Mst. Sebastián Herrera P.
La entrevista como proceso. La entrevista se entiende como un proceso comunicativo. Como en todo proceso se distinguen varias fases, cada una de las cuales posee características diferenciadas, con objetivos y duración diferente. Aunque la división resulte artificial, el conocimiento de ellas y la habilidad del entrevistador para conducir de manera consciente la entrevista a través de estas fases son puntos clave para una entrevista eficaz.
Preguntas a plantearse: Finalidad (por qué/para qué): cuál es la finalidad de la entrevista?, qué información quiero obtener a través de ella? Mensaje (el qué): qué voy a comunicar?, qué información tengo que dar durante la entrevista? Receptor (a quién): a quién voy a entrevistar?, qué características tiene el entrevistador? Medio (cómo): cómo voy a transmitir el mensaje?, cómo he de hacerlo para que sea entendido por el entrevistador?
Fases de la entrevista y su curso Nunca habrá dos entrevistas exactamente iguales a pesar de la definición de fases. El desarrollo dependerá también del contexto, necesidades y objetivos específicos. El tipo de preguntas o el ritmo de la entrevista serán diferentes (entrevista servicio de urgencias vs. consulta privada o selección de personal). Una de las habilidades que se debe tener en cuenta antes de cualquier entrevista es la capacidad de ser flexible para amoldarse a las circunstancias de cada persona y del contexto.
Guiar de manera sutil a lo largo de toda las fases. Silva (1998) 4 fases: Preparación (qué se va evaluar, criterios de exploración y señalización de objetivos). Comienzo. Cuerpo Terminación. Shea (2002) Sommers-Flanagan (2009): Presentación. Apertura. Cuerpo. Cierre y Finalización. Tres fases básicas (independientemente del ámbito): Inicial, intermedia y final. Estas fases pueden solaparse entre sí.
Fase inicial: objetivos, medios y duración. Importante sobretodo en la primera entrevista. Establecimiento del rapport y se prepara al entrevistador y el entrevistado. Rol de la primera impresión. Objetivos de esta fase: Establecer la base del rapport: primeros minutos. Es la base del éxito de la entrevista. Reducir la incertidumbre: sobre todo cuando es la primera vez que acuden. Verificar ideas preconcebidas «loquero» «va a pensar que estoy loco» «el psicólogo lee mi mente, sabe lo que estoy en cada momento». Es importante explicar el objetivo y cómo se desarrollará la entrevista. Sondear y establecer expectativas: saber qué espera la persona de la entrevista y explicarle claramente lo que el entrevistador se establece como objetivo.
Medios para lograr los objetivos de la fase inicial. Recursos principales: 1) Los que se orientan a la buena relación con el entrevistado. 2) Aquellos que facilitan la expresión fluida del entrevistado. 3) La escucha y observación atentas. 1) Hacer preguntas triviales que ayuden a «romper el hielo» (comentarios sobre el clima). Información fácil y reduce la tensión inicial. Recoger datos sociodemográficos. Como se va a llamar a la persona ( cómo prefiere que le llamemos?). Explicar la confidencialidad (firma de consentimiento). Explicación del objetivo y la duración de la entrevista.
Decirle a la persona que en la siguiente hora se recogerá información sobre los que nos interesa (contexto), para lo cual se harán preguntas más o menos específicas. P.ej. Ámbito clínico, se dirá que la información es necesaria para hacernos una idea de cual es el problema y así poder encontrar la mejor manera de ayudarle (encuadre). Elaboración del «contrato terapéutico». Duración de la fase inicial. Ocho a diez minutos. En entrevistas de selección menos tiempo y más entrevistas de evaluación. Importante un rapport consistente y un buen manejo de expectativas. Adaptarse al paciente.
Fase intermedia: objetivos, medios y duración. Es importante que la transición sea lo menos brusco posible. Es ideal comenzar con una pregunta abierta, con la que la persona se sienta libre de contar lo que quiera. En esta fase el entrevistador toma la mayor parte del tiempo. Se requiere de cierta dirección. Se debe propiciar la fluidez en la conversación. Importante saber realizar transiciones de temas (lenguaje verbal y no verbal que indique comodidad).
Objetivos de la fase intermedia. Obtener información relevante y precisa. Identificar el problema. Elaborar hipótesis. Medios para lograr los objetivos de la fase intermedia. Dos habilidades: saber escuchar y saber preguntar. Saber escuchar. Evitar: distraerse, juzgar, estar preocupado por la propia competencia profesional. Saber preguntar. Ser oportuno y en el momento idóneo. En función de las preguntas que se hagan y cómo se planteen se logrará información exacta. Evitar la divagación.
Como preguntar: Agrupar las preguntas por áreas temáticas: cuando se abre un tema es conveniente profundizar en él. Cambiar de tema rápido en ocasiones provoca regresar de nuevo a este. Preguntas abiertas: motiva que la persona hable libremente y durante más tiempo (comienzo de la sesión). Suelen empezar: qué? cómo? por qué? «cuénteme de los problemas que le han traído hasta aquí» (se especifica el tipo de información e invita al paciente a relatar). Preguntas cerradas: concreción y especificidad de la información. Evita las divagaciones (final de la sesión). dónde? cuánto? con qué?
El embudo: empezar bloques temáticos con preguntas abiertas y luego especificar con preguntas cerradas. Comenzar la sesión con temas menos íntimos. Valorar la capacidad de respuesta antes de preguntar (entrevistado). Si el entrevistado usa tecnicismos se le pedirá que especifique a que se refiere con ese término. No imitar la forma de hablar del cliente. Personalizar la pregunta. No realizar varias preguntas a la vez. Evitar preguntas que no estén justificadas. No evitar los silencios. No sugerir respuestas. Importante la autoobservación.
Duración de la fase intermedia. Es la más extensa, aproximadamente 45 min. Es importante no alargar la primera fase controlando el tiempo. Valorar la información obtenida y el tiempo disp0nible. No dejarse llevar por un cliente verborreico. Hacer un comentario directo al entrevistado sobre la necesidad de cambiar de tema o formular preguntas abiertas o cerradas en función de la necesidad. Gestos que indican que el entrevistador debe terminar de hablar o cambiar de tema (recolocándose en la silla, apartando la mirada y cogiendo el block de notas).
Fase final. El tiempo ha concluido o cuando los objetivos han sido cubiertos. Cansancio o dificultad para continuar la sesión. El cierre es importante sobre todo en entrevistas clínicas. Finalizar en un momento positivo a nivel anímico de la persona. Objetivos de la fase final. Resumir lo que se ha visto en la entrevista (aclarar formulaciones erróneas). Planificar posibles citas o tareas futuras. Aclarar dudas y comentarios. Preguntar directamente si quiere aclarar algo. Cierre y despedida.
Medios para lograr los objetivos de esta fase. Se puede iniciar con un resumen de lo tratado durante la entrevista. Verificar la información (feedback aclaratorio). Comentar tareas o actividades futuras. Establecer la próxima cita o derivación. Orientar las expectativas de éxito (tono positivo y esperanzador). Preguntar sobre dudas o comentarios. Qué preguntas tienes sobre lo que hemos hablado hasta ahora? El cierre con frases positivas «que vaya bien la semana» «hasta la próxima cita» «le deseo que le vaya bien con él» (derivación). Duración de la fase final. Depende de la situación(aclaraciones de dudas, explicación de tareas). Entre 10 a 12 minutos.