PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 1 de 10 El presente documento es propiedad exclusiva de Agencia de Viajes CTS Turismo Limitada. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General.
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 2 de 10 ÍNDICE 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. RESPONSABILIDADES... 3 3.1 Jefe De Tráfico... 3 3.2 Operador De Tráfico... 3 3.3 Gerentes De Operaciones... 3 3.4 Ejecutivos De Ventas... 3 3.5 Guía O Conductor... 4 4. DEFINICIONES... 4 5. MODO OPERATIVO... 4 5.1 Asignación de servicios en el Mapa de Tráfico... 4 5.2 Citación a pasajeros para transfer out (Hotel / aeropuerto)... 5 5.3 Revisión y entrega al guía de orden de servicios y documentación del pasajero... 5 5.4 Entrega de orden de servicios y documentación al guía... 5 5.5 Servicios Opcionales... 6 6. INDICADOR... 6 7. REGISTROS... 6 8. REFERENCIAS... 7 9. ANEXOS... 7 10. CONTROL DE CAMBIOS... 8
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 3 de 10 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es entregar las pautas para asignar los servicios de traslados y excursiones a los pasajeros. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todo pasajero que tiene sus traslados y excursiones con CTS Turismo. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Jefe De Tráfico Es responsables de: Supervisar a los operadores de tráfico en sus diferentes funciones. Chequear en terreno las labores de guías, conductores y personal de aeropuerto. Mantención de las camionetas de CTS y gestionar las documentaciones correspondientes. 3.2 Operador De Tráfico Son responsables de: Asignar los servicios de los pasajeros para sus traslados y excursiones Realizar servicio de asistencia al pasajero (Customer Service) Ingresar información de vuelos (salidas y llegadas) al sistema de tráfico. Imprimir planilla Excel del mapa de tráfico con la información ordenada por guía, hora, pasajero y entregar el turno al coordinador de aeropuerto. Contactar al guía y hacer entrega de la orden de servicio y la documentación correspondiente a cada pasajero. 3.3 Gerentes De Operaciones Son responsables de: Revisar y firmar la documentación que se entrega a tráfico dentro de la carpeta física. 3.4 Ejecutivos De Ventas Son responsables de: Operar File considerando todos los datos necesarios para la correcta asignación de servicios en el mapa de tráfico
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 4 de 10 Mantener actualizada la información de los vuelos correspondientes a cada File. Entregar la carpeta con toda la documentación impresa al Gerente del departamento correspondiente. 3.5 Guía O Conductor Es responsable de: Entregar la documentación al pasajero y a su vez chequear con éste el código de reserva de línea aérea y nº de habitación del hotel. Informar al Pasajero de los servicios opcionales que puede realizar por medio de CTS. 4. DEFINICIONES SERVICIOS EN REGULAR (S.I.B): Se refiere a los servicios entregados a 4 o más pasajeros que no viajan juntos. SERVICIOS PRIVADOS: Se refiere a los servicios entregados exclusivamente para el o los pasajeros de un mismo File. MAPA DE TRÁFICO: Es un modulo del Sistema de Tráfico que contiene toda la información relativa a servicios de un file que deben ser asignados a los guías, para coordinar la entrega de servicios en Santiago. SERVICIO OPCIONAL: Servicio no incluido en un paquete turístico, que es vendido al cliente generalmente en destino y que puede comprender transporte, excursiones, alojamiento, alimentación, esparcimiento y otros 5. MODO OPERATIVO 5.1 Asignación de servicios en el Mapa de Tráfico Los servicios que contiene el mapa de tráfico, son operados por los ejecutivos de venta en SOPTUR y corresponden a servicios entregados por los guías o conductores de CTS, estos caen automáticamente al Sistema de Tráfico para la asignación de quien será responsable de entregar el servicio. La asignación de los servicios en el mapa se hace con un día de anticipación. El mapa se ordena, asignándole un número codificador, que permite agrupar los servicios de tal manera que se pueda asignar un mismo guía y un vehículo para los servicios regulares o para el servicio que corresponda. En caso de faltar información se solicita al Ejecutivo de Ventas. Una vez recibida la información se verifica en sistema Amadeus los vuelos y luego se ingresan los horarios, con salidas y llegadas de pasajeros en Sistema de Trafico. Cuando no están ingresados los vuelos, se
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 5 de 10 entrega una planilla con los números de vuelos faltantes al Gerente del Departamento de Receptivo correspondiente. Se asignan los servicios de Transfer in y Transfer out. Luego se asignan los servicios en privado y posteriormente se asignan los servicios en regular. Al finalizar el día, se chequea el mapa para verificar si no hay un nuevo servicio incluido o para hacer alguna modificación en Sistema. Se exporta el mapa diario a planilla Excel, se ordenan los servicios por guía, hora y pasajero. Esta planilla se imprime, para que la persona que esta en turno y el coordinador de aeropuerto tenga la información de todos los servicios después de la hora de trabajo. 5.2 Citación a pasajeros para transfer out (Hotel / aeropuerto) El mapa se exporta a planilla Excel, y se filtra por Transfer hotel aeropuerto, donde se verifica que los horarios de los vuelos ya ingresados sean los indicados y se ordena alfabéticamente por hotel Se realiza llamada al hotel, donde el pasajero recibe directamente el mensaje con la información de su traslado al aeropuerto, si el pasajero no se encuentra en el hotel se deja recado con el o la recepcionista, exceptuando en hotel Marriott donde se envía fax con la información de vuelo y la hora de su traslado. Cuando el mensaje se entrega se debe especificar en la planilla el nombre de quien lo recepcionó, la fecha y la hora del llamado. Al terminar con el listado de pasajeros, la planilla de citación a pasajero, debe estar correctamente completa con la información de cada llamada. Se imprimen 2 copias de las cuales una es archivada y la otra es entregada al Tráfico de turno (Customer Services) para que en caso de que el pasajero tenga alguna duda pueda comunicarse con teléfono de emergencias. 5.3 Revisión y entrega al guía de orden de servicios y documentación del pasajero Operaciones crea una carpeta física para la reserva, que consiste en un sobre con una copia del file en el exterior y en el interior se guarda la documentación emitida por reserva: Vouchers, orden de servicios e itinerario y se guardan los tickets emitidos, si procede. Tráfico chequea que la información este completa y en caso contrario se solicita a Operaciones la entrega de la documentación faltante. 5.4 Entrega de orden de servicios y documentación al guía Tráfico se contacta con el guía de acuerdo a la asignación realizada en el mapa, para hacer entrega de la orden de servicio y de la documentación del pasajero. El guía o conductor es responsable de entregar la documentación al pasajero y a su vez chequear con éste el código de reserva de línea aérea y nº de habitación del hotel.
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 6 de 10 Luego de que el pasajero realiza el check in, un Tráfico destinado al servicio de asistencia al pasajero, realiza el primer contacto con él, que consiste en darle la bienvenida, chequear la calidad de los servicios e identificar los cambios que desea hacer. 5.5 Servicios Opcionales Una vez que el pasajero se encuentra en Santiago y el guía hace contacto con él, es informado de las excursiones opcionales que puede realizar por medio de CTS. El guía y/o pasajero, hace contacto con el departamento de tráfico para informar su interés en tomar una excursión que no trae en su reserva. Se le informa al pasajero la disponibilidad para el día y la excursión solicitada. El guía y/o pasajero confirman su servicio opcional informando nº de negocio, fecha del servicio requerido y forma de pago. El pasajero que paga mediante Tarjeta de Crédito debe informar nº de la tarjeta, nombre de propietario y fecha de expiración, con estos datos el Tráfico realiza el cobro, obteniendo un comprobante que es enviado al pasajero dentro de sus próximos servicios para obtener la firma que permite acreditar el dinero a favor de CTS Turismo. Si el pasajero decide pagar en forma directa puede hacerlo en el momento del servicio requerido y el guía debe rendir el dinero a contabilidad. El operador de tráfico solicita la reserva en caso que se requiera, e ingresa el servicio en el sistema para que éste sea asignado por otro operador de tráfico y sea debidamente proporcionado al pasajero. 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición 7. REGISTROS Identificación del Registro Planilla Excel con el mapa de Sistema de Tráfico Código DOCU -GC- TR- 001 Responsable Operador Trafico No Aplica Almacenamiento Protección Recuperación Retención Computador de tráfico C:\Documents and Settings\trafico\ Escritorio\MAPA S Computador mapa de trafico. 6 meses Disposición final Se archiva en Mapa de tráfico Soporte Digita/ papel
Identificación del Registro Mapa de tráfico Planilla con los números de vuelos faltantes Mapa diario a planilla Excel Mapa para citación a pasajeros Planilla con mensaje de llamadas a pax Código NO APLIC A NO APLIC A NO APLIC A DOCU -GC- TR- 002 FORM -GC- TR- 003 8. REFERENCIAS PROC-GC-TR-001 PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 7 de 10 Responsable tráfico Jefe de tráfico trafico trafico trafico trafico Almacenamiento Protección Recuperación Retención SOPTUR (sistema de tráfico) Se envía mail al operador correspondiente. Para que envíe información faltante. Solo sistema de trafico PC Operador Tráfico Se Archiva en carpeta de Citación por fax. Trafico/Mapa/M apa diario/fecha Outlook Express Trafico/Mapa/M apa diario/fecha C:\Documents and Settings\trafico\ Escritorio\TRAN SFER OUT C:/Escritorio/lla madas a pax Indefinido Indefinido Indefinido 5 Meses 5 meses papel, permanent e digital Disposición final Almacenam iento permanent e Almacenam iento permanent e Almacenam iento permanent e Almacena en Archivador Citación a pasajero Se archiva en carpeta Citación por Fax y se almacena en carpeta digital Norma ISO 9001:2008; Sección 7.5.1 Control de la Producción y la Prestación del Servicio Norma NCH 3067; Sección 6.2 Reservas y Ventas Manual de Imprevistos MANU-GG-SG-002 Protocolo de guías 9. ANEXOS I. Imagen del mapa de tráfico II. Imagen del mapa de tráfico Nº 2 Soporte Digital Digital Digital Digita/ papel Papel y digital
10. CONTROL DE CAMBIOS PROC-GC-TR-001 PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 8 de 10 VERSION FECHA MODIFICACIONES V1 21-03-2011 Se eliminaron los Indicadores de Procesos en el punto 6.
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CTS MAPA 29/06/2008 ANEXOS I. Mapa Tráfico 318360 RZA E CLIENTE OPCIONA ACERCAMIENTO 6 ACERCA CITY FUENTES (24) 0 318360 RZA E CLIENTE OPCIONA ACERCAMIENTO 4 ACERCAMIENTO CITY GIANNI (16) 0 310239 34 E TAM VIAGENS 317715 54 H PLAN TOURS D PROC-GC-TR-001 Página 9 de 10 Edición 02 CABEZAS ALFREDO CABEZAS ALFREDO CHANES CHANES GUILLERM GUILLERM 313079 56 E INCOMUM ALEXANDRE DELLEPIANE MENESES VIAGENS /ROSA Y AC 2 HD CITY TOUR REG 10 DIEGO DE V GIAN RICARDO ALFENAS FABIOLA FD VIÑA DEL MAR & VALPARAISO TORAN MENESES (140 2 REG SCL 25 DIEGO DE V MAURICIO RICARDO ALONSO JOSE LUIS X 1 1 Z << SOLO HOTEL >> 0 HOLIDAY IN 306754 71 CALCOS DO ANAUTE X02 + DELLEPIANE MENESES E BRASI MALUHY 6 HD AM CITY TOUR REG SCL 10 TORREMAYOR GIAN RICARDO MAK TOUR / HENRIQUEZ HENRIQUEZ 309082 16 E CAMP ANTUNES IVAN 3 TRANSFER APTO / HTL REG. 0 RG8920 DIEGO DE V MARCO MARCO 13:55 MAK TOUR / ARAUJO MATEUS CASTRO CASTRO 314138 16 E SALV ADRIAN 2 TRANSFER APTO / HTL SCL 0 JJ8026 KENNEDY CARLOS CARLOS 11:35 OJO MARCELO DELLEPIANE MENESES acerca 310484 59 E BE HAPPY ARRUDA LUCIANO 4 HD CITY TOUR REG 10 DIEGO DE V GIAN RICARDO chanes (16) BARBOSA, LUIZ X GARCIA GARCIA 314371 39 E DESIGNER 4 4 TRANSFER APTO / HTL SCL 0 RG8920 BIDASOA ARMANDO ARMANDO 13:55 317750 FBU E TRAVEL BARRERA + TRANSFER DIR PARTICULAR / SECURITY MONTECINOS 1 APTO PAX BARRERA SCL 0 LA213 ROJAS RAFAEL ROJAS RAFAEL 18:10 TRF 16:10 TRANSFER DIR PARTICULAR / 317750 FBU E TRAVEL BARRERA + APTO PAX MONTECINOS + TUSSO TUSSO SECURITY MONTECINOS 2 VASQUEZ SCL 0 LA213 EDUARDO EDUARDO 18:10 TRF 16:10 310418 69 E CLASSE OPERAD A FD VIÑA DEL MAR & VALPARAISO TORAN MENESES BARROS DENYS 2 REG 25 MAJESTIC S MAURICIO RICARDO BARROS JOSE FUENTES MENESES 311859 64 E TURISMUNDO ANDRE X 2 HD CITY TOUR REG SCL 24 GRAND HYAT JORGE RICARDO BATISTA PEREZ PEREZ 315820 3 E AGAXTUR ALEXANDRE OS 2 TRANSFER HTL / APTO REG. 0 LA758 MARRIOTT MARCOS MARCOS 20:30 TRF 17:30 311240 33 E SOUTH BERGER, LUTZ AMERICA T MR. & W 2 TRF HTL - APT PRIV. ENGL. 0 QF322 MAJESTIC S GOMEZ LUIS GOMEZ LUIS 23:00 TRF 20:00
PROCEDIMIENTO PARA ASIGNACIÓN Y Página 10 de 10 II. Mapa Tráfico Nº 2 FILE ESTADO AGENCIA NOM PAX PAX DETALLE GRUPO VUELO HOTEL GUIA COND HORA N 368935 VIAJES PARIS LY COLEGIO PARROQUIAL S 0 GASTOS 99 SIN GUIA C A M B I A R VIAJES PARIS LY COLEGIO PARROQUIAL S 38 HONORARIO 99 SIN GUIA C A M B I A R 367720 AVIATUR GONZALEZ/NICOLAS X2 2 370290 MMT GAPNET TOUR COELHO, PAULO X 2 2 TRANSFER APTO / HTL SCL 99??? NH CIUDAD SIN GUIA C A M B I A R TRANSFER APTO / HTL SCL 99 FUNDADOR SIN GUIA C A M B I A R 369961 BANCORBRAS VIAG RIBEIRO / TANIA X 2 2 TRANSFER APTO / HTL REG. 99 TORREMAYOR SIN GUIA C A M B I A R 350117 WINDOWS GRUPO VINOS 17 TRANSFER HTL / APTO (BUS) 99 GRAND HYAT SIN GUIA C A M B I A R 364971 SOUTH AMERICA T LEE, MARK MR. & LEOM 2 TRF APT - HTL PRIV. ENGL. 99 LA965 ATTON EL B SIN GUIA C A M B I A R pr