INFORME OFICIAL septiembre de 2012 configuración, no codificación Cómo CA Nimsoft Service Desk acelera la implementación y el tiempo de posicionamiento agility made possible
tabla de contenido resumen 3 Introducción: La complejidad 3 de las plataformas de administración de servicios tradicionales CA Nimsoft Service Desk: La próxima 4 generación de administración de servicios Escenarios de clientes: Agilidad 6 en acción Conclusión 7 2
resumen Durante años, muchos equipos de soporte se han visto frustrados por las plataformas de mesas de servicios tradicionales, que requieren una codificación compleja y prolongada para prácticamente todos los aspectos de la personalización. Esta complejidad hace que la adaptación resulte costosa y difícil para las organizaciones de soporte, y representa una carga cada vez más pesada para la agilidad y la eficiencia del negocio en general. CA Nimsoft Service Desk es una alternativa que se diferencia claramente de las plataformas de mesas de servicios tradicionales. Con CA Nimsoft Service Desk, las organizaciones de soporte pueden completar sus implementaciones iniciales con rapidez y facilidad, y pueden adaptarse eficientemente a las necesidades en evolución del negocio. En última instancia, esta complejidad le cuesta muy caro al equipo de soporte, y al negocio, en términos de inflexibilidad, altos costos de personal, niveles de servicio comprometidos, etc. Introducción: La complejidad de las plataformas de administración de servicios tradicionales No es un secreto que prácticamente cualquier servicio, proceso o función importante de negocios ahora está relacionado de forma integral con la TI, y la mesa de servicios es responsable de brindar soporte y optimizar la infraestructura de TI que respalda el negocio. Por lo tanto, en la práctica, el funcionamiento del negocio depende del funcionamiento de la mesa de servicios. El problema es que, mientras la nube, la movilidad, la virtualización y muchas otras tendencias han creado más agilidad para los negocios, las mesas de servicios de muchas organizaciones todavía funcionan como lo hacían 5, 10 o hasta 15 años atrás. Estas plataformas de mesas de servicios tradicionales requieren codificación para personalizarlas según las necesidades específicas de la organización. Este modelo complejo que demanda una gran implementación generalmente se traduce en ciclos de implementación muy prolongados, con iniciativas que duran cuatro meses o más. Además, esta complejidad no afecta solamente a las implementaciones iniciales, sino también a todos los cambios que surgen tras la implementación, y como hemos visto durante los últimos años, los cambios llegan cada vez más rápido. Entonces, por ejemplo, si los cambios del negocio justifican el desarrollo de un nuevo ciclo de aprobación encadenado, es posible que el equipo de soporte técnico y los desarrolladores deban desarrollar un código personalizado, scripts, vínculos activos y filtros, además de realizar todas las pruebas y los controles de calidad relacionados con esta tarea, antes de que se pueda implementar la nueva capacidad. En última instancia, esta complejidad le cuesta muy caro al equipo de soporte, y al negocio, en términos de inflexibilidad, altos costos de personal, niveles de servicio comprometidos, etc. 3
CA Nimsoft Service Desk: La próxima generación de administración de servicios CA Nimsoft Service Desk permite que su organización aproveche sofisticadas capacidades de administración de servicios de TI y que las adapte a las necesidades específicas de su negocio, sin una codificación compleja y laboriosa, ni todas sus implicancias de tiempo y presupuesto. CA Nimsoft Service Desk le proporciona flujos de trabajo impulsados por acciones que se basan en estándares de ITIL para que pueda administrar, coordinar y optimizar todos los aspectos de la entrega de servicios. Implementación rápida CA Nimsoft Service Desk tiene todas las mejores prácticas de ITIL incorporadas en la solución y cuenta con flujos de trabajo predefinidos completamente integrados y disponibles para que los use de inmediato. Los flujos de trabajo de CA Nimsoft Service Desk cubren todos los procesos esenciales, desde el envío inicial de la solicitud hasta el cierre del caso. En lugar de tener que realizar una gran ingeniería de procesos, CA Nimsoft Service Desk le permite aprovechar procesos automáticos y preconfigurados, que impulsan efectivamente la mayor parte del trabajo necesario para poner en funcionamiento la mesa de servicios de ITIL. Además, a diferencia de otras soluciones que requieren una laboriosa codificación personalizada, CA Nimsoft Service Desk permite que su equipo use una interfaz intuitiva en la que solamente se debe apuntar y hacer clic para configurar la solución según las necesidades específicas de su negocio. Cualquier miembro del equipo de TI puede realizar estos cambios de la configuración usando reglas de negocio simples y lógicas. Asimismo, CA Nimsoft Service Desk ofrece capacidades tales como la compatibilidad con la importación masiva de registros de usuarios, categorías, etc., lo que ayuda a agilizar la migración inicial. Como resultado, los ciclos de implementación son una fracción de los realizados con herramientas tradicionales. En lugar de llevar cuatro meses o más, con CA Nimsoft Service Desk, las implementaciones llevan entre cuatro y seis semanas, y esto incluye la implementación de la funcionalidad completa de administración de servicios, con procesos automatizados, generación de reportes y mucho más. Fácil adaptación al negocio Con CA Nimsoft Service Desk, su organización de soporte no necesita contar con equipos de desarrolladores para realizar estos cambios al sistema. Durante la implementación inicial y a medida que se necesiten cambios, la solución se puede adaptar fácilmente a los requisitos específicos del negocio. Los usuarios pueden adaptar los flujos de trabajo, los procesos de aprobación, las escalaciones, etc., todo mediante una interfaz gráfica de usuario. Esta facilidad de uso no pone en riesgo la funcionalidad. Por ejemplo, la solución ofrece capacidades sofisticadas de administración de cambios, de modo que los administradores pueden configurar ciclos de aprobación, administración de tareas y procesos de cumplimiento secuenciales o paralelos. A continuación, se incluyen algunos ejemplos de tareas comunes, y la forma en que se pueden realizar fácilmente con CA Nimsoft Service Desk: 4
Ilustración A. Con CA Nimsoft Service Desk, configurar y modificar flujos de trabajo es un ejercicio simple que solamente requiere apuntar y hacer clic. Configuración de reglas de aprobación. Con CA Nimsoft Service Desk, la creación de una nueva regla de aprobación puede realizarse en un par de minutos, y es una tarea simple que puede llevar a cabo una variedad de usuarios. En comparación, con otras soluciones, un administrador necesitaría enviar una solicitud a un ingeniero, que posiblemente tendría que dedicar varias horas a la tarea. Como resultado, según las cargas de trabajo, las pruebas y otras variables, una tarea que lleva de uno a dos minutos en CA Nimsoft Service Desk puede tardar entre una y dos semanas para estar en producción con otra solución. Agregado de campos personalizados. Mediante comandos en los que solamente se debe apuntar y hacer clic, los usuarios pueden agregar un campo personalizado nuevo y especificar su tipo. Además, se pueden integrar flujos de trabajo con estos campos personalizados, de modo que se pueden activar acciones y escalaciones basadas en el valor específico de ese campo. Si bien las soluciones tradicionales pueden ofrecer esta capacidad, lleva mucho más tiempo desarrollarla. En algunos casos, estas soluciones tradicionales pueden, en última instancia, proporcionar capacidades más intrincadas. Por ejemplo, algunas plataformas de mesas de servicios tradicionales permiten que las organizaciones establezcan dependencias entre diferentes campos. Sin embargo, es importante comprender que este nivel agregado de sofisticación tiene un precio alto, en términos de tareas de desarrollo iniciales y continuas. Configuración de asignación automática y enrutamiento inteligente. Como los tickets provienen de distintos orígenes, CA Nimsoft Service Desk permite que los equipos de soporte realicen el enrutamiento y la asignación de tareas de forma inteligente y automática. La solución facilita la creación de reglas basadas en la categorización de valores en el ticket, palabras clave y otras variables. Con otras plataformas de mesas de servicios tradicionales, la cantidad de codificación necesaria para configurar y modificar estos procesos automáticos puede ser extensa, por lo que resulta difícil escalar y adaptar la plataforma a medida que surgen nuevos puntos de datos. 5
Ilustración B. CA Nimsoft Service Desk ayuda a los equipos de soporte a realizar el seguimiento de los incidentes de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicios, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de soporte. Creación y distribución de encuestas. Con CA Nimsoft Service Desk, los usuarios pueden crear todas sus encuestas, definir y categorizar listas de distribución y frecuencia, etc., todo ello mediante una interfaz intuitiva. La solución incluye comandos que facilitan la personalización del contenido de las encuestas para departamentos y públicos específicos. En comparación, con otras herramientas, los originadores de encuestas generalmente tienen que enviar la tarea de desarrollo de la encuesta a los programadores, lo que limita la flexibilidad y demora la distribución de la encuesta. Escenarios de clientes: Agilidad en acción Minorista internacional Cada vez más frustrada con la complejidad y los altos costos de actualización de la solución anterior de la empresa, la organización de TI optó por adoptar CA Nimsoft Service Desk. El equipo tuvo la nueva solución activada en 45 días, en 30 ubicaciones de todo el mundo. Además, ninguna solución de administración de servicios tendrá éxito a menos que los usuarios finales la adopten y la utilicen. Más allá de la facilidad y velocidad de implementación, a los usuarios finales les resultó conveniente trabajar con CA Nimsoft Service Desk. Por ejemplo, la solución permitió que los usuarios enviaran solicitudes de ticket a través de la Web y del correo electrónico, y esta flexibilidad fue especialmente bienvenida por todos los usuarios remotos de la empresa. Además, la solución posibilitó una interacción más eficiente con la mesa de servicios de TI en diversos grupos y ubicaciones. En consecuencia, dentro de los tres meses de la implementación, CA Nimsoft Service Desk fue la segunda aplicación más utilizada de todo el negocio, con más de 5.000 usuarios. Por ende, el minorista obtuvo un rápido tiempo de posicionamiento y un retorno máximo de la inversión. 6
Importante editorial educativa Decepcionado con su solución de administración de servicios existente, el equipo de administración de TI de la empresa tuvo que tomar una decisión importante: renovar y comprometerse otro año con una solución que no satisfacía las necesidades del negocio, o implementar una nueva solución antes de que venciera el contrato de soporte existente, en un plazo de 30 días. Lo que complicaba aún más la situación era la escala de la carga de soporte del equipo de la mesa de ayuda: el equipo atendía entre 700 y 900 llamadas por día y brindaba soporte a una línea de productos que tiene 600 plataformas, con 20.000 variaciones. Además, la empresa tenía 350.000 cuentas de usuarios finales, y los representantes de soporte necesitaban tener acceso rápido a la información de las cuentas de clientes para responder eficientemente a las consultas de los clientes. En lugar de renovar, la administración ejecutiva de la empresa decidió probar una solución nueva, CA Nimsoft Service Desk, que estuvo activada en un plazo de tres semanas. No sólo se ha comprobado que CA Nimsoft Service Desk se implementa rápidamente, sino que los representantes pueden utilizar esta solución con rapidez, lo que les ayuda a mejorar métricas tales como el tiempo promedio de atención de llamadas. Conclusión Una solución de administración de servicios compleja y difícil de personalizar perjudica a los negocios durante la implementación inicial y el transcurso de la utilización de la plataforma. CA Nimsoft Service Desk representa una alternativa fundamentalmente diferente de las ofertas de administración de servicios tradicionales del pasado. A diferencia de estas soluciones heredadas, CA Nimsoft Service Desk es rápida de implementar y fácil de configurar, por lo que su organización obtiene un rápido tiempo de posicionamiento y un bajo costo total de propiedad, tanto inmediatamente como a largo plazo. Para obtener más información, visite ca.com/nimsoft. CA Technologies (NASDAQ: CA) ofrece soluciones de administración de TI que ayudan a los clientes a administrar y proteger los entornos de TI complejos para permitir la provisión de servicios de negocio ágiles. Las organizaciones aprovechan el software de CA Technologies y las soluciones de SaaS (software como servicio) para acelerar la innovación, transformar la infraestructura y proteger los datos y las identidades, desde el centro de datos hasta la nube. Obtenga más información sobre CA Technologies en www.ca.com/ar. Copyright 2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, NY 11749. Nimsoft es una marca comercial o marca registrada de CA. Todas las demás marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicio y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas compañías. CS2891_0912