ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS INSTALACIONES DE SALUD NIVEL NACIONAL Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Caja de Seguro Social Panamá Del 24 de mayo al 08 de junio de 2010.
Material y Método Análisis de Fiabilidad: Para medir la consistencia interna de los ítems y la fiabilidad del instrumento se utilizó el índice de Alpha de Cronbach. Si el índice del Alpha de Cronbach es mayor que 0,9, el instrumento de medición es excelente; en el intervalo 0,9-0,8, es bueno; entre 0,8-0,7, aceptable; en el intervalo 0,7-0,6, es débil; entre 0,6-0,5, es pobre; y si es menor que 0,5, no es aceptable. ANALISIS DE FIABILIDAD Alpha Cronbach's Items 0.88 12
Distribución de Encuestas por Unidad Ejecutora DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS Unidades Ejecutoras F % Complejo Hospitalario 203 5.6% Hospital de Almirante 58 1.6% Hospital de Changuinola 145 4.0% Hospital de Chepo 188 5.1% Hospital de Especialidades Pediátricas 131 3.6% Hospital Dionisio Arrocha 124 3.4% Hospital Dr. Rafael Estevez 133 3.6% Hospital Ezequiel Abadia 180 4.9% Hospital Susana Jones 59 1.6% Pol. Alejandro de la Guardia 157 4.3% Pol. Generoso Guardia 135 3.7% Pol. J.J. Vallarino 191 5.2% Pol. Manuel Ferrer Valdes 154 4.2% Pol. Manuel Maria Valdes 189 5.2% Pol. Carlos N. Brin 144 3.9% Pol. Presidente Remón 194 5.3% Pol. De Aguadulce 122 3.3% Pol. Dr. Gustavo a Ross 100 2.7% Pol. Dr. Hugo Espadafora 134 3.7% Pol. Dr. Juan Vega Mendez 127 3.5% Pol. Dr. Santiago Barraza 252 6.9% Pol. Horacio Díaz Gomez 223 6.1% Pol. Roberto Ramirez de Diego 134 3.7% Pol. San Juan de Dios 177 4.8% Total 3,654 100.0%
Rango de Edad de la Muestra 16.4% 10.5% 21.1% 4.2% 1.1% 4.8% Entre 16 y 20 años 19.6% Entre 21 y 30 años Entre 31 y 40 años Entre 41 y 50 años Entre 51 y 60 años Entre 61 y 70 años 22.3% Entre 71 y 80 años Mas de 80 años Los rangos de edad resultaron ser bastante homogéneos, sin que ningún rango de edad prevaleciera sobre otro.
Sexo Datos Demográficos Hombre, 28% Estudios Universitarios 25% Nivel de Estudios Sin Estudios 3% Estudios Primarios 24% Mujer, 72% Estudios Secundarios 48% Ama de Casa 27% Situación Laboral Jubilado 15% Beneficiario 29% Estatus No asegurado 13% Sin trabajo 13% Trabajando 45% Asegurado 58%
Recomendaría la instalación No, 20% Conoce el nombre del médico No, 39% Si, 80% Si, 61% Cada cuanto tiempo acude a la Instalación Una vez al mes 20% una vez al año 8% Primera Vez 4% Cada 6 meses 18% varias veces al mes 24% Cada 3 meses 26%
Satisfacción Global Se le pidió a los encuestados que indicaran su nivel de satisfacción global con los servicios recibidos en la Instalación de Salud, entre las opciones: nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho y muy satisfecho. Satisfacción Global N Mínimo Máximo Media Desv. Std. 3,624 1 4 2.63 0.6749 Satisfecho 53% Muy Satisfecho 7% Nada Satisfecho 4% Poco Satisfecho 36% Al realizar un análisis descriptivo de los datos obtuvimos un índice de Satisfacción de 2.63, lo cual se debe a que el 40% de los encuestados manifestó estar insatisfecho. Lo recomendado es que el nivel de satisfacción global sea superior a 3.00 y lo más cercano a 4.00.
Índice de Satisfacción por Región 2.75 2.70 2.71 2.65 2.63 2.60 2.58 2.55 2.50 Nivel Nacional Área Metro Área Interior El índice de Satisfacción a nivel nacional es de 2.63. El índice de Satisfacción en el área metro es de 2.71. El índice de Satisfacción en el área del interior es de 2.58.
Análisis de Atributos de Calidad ANÁLISIS DESCRIPTIVO Atributos N Mínimo Máximo Media Desv. Std. Vestimenta del Personal 3613 1 5 3.79 0.7259 Información de los Médicos 3606 1 5 3.76 0.8271 Servicio de Laboratorio 3569 1 5 3.61 0.8617 Trato recibido 3627 1 5 3.56 0.8183 Oficiales de Atención 3576 1 5 3.51 0.9130 Servicio de Radiología 3407 1 5 3.49 0.8651 Amabilidad 3620 1 5 3.48 0.9335 Estado físico de Instalación 3605 1 5 3.35 0.9008 Puntualidad del médico 3614 1 5 3.26 1.0528 Servicio de Farmacia 3575 1 5 3.20 1.0707 Tiempo para obtener cita 3609 1 5 2.90 1.1388 Tiempo para ser atendido 3609 1 5 2.89 1.0751 Las medias superiores a 3.50 y más cercanas a 4.00 se pueden considerar como resultados regulares con tendencias a buenos, las medias inferiores a 3.50 pero mayores de 3.00 son resultados regulares con tendencias a malos y los inferiores a 3.00 son resultados malos.
5.00 4.00 Análisis Descriptivo 3.79 3.76 3.61 3.56 3.51 3.49 3.48 3.35 3.26 3.20 3.00 2.90 2.89 2.00 1.00 Las variables con la valoración más alta son: Vestimenta del Personal, Información de los Médicos y Servicio de Laboratorio. Las variables con la valoración mas baja son: Servicio de Farmacia, tiempo para cita, tiempo para ser atendido.
Análisis Factorial De acuerdo al resultado del análisis factorial se definen 5 factores que influyen en la satisfacción de los usuarios, los cuales describimos a continuación: TIEMPO CORTESIA SERVICIOS ENTORNO INFORMACIÓN Tiempo para ser atendido Oficiales de atención al usuario Servicio de Laboratorio Vestimenta del personal Información brindada por los médicos Tiempo para obtener cita Amabilidad del personal Servicio de Farmacia Estado físico de la Instalación Puntualidad del médico Trato recibido Servicio de Radiología
Regresión Múltiple Es necesario determinar cuales son las variables más significativas que influyen en la satisfacción global del usuario, para lo cual se ha realizado un análisis de regresión múltiple. ENTORNO 5% INFORMACION 9% TIEMPO 32% SERVICIOS 25% CORTESIA 29% Una ves realizada la regresión se determina que las variables más significativas son: Tiempo, Cortesía, Servicios Brindados, Información Recibida y el Entorno.
Análisis Descriptivo de los Factores ANÁLISIS DESCRIPTIVO Factores N Mínimo Máximo Media Desv.S Información 3606 1 5 3.76 0.8271 Entorno 3579 1 5 3.57 0.6520 Trato 3554 1 5 3.52 0.7354 Servicios 3372 1 5 3.43 0.7213 Tiempo 3567 1 5 3.01 0.9041 Interpretación: El factor Tiempo que influye en el 32% de la satisfacción del usuario obtuvo la media más baja, los atributos que componen este factor son: el tiempo para conseguir citas, el tiempo para ser atendido en los servicios y la puntualidad del médico. El factor Servicios que influye en el 25% de la satisfacción del usuario también obtuvo una media muy baja, sin embargo el Servicio de Farmacia es el que fue peor valorado por los usuarios.
Conclusiones Los factores Tiempo y Servicios influyen en el 57% de la Satisfacción del Usuario, precisamente los 2 factores que obtuvieron las valoraciones más bajas por los usuarios. Al implementar acciones para mejorar los tiempos de atención en los servicios, el tiempo para conseguir citas médicas, la puntualidad de los médicos, el tiempo de los trámites, obtendremos un impacto positivo en la satisfacción del usuario. Se debe mejorar el proceso de atención en farmacia ya que fue uno de los ítem que obtuvo la valoración más baja. Cabe señalar que el Servicio de Laboratorio obtuvo una valoración positiva por los usuarios. Implementar acciones para mejorar los factores Tiempo y Servicios, e incrementar las acciones que afectan el factor Cortesía ya que en conjunto influyen en el 86% de la satisfacción del usuario.
Conclusiones El índice de Satisfacción de los usuarios a nivel nacional es de 2.63, en el área metro de 2.71 y en el interior de 2.58; los resultados indican que los usuarios no están satisfechos con los servicios recibidos en las Unidades Ejecutoras. De los atributos evaluados por los usuarios obtuvimos que la vestimenta del personal, la Información suministrada por los médicos y el Servicio de Laboratorio recibieron las mejores valoraciones. El 44% de los encuestados manifestó que acude a la instalación una o varias veces al mes.