MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2010 Voto Nº 566-10 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas veinticinco minutos del doce de agosto del dos mil diez Denuncia interpuesta por JOHNNY MORALES SABORIO, cédula de identidad uno- novecientos veintisiete- cero catorce contra COLCHONES SELTHER (COLCHON CLUB, S.A.), cédula jurídica tres- ciento uno- ciento sesenta y ocho mil ochocientos ochenta y seis; por supuesto incumplimiento de contrato y de garantía, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994. http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2010-5/voto566.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto 566-10 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas veinticinco minutos del doce de agosto del dos mil diez Denuncia interpuesta por JOHNNY MORALES SABORÍO, cédula de identidad uno- novecientos veintisiete- cero catorce contra COLCHONES SELTHER (COLCHÓN CLUB, S.A.), cédula jurídica tres- ciento uno- ciento sesenta y ocho mil ochocientos ochenta y seis; por supuesto incumplimiento de contrato y de garantía, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994. RESULTANDO PRIMERO. Que mediante denuncia recibida el ocho de julio del dos mil ocho, el señor JOHNNY MORALES SABORÍO interpuso formal denuncia contra COLCHONES SELTHER (COLCHON CLUB S.A.), argumentando en síntesis: (...) En la publicidad que se brinda en esta empresa tanto en televisión, como afiches y en Internet, indica que sus productos son indeformables, es más, con su tecnología no era necesario estar rotando el colchón, esto me llevó a decidirme por el producto ( ) sin embargo en un plazo de 3 años, los mismo presentan deformaciones bastante serias, aún cuando los mismos ya por costumbre en la casa se han rotado y se les ha dado el uso adecuado. Por esta situación me comuniqué con la empresa donde me indicaron que debía cobrarme por concepto de uso de los dichosos colchones un total de 74.375 para hacer valer la garantía. Yo realicé una fuerte inversión en colchones ortopédicos de supuesta alta calidad, con la esperanza de no tener que hacer nuevamente la inversión, por lo menos durante un período de tiempo razonable, sin embargo por las deformaciones que tienen ambos colchones con el poco tiempo que tienen de uso, los mismos afectan la salud de las personas que los usamos. No omito indicar que estos colchones según especificaciones de garantía tiene una cobertura de 15 años (adjunto copia de especificaciones de Garantía) lo que quiere decir que si aplicamos la política de reposición de producto que tiene esta empresa, yo tendría que cancelar cada 3 años un monto similar a este, representando esto un total de 371.875, por lo que al final de la garantía habré tenido que cancelar un total de 655.215, representando esto 231% de la inversión inicial ( ) como puede verse AMBOS colchones presentan el mismo problema en un período de tiempo similar, es decir, no es un hecho aislado. Asimismo los términos de la garantía no son informados por el vendedor, simplemente se adquiere el producto, te hacen firmar el recibo y posteriormente cuando se revisa la documentación se da uno cuenta de los términos de la garantía ( ) si al momento de llegar a consultar por la mercadería me hubieran advertido sobre el pago de un canon por demerito del producto, tal vez lo habría pensado dos veces antes de adquirir el mismo. Sin embargo ya que había hecho la adquisición de los mismos no hallé tan relevante este punto, puesto que como indiqué la garantía cubre 15 años, así que asumí que los colchones que estaba adquiriendo eran de buena calidad y no presentarían problemas. ( ). SEGUNDO. Que mediante auto de las siete horas del seis de noviembre del dos mil ocho, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, el cual no pudo ser notificado a la parte denunciada, por lo que se procedió mediante resolución de las nueve horas quince minutos del treinta de julio de dos mil nueve (folio 43), a realizar un nuevo señalamiento para la celebración de la comparecencia, mismo que fue debidamente notificado a las partes involucradas (folios 44 al 46). 2
TERCERO. Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las ocho horas con treinta minutos del veintiocho de setiembre del dos mil nueve, sin la participación de la parte denunciada, a pesar de haber sido debidamente notificada según consta en el acta de notificación respectiva visible a folio 46. (folios 47-70). CUARTO. Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto, se tiene por demostrado que: 1- El veintiuno de enero del dos mil cinco, el señor JOHNNY MORALES SABORÍO adquirió en el negocio Colchones Selther (Colchón Club S.A.), un colchón individual Konkurs G4, por un monto de ciento veinte mil stecientos cuarenta colones ( 120.740.00). (folio 5 y 6). 2- El veintisiete de agosto del dos mil cinco, el señor JOHNNY MORALES SABORÍO adquirió en el negocio Colchones Selther (Colchón Club S.A.), un colchón matrimonial Konkurs G4, por un monto de ciento sesenta y dos mil seiscientos colones ( 162.600.00). (folio 5 y 48). 3- La accionada otorgó garantía sobre ambos colchones por el plazo quince años, siendo que el primer año de garantía era sin costo alguno para el consumidor por lo que a partir del segundo año se debía pagar un cargo extra por demerito de uso del producto. (folio 7). 4- La Publicidad indica como característica que los colchones ofrecidos por la empresa denunciada son indeformables. (folio 12). 5- El denunciante, dentro del plazo de garantía, comunicó a la empresa denunciada, los problemas presentados en los colchones. (folio 62). 6- La empresa denunciada el veintiuno de mayo de dos mil ocho, realizó una visita a efecto de inspeccionar los problemas presentados en los colchones. (folio 9). 7- Los colchones adquiridos por el consumidor, presentaban problemas relativos a hundimientos y desprendimiento de borde. (folio 8). 8- Los colchones no han sido reparados o cambiados por la empresa denunciada. SEGUNDO. Hechos no probados: Ninguno de relevancia para el esclarecimiento de este caso. TERCERO. De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de la parte denunciada, a pesar de haber sido esta debidamente notificada; el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente que: (...)1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte (...), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de la Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica. CUARTO. Derecho aplicable: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento de contrato y publicidad engañosa, en los términos así previstos en el artículo 34 por los incisos a) y c) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del 3
Consumidor (LPCDEC), 7472. QUINTO. Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre ambas partes, toda vez que el veintiuno de enero del dos mil cinco, el señor JOHNNY MORALES SABORÍO adquirió en el negocio Colchones Shelter (Colchón Club S.A.), un colchón individual Konkurs G4, por un monto de ciento veinte mil stecientos cuarenta colones ( 120.740.00). (folio 5 y 6). Asimismo, se tiene que en fecha del veintisiete de agosto del dos mil cinco, el denunciante adquirió en el mismo negocio Colchones Shelter (Colchón Club S.A.), un colchón matrimonial Konkurs G4, por un monto de ciento sesenta y dos mil seiscientos colones ( 162.600.00). (folio 5 y 48). Se debe indicar, que la accionada otorgó una garantía de quince años por los colchones adquiridos por el consumidor. (folio 7). Ahora bien, el denunciante manifestó que a los dos años de adquirido el producto, ambos colchones presentaron problemas relativos a deformaciones y forro rajado, por lo que comunicó a la empresa denunciada los problemas presentados. (folios 62 y 63). Aunado a lo anterior, en la comparecencia oral y privada la testigo de cargo Ana Saborío, bajo la fe de juramento y sobre los problemas presentados por lo colchones indicó: ( ) como a los 2 años o 2 años y medio empezamos a ver el mismo problema que se nos hizo como un huequito, el colchón se hundió ( ). (folio 67). En virtud de lo anterior, la empresa denunciada procedió el veintiuno de mayo de dos mil ocho a realizar una visita a la casa de habitación del consumidor a efecto de verificar los problemas presentados en los colchones, a lo cual se arribó a la conclusión que efectivamente ambos colchones tenían problemas de hundimiento, así como que el colchón individual presentaba un borde desprendido. Sobre el particular, debe verse la prueba documental que rola a folio 8 del expediente administrativo donde consta formato único de devolución y/o servicios 0330, emitido por Colchones Shelter, donde confirman los problemas presentados por los colchones. Asimismo, a folio 9 consta carta con fecha del veintiocho de mayo de dos mil ocho emitida por la denunciada donde reconoce los problemas de hundimiento presentado por los colchones inspeccionados. Como bien se puede apreciar, la empresa denunciada reconoce mediante la prueba documental antes descrita que los colchones adquiridos por el consumidor presentaban problemas de hundimientos. Ahora bien, manifiesta el denunciante que la accionada incurrió en publicidad engañosa, toda vez que en la publicidad se establece como una característica del producto la indeformabilidad. En este sentido se puede observar, la prueba documental visible a folios 10 al 13, donde efectivamente la denunciada publicita el producto, como indeformable. Con respecto a lo anterior el diccionario de la Real Academia Española define la palabra indeformable de la siguiente manera: Indeformable: adj. Que no se puede deformar. Siendo esto así se tiene, que los colchones con base en la característica de indeformable establecida en la publicidad, no pueden presentar deformación lo cual incluye los hundimientos. Por otro lado, el artículo 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y defensa efectiva del consumidor, establece: ( ) Artículo 37.- La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor. No pueden omitirse tales informaciones, si de ello puede derivarse daño o peligro para la salud o la seguridad del consumidor ( ). Como bien se puede apreciar, la empresa denunciada incurrió en publicidad engañosa, toda vez que promocionó al consumidor colchones con la característica de indeformables, siendo que como se constató supra los mismos presentaron problemas de hundimientos no cumpliendo con lo publicitado, induciendo al consumidor a engaño al momento de realizar el acto de consumo. Siendo esto así, este Órgano considera, que al existir engaño al consumidor sobre las características del producto ofrecido, se produjo un incumplimiento contractual por parte de la denunciada, toda vez que bien adquirido no cumplió con la característica de indeformable, misma que resultó vital a efecto de tomar la decisión de consumo. Por lo mencionado antes, es que esta 4
Comisión considera, que la denunciada incurrió en un incumplimiento contractual y Publicidad engañosa establecida en los artículos 34 incisos a) y c) y 37 de la Ley 7472. SEXTO. Sobre el incumplimiento de la garantía: En el caso en estudio, resulta oportuno estudiar las condiciones de garantía ofrecidas al consumidor, a efectos de establecer si el comerciante ha cumplido con la obligación establecida en el inciso g) del artículo 34, en relación con el numeral 43, ambos de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472. Así las cosas, tenemos según se indicara, que la denunciada otorgó garantía por el plazo de quince años. (folio 7). Sobre las condiciones de garantía otorgadas, el consumidor manifestó en la comparecencia oral y privada: ( ) cuando realicé la compra hice el pago y me extendieron un recibo y posteriormente me dieron la factura que era donde venían las especificaciones de la garantía ( ). (folio 62). Con base en lo anterior y la prueba documental visible a folio 7 del expediente administrativo, se tiene por acreditado de que certificado de garantía con las condiciones de la garantía fue entregado al consumidor. Refiere el consumidor que a los dos años de adquirido el producto los colchones presentaron problemas relativos a hundimiento y ruptura de forro, por lo que se comunicó con la empresa denunciada efecto de hacer valer la garantía (folios 62 y 63). Ahora bien y como consecuencia de la solicitud del consumidor la empresa denunciada procedió a realizar una visita a efectos de verificar las condiciones del los colchones, por lo cual emitió el documento denominado formato único de devolución y/o servicios 0330 con fecha del cinco de mayo de dos mil ocho (folio 8), donde indicó que el colchón individual konkurs se encontraba hundido y descocido y el colchón matrimonial se encontraba hundido. Asimismo a folio 9, consta nota emitida por la señora Laura Solano Umaña del servicio al cliente de Colchones Shelter, donde reconoce que los colchones presentaban problemas de hundimiento e informa además que para hacer efectiva la garantía, el consumidor debería pagar la suma de treinta y cuatro mil seiscientos veintisiete colones ( 34.627), por el colchón individual, y treinta y nueve mil setecientos cuarenta y ocho colones ( 39.748), por el colchón matrimonial por concepto de demérito por depreciación. Sobre este aspecto y la inconformidad establecida por el consumidor se debe indicar, que la empresa denunciada no ha incurrido en una infracción al deber de otorgar garantía toda vez que la misma se aplicó conforme las condiciones de garantía establecidas y las cuales como se vio supra fueron entregadas al consumidor. En este sentido, el certificado de garantía indica: ( ) Sólo durante el primer año y sin cargo alguno, pero se establecerá un prorrateo en función de los años de garantía, en el que se tome el precio de venta vigente como base, de tal suerte que a partir del segundo año se aplique un cargo extra por demerito de uso del producto. ( ). (folio 7). Como bien se puede apreciar la garantía durante el primer año es sin costo alguno, pero a partir del segundo año, se debe pagar un cargo extra por demerito de uso. En el caso concreto los problemas presentados en los colchones se dan a partir del segundo año aplicándose el pago extra por demerito de uso, conforme lo establecido en las condiciones de garantía. Sobre este tema, debe indicarse, que las condiciones de garantía constituyen ley entre las partes por lo tanto las disposiciones establecidas deben ser respetadas por ambas partes, por cuanto estas señalan las reglas que rigen la aplicación o no de una determinada garantía, con el propósito de brindar seguridad jurídica. En el caso de marras, se tiene que al consumidor se le otorgó el certificado de garantía, con lo cual tenía pleno conocimiento de las condiciones que la regían, siendo que partir del segundo año existía la obligación de realizar un pago extra por demerito de uso del producto, por lo cual la empresa denunciada no ha incurrido en una infracción a lo establecido por el artículos 34 incisos g) y l) y 43 de la Ley 7472. SÉPTIMO: Establecido lo anterior, es por lo que la presente denuncia debe ser declarada con lugar, en cuanto al incumplimiento de contrato referido, y publicidad engañosa, toda vez que con su actuar, la parte accionada incumplió con los ordinales 34 incisos a) y c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 y por ende, se le 5
impone de conformidad con el artículo 57, inciso b) y 59 de la misma Ley, la sanción correspondiente. Esta se gradúa aquí en consideración tanto de la gravedad del incumplimiento como la participación del infractor en el mercado en la comercialización de colchones, por lo que se fija en el monto de UN MILLÓN QUINIENTOS NOVENTA Y TRES MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( 1.593.500.000), correspondientes a diez veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento cincuenta y nueve mil trescientos cincuenta colones ( 159.350,00). Igualmente, se ordena a la empresa accionada COLCHONES SELTHER (COLCHON CLUB S.A.), devolver la suma de ciento veinte mil setecientos cuarenta colones ( 120.740,00), correspondientes al valor de un colchón individual konkurs y ciento sesenta y dos mil seiscientos colones ( 162.600.00), correspondientes al valor de un colchón matrimonial konkurs, esto contra la entrega de los colchones por parte del consumidor. Devolución que debe realizarse en el domicilio del accionante, situado en Heredia, Lagunilla, Urbanización Inmaculada Concepción, casa 39. Asimismo, y con base en el artículo 37 se ordena a la empresa denunciada rectificar la publicidad en el sentido de eliminar la palabra indeformable como una característica de los colchones que comercializan, siendo que se demostró que estos pueden padecer de hundimientos, por lo cual deberá divulgar por cualquier medio donde se publiciten sus productos información veraz, a efecto de que no se induzca a error o engaño al consumidor POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por JOHNNY MORALES SABORÍO contra COLCHONES SELTHER (COLCHÓN CLUB, S.A.), por incumplimiento de contrato y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a) y c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994, y por lo tanto: a) Se ordena a la empresa accionada COLCHONES SELTHER (COLCHÓN CLUB, S.A.), devolver la suma de ciento veinte mil setecientos cuarenta colones ( 120.740,00), correspondientes al valor de un colchón individual konkurs, y ciento sesenta y dos mil seiscientos colones ( 162.600.00), correspondientes al valor de un colchón matrimonial konkurs, contra la entrega de ambos colchones por parte del consumidor, en el domicilio del accionante, situado en Heredia, Lagunilla, Urbanización Inmaculada Concepción, casa 39. b) Se le impone la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN QUINIENTOS NOVENTA Y TRES MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( 1.593.500.000), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Con base en el artículo 37, se ordena a la empresa denunciada rectificar la publicidad y eliminar la palabra indeformable como una característica de los colchones que comercializan, porque que se demostró que estos pueden sufrir hundimientos, y deberá divulgar por cualquier medio donde se publiciten sus productos, información veraz, a efecto de que no se induzca a error o engaño al consumidor. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública (LGAP), se efectúa primera intimación a los representantes legales de la empresa COLCHÓN CLUB, S.A. (COLCHONES SELTHER), señores Eduardo Espino Tellez, pasaporte cero cinco cuatro tres cero cero uno uno tres seis siete, Esteban Berard Moran, pasaporte nueve seis uno nueve cero uno uno siete dos dos ocho y Jorge Ignacio Rodríguez, pasaporte cero cuatro siete tres cero uno ocho dos cero, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan con lo aquí dispuesto o 6
POR TANTO: ( ) a) Se ordena a la empresa accionada COLCHONES SELTHER (COLCHÓN CLUB, S.A.), devolver la suma de ciento veinte mil setecientos cuarenta colones ( 120.740,00), correspondientes al valor de un colchón individual konkurs, y ciento sesenta y dos mil seiscientos colones ( 162.600.00), correspondientes al valor de un colchón matrimonial konkurs, contra la entrega de ambos colchones por parte del consumidor, en el domicilio del accionante, situado en Heredia, Lagunilla, Urbanización Inmaculada Concepción, casa 39. b) Se le impone la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN QUINIENTOS NOVENTA Y TRES MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( 1.593.500.000), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Con base en el artículo 37, se ordena a la empresa denunciada rectificar la publicidad y eliminar la palabra indeformable como una característica de los colchones que comercializan, porque que se demostró que estos pueden sufrir hundimientos, y deberá divulgar por cualquier medio donde se publiciten sus productos, información veraz, a efecto de que no se induzca a error o engaño al consumidor. ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. De igual manera, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, a remitir el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno.notifíquese. EXPEDIENTE 1021-08. 7