013 "._. -or"<-. - ci vi APROBADO Gral. Luis Coimbra Busch Director Ejecutivo 21/11/2013 r Y 0 RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA 4 3 N
DGAC-PRO-007 3 2 de 5 1 OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es el de establecer los lineamientos necesarios, para identificar y controlar los servicios no conformes, a fin de prevenir el uso o prestación de los mismos. 2 ALCANCE El presente procedimiento es aplicable a los servicios resultantes de los procesos involucrados con el alcance del SGC. Las quejas, sugerencias y denuncias de clientes y usuarios, una vez analizadas en su consistencia y pertinencia, pueden entenderse como potenciales no conformidades detectadas en el exterior y podrán ser identificados como no conformidad por el Responsable del Proceso. 3 RESPONSABILIDADES Todo el personal es responsable de detectar y reportar los problemas, los servicios no conformes o cualquier situación que afecte la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios. Cada responsable de proceso, es la autoridad competente para tomar las decisiones de aceptación o rechazo de los servicios no conformes y la determinación y aceptación de una No Conformidad. 4 DOCUMENTOS DE RESPALDO - DGAC-PRO-008 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. 5 PROCEDIMIENTO 5.1 DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria - Producto No Conforme: Servicio que como resultado de un proceso, no cumple los requisitos. - No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. En este caso, se inicia un proceso de Acción Correctiva.
DGAC-PRO-007 3 3 de 5 5.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO AREAS O UNIDADES ORGANIZACIONALES/ SGC RESPONSABLE DEL PROCESO SGC 1 Identificación del Servicio No - Conforme Y 1 Servicio No 1 Conforme t! 2.Evaluación y Tratamiento del Servicio No Conforme Nota! Acta! Informe -. _ 3.Comunicación del tratamiento efectuado _ t 4 Envio del Registro, de Servicio No. --- - Conforme a SGC 5 Corresponde Acción Correctiva? SI I NO 6. Archivo -.1 7 Acción Correctiva Y Fin Y _ Plan de Acciones Correctivas Preventivas DGAC-REG-012
DGAC-PRO-007 3 4 de 5 5.3 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Actividad 1 Identificación y del Servicio No Conforme 2. Evaluación y Tratamiento del Servicio No Conforme 3. Comunicación del tratamiento efectuado 4. Envio de Registro de Servicio No Conforme a SGC 5. Corresponde Acción Correctiva? 6. Archivo 7 Acción Correctiva Descripción Cada vez que el área o unidad organizacional o del Responsable del SGC, detecte un problema, un servicio no conforme o alguna situación que impida la prestación correcta del servicio, debe registrarlo en el formulario de Registro de Servicio No Conforme y comunicar al Responsable del Proceso. El Responsable del Proceso involucrado, evalúa el Servicio No conforme y efectúa su tratamiento específico de acuerdo a lo descrito en los procedimientos específicos de cada área, dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Para ello debe completar el Registro, con el visto bueno del Director/Jefe de área. Este Registro deberá ir como primera hoja de la carpeta o folder del trámite, sirviendo como identificación de Servicio No Conforme. El Responsable del Proceso involucrado, comunica a quien ha evidenciado el Servicio No Conforme sobre el tratamiento efectuado. Envía el registro con la descripción del tratamiento realizado al Responsable de SGC para su evaluación sobre la pertinencia de tomar una acción correctiva. El Responsable del SGC, evalúa de acuerdo descrito en los procedimientos específicos de cada área, dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, si corresponde o no una acción correctiva El Responsable del SGC envía el registro DGAC-REG- 016 al Responsable del proceso involucrado para su archivo en los trámites que correspondan, debiendo ir como primera hoja de la carpeta o folder del trámite. Si el Responsable de Gestión de Calidad, define que es pertinente iniciar una Acción Correctiva, inicia el proceso generando un plan de acciones correctivas mediante el Registro DGAC-REG-012. Documentación generada Nota/ Acta/ Informe DGAC-REG-012 6 DISTRIBUCIÓN Y ACCESO Este documento es de libre acceso a través de la WEB. 7 ANEXOS - DGAC-REG-012 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas - Registro de Servicio No Conforme
DGAC-PRO-007 3 5 de 5 TABLA DE ADMINISTRACIÓN DEL REGISTRO Condición Nivel Descripción Almacenamiento X Normal Superior En la Carpeta o File (Expediente) correspondiente, almacenados en Estantes. Recuperación Acceso libre X Acceso controlado Protección X Ninguna Requiere Tiempo de retención años Acceso controlado por DRAN Los Estantes deben permanecer cerrados con llave. Indefinido (en las carpetas o files de cada trámite) TABLA DE ADMINISTRACIÓN DEL REGISTRO DGAC-REG-012 Condición Nivel Descripción Almacenamiento X Normal Superior En Archivadores de Palanca. Recuperación Acceso l ibr e X Aeso cc controlado Acceso controlado por SOC. Protección X Ninguna Requiere Tiempo de 2 años Luego pasa a Archivo Central. retención
DGAC REGISTRO PLAN ACCIONES CORRECTIVAS - PREVENTIVAS CODIGO DGAC-REG-012 VIGENCIA 2 / 1/2013 REVISION 4 N Plan Auditoría Interna por la Dirección AREA FECHA ORIGEN Auditoria Externa Sugerencia o Reclamo Otro: Descripción de la No Conformidad Descripción de la Oportunidad de Mejora Evidenciado por Proceso Involucrado Responsable del Proceso IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD / OPORTUNIDAD DE MEJORA CORRECCION(ES) RESPONSABLE DE LA ACCION DEL DIRECTOR / JEFE ANALISIS DE LA CAUSA RAIZ (SI CORRESPONDE) CAUSA RAIZ DE LA NO CONFORMIDAD (Copiarla Causa Raíz del Registro DGAC-REG-024) ACCION(ES) CORRECTIVA(S) PARA ELIMINAR LA CAUSA RAIZ QUE ORIGINO LA NO CONFORMIDAD ACCION(ES) Y PLAZO(S) PLAZO: RESPONSABLE DE LA ACCION DEL DIRECTOR / JEFE 1 de 2
DGAC,,,.,, REGISTRO PLAN ACCIONES CORRECTIVAS - PREVENTIVAS CODIGO DGAC-REG-012 VIGENCIA 2 / 1/2013 REVISION 4 ACCION(ES) PREVENTIVA(S) PARA ELIMINAR LA CAUSA RAIZ QUE ORIGINO LA NO CONFORMIDAD ACCION(ES) Y PLAZO(S) PLAZO: RESPONSABLE DE LA ACCION DEL DIRECTOR / JEFE APROBADO OBSERVADO APROBACION DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS AUDITOR RESPONSABLE DEL SGC OTRO: EVALUACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS REVISION DE LA IMPLEMENTACION DE LAS ACCIONES (Evidencias mostradas) ACCION EFICAZ? SI NO (Para Conocimiento) CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD (Quien evalúa la eficacia de las acciones) (Visto Bueno) DIRECTOR DE AREA RESPONSABLE SGC 2 de 2
-,.., REGISTRO CODIGO VIGENCIA 21/11/2013 Eplyll=11 1. DGAC SERVICIO NO CONFORME 3 N Servicio No Conforme Verificación de los procesos Verificación del producto AREA ORIGEN FECHA Sugerencia o Reclamo Otro: Descripción del Conforme IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD/ OPORTUNIDAD DE MEJORA Servicio No Proceso Involucrado Responsable del Proceso Evidenciado por FIRMA TRATAMIENTO ESPECIFICO RESPONSABLE DE LA ACCION DEL DIRECTOR / JEFE ESPACIO A SER LLENADO POR EL RESPONSABLE DEL SGC Corresponde Acción Correctiva? SI NO En caso de que corresponda una acción correctiva llenar el Registro de Plan de Acciones Correctivas Preventivas DGAC -REG-012 JUSTIFICACIÓN: FIRMA 1 de 1