RECONOCIMIENTO A LA BUENA GESTIÓN MUNICIPAL 2004

SENADO DE LA NACIÓN COMISION DE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y MUNICIPALES Formulario de Presentación RECONOCIMIENTO A LA BUENA GESTIÓN MUNICIPAL 2004 Organismo: Municipalidad del Pilar, Dirección de Licencias para Conducir Provincia: Buenos Aires Responsable para contactar: Dr. Ricardo Male / Lic. Germán Treuer Fecha de Llenado del Formulario: Calle: Rivadavia N : 660 CP: 1629 Localidad: Pilar Municipio: Pilar Cantidad de habitantes: 235.000 aprox. Teléfonos: 02322 427538 Fax: 02322 427538 Sitio web: E-Mail: Título de la experiencia: Certificación de ISO 9000 en la Dirección de Licencias para Conducir AVAL DEL INTENDENTE Apellido y Nombres: Dr. Zuccaro Humberto Sello: Firma: EL AVAL DEL INTENDENTE CERTIFICA ADEMÁS LA VERACIDAD DE LOS DATOS PRESENTADOS. RECUERDE QUE TODOS LOS CAMPOS DEL FORMULARIO DEBERÁN ESTAR COMPLETOS. NO ALTERE EL ESPACIO PREVISTO (MÁXIMO UNA CARILLA POR ASPECTO) PARA CADA UNO DE LOS PUNTOS DE EVALUACIÓN A CONSIDERAR. PARA CUALQUIER CONSULTA, DIRIGIRSE A: COMISIÓN DE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y MUNICIPALES DEL H. SENADO DE LA NACIÓN, TEL. (011) 4959-3000 int. 2700 / 2701, MAIL municip@senado.gov.ar NO LLENAR ESTOS CAMPOS Fecha de Recepción: Cat.: N de Registro: SECRETARIA DE POLÍTICAS SOCIALES UNIVERSIDAD NACIONAL DE QUILMES UNIVERSIDAD NACIONAL DE GENERAL SARMIENTO FEDERACIÓN ARGENTINA DE MUNICIPIOS MINISTERIO DEL INTERIOR SECRETARIA DE ASUNTOS MUNICIPALES Hoja 1/14

Síntesis o resumen del proyecto: Estamos en el proceso para certificar la Dirección de Licencias para Conducir por las Normas ISO 9000. El Proyecto lo estamos realizando con el apoyo del programa Municalidad de la provincia de Buenos Aires, dependiente del Programa PNUD 95013. La certificación la realiza el IRAM y el objetivo es brindar un mejor servicio a los vecinos de Pilar. Caracterización del municipio en que tuvo lugar la experiencia: Tipo de municipio, indicadores socioeconómicos, cantidad de empleados municipales, entre otros datos: El presupuesto municipal es de $57.000.000 La población al censo del 2001 era de 233.508. En la década del 90 tuvo un aumento de la población del 60,7% La superficie del partido es de 352 Km2 y la densidad de población es de 663,4 hab/km2 La cantidad de empleados municipales es de alrededor de 2000 agentes Hoja 2/14

Objetivos propuestos (objetivo principal y secundarios; explícitos e implícitos) y metas del proyecto o políticas del municipio: EL objetivo principal es brindar una mejora continua en los servicios que brinda el municipio, realizar todas las acciones enfocadas en beneficiar y satisfacer las necesidades de los vecinos de Pilar. La política de calidad del municipio Mejorar la atención pública municipal a través de políticas de acción que apunten al bien común de todos los ciudadanos. Brindar en forma continua mejoras en la calidad de los servicios, proyectados en la demanda que exigen los tiempos. Dar respuestas satisfactorias a las necesidades y expectativas de los ciudadanos de Pilar, y de todos aquellos que se relacionan directa o indirectamente con nuestro municipio. Elevar el nivel de calidad de la gestión pública municipal, acorde a los estándares establecidos en un proceso de modernización. Objetivos específicos del proyecto Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad que focalice su accionar en el ciudadano y en la mejora continua, apuntando a lograr la excelencia en los servicios, durante el año 2004. Realizar en forma trimestral encuestas de satisfacción a los usuarios de Licencias para Conducir para detectar las nuevas demandas de los vecinos del municipio durante el 2004. Mantener en la Dirección de Licencias para Conducir un nivel de satisfacción de los usuarios de por lo menos el 70% durante el año 2004. Brindar en el transcurso del 2004 por lo menos dos cursos de capacitación al personal de Licencias para Conducir. Definir en el transcurso de este semestre los perfiles ideales para cada puesto de la Dirección de Licencias para Conducir. Medir en forma trimestral durante el año 2004 los índices de satisfacción de las personas que trabajan en la Dirección de Licencias para Conducir. Realizar al menos dos reuniones de trabajo por mes entre el personal y la Dirección durante el 2004. Hoja 3/14

Problema que la experiencia intenta resolver. Caracterización: El problema general que el programa intenta resolver es la modernización de la gestión, hacerla más eficiente, implementando objetivos, indicadores y responsables; y tener en cuenta la opinión de los vecinos a la hora de tomar las decisiones. Particularmente, La Dirección de Licencias para Conducir estaba terciarizada, con casi ningún control por parte del municipio. La realización del trámite llevaba aproximadamente 4 horas, las tasas no se podían abonar en el organismo, sino que había que pagar la municipal en la Municipalidad, y la provincial en el Banco Provincia. Al Municipio la tercerización le costaba $7.000 por mes. Lo que se intentó resolver fue crear un organismo ágil, eficiente, enfocado en la mejora continua y en la satisfacción de los usuarios, y que por otra parte mejore la recaudación del municipio. Hoja 4/14

Caracterización del área del municipio en la que se llevó a cabo el programa: Características generales de dicha dependencia teniendo en cuenta principalmente misiones y funciones de la unidad, objetivos de la unidad, grado de formalización de la unidad y de los procedimientos, tipo de departamentalización (rígida o flexible): La unidad que se eligió es la Dirección de Licencias para Conducir. La misión de este organismo es otorgar el registro de conducir a las personas aptas para hacerlo. Las funciones del mismo son realizar los exámenes (médico y de manejo), tomar la foto, confeccionar la licencia y cobrar el trámite; siempre teniendo en cuenta los requisitos de los usuarios, que básicamente son tener un servicio rápido, eficiente y ser bien atendido por parte del personal. En el área trabajan 16 personas, la máxima autoridad es la Directora del organismo, quien depende de la Secretaria de Gobierno. El edificio donde funciona está distante a 10 cuadras del Palacio Municipal. Hoja 5/14

Marco normativo de la experiencia: ordenanzas, decretos y toda otra norma que sustenten jurídicamente la experiencia (ADJUNTAR COPIAS A LA PRESENTE): La Municipalidad del Pilar se adhirió al Convenio Marco firmado entre el IRAM y la Provincia de Buenos Aires, en que se comprometían a dar apoyo a los municipios que quieran ingresar en el programa de Calidad. Pilar adhirió a dicho acuerdo, esta adhesión fue homologada por la Ordenanza Municipal 75/04, y el Decreto 628/04. Hoja 6/14

Caracterización de la situación previa: Al asumir en el mes de diciembre de 2003 la Dirección de Licencias de Conducir tenía varios problemas. En primer lugar el organismo estaba concesionado a una empresa privada, al municipio le costaba $7.000 por mes el programa de computación que se utilizaba. Por otra parte la denuncia por emisión de licencias falsificadas era mas que frecuente. El vecino para hacer el trámite tenía que ir al organismo, después tenía que ir a la Municipalidad, distante a 15 cuadras, pagar la tasa municipal, ir al Banco Provincia, pagar la tasa provincial, después había que volver a la Dirección de Licencia para Conducir, para hacer los exámenes de manejo y médico con el inconveniente de que si no los aprobaba, perdía el dinero abonado. El archivo estaba a 10 cuadras y no tenía teléfono, la incomodidad que esto traía aparejado cuando se tenía que consultar algo era inmensa. Un mes antes de asumir el nuevo gobierno, se robaron las PC del organismo, donde estaban registradas las operaciones. Hoja 7/14

Características generales de la iniciativa: actividades originales y definitivas; población beneficiaria original y definitiva; cantidad de beneficiarios; tipo de articulación; nivel de participación ciudadana: Se realizaron las actividades necesarias para cumplir con los requisitos que pide la Norma ISO 9000, entre los que figuran una entrevista con cada una de las personas que intervienen en el proceso, para documentar sus funciones, establecer objetivos, indicadores, y responsables de llevar los mismos a cabo. Se empezaron a realizar encuestas de satisfacción periódicas, para ir analizando como evolucionan las necesidades de los usuarios. Se determinaron los insumos críticos del proceso, los perfiles del personal, se hizo una descripción grafica de los procesos y se capacitó al personal. Los beneficios que esta mejora en el sistema trae aparejada llegan a todos los habitantes de Pilar en condición de manejar. En promedio, concurren a realizar el trámite alrededor de 60 personas por día. Hoja 8/14

Etapas de implementación y grado de avance: El programa que entró el Municipio es un plan evolutivo que consta de 4 etapas, con una pre-auditoria por cada una de ellas, y una auditoria final al termino de la 4º etapa, que es en donde se da la certificación. Luego, cada 6 meses se hacen auditorias de mantenimiento, para saber si el organismo sigue cumpliendo los requisitos. Al momento se han aprobado las dos primeras pre-auditorias. La 3º está prevista para tercera o cuarta semana de agosto. Las auditorias las realiza el IRAM. Hoja 9/14

Recursos humanos involucrados: características y cantidad de personal; máximo nivel educativo promedio de los integrantes del equipo: El personal que se desempeña en el organismo es de 16 personas. El máximo nivel educativo lo tienen los médicos responsables de los exámenes. Por otra parte el instructor de manejo debe hacer un curso de capacitación que lo habilite a tomar las pruebas. El resto del personal no requiere de una formación previa, aunque dentro del organismo trabajan profesionales y estudiantes universitarios. A continuación se adjuntan los perfiles para cada uno de los puestos. Perfiles del Personal de Licencias para conducir. El proceso para la selección del personal consta primero de determinar el perfil que requiere cada puesto y luego seleccionar a las personas que cumplan con estos requisitos. Estos son los criterios utilizados para definir los atributos que deben tener los empleados que cumplan las funciones: Perfil de la persona encargada de la recepción: - Secundario completo - Experiencia en atención al público - Buen trato al usuario Responsabilidades: Recibir a los usuarios e informarles que documentación necesitan para poder realizar el trámite deseado. Tiene autoridad para: Recibir o rechazar por el faltante de documentación. Solicitar la documentación Funciones: Entregar planilla de la DJ por duplicado. Solicitar y verificar la documentación requerida. Controlar que estas hayan sido completadas y firmadas por el titular. Fijar el valor del trámite en la planilla. Perfil de la persona encargada del ingreso de datos: - Conocimientos de sistemas - Secundario completo Responsabilidades: Ingresar los datos de la DJ en la PC (Etapa 1). Tiene autoridad para: Cargar los datos en el sistema Funciones: Ingresar los datos en la PC. Asignar el numero de tramite en las planillas. Perfil de la persona encargada de realizar los exámenes médicos - Médico recibido - Buen trato con las personas Responsabilidad: Realizar el examen médico al contribuyente Tiene autoridad para: Determinar si una persona es o no es apta clínicamente para manejar. Si no es apta, informarle que debe corregir para volver. Perfil de la persona encargada de realizar el examen de manejo - Tener el permiso habilitante para tomar el examen - Tener una experiencia en manejo mayor a los 10 años - Secundario completo - Buen trato con el vecino Hoja 10/14 Responsabilidad: Realizar el examen de manejo al contribuyente

Financiamiento: Fuentes de financiamiento público y/o privado; costo total de la experiencia; recursos propios o compartidos: El financiamiento de la Dirección de Licencias para Conducir es 100% municipal. Los costos de certificación y de capacitación al personal son financiados por el Programa Municalidad, dependiente de la Subsecretaria de Asuntos Municipales de la Provincia de Buenos Aires. Los gastos de este Programa son aprobados y supervisados por el PNUD. Hoja 11/14

Proceso de negociación y conflictos que hayan surgido durante el diseño o implementación del programa: Pilar, al ser el primer municipio en adherirse al Programa, recibió amplios beneficios, por lo que no hubo un proceso de negociación intensa, salvo fijar la fecha de la firma del acuerdo. Entre los conflictos que se pueden mencionar fue el descreimiento de varios agentes municipales en que la Calidad podía entrar en el municipio y el desconocimiento de algunos de los capacitadores de la problemática municipal. Al cabo de los primeros dos meses, cuando la mejora en el servicio era mas que notoria, estos conflictos se disiparon. Hoja 12/14

Evaluación del impacto de la experiencia: La evolución del impacto de la experiencia se puede dividir en tres niveles, en el nivel de los funcionarios, en el nivel del personal del área y en el nivel de los usuarios del sistema. A nivel de los funcionarios, en principio estaba la decisión política y el apoyo incondicional del Intendente Municipal Dr. Humberto Zuccaro para llevar la calidad al municipio, pero había un gran descreimiento entre la mayoría de los funcionarios. A partir del segundo mes del programa, cuando el éxito del proyecto quedó en evidencia, al menos 5 funcionarios, entre los que se encuentra el Presidente del Honorable Concejo Deliberante, iniciaron las gestiones para que sus áreas certifiquen ISO 9000. En el nivel del personal de Licencias para Conducir, en un principio pensaban que no podían estar a la altura de una certificación, pero luego de un curso de capacitación, comprendieron que elevar los estándares de calidad era posible, y que eran protagonistas del cambio. La motivación del personal creció exponencialmente. Hoy en día los agentes municipales están totalmente comprometidos con el programa, esta es una de las claves del éxito. Los usuarios experimentaron día a día las mejoras del servicio. El nivel de satisfacción ronda el 95%, en ninguna de las encuestas realizadas se detectaron quejas en relación con el trato del personal. Lo que si, los usuarios ya se acostumbraron a este nivel de calidad en el servicio, por lo que el desafío es establecer una mejora continua del mismo. Hoja 13/14

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados: Los mecanismos de seguimiento y evaluación del sistema son internos y externos. Los internos son los análisis que realiza tanto la Directora del área, como el Secretario de Gobierno sobre el cumplimiento de los objetivos previamente fijados, la evolución de los indicadores y los controles por ellos aplicados. Otro mecanismo interno de seguimiento son las reuniones periódicas que se realizan entre el personal y la Directora para ver que el sistema funcione correctamente. Los mecanismos externos son los siguientes: En primer lugar, las auditorias que realiza el IRAM para constatar que los requisitos de las Normas ISO 9000 se cumplan correctamente. En segundo lugar, conociendo la opinión de los usuarios por medio de encuestas y del libro de sugerencias, se va viendo como evoluciona el sistema según los vecinos, se hace el seguimiento de las nuevas demandas y que las acciones tomadas para un mejor servicio lleguen a los ciudadanos. Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia? (en términos de gestión, estrategias políticas, identificación de déficit de capacidad institucional, etc.?) Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas? Como aprendizaje institucional sirvió para que la organización tome conciencia que implementar calidad en los organismos es una tarea posible, que trae beneficios concretos a la población. Por otra parte tener los circuitos de los procesos en forma gráfica con los objetivos e indicadores es una excelente herramienta para identificar donde se producen los nudos en la gestión y hacer un diagnostico correcto de la situación actual y hacia donde hay que apuntar para solucionar los problemas. Como mencionamos anteriormente esta experiencia dio lugar a que distintas divisiones de la Municipalidad estén en condiciones de certificar sus procesos. Hoja 14/14